Учебно-методический комплекс по модулю культура делового общения Факультет филологический
Скачать 471.67 Kb.
|
III. Дидактический материал: 1. Лекционные материалы (конспекты лекций и/ или презентации); Лекция № 1. Понятие делового общения. Особенности делового общения. Виды делового общения. Виды делового общения. Принципы делового общения. Функции делового общения. 1. Природа и сущность общения. Виды общения: познавательное общение; убеждающее общение; экспрессивное общение; суггестивное общение; ритуальное общение. Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений (М. В. Колтунова). Особенности делового общения: Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта. Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество. В зависимости от различных признаков деловое общение делится на: с точки зрения формы речи: устное и письменное;с точки зрения — однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим: диалогическое и монологическое;с точки зрения количеств участников: межличностное и публичное;с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата: непосредственное и опосредованное;с точки зрения положения коммуникантов в пространстве: контактное и дистантное.. К принципам делового общения относятся: · признание равенства и неповторимости каждого из партнеров, · априорное признание существования того или иного «зерна истины» в каждой точке зрения; · взаимное обогащение участников общения. Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций, к которым относятся: · поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий; · обмен информацией; · контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; · взаимное общение работников из одной деловой среды; · поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; · поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран. Лекция 2. Особенности устной деловой речи. Современные представления о деловом общении: акцент на изучение механизмов воздействия. Во внешнем деловом общении выделяют следующие этапы (стадии): · установление контакта; · ознакомление; · принятие решения; · окончание контакта. Основными этапами деловой беседы являются: · подготовка к деловой беседе; · установление места и времени встречи; · начало беседы: вступление в контакт; · постановка проблемы и передача информации; · аргументирование; · опровержение доводов собеседника; · анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников; · принятие решения; · фиксация договоренности; · выход из контакта; · анализ результатов беседы, своей тактики общения. Вербальные средства общения. (Речь и ее значение в развитии личности и общества. Виды и функции речи. Речевой этикет. Основные правила для говорящего и слушающего). Невербальные средства общения. (Разновидности невербальных средств общения: их понимание и применение на практике). Коммуникативные барьеры в общении (фонетический, семантический, стилистический, логический); индивидуально-психологический; информационно-административный; социально-психологический (возрастной, межнациональный, профессиональный, половой и т.п.) Причины возникновения коммуникативных барьеров и способы их преодоления). Коммуникативные конфликты. (Разновидности конфликтов, причины и поводы их возникновения. Динамика конфликтов и ее диагностика. Конструктивные и деструктивные последствия конфликтов. Стратегия и тактика поведения в конфликтных ситуациях. Способы и приемы предупреждения и разрешения конфликтов. Типы конфликтных личностей. Лекция 3. Жанры делового общения Формы делового общения: 1) Деловая беседа — межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая формой деловой коммуникации. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов. 2) Деловая беседа по телефону — способ оперативной связи, значительно ограниченной по времени, требующей от обеих сторон знание правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности, прощание). 3) Деловые переговоры — обмен мнениями для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон. Деловые переговоры - это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения. Виды устных форм делового взаимодействия. Деловая беседа как специально организованный предметный разговор. Классификация деловых бесед. Технология кадровых бесед. Собеседование при приеме на работу. Беседа при увольнении с работы. Проблемные или дисциплинарные беседы. Технология телефонных бесед. Деловое совещание: подготовка и проведение. Пресс-конференция, ее подготовка и проведение. Презентация, ее смысл и назначение. Деловая полемика, правила ее проведения. Культура делового спора. Переговоры как форма деловой коммуникации: подготовка и проведение. Психологический климат во время переговоров. Переговоры как средство разрешения конфликтов. Компьютерная видеоконференцсвязь и ее использование в организации делового общения. 4) Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к де-лам своего подразделения или организации в целом. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений. Виды деловых совещаний: 1. по форме организации: - диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю); - сегрегативное (доклады участников заранее планируются); - дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем); - кулуарное (продолжение другого совещания); 2. по целевой установке: - информационное (доклад о текущей работе); - направленное на принятие решений; (цель - поиск новых идей и путей развития). 5) Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников. 6) Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. 7) Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресованная определенной аудитории, которая произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.) 8) Деловая переписка — письменная форма взаимодействия с партнерами, заключающаяся в обмене деловыми письмами по почте либо по электронной почте. Деловое письмо — это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации между физическими и юридическими лицами на расстоянии Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности. 9) Также формами делового общения являются Публичные торги и Презентация. Лекция 4. Технологии делового общения Фонетический, семантический, стилистический и логический уровни непонимания. Внешние и внутренние барьеры. Психологические, эмоциональные и т.п. барьеры. Преодоление коммуникативных барьеров: способы и приемы. Деловое общение как взаимодействие партнеров. Способы влияния на партнера в процессе общения. Манипуляции и защита от них в деловом взаимодействии. Вербальное общение — устная словесная передача информации. Невербальное общение — информация, передаваемая с помощью невербальных средств общения (жестов, мимики, интонации, позы тела и т. д.). Дистанционное общение — передача информации с использованием различных видов технических средств (телефон, факсимильный метод, почта, интернет-коммуникации, электронная почта, системы теле- и радиовещания). Вербальное общение (речь) как универсальная знаковая система человеческой коммуникации. Модель коммуникативного процесса. Кодификация и декодификация информации в процессе делового общения. Диалог как форма речевого общения. Барьеры речи. Условия эффекта речевого воздействия. Риторические приемы «убеждающей коммуникации». Функциональные стили речи. Речевые нормы и культура речи. Законы публичного выступления. Риторика и приемы воздействия на аудиторию. Невербальные средства общения и их функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных Невербальные средства общения и их функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний. Сознательное и бессознательное в невербальном поведении. Проблема интерпретации невербальной информации. Физиогномика и физиогномические стереотипы в интерпретации внешности партнера по общению. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков. Проксемика как наука о пространственной и временной организации общения. Социальная дистанция. Организация пространства общения. Территории и зоны делового общения. Визульная составляющая в межличностном общении. Имидж делового человека в контексте невербалики. Контекст делового общения. Эмпатия, индентификация, рефлексия как механизмы познания партнеров по общению. Уловки в спорах и их нейтрализация. Аргументы (логические и психологические), требования к аргументации. Манипуляции в общении и их характеристики. Стратегии манипуляторов. Манипулятивные роли. Коммуникативные роли. Коммуникативные типы деловых партнеров. Лекция 5. Этика делового общения Этика делового общения является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Деловое общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. Их можно объединить в две группы: первая группа — комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло — то есть собственный этический кодекс, с которым человек живёт и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял; вторая группа — те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс. Основные принципы: 1) Обязательность и Пунктуальность. 2) Конфиденциальность. 3) Любезность, доброжелательность и приветливость. 4) Внимание к окружающим. 5) Внешний облик. 6) Грамотность. Правила речевого этикета. Особенности национального делового этикета в западных и восточных странах. IV. БКУЗ 1. Рабочие тетради Задание 1. Познакомьтесь с классификацией типов собеседников, которая приводится П. Мицичем в книге «Как проводить деловые беседы». Обратите внимание на советы автора, как лучше вести себя с партнером определенного типа. Задание 2 Познакомьтесь с основными приемами правильного слушания, описанными английским психологом И. Атватером в книге « Я Вас слушаю…» и опишите их. Задание 3.Познакомьтесь с основными случаями употребления «вы» и «ты» в общении. Приведите примеры правильного и неправильного использования их в различных видах общения. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете, если вам придется обратиться 1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к полицейскому, чтобы уточнить, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной, чтобы узнать, когда начнется совещание у начальника; 4) к руководителю организации, чтобы узнать решение по вашему заявлению; 5) к приятелю, чтобы попросить у него учебник; 6) к преподавателю, чтобы попросить его принять у вас досрочно экзамен. 2.Материал к практическим занятиям и семинарам Занятие 1. Во время предстоящей деловой беседы Вам необходимо будет убедить руководителя принять и одобрить Ваш подход к решению проблемы. Перечислите, какие невербальные средства общения Вы будете использовать во время этой деловой беседы. Занятие 2. В дискуссии на тему «Существует ли дружба между мужчиной и женщиной» Вы отстаиваете позицию, заключающуюся в том, что такая дружба возможна. Составьте перечень аргументов, подтверждающих Вашу точку зрения, а также перечислите основные возможные аргументы Ваших оппонентов. Занятие 3. Во время делового общения Ваш подчиненный К-в в процессе обсуждения его проекта не принимает Ваших замечаний, «вышел из себя», разговаривает самоуверенно и грубо. Его поведение подрывает Ваш авторитет, ведь на совещании присутствуют все сотрудники вверенного Вам подразделения. Что Вы предпримете? Опишите свои действия. Занятие 4. Познакомьтесь с характеристиками разных видов ораторской речи в зависимости от общей целевой установки, данными П. Сопером в книге «Основы искусства речи». В чем специфика каждого вида речи? Занятие 5..Составьте приветственную (воодушевляющую) речь (3-4 мин.). Выберите событие, которому будет посвящена ваша речь (юбилей лица, организации; встреча делегации; вручение награды; открытие памятника, мемориальной доски; начало работы съезда, конференции, симпозиума; памятная дата и т.п.). Определите аудиторию, для которой предназначена ваша речь. Так как главная задача приветственной речи – создать приподнятое, праздничное настроение, вдохновить, воодушевить слушателей, обратите внимание на эмоциональность вашей речи, используйте в ней средства речевой выразительности 3. Контрольные работы Итоговый тест "Деловое общение" (с использованием данных сайта test.forumrpg.ru) 1. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в… a. служебной сфере b. сфере общения c. процессе взаимодействия d. личном плане 2. Специфической особенностью Делового общения является… a. неограниченность во времени b. регламентированность c. отсутствие норм и правил d. разговор по душам 3. Деловой этикет включает в себя группы правил a. нормы, взаимодействие равных по статусу b. наставления, определенный контакт руководителя и подчиненного c. требования руководителя к высшему управленческому звену d. приказы подчиненного для руководителя 4. Установка контакта (знакомства) в Деловом общении предполагает a. соблюдение нейтралитета b. нарушение правил этикета c. понимание другого человека d. представление себя другому человеку 5 По способу обмена информацией различают Деловое общение: a. печатное b. устное деловое общение c. письменное d. приказное 6. Устные виды Делового общения разделяются на… a. монологические b. групповые c. письменные d. печатные 7. Письменные виды Делового общения – это… a. отчет, справка b. докладная, акт c. объяснительные записки d. многочисленные служебные документы 8. Переговоры - обсуждение с целью… a. приятного времяпрепровождения b. заключение соглашения по какому-либо вопросу c. выяснение отношений d. навязывания своих условий сделки 9. Важным элементом Деловой беседы является умение… a. говорить b. молчать c. слушать d. критиковать 10 Наиболее распространенной формой Делового общения является… a. монолог b. общение группой c. диалоговое общение d. молчание 11. Наиболее распространенной формой группового обсуждения Деловых (служебных) вопросов являются… a. пикники b. совещания и собрания c. тренинги d. деловые игры 12 Главное требование культуры общения по телефону – это… a. краткость (лаконичность) изложения b. длительность общения c. четкость изложения d. жесткость в разговоре 13 Деловые беседы и переговоры осуществляются в форме… a. невербальной b. вербальной c. рефлексивной d. нерефлексивной 14 Деловые беседы часто проходят… a. на улице b. в формальной обстановке c. в общественном транспорте d. в неформальной обстановке 15 Деловая беседа может… a. предварять переговоры b. вредить переговорам c. быть их составной частью d. способствовать конфликтной ситуации 16 Первым этапом переговорного процесса может быть… a. ультиматум b. ознакомительная встреча (деловая беседа) c. обсуждение претензий d. встреча экспертов 17. Общение всегда есть диалог a. одного человека с другим b. наедине с собой c. человека с машиной d. технических устройств 18 Ошибка людей в конфликтных ситуациях состоит в том, что они часто неправильно воспринимают намерения, позиции, действия… a. собственные b. оппонентов c. тех, кто их поддерживает d. тех, кто поддерживает оппонентов 19. Выход из конфликта предполагает – a. эскалацию конфликта b. игнорирование ситуации с. определение причины конфликта d. поиск путей решения конфликта 20. Деловая беседа… a. характеризуется частым переходом от одной темы к другой b. направлена на достижение определенных производственных задач и проблем с. позволяет выбрать соответствующие решения и реализовать их d. отличается разнообразием обсуждаемых тем 21. Для достижения оптимального эффекта в процессе Делового общения руководитель должен настраивать своего партнера на местное решение проблемы, учитывая, прежде всего его… a. авантюризм b. профессиональный уровень с. малоопытность d. полномочия и сферу ответственности 22. Проблемная или дисциплинарная беседа предназначена, прежде всего, для того, чтобы… a. выяснить детали проблемной ситуации b. получить информацию для решения проблемы с. использовать власть для наказания виновных d. наложить штрафные санкции 23. В зависимости от отношений между собеседниками и ситуации, телефонные разговоры делятся на: a. ошибочные и безошибочные b. деловые и дружеские с. официальные и неофициальные d. важные и неважные |
