Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала





НазваниеНаучно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала
страница4/7
Дата публикации30.04.2015
Размер0.79 Mb.
ТипДокументы
100-bal.ru > Информатика > Документы
1   2   3   4   5   6   7

Картотека «Наши авторы» - картотека трудов сотрудников – библиографическая картотека, отражающая опубликованные и/или функционирующие на правах рукописи работы сотрудников предприятий, учреждений, учебных заведений.

Её назначение - как можно полнее собрать все публикации, принадлежащие всем работникам комбината. В картотеке отражаются книги, статьи из журналов и сборников, описания изобретений, тезисы докладов, в которых тот или иной сотрудник выступает как автор или соавтор.

Каждый год картотека формируется в библиографическое пособие «Книги, статьи, патенты работников ОАО «ММК», к нему составляется «Авторский указатель», после чего карточки удаляются. Это библиографическое пособие в НТБ хранится с 1930 года.

С 2005 года на сайте НТБ ведется раздел «Книги и статьи работников ОАО «ММК».

Картотека «ММК» – библиографическая картотека, отражающая опубликованные в газетах и журналах статьи, связанные с социальной, экономической и технологической деятельностью ОАО «ММК». Создан рубрикатор с системой ссылок. Картотека организована в алфавитном порядке рубрик ММК с подрубриками, например: ММК–Бюджет; ММК–Реконструкция, ММК–ГОП, ММК–ЛПЦ и т.д.

Каждые пять лет картотека формируется в библиографическое пособие «ММК», после чего карточки удаляются. Это библиографическое пособие хранятся в НТБ с 1959 года.

Картотека «Предприятия» – картотека, содержит информацию о металлургических предприятиях России и стран СНГ. Расположение - в алфавитном порядке названий предприятий, например: Белорецкий металлургический комбинат, Днепропетровский металлургический завод, «Мечел», Новолипецкий металлургический комбинат и т.д.

«Архив справок» - библиографическая картотека, которая содержит списки использованной литературы, опубликованной в журналах.

Список использованной литературы – жанр библиографической продукции, помещаемый после основного текста документа, список наиболее ценной литературы, привлеченной автором в процессе создания своего произведения. Карточки в картотеке стоят в алфавитном порядке предметных рубрик. Картотека создается для внутреннего пользования, в помощь работы библиографов.

Справочно-поисковый аппарат НТБ представляет собой взаимосвязанную систему каталогов и картотек. Уникальная система каталогов и картотек в НТБ позволяет специалистам получать ответы на тематические запросы, глубина поиска которых составляет около 80 лет.

Литература

  1. Брауде, Л.П. Основы библиотечно-библиографических знаний / Л.П. Брауде, В.Н. Ронжес, О.В. Чеснокова. – М.: Высшая школа, 1987. – 94с.

  2. Диомидова, Г.Н. Библиографоведение : учеб. для средних проф. учеб. заведений /Г.Н. Диомидова. – СПб.: Профессия, 2002. – 288с.

  3. Дригайло, В.Г. Технология работы библиотеки: науч.-практич. пособие /В. Г. Дригайло. – М.: Либерея-бибинформ, 2009. – 544с.

  4. Коготков, Д.Я. Библиографическая деятельность библиотек: организация, технология, управление: учебник /Д.Я. Коготков. – СПб.: Профессия, 2004. – 304с.

  5. Методические рекомендации по разработке рубрикатора / ВИНИТИ. – М., 1973. – 47 с.

  6. Предметный каталог. Общая методика предметизации. Организация и ведение каталога: пособие для библиотекарей / ГПБ им. М.Е. Салтыкова-Щедрина. – М.: Книга, 1973.– 125с.

  7. Рубрики предметного каталога ГПНТБ СССР / ГКНТ СССР; ГПНТБ СССР. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ГПНТБ СССР, 1977. – 677с.

  8. Справочник библиографа / Под ред. А.Н. Ванеева, В.А. Минкиной. – СПб.: Профессия, 2002. – 528с.

  9. Сукиасян, Э.Р. Библиотечные каталоги: метод. материалы / Э.Р. Сукиасян. – М.: Профиздат, 2002. – 192с.

  10. Фокеев, А.В. Библиографическая наука и практика: терминол. словарь /

В.А. Фокеев. – СПб.: Профессия, 2008. – 272с.

Пушкарская М.А.

Заведующая НТБ ОАО «ММК»

Электронные ресурсы

История возникновения ЭР. Первые машиночитаемые документы для библиотек начали создаваться в начале 1960г., это были перфокарты, перфоленты, магнитные ленты. Через 7 лет состоялся публичный дебют межкомпьютерной связи ARPANET – появились локальные и информационные поисковые системы. А уже в 1980г. библиотеки начали отражение новых поступлений документов в электронном каталоге.

В дальнейшем началась разработка систем удаленного доступа к документам на базе сети 4-х университетов США, так как именно удаленный доступ порождает видовое многообразие ЭД.

  • 1983г. - сеть ARPANET перерастает в Internet-сеть, поменялся сетевой протокол;

  • 1989г. – родилась концепция «Всемирной паутины»;

  • 1991г. – Всемирная паутина стала доступна через Интернет;

  • 1994г. – началась автоматизация в НТБ ОАО «ММК» – установлена локальная версия АИБС «MARC».

Электронные ресурсы – это ресурс, управляемый компьютером и представляющий собой электронные данные или электронные программы.

Электронные ресурсы



Электронный документ web – сайт, web – страница

(эл. книга, журнал, энциклопедия) (если нет прообраза в виде

печатного документа)

Все эти понятия определяются в отраслевых стандартах:

  • ГОСТ 7.83-2001. Электронные издания. Основные виды и выходные сведения;

  • ГОСТ 7.82-2001. Библиографическая запись. Библиографическое описание эл.ресурсов. Общие требования и правила составления.



Электронные ресурсы

(от режима доступа)



Локальные Удаленные

1. корпоративная сеть через Интернет

2. CD, DVD

Основные разновидности ЭД.

Электронная книгасовокупность данных (текст, звук, статичное и движущееся изображение) в памяти компьютера, предназначенное для восприятия человеком с помощью соответствующих средств. Главным плюсом наличия поисковой системы является возможность аннотирования и рецензирования, экономия расходных материалов и др. Основным минусом же является неудобство чтения с экрана, зависимость от связи с Интернетом, дороговизна инфраструктуры и др.

На сегодняшний день в фондах библиотек в основном представлены электронные аналоги печатных изданий, коллекции оцифрованных книжных изданий. Библиотекари НТБ ОАО «ММК» размещают электронные книги на сайте НТБ, но пока нет отлаженной системы поиска.

Электронные энциклопедии. Достоинства: дизайн и богатое иллюстрирование справочных данных – воспроизводят не только изображение живых организмов, но и показывают их в движении, воспроизводят звуки и т.д.

Минусы:

  • ненадежность диска для многократного использования;

  • обилие цветных изображений, анимации, звуков снижают скорость загрузки.

«Википедия»сетевая, общедоступная энциклопедия универсального характера. Она ведется с 2001г. на многих языках одновременно. Ее основные особенности – бесплатный доступ и оперативное пополнение любым человеком. Ведут энциклопедии модераторы каждой страны. Они наделены правами редактирования и удаления сообщений.

Основные преимущества: многообразие, краткость и оперативность сведений, познавательные статьи, но разного объема, стиля и степени достоверности.

Электронные журналы (ЭЖ). Первый ЭЖ появился в Интернете в 1987г. – «Новые горизонты для высшего образования». С этого времени начался бурный рост электронных версий журналов на Западе. Библиотеки Европы, Австралии и Северной Америки стали активно заменять традиционные журналы на электронные версии. Сегодня, например, Австралия, подписывается преимущественно на электронные версии. НТБ имеет несколько электронных версий журналов – «Черные металлы», «Производство проката», «Бюллетень НТИ. Черная металлургия», «Национальная металлургия», «Новости черной металлургии за рубежом», «Метиз».

Сегодня в России большинство журналов имеют электронную версию, но это в основном юридические, экономические, маркетинговые издания или очень специальные («Хим-курьер»). Создание электронной версии журнала процесс дорогой и трудоемкий, в связи с этим не все издания металлургической отрасли имеют электронную версию. Журнал «Сталь» до сих пор не запустил электронную версию. Те журналы, которые имеют электронную версию, выложены на сайтах своих издательств, но доступ к ним только платный. На сайте открывается содержание, иногда аннотация, например в журналах «Стандарты и качество», «Главбух» и др. Но, даже, подписавшись на 20 названий электронных журналов, от печатных версий отказаться, не получится. На сайте НТБ в разделе «Электронная библиотека» поиск журналов по автору, названию, ключевым словам и т.д. пока не возможен. Да и роспись журнала с экрана пока не представляется возможной. Необходима доработка сайта. Для того, что бы найти нужную статью и прочитать или распечатать ее, сначала необходимо в БД составить список по определенной теме и, если в списке есть журнал, например «Бюллетень НТИ». - 2009.-№1, тогда эту статью можно уже найти в электронном виде, открыв ЭБ. Если же вы знаете, в каком журнале находится требуемая статья, то поиск значительно упрощается.

За рубежом стали вести электронные каталоги на сетевые издания удаленного доступа или сводные каталоги, отражающие как печатные, так и электронные документы со ссылкой на электронный документ. Имея огромное количество ЭЖ, издатели объединились под эгидой подписных агентств или издательств.

Электронные ресурсы удаленного доступа.

В России платформой для ЭЖ стала Научная электронная библиотека (eLibrary), созданная в 1999г. Сегодня НЭБ является крупнейшим хранилищем электронной научной информации. Библиотека размещает на своих серверах ЭР благотворительных фондов, различных издательств и обеспечивает доступ к этим ресурсам.

В НЭБ представлено:

  1. наименований журналов – 28013

  2. российских журналов – 5443

  3. полнотекстовые журналы – 5171

  4. российских – 1106

  5. открытый доступ – 562

  6. читателей – 420378 (статистика за 2009 год)

Виды поиска:

  1. по названию журнала (ГИАБ, Собрание законодательства РФ);

  2. по рубрикатору (Металлургия – название журнала «Бюллетень НТИ Черная металлургия», «Известия вузов ЧМ» и получите содержание + список литературы по данной статье);

  3. по ключевому слову;

  4. можно сохранить сделанные подборки.

Плюсы в работе с электронными ресурсами удаленного доступа:

  1. большое количество журналов, обширная система поиска, без подписки можно создать список литературы или найти журнал в открытом доступе, а если оформлена подписка – чтение статей и их распечатка;

  2. переход на страницу журнала в Интернете;

  3. создание своих подборок статей и их сохранение. Списки сохраняются, и при следующем посещении НЭБ вы сможете с ним работать.

ELSEVIER

В 1592г. было создано издательство.

426 лет издательской практики

2000 журналов в коллекции

25% полнотекстовых журналов в мире

2006г. – 6156 зарегистрированных пользователей

55 организаций в России (ГПНТБ, Роснефть, РАН, РГБ и др.)

Платформой пользуются в основном университеты по государственной программе «Образование» или библиотеки через объединения. Ввиду дороговизны, это объединение присуще не только российским библиотекам.

ISI – институт научной информации США, расписывает журналы, присваивает индексы.

SCIENCE DIRECT

На этой платформе представлены:

книги – 4000 назв.,

справочники – 31 назв.,

журналы и их рефераты,

продолжающиеся издания.

До недавних пор платформа представляла наряду с англоязычным русский интерфейс, сегодня этого нет.

ВИНИТИпоиск через диалоговое окно, доступ к этому ресурсу оплачивает НТБ.

ГПНТБпоиск в электронном каталоге, выход на внешние ресурсы.

Роспатент (fips) – поиск патентов, чтение журналов по патентной тематике и др. документов, большинство из которых расположены в открытом доступе.

Литература

  1. Елисина, Е.Ю. Услуги, реализуемые библиотекой в электронной среде /Е.Ю. Елисина // Библиотековедение. – 2008.- №4. – С.42-47; 2009. - №1.– С.39-46.

  2. Жабко, Е.Д. Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: теория и практика: монография / Е.Д. Жабко. – СПб.: РНБ, 2006. – 388с.

  3. Лиховид, Т.Ф., Чечикова, Ю.С. Финские электронные ресурсы в Интернете: форма представления и содержание / Т.Ф. Лиховид, Ю.С. Чечикова // Мир библиографии.– 2008. - №6. – С.17-21.

  4. Лойченко, Е. «ELSEVIER» – универсальный контент: О расширении поля научной информации /Е. Лойченко // Библиотечное дело. – 2008. - №23. – С.44.

  5. Современные формы организации фондов библиотек и ОНТИ: Отечественный и зарубежный опыт: сб. информ. материалов /ЦНТИ «Прогресс». – СПб.: ЦНТИ «Прогресс», 2007. – 56с.

  6. Электронные документы: создание и использование в публичных библиотеках: справочник / Р.С. Гиляревский, Г.Ф. Гордукалова – СПб.: Профессия, 2007. –664с.


Постникова О.В.

Центральный абонемент НТБ ОАО «ММК»

Библиотечное обслуживание

Библиотечное обслуживание – важнейшая функция библиотеки. Именно появление фигуры читателя, удовлетворение его информационных потребностей, то есть обслуживание, и делает библиотеку библиотекой. В противном случае можно говорить лишь о книгохранилище, складе книг. Целью библиотечного обслуживания сегодня является не руководство чтением, не воспитание идейно-нравственной личности, как это было не так давно, а предоставление читателю (пользователю, абоненту) оперативной, широкой и полной информации, необходимой для решения его различных жизненных проблем.

Индивидуальное библиотечное обслуживание - это один из самых сложных участков работы библиотеки. Как бы хорошо не была оснащена библиотека, специалист отдела обслуживания имеет дело с личностью читателя. Его основными профессиональными качествами являются: высокий интеллект, быстродействие, способность быстро переключаться с одного вида деятельности на другой, высокий уровень коммуникабельности. Сюда так же относятся терпимость, доброжелательность, уравновешенность, тактичность, чувство юмора и личное обаяние.

Однако, не каждый библиотекарь, может успешно работать в отделе обслуживания. Ни эрудиции, ни любви к книге для этого недостаточно. Основной специфической чертой библиотекаря отдела обслуживания является желание помочь, именно услужить читателю, войти в его положение. Такая позиция дает глубокое профессиональное удовлетворение и радость, укрепляет интерес к своей работе.

В процессе общения библиотекарь и читатель действуют совместно, вместе ведут информационный поиск. Они оба являются участниками общего процесса, деятельности, в основе которой лежит равенство. Условия общения должны быть комфортными, благоприятными. Большую роль в библиотечном обслуживании играют эмоции. Хоть эмоциональность человека и определяется его биологическими характеристиками, но она поддается саморегуляции. По результатам некоторых исследований только 60 процентов библиотекарей владеют своими эмоциями, остальные 40% не могут сдерживать свои эмоции. Это выражается как в несдержанности, т.е. всплеске эмоций, так и в экономии эмоций, которая приводит к свернутому общению, что оборачивается против самого библиотекаря, неся ему скуку, раздражение и другие отрицательные эмоции. Библиотекарь, общаясь с читателем должен так организовать контакт, чтобы эмоции с обеих сторон были положительными.

Помимо эмоций большую роль в библиотечном обслуживании играют восприятие библиотекаря и читателя друг другом, отношения друг к другу. С точки зрения читателя затрудняют общение с библиотекарем внешность, безвкусная одежда, неухоженная прическа или чрезмерное увлечение косметикой, резкий голос, злая, надменная мимика, неприветливый взгляд. Отсутствие заинтересованности, слабое знание фонда так же приводят к трудностям в общение. Читатели всех возрастов и социальных категорий скорее простят библиотекарю его некомпетентность, чем равнодушие. Часто библиотекарь считает, что взяв авторитарный тон в разговоре с читателем, он повысит свой авторитет, однако надменность, высокомерие библиотекаря часто провоцирует читателя (особенно молодежь) на невежливость. Но часто под маской высокомерия у библиотекаря кроется неуверенность в своей компетентности, боязнь читателя, желание отгородиться от него. Для преодоления этого барьера необходимо изучать фонд библиотеки, просматривать книги, вникать в их содержание. В огромном море библиотечной информации можно найти ответ на любой вопрос, было бы желание и время.

Очень важная сторона общения – библиотечный этикет. К взрослому читателю мы обращаемся по имени отчеству, к подростку на «Вы». Важным фактором является приветствие. Обычно библиотекарь ждет, что читатель поздоровается первым. Но это бывает не всегда, тогда возникает напряженность. Между тем этикетная норма предполагает, что первым здоровается «хозяин» положения, а не гость. Правила этикета предписывают библиотекарю встречать читателя приветливой улыбкой. Культура библиотечного общения заключается в том, чтобы уметь управлять выражением своего лица. Приветствуя читателя, посмотреть в глаза, но не разглядывать его. Недопустимы частные разговоры в присутствии читателя, личные беседы по телефону, это прямое нарушение служебных обязанностей, неуважение к читателю.

Вначале XXIв. библиотекарь отдела обслуживания должен уметь работать с различными массивами информации, владеть формами и методами её предоставления пользователю. Специалисту отдела обслуживания необходимо сочетать знание традиционных фондов и владение новыми информационными технологиями. Кроме этого считается, что библиотекарь должен обучать компьютерной грамотности своих читателей. Однако не всегда сам библиотекарь обладает всеми навыками работы в сети, владеет технологиями поиска. Постоянное обучение, повышение своих знаний и умений дает положительный результат в отношениях «библиотекарь-читатель». Для того чтобы квалифицированно обслуживать читателя, необходимо проводить семинары, тренинги. Быстрое и компетентное обслуживание читателя положительно отражается на репутации библиотеки и престиже профессии.

Технология библиотечного обслуживания – это совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых в ходе обслуживания пользователей. Индивидуальная беседа при первичной записи читателя чрезвычайно важна. Проведение индивидуальной беседы требует от библиотекаря доброжелательности, способности к пониманию и высокого уровня квалификации. Необходим человеческий контакт, от того, с каким впечатлением читатель уйдет из библиотеки, зависит, придет ли он в библиотеку еще. Необходимо познакомить его с возможностями библиотеки, правилами пользования, каталогами. В ходе тематической беседы библиотекарь и читатель работают как партнеры: уточняется тема, согласуются источники информации.

Толчком, «пусковым механизмом» библиотечного обслуживания является читательский запрос. Единственная реакция на запрос – не раздражение, а радость от возможности помочь читателю, ведь каждый человек – желанный гость. Конкретный читательский запрос позволяет оперативно предоставить нужную информацию. При необходимости нужно уточнить запрос, так как бывают неточные формулировки тех или иных вопросов. Тематический же запрос предполагает помощь библиотекаря в поиске и подборе некоторого количества изданий, раскрывающих искомую тему. Браком, в технологии библиотечного обслуживания является неудовлетворенный запрос, отказ читателю в требуемом издании. Снижение числа отказов – важнейшая задача библиотечного обслуживания. Главное – не отправить читателя ни с чем. Необходимо фиксировать отказы, анализировать их причины. Докупать дополнительные экземпляры, использовать возможности ксерокопирования, работать с читателями, нарушающими срок возврата. В данном случае нас выручают индикаторы выданных книг и журналов, благодаря которым мы в любой момент можем установить, кому выдано издание. Но вначале попытаемся заменить требуемое подобным изданием. Запрос существует и в системе удаленного доступа НТБ. Ежемесячно в среднем на абонемент поступает до 250 запросов.

Суть работы абонемента – выдача изданий на дом, что способствует появлению такого понятия как задолженность. Свести задолженность до минимума стараются библиотекари всех библиотек мира. Задолженность ведет к отказам другим читателям, что формирует недоверие читателя к библиотеке, снижает посещаемость. Методы борьбы с задолженностью общеизвестны: звонки-приглашения на перерегистрацию, напоминания о задолженности; письма предупреждения; использование сайта библиотеки; рассылка списков задолжников начальникам цехов и другим руководителям. Но самый действенный способ – личный контакт по телефону. Реагируют не все и не сразу, но если не вести эту работу каждодневно, упорно и терпеливо, то число задолжников превысит число аккуратных читателей. На обратной стороне читательского формуляра фиксируем все попытки победить задолженность, чтобы в следующий раз знать с чего начинать работу. Важно при выдаче изданий на дом обращать внимание читателя на срок возврата, записывать его на листок возврата. Во время вводной беседы самое серьезное внимание необходимо уделить раскрытию правил пользования библиотекой. Если мы формально подходим к этому вопросу, то тогда и читатель также будет несерьезно относиться к соблюдению правил: бережно обращаться с документами, возвращать все не позднее установленного срока, при утере вернуть равноценное по содержанию и цене издание. В случае смены места жительства или работы – сообщать в библиотеку новые сведения. Подпись читателя в формуляре не пустая формальность, она налагает на читателя правовую ответственность. Читатель должен знать заранее, что в случае увольнения ему придется подписывать в библиотеке обходной лист. Подробное ознакомление с правилами столь важно, т.к. именно неосведомленность – самый распространенный источник их нарушений. Библиотекарь разъясняет, что эти строгости в пользовании библиотечным фондом, преследуют его же интересы.

Сегодня в большинстве библиотек предоставляются платные услуги. Это те услуги, предоставление которых требует расхода материальных ресурсов (бумаги, копировального порошка, дисков), а также те, которые повышают уровень комфортности читателя. Читатель, не являющийся работником ОАО «ММК», в НТБ обслуживается на платной основе, в читальном зале такие читатели обслуживаются бесплатно. Хотя плата символическая и никаких возражений ни у кого не вызывает, но дисциплинирует читателей.

Литература

  1. Езова, С.А. Культура общения библиотекарей / С.А. Езова. – М.: Либерия, 2004. – 144с.

  2. Мелентьева, Ю.П. Библиотечное обслуживание / Ю.П. Мелентьева. – М.: ФАИР, 2006. – 256с.

Петрова Н.И.

Центральный абонемент НТБ ОАО «ММК»

Конфликты

Качество обслуживания связано с проблемой разрешения конфликтов. Многие конфликты при обслуживании пользователей не являются неизбежными. Их можно предотвратить, устранив причины, которые ведут к возникновению конфликтных ситуаций. Причиной может быть установление неудобного для читателей режима работы, введение платных услуг.

Частой причиной конфликтов может быть несовпадение возможностей библиотеки и интересов пользователей.

Например, читатели желали бы получать всю выбранную литературу для чтения на дом. Библиотекари, в целях обеспечения сохранности особо ценных, дорогих изданий или часто спрашиваемых, ограничивают выдачу документов на дом. В этих случаях происходит несовпадение возможностей и желаний, и конфликт может быть разрешен только путем компромисса.

Конфликты могут иметь в своей основе различные организационные причины. Например, установление неудобного для читателей режима работы библиотеки: с 8:00 до 18:00, читатели из отдаленных цехов не успевают добраться, в результате было решено установить субботу рабочим днем.

Большинство конфликтов связано с читательскими потребностями и их удовлетворением. Среди типичных можно выделить группу причин, вызванных отказом в обслуживании (отказ в записи в библиотеку, в выдаче литературы на дом, в снятии копии и т. п.), что ведет к конфликту с пользователями.

Другая группа причин включает ситуации, связанные с качеством удовлетворения требований читателей. Среди них основное место занимают ситуации, обусловленные неудовлетворенными запросами читателей. При этом одной из причин возникновения конфликтных ситуаций являются как обоснованные отказы (библиотека не получала это издание, оно выдано другому читателю), так и необоснованные, т.е. по вине библиотекаря. Может выясниться, что запрошенная книга есть в библиотеке, но находится в фонде не на своем месте («заставлена»); описание книги, имеющейся в библиотечном фонде, отсутствует в каталоге библиотеки; читатель дал неточные библиографические сведения, которые библиотекарь не уточнил и т. п.

Часто возникают конфликты, связанные с тем, что читатель не может получить произведение, пользующееся повышенным спросом. Наилучшим выходом было бы пополнить фонд библиотеки дополнительными экземплярами, но это не всегда возможно. Читатель соглашается проявить терпение, библиотекарь ставит «на очередь», обязуется своевременно известить о возможности получения запрошенного издания.

Конфликт должен быть разрешен в пользу читателя (если такая уступка не противоречит правилам пользования библиотекой). Впрочем, и здесь возможны некоторые отступления. Например, библиотекарь не имеет права выдать литературу без записи, читатель обязан подписаться, т.е. подчиниться правилам пользования библиотекой. Но можно пойти читателю навстречу, если в правилах пользования предусмотрена выдача на дом не более десяти изданий, записать 12, чтобы избежать конфликта.

На абонементе случаются непростые ситуации со студентами, которые подают заявку на 30 экземпляров со словами «я же не все возьму, я выберу», в условиях, когда читатели стоят в очереди выполнить такой заказ непросто.

Следующая группа причин связана с качеством обслуживания. Поводом служит:

  • долгое ожидание обслуживания (очередь). Обе стороны нервничают, раздражаются. Во избежание конфликта было принято решение в первую очередь обслуживать работников комбината, особенно во время обеденного перерыва, а потом студентов и всех остальных (Правила пользования библиотекой);

  • затраты времени на ожидание при выполнении читательского запроса, (необходимо приветствовать предварительные заказы по телефону, по электронной почте или в письменном виде);

  • ошибочное предоставление читателю вместо запрошенного другого издания или необоснованная замена по инициативе библиотекаря.

С введением в библиотеках платных услуг, также возникают конфликтные ситуации, но разумное сочетание платных и бесплатных услуг, четкость и ясность определения платных услуг способствуют предотвращению конфликта. Цена за такую услугу должна быть реально оплачиваемой для читателей. Если организационные конфликты могут быть сравнительно легко разрешены, то межличностные конфликты крайне отрицательно сказываются на взаимоотношениях библиотекаря и читателя. Избежать всех конфликтов невозможно, поэтому если конфликт всё же возник, то библиотекарь должен уметь его «погасить».

Каждый конфликт, возникший в процессе обслуживания, необходимо подвергать тщательному анализу, что поможет в дальнейшем избежать возникновения аналогичных ситуаций с другими читателями. Необходимо продумывать возможные варианты выхода из конфликтов, возникающих при библиотечном обслуживании.

Разумеется, в процессе общения библиотекаря и пользователя многие решения, направленные на разрешение конфликта, достигаются интуитивно. Эти «интуитивные находки» библиотекарей желательно фиксировать, обобщать и делать достоянием всех библиотекарей, обслуживающих читателей. Библиотекарь должен уметь мысленно встать на место читателя и с его позиций рассмотреть конфликтную ситуацию, возможности ее возникновения и разрешения.

Причиной конфликта может быть также профессиональная некомпетентность библиотекаря, когда он, будучи не в состоянии дать квалифицированный ответ на запрос читателя, компенсирует свою некомпетентность грубостью, высокомерием по отношению к читателю. Такое поведение библиотекаря «отталкивает» читателя от общения с библиотекарем, вызывает негативную реакцию. Некоторым библиотекарям обслуживания присущ авторитарный стиль поведения.

С другой стороны, причиной конфликтов может быть низкий уровень информационной культуры пользователей, их неосведомленность о возможностях библиотеки, о правилах пользования ею, о предоставляемых услугах.

Многие моменты возникновения конфликтной ситуации связаны с читательским поведением: бестактностью, грубостью, раздражительностью, нарушением правил пользования библиотекой, несвоевременное возвращение книг, порча, шум, громкие разговоры. Замечания вызывают у таких читателей негативную, порой агрессивную реакцию. Конечно, среди читателей встречаются и грубияны, и личности с болезненным самомнением, и просто хамы. Но в подавляющем большинстве это нормальные люди, пришедшие в библиотеку не конфликтовать с библиотекарем, а удовлетворять информационные запросы.

Рекомендуют следующую линию поведения в общении с «разгневанным читателем»:

  • выслушайте читателя, приняв его сторону;

  • дайте ему возможность разрядиться, «выпустить пар»;

  • не возражайте, иначе ваши возражения усилят чувство антагонизма;

  • во избежание непонимания повторяйте основные высказывания читателя;

  • если гнев читателя утих, ищите возможности для согласия;

  • если читатель не прав, дайте ему возможность сохранить чувство собственного достоинства;

  • постарайтесь, насколько возможно, подчеркнуть свое дружелюбие и желание погасить конфликт;

  • сохраняйте и свое достоинство, удерживайтесь в позиции «на равных»;

  • не бойтесь компромисса, не стесняйтесь извиниться;

  • если читатель прав по существу, постарайтесь как можно скорее исправить допущенную ошибку; промедление лишь усугубит конфликт;

  • если исправить ошибку трудно, попросите читателя как можно точнее обосновать свои претензии или обвинения;

  • предложите читателю сформулировать желаемый конечный результат.

Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря обязывает строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой непростых ситуациях, контролировать свое поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиотекаря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение к нему читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций.

В «Справочнике библиотекаря» приведены рекомендации, выполнение которых поможет избежать конфликтов с посетителями библиотеки. Вот некоторые из них:

  • во время обслуживания библиотекарь должен целиком «находиться в распоряжении» чита­теля и стремиться продемонстрировать ему это;

  • работать следует спокойно, со всеми читателями быть ровным в общении, вежливым и доброжелательным;

  • если читатель не симпатичен библиотекарю, ни в коем случае нельзя ему этого показы­вать;

  • недопустимо спорить с читателем;

  • следует постоянно проявлять готовность по­мочь читателю, но делать это осторожно и ненавязчиво;

  • библиотекарь должен постоянно смотреть на библиотеку «глазами читателя»;

Способствовать предупреждению и разрешению конфликтов между библиотекарем и читателем будет установка библиотекаря на полное и всестороннее удовлетворение информационных потребностей пользователей.

Литература

  1. Березкина, Е.И. Судебные иски к читателям: борьба с задолженностью / Е.И. Березкина // Научные и технические библиотеки. – 2006. - №5. – С.73-79.

  2. Ванеев, А.Н. Конфликты в библиотеке: предупреждение и разрешение / А.Н. Ванеев. – СПб.: Профессия, 2001. – 128с.

  3. Справочник библиотекаря / Под ред А.Н. Ванеева, В.А. Минкиной. – СПб.: Профессия, 2004. – 448с.

Амельченко Г.Н.

Отдел внестационарного обслуживания НТБ ОАО «ММК»

Мероприятия по проблемным темам

Направления в работе НТБ определяются договором между ОАО «ММК» и АНО КЦПК «Персонал» «Об услугах научно-технической библиотеки», мероприятиями по организации и совершенствованию работы библиотеки. Тематика и виды обеспечения библиотекой специалистов комбината источниками информации составляются на основе Перечня проблемных тем, входящего в Приказ №3 «Об организации работы по научно-технической информации и пропаганде».

Методика работы с проблемными темами

  1. Изучить проблемные темы, переданные в ГНТИ цехами, используя политехнический, энциклопедический, металлургический словари;

  2. Сравнить мероприятия по проблемным темам за прошлые годы (исключить повторения);

  3. Просмотреть тему в базе НТБ на наличие литературы;

  4. Сформулировать тему (2 – 3 варианта):

    • Лаконичность (но при этом отразить суть проблемы)

    • Оригинальность изложения

Необходимо использовать:

    • журналы по технологии, ТБ, ПБ, экологии, качеству

    • интернет

    • сборники ЦЛК, тезисы конференций, труды конгрессов

      1. Показать перечень мероприятий специалисту для одобрения;

      2. Сдать в НТБ для утверждения приказа;

1   2   3   4   5   6   7

Похожие:

Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconПрограмма по формированию навыков безопасного поведения на дорогах...
Школьный двор оглашался радостными криками! Ура! Уроки закончились! А на школьном дворе роняют листья тополя Разгуливают осенние...
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconОбразовательная программа на 2013-2014 учебный год
Новолялинского городского округа «Средняя общеобразовательная школа №2» открыла свои двери для учащихся 5 декабря 1952 года. Школа...
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconПрограмма информатизации школы на 2006-2010 годы
В 1965 году школа открыла свои двери перед учащимися. В 1978 году она стала средней общеобразовательной школой
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала icon«Центральная межпоселенческая библиотека» Назийская детская библиотека
«От истории малой родины — к истории родной страны». Список предназначен для всех категорий читателей, ведь вряд ли найдется человек,...
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconПрограмма по формированию навыков безопасного поведения на дорогах...
Аси Горской заняли стихи, посвященные А. С. Пушкину. Они вошли в сборник «Это – Пушкин» и в первую часть книги «Живите любимы». О...
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconПозитивная динамика учебных достижений обучающихся за последние три года
«Средняя общеобразовательная школа №35». Всю свою педагогическую деятельность на протяжении 12 лет осуществляю в одном образовательном...
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconВведен Постановлением Госстандарта России от 4 сентября 2001 г. N...
Разработан Всероссийским институтом научной и технической информации, Всероссийским научно-техническим информационным центром и Межгосударственным...
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconВведен Постановлением Госстандарта России от 4 сентября 2001 г. N...
Разработан Всероссийским институтом научной и технической информации, Всероссийским научно-техническим информационным центром и Межгосударственным...
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconШаманская литература депутата коренева
Сми, уверен автор. Писатель Коренев дарит своему читателю особенный взгляд на философию литературного жанра – равно как и депутат...
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconПрограмма по формированию навыков безопасного поведения на дорогах...
В этот солнечный день Усть – Мечётинская оош школа открыла двери для трёх первоклаасников
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconТехнические требования
Полное наименование системы: автоматизированная система управления интеллектуальной собственностью Группы ОАО «ммк»
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconНаучно-техническая библиотека
Список литературы предназначен студентам университета в помощь к дипломному проектированию
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconНаучно-техническая библиотека
Список журналов по вопросам экспертизы и управления недвижимостью, имеющихся в библиотеке 14
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconНаучно-техническая библиотека
Список литературы предназначен студентам университета в помощь к дипломному проектированию
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconНаучно-техническая библиотека
Список литературы предназначен студентам университета в помощь к дипломному проектированию
Научно-техническая библиотека ОАО «ммк» открыла свои двери для читателей 19 июля 1930 года. И на протяжении всех 80-ти лет служила своему читателю, помогала iconНаучно-техническая библиотека
Список литературы предназначен студентам университета в помощь к дипломному проектированию


Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
100-bal.ru
Поиск