Учебно-методический комплекс для специальности: 100101 «Сервис» Москва 2010 Автор-составитель: Семин Олег Александрович, профессор
Скачать 0.65 Mb.
|
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Российский государственный торгово-экономический университет Кафедра организации и технологии коммерции Одобрено УМС факультета Коммерции и маркетинга СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС Для специальности: 100101 «Сервис» Москва 2010 Автор-составитель: Семин Олег Александрович, профессор Учебно-методический комплекс по дисциплине СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 100101 – Сервис. Дисциплина входит в федеральный компонент цикла общепрофессиональных дисциплин и является обязательной для изучения. © Российский государственный торгово-экономический университет, 2010
Инновационные технологии, используемые в преподавании дисциплины «Сервисная деятельность» Использование инновационных технологий в процессе преподавания курса осуществляется, в основном, при проведении семинарских занятий со студентами. В частности, используются: дискуссия и тестирование. Дискуссия – форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают свое мнение по проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным вопросам подразумевает написание студентами эссе, научных докладов, тезисов или рефератов по предложенной тематике (семинары по разделам II, IV). Тестирование - контроль знаний с помощью тестов, которые состоят из условий и вариантов ответов для выбора (самостоятельная работа студентов). Метод кейс – стадии – это метод обучения, при котором студенты и преподаватели участвуют в непосредственном обсуждении деловых ситуаций или задач. При данном методе обучения студент самостоятельно вынужден принимать решения и обосновывать его (самостоятельная работа). 1. ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ И ПРЕДМЕТ ДИСЦИПЛИНЫ 1.1. Цель – овладение студентами системой базовых понятий и определений в области сервисной деятельности, применительно для сферы малого и среднего предпринимательства, с использованием инновационных технологий. 1.2. Задачи – изучение терминологии и освоение базовых основ сервисной деятельности: – ознакомление с теорией и практикой сервиса обслуживания; – освоение содержания сервисной деятельности и сущности сервиса обслуживания клиентов; – ознакомление будущих специалистов с разными видами сервисной деятельности и культурой сервиса; – овладение студентами организационными подходами, методами и правилами организации и управления сервисом в сфере малого и среднего бизнеса. – изучение ассортимента и качества услуг сервиса, и их особенностей; – рассмотрение взаимоотношений специалистов по сервису и потребителей в процессе осуществления сервисной деятельности; 1.3. Предметом изучения дисциплины являются эстетические, этические и психологические отношения, возникающие в процессе сервисной деятельности между специалистами по сервису и потребителями /клиентами/ в сфере малого и среднего бизнеса. 2. Требования к уровню освоения дисциплины Студент должен знать: – виды услуг и сервисной деятельности, их характеристики; – социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности, историю развития сервиса в России; – теорию организации сервисного обслуживания в сфере предпринимательства; – маркетинг взаимоотношений, возникающих между персоналом сферы услуг и потребителями; – теорию и практику сервиса с учетом национальных, региональных, этических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания; – особенности индивидуального обслуживания и сетевого маркетинга Студент должен уметь: – организовывать поиск необходимой информации в процессе изучения теории и практики сервисной деятельности; – поиск и выбор наилучшего метода обращения с клиентом в процессе его контактирования с персоналом предприятий сферы услуг; – составлять «портрет» своего клиента и образ предприятия сферы услуг с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей; – формировать позитивную атмосферу продажи товаров и услуг, активно поддерживать связь с общественностью; – прогнозировать и вести оперативный учет рыночных изменений и факторов, оказывающих значительное влияние на сервисную деятельность и запросы потребителей; – осуществлять моделирование бизнес - процессов и операций, происходящих в сфере услуг и принимать обоснованные решения 3. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ З.1. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ
3.2. Распределение часов по темам и видам учебной работы Форма обучения – очная для специальности 100101 «Сервис»
4. СОДЕРЖАНИЕ КУРСА Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей Классификация и характеристики потребностей в услугах и сервисном обслуживании. История развития сервисной деятельности и сферы услуг в России, их роль в рыночной экономике. Сегментирование рынка услуг, обслуживание потребителей в контактной и бесконтактной зонах. Современный сервис, его виды и перспективы развития. Раздел 2. Теория организации сервисной деятельности Организационно - правовые формы сервисных предприятий, оказывающих различные услуги. Особенности управления сервисным предприятием, основные функции и задачи управления. Организационная структура сервисного предприятия, ее типы и организационные подходы. Производственный менеджмент и основные стадии сервиса обслуживания потребителей. Раздел 3. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности Процесс обслуживания потребителей, его основные формы, методы и правила обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания потребителей. Основные типы сервисных посредников, посреднические и досуговые услуги. Внедрение новых форм обслуживания и новых видов сервисных услуг. Правовое обеспечение сервисной деятельности. Жалобы и претензии потребителей, защита их прав. Раздел 4. Культура сервиса и ее аспекты Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей. Этические основы-, этика и этикет сервиса, эстетические аспекты сервисной деятельности. Психотип потребителя и психологические аспекты обслуживания. Организация позитивной атмосферы продаж и обслуживания в сфере услуг. Раздел 5. Маркетинг услуг Классификация услуг и сервисных процессов, материальные и нематериальные услуги. Жизненный цикл товара и услуги, оценка качества услуг. Характеристика основных видов сервисных услуг. Ассортимент новых услуг. Задачи и функции маркетинга сервисного предприятия, маркетинг взаимоотношений потребителя и персонала. Раздел 6. Предпринимательство в сфере услуг История развития российского предпринимательства в сфере сервиса. Индивидуально-личностные и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Социальная ответственность малого бизнеса. Зависимость качества сервисной деятельности от географических, демографических и национальных факторов. Стратегия и тактика менеджмента сервисного предприятия. 5. ТЕМЫ ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ Проведение практических занятий и семинаров играет важную роль в учебном процессе, так как способствует закреплению теоретических и практических навыков у начинающих предпринимателей и коммерсантов. При подготовке к учебным занятиям студентам рекомендуется специальная литература в этой области, с учетом тематики проведения занятий. В ходе проведения практических занятий и семинаров решаются практические задачи и ситуации, проводится заслушивание и собеседование с каждым студентом, оцениваются отчеты о проделанной работе. Каждый студент должен сделать не менее трех докладов за время изучения курса и написать реферат. Раздел I. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
Литература Основная: 4,5,7 Раздел II. Теория организации сервисной деятельности
Литература Основная: 1,3,5,7,9 Раздел III. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности
Литература Основная: 1,5,6,7,8 Раздел IV. Культура сервиса и ее аспекты
Литература Основная: 4,5,6,7,10 Раздел V. Маркетинг услуг
Литература Основная: 1,2,5,6, 7 Раздел VI. Предпринимательство в сфере услуг
Литература Основная: 1,5,7,9
Самостоятельная работа, как индивидуальная, так и коллективная, осуществляется студентами без непосредственного участия преподавателя. Самостоятельная работа студентов выражается в освоении студентом в необходимом объеме материалов, в соответствии с учебной программой дисциплины и выработке у него необходимых навыков профессиональной деятельности, при разрешении тех или иных проблемных вопросов, в том числе и при подготовке к аудиторным занятиям. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Учебно-методический комплекс Специальность: 100101 Сервис Москва... Учебно – методический комплекс по дисциплине «Безопасность предприятия в сфере услуг» составлен в соответствии с требованиями Государственного... | | Учебно-методический комплекс для специальности 030501 Юриспруденция... Мелехин А. В., доктор юридических наук, профессор кафедры административного, финансового и коммерческого права |
| Учебно-методический комплекс Для специальности 080105 Финансы и кредит... Лещинская А. Ф., кандидат экономических наук, доцент, профессор кафедры финансового менеджмента | | Учебно-методический комплекс 080102 Мировая экономика Москва 2009... Учебно-методический комплекс «Внешнеторговые переговоры» составлен в соответствии с требованиями примерной программы по дисциплине... |
| Учебно-методический комплекс Для специальности: 030501 юриспруденция... Учебно-методический комплекс «Судебная экспертиза» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта... | | Учебно-методический комплекс Для специальности: 030501 Юриспруденция... Учебно-методический комплекс «Конституционное правосудие в Российской Федерации» составлен в соответствии с требованиями Государственного... |
| Учебно-методический комплекс Для специальности 080505 Управление... Учебно-методический комплекс «Организация труда персонала» составлен в соответствии с требованиями Примерной программы по дисциплине... | | Учебно-методический комплекс для специальности 030501 Юриспруденция... Учебно-методический комплекс «Международное право» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта... |
| Учебно-методический комплекс для слушателей магистерской программы «Правовая информатика» Умк-мпи: Учебно-методический комплекс для слушателей магистерской программы «Правовая информатика» на 2010-2011 и 2011-2012 учебный... | | Учебно-методический комплекс для слушателей магистерской программы «Правовая информатика» Умк-мпи: Учебно-методический комплекс для слушателей магистерской программы «Правовая информатика» на 2010-2011 и 2011-2012 учебный... |
| Диагностический комплекс для определения уровня готовности педагогов... Учебно-методический комплекс по дисциплине сервисная деятельность составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... | | Учебно-методический комплекс Для специальности 080502-экономика и... Учебно-методический комплекс «Теория коммуникации» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта... |
| Учебно-методический комплекс для специальности 080507 Менеджмент... Учебно-методический комплекс «Управленческие решения» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта... | | Данильченко Ольга Васильевна Учебно-методический комплекс по дисциплине сервисная деятельность составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... |
| Степашкин Е. А. (Югорский государственный университет) Умк-мпи: Учебно-методический комплекс для слушателей магистерской программы «Правовая информатика» на 2010-2011 и 2011-2012 учебный... | | Учебно-методический комплекс Для специальностей: 032401 реклама,... Учебно-методический комплекс по «Психологии и педагогике» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... |
