Марина Юрьевна Нещерет, заведующая отделом справочно-библиографического обслуживания Российской государственной библиотеки, кандидат педагогических наук Виртуальная справочная служба Российской государственной библиотеки: предварительные итоги работы
Скачать 81.98 Kb.
|
| Марина Юрьевна Нещерет, заведующая отделом справочно-библиографического обслуживания Российской государственной библиотеки, кандидат педагогических наук Виртуальная справочная служба Российской государственной библиотеки: предварительные итоги работы Описывается работа виртуальной справочной службы Российской государственной библиотеки, которая действует с 17 апреля 2007 года. Несмотря на сравнительно небольшой опыт работы, она может служить примером успешной реализации справочно-библиографического обслуживания на основе интернет-технологий, так как уже сегодня обеспечивает удаленным пользователям оперативность, полноту и высокое качество информации. Внедрение и развитие интернет-технологий привело к появлению в библиотеках новой формы справочно-библиографического обслуживания — так называемой «виртуальной справки»1, позволяющей обеспечить персонализированную информационную поддержку удаленным пользователям, вне зависимости от их местонахождения. Виртуальное справочное обслуживание построено на сочетании возможностей автоматизированного поискового инструментария и профессиональных умений специалиста-библиографа. За рубежом первые виртуальные справочные службы появились в середине 1990-х гг., а сейчас практически все зарубежные и многие российские библиотеки имеют на своих сайтах специализированные разделы. Виртуальная справочная служба Российской государственной библиотеки (ВСС РГБ) занимает особое место среди подобных служб. Она действует на основе программного обеспечения Question Point (QP), которое является корпоративным сервисом Online Computer Library Center (OCLC). В настоящее время в числе пользователей этого программного продукта — более 1000 библиотек мира, в том числе Библиотека Конгресса США. Приобретение права на пользование программным обеспечением QP означало для РГБ присоединение к международному виртуальному сообществу, что, несомненно, положительно отразилось на имидже Библиотеки. Вместе с тем, выход на международный уровень потребовал соблюдения определенных обязательств, связанных с гарантией качества предоставляемых справочно-библиографических услуг (СБУ). Основными принципами ВСС являются доступность информации и равноценное информационное обслуживание. Преимущество СБУ, предоставляемых через Интернет, перед традиционными услугами справочно-библиографических служб состоит в том, что они не требуют личного посещения библиотеки. К ВСС можно обратиться в любое время суток из любой удаленной точки мира [1]. Виртуальные службы работают под девизом: «24 часа в сутки / 7 дней в неделю». Рекламируя свои услуги, они стремятся подчеркнуть их удобство, например, с помощью следующего обращения к пользователям: «Теперь Вы имеете возможность пользоваться информационными ресурсами Библиотеки и консультироваться с библиографом, не выходя из дома и не снимая пижамы». ВСС РГБ, следуя принципам QP, не ограничивает поступление запросов. Когда сотрудники ВСС РГБ только приступали к освоению новой формы обслуживания, такое решение казалось слишком смелым. Но время показало, что запросы поступают в ВСС достаточно равномерно (от 15 до 30 в день), хотя небольшой количественный рост запросов все же наблюдается — об этом говорит статистика, объективность которой не вызывает сомнений, так как подсчет запросов осуществляется системой автоматически. Справки, выполненные ВСС РГБ в 2007—2009 гг. Программное обеспечение QP позволяет вести многоаспектную статистику в любой момент времени, однако возможности изучения пользовательской аудитории ограничены: на странице ВСС РГБ нет анкеты, позволяющей получить сведения о пользователе. Ссылаясь на опыт работы библиотек Нидерландов (сотрудники ВСС РГБ посетили их в ноябре 2007 г.), отметим, что форма запроса ВСС Объединения  публичных библиотек2 (Гаага), помимо собственно содержания запроса, включает в себя следующие обязательные для заполнения поля: имя, возраст и пол пользователя. Сотрудникам ВСС РГБ приходится довольствоваться теми сведениями, которые пользователи сообщают о себе по собственной инициативе. Эти данные, в частности, позволяют судить о широте географии запросов, поступающих практически изо всех уголков земного шара. Обычно свои просьбы пользователи выражают на родном для них языке, и это создает определенные трудности в обслуживании. Следование принципу « 24 часа в сутки / 7 дней в неделю» не означает, что сотрудники ВСС все это время проводят за компьютером. Поступление запросов отслеживается периодически, в течение рабочего дня. В отделе справочно-библиографического обслуживания РГБ эту работу осуществляют четыре сотрудника поочередно, совмещая ее с дежурством на участках, связанных с другими видами библиографической деятельности (для сравнения — в Королевской (национальной) библиотеке Нидерландов (Гаага) на аналогичном направлении работы заняты восемь сотрудников, выполняющих 20—30 справок в день). В РГБ, согласно существующим правилам, от одного пользователя принимается не более трех уточняющих или адресных запросов и не более одного фактографического. Рамки тематических списков ограничиваются 5—10 названиями. Данные ограничения, даже в условиях дефицита кадров, позволяют обеспечить необходимую быстроту, эффективность и качественное удовлетворение всех поступающих запросов. Каждая справка содержит точную и полную информацию и сопровождается ссылками на источники. Программное обеспечение QP дает возможность применять разнообразные формы взаимодействия с удаленными пользователями, включая технологию чат-общения. При «чатовой» форме общения между пользователем и библиографом идет «живой» диалог, который дает возможность не только уточнять запрос, но и вносить в него коррективы непосредственно в процессе поиска3. Однако «чатовую» информационную поддержку удаленных пользователей едва ли можно признать рациональной, так как она требует постоянного дежурства библиографа за компьютером. Хотя «чатовая» форма обслуживания в отечественных библиотеках не получила распространения, она активно используется за рубежом. Так, пользователи Университетской библиотеки Нидерландов (Амстердам) предпочитают именно этот способ обращения к библиографу как наиболее оперативный. В будние дни CHAT действует с 11-ти до 17-ти часов. В Королевской библиотеке Нидерландов ВСС «Ask a librarian* («Спроси библиотекаря») работает в «чатовом» режиме с 14-ти до 16-ти часов. ВСС РГБ действует в режиме «отложенного ответа», т. е. запрос пользователя поступает в базу данных и выполняется в сроки, не превышающие двух рабочих дней. В настоящее время ВСС РГБ объединяет несколько подразделений-партнеров, осуществляющих распределенное виртуальное справочное обслуживание: отдел газет; отдел диссертаций; отдел использования электронных ресурсов; отдел литературы по библиотековедению, библиографоведению и книговедению; отдел официальных и нормативных изданий. Функции администратора и координатора выполняет отдел справочно-библиографического обслуживания. Первоначально планировалось также участие в проекте центра абонемента и доставки документов, так как координаторы проекта намеревались реализовать так называемое «комплексное» обслуживание. Предполагалось, что выполнение запроса не завершится на стадии предоставления библиографического описания документа, а логически будет продолжено; в итоге пользователь сможет получить копию документа (или его фрагмента) в электронном виде. Введение законодательных ограничений на копирование документов не позволило в полной мере осуществить эти планы. Прием запросов не ограничен географическими, социально-образовательными или какими-либо иными рамками. В целях сохранения привычной для РГБ пользовательской аудитории, основу которой составляют научные работники, ВСС РГБ отдает приоритет запросам научного и производственного характера — тем, которые не могут быть выполнены пользователем на базе доступных ему ресурсов местных региональных библиотек и информационных центров. В соответствии с действующими правилами, ВСС РГБ не рассматривает следующие запросы: выходящие за рамки компетенции справочно-библиографической службы или сформулированные некорректно; связанные с разъяснением и толкованием законов и нормативных актов, предоставлением рефератов, курсовых и дипломных работ, решением математических, физических, химических и прочих задач, разработкой и изготовлением чертежей, планов, схем и макетов; имеющие целью удовлетворение информационных потребностей развлекательного характера (решение кроссвордов, ответы на вопросы викторин, интеллектуальных игр и т. п.). В своей деятельности сотрудники ВСС РГБ руководствуются принципом уважения к пользователю. Они исходят из того, что пользователь действительно нуждается в информационной помощи, даже если запрос сформулирован не совсем грамотно с точки зрения библиографа (но понятен по сути). Отказывая пользователям в проведении поиска, сотрудники ВСС обязательно объясняют мотивы отказа, сообщают о возможностях получения услуг на платной основе, в соответствии с прейскурантом платных услуг РГБ. Сложные запросы, требующие углубленного библиографического поиска и значительных затрат времени, по желанию пользователя могут быть выполнены профильными подразделениями РГБ после письменного подтверждения пользователем своего согласия. Несмотря на действующие ограничения, объем предоставляемых ВСС РГБ услуг шире, чем объем услуг, традиционно выполняемых справочно-библиографическими службами библиотек. Кроме тематических, уточняющих, адресных и фактографических, ВСС выполняет ориентирующие справки, информируя пользователей о режиме, порядке и условиях библиотечно-информационного обслуживания; о направлениях деятельности и функциях структурных подразделений Библиотеки; о проводимых в РГБ мероприятиях (конференциях, семинарах, выставках, экскурсиях). Результаты виртуального справочного обслуживания могут быть представлены в виде текстового ответа, дополненного ссылкой на источник информации; ссылки на источник информации в Интернете; библиографического списка; библиографической консультации; перенаправления в профильное учреждение или организацию с указанием контактных данных; отрицательного ответа или отказа с обоснованием. Перед организаторами любой ВСС неизбежно встает вопрос: какие ресурсы целесообразно привлечь для удовлетворения информационных потребностей пользователей? Возможны различные варианты. Большинство действующих библиотечных ВСС предоставляют свои услуги на основе электронных ресурсов, преимущественно доступных в Интернете. Данный подход связан с определенной политикой: «Цель "Виртуальной справки" — не предоставлять библиографические и фактографические справки, которые можно получить, придя в библиотеку, а указывать пользователю... направление поиска нужного ресурса в Интернет» [3]. ВСС РГБ, как и ВСС Российской национальной библиотеки, осуществляет виртуальное справочное обслуживание на базе всего комплекса справочных и библиографических ресурсов, которыми располагает Библиотека, вне зависимости от формы их бытования. Такой подход расширяет поисковые границы, дает возможность выбора, позволяет библиографу обеспечить пользователя наиболее точной, авторитетной, достоверной информацией. Список использованной литературы 1. Жабко Е.Д. Онлайновое справочно-библиографическое обслуживание: особенности развития // Библиография. — 2005. — № 3. — С. 3—11. 2. Она же. Поэкспериментируем в СНАТ-режиме! / Е.Д. Жабко // Библиотека. — 2002. — № 6. — С. 33—35. 3. Михнова И.Б. Библиотека как информационный центр для населения: проблемы и их решения: практ. пособие / И.Б. Михнова. — М., 2000. — С. 42. 4. Barth J. The Virtual Reference Librarian's Handbook by Anne Grodzins Lipow / Reviewed by Barth J., Bejune K. // D-Lib Magazine. — 2003. — Vol. 9. № 2. — P.10. Портрет автора статьи предоставлен ЕЛ. Шибаевой 1Примечания Анна Липова, известная как популяризатор новой формы предоставления услуг удаленным пользователям, определяет виртуальную справку как «виртуальное справочное обслуживание, осуществляемое синхронно в процессе диалога между пользователем и консультантом с использованием специального программного обеспечения» [4]. 2 Центр региональных библиотек Нидерландов. 3 Подробнее о «чатовой» форме обслуживания см. [2]. // Библиотековедение. – 2010. – № 1. – С. 45-47. |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Положение о виртуальной справочной службе «Спроси библиотекаря» научно-... Виртуальная справочная служба предназначена для справочно-библиографического обслуживания удаленных пользователей и выполняет их... | | Основные положения и правила «Российские правила каталогизации» разработаны авторским коллективом на базе Российской государственной библиотеки, Российской национальной... |
| Основные положения и правила «Российские правила каталогизации» разработаны авторским коллективом на базе Российской государственной библиотеки, Российской национальной... | | План работы библиотеки маоу «Ашапская средняя общеобразовательная... ... |
| Международные отношения Справочно-библиографического и информационного обслуживания научной библиотеки мгимо(У). Он содержит библиографические записи об... | | План работы библиотеки мкоу сош №9 на 2013-2014учебный год. I. Задачи... Обеспечение учебно-воспитательного процесса и самообразования путём библиотечно-библиографического и информационного обслуживания... |
 | Наш адрес: п. Чунский ул. Ленина, 54 Тел. 2-11-70 Составители: Махонина... Н. Нашиванкина зав отделом информационной, справочно – библиографической и краеведческой работы | | Законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием Российской государственной библиотеки, юрисконсульт по гражданско-правовым вопросам |
| Поиск Интернет-ресурсов Виртуальная справочная служба. Каталог российских и зарубежных виртуальных справочных служб. Пользователь имеет возможность задать... | | Календарно тематическое планирование работы библиотеки Обеспечение образовательного процесса и самообразования путём библиотечно-библиографического и информационного обслуживания учащихся... |
| Календарно тематическое планирование работы библиотеки Обеспечение образовательного процесса и самообразования путём библиотечно-библиографического и информационного обслуживания учащихся... | | «Дошкольная педагогика» на сайте Российской государственной детской библиотеки |
| План работы библиотеки на 2013 2014 учебный год г. Нижнекамск Обеспечение учебно-воспитательного процесса и самообразования путем библиотечного и информационно – библиографического обслуживания... | | План работы библиотеки моугимназии №25 на 2010-11 учеб год* Основные задачи Обеспечение учебно-воспитательного процесса и самообразования путем библиотечно-библиографического и информационного обслуживания... |
| План работы библиотеки моу фировская средняя общеобразовательная... Обеспечение учебно воспитательного процесса и самообразования путем библиотечно-библиографического и информационного обслуживания... | | «Центральная городская библиотека им. В. Маяковского» «Согласовано» «Утверждаю» Осуществление библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотеки |
