Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психология продаж»

НОУ ВПО ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ,

1. лекционные занятия

2. Практические занятия

1. 
   Моделирование поведения покупателей в продажах - тренинговое упражнение.
   
2. 
   Какая сторона покупательской активности, на ваш взгляд, более значима: рациональная или иррациональная? Обоснуйте свою точку зрения.
   

1. 
   Формы установления контакта: вербальная и невербальная системы.
   
2. 
   Упражнение. Разыгрывание ситуаций контакта в продажах.
   

1. 
   Что я ожидаю получить в качестве результат моего звонка?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   
2. 
   Как я буду измерять его успех или неудачу?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   
3. 
   Не отделывайтесь общей фразой «Договориться об…….»запишите промежуточные цели какого – либо Вашего звонка, сводящиеся к неким действиям клиента:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   

1. 
   Что мне нужно знать о потенциальном клиенте?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   
2. 
   Чем характеризуется компания, в которую я звоню, чем она занимается?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   
3. 
   Чем она отличается от своих конкурентов? Кто принимает решения по поводу того, что я хочу обсудить?_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   
4. 
   Работает ли она уже с моими конкурентами, обращался ли кто – то из них к этой компании или я обращаюсь первым?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   
5. 
   С какими основными препятствиями я встречусь в начале контакта, как я могу с ними справиться, и что может быть для этой компании особо привлекательным?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   
6. 
   Кому я хочу звонить?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   
7. 
   Когда я хочу звонить?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   

1. 
   Формы презентации.
   
2. 
   Упражнение: «Необходимая информация»
   

1. 
   Какие вопросы нужно задавать?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   
2. 
   Какие документы потребуются мне?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________
   
3. 
   Какие документы потребуются собеседнику?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________
   

Клиент говорит	Его интересы
«Три года назад у нас работало 5 человек в маленьком офисе, а сегодня… И впереди у нас большие план»
«Да я наперёд знаю всё, что вы мне предложите. У меня и без вас масса предложений»
«Я не привык пользоваться услугами неизвестной мне фирмы»

3. КОНТРОЛЬ ОВЛАДЕНИЯ КОМПЕТЕНЦИЯМИ

4. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ УЧЕБНЫХ ПРОЕКТОВ (КУКРСОВЫХ РАБОТ)

• Модель управления продажами.

• 
  Методы составления профессионограммы и психограммы специалиста сферы продаж.
  
• 
  Гендерные различия в принятии решений о покупке.
  
• 
  Формы мотивации и стимулирования специалистов сферы продаж.
  
• 
  Материальные и нематериальные методы стимулирования торгового персонала.
  
• 
  Приёмы работы с возражениями клиентов.
  
• 
  Методы выявления потребностей клиентов.
  
• 
  Психологический анализ потребительского поведения в условиях финансово – экономического кризиса.
  
• 
  Общая характеристика «синдрома менежера».
  
• 
  Основные характеристики типологий клиентов в торговом бизнесе
  
• 
  Принципы мерчандайзинга
  
• 
  Психология потребителя
  
• 
  Типологии продавцов
  
• 
  Трудные клиенты
  
• 
  Холодные звонки
  
• 
  Телефонные продажи
  
• 
  Оптовые продажи
  
• 
  Работа с вип-клиентами
  
• 
  Этапы презентации товара
  
• 
  Послепродажное обслуживание система SRM
  
• 
  Выгорание продавцов
  

1. 
   они направлены на достижение конкретных целей;
   
2. 
   они включают в себя координированное выполнение взаимосвязанных действий;
   
3. 
   они имеют ограниченную протяженность во времени, с определенным началом и концом;
   

5. самостоятельная работа студентов

6. АТТЕСТАЦИЯ

1. 
   Установление контакта
   
2. 
   Сбор информации
   
3. 
   Презентация товара
   
4. 
   Работа с возражениями
   
5. 
   Завершение контакта
   

1. 
   Методика: Какой ты продавец?
   
2. 
   Методика: Эмоциональный интеллект
   
3. 
   Методика: Принятие решений.
   
4. 
   Методика Стили общения.
   

1. 
   Психология торговли как научно-практическая дисциплина. Предмет изучения, задачи, особенности.
   
2. 
   Процесс продажи, условия и закономерности. Необходимость изучения и подготовки условий.
   
3. 
   Основные этапы процесса продажи: специфика поведения продавца и покупателя на каждом этапе.
   
4. 
   Основные типы поведения продавца, их преимущества и недостатки.
   
5. 
   Потребности и мотивы обращения покупателя.
   
6. 
   Техники и принципы прояснения мотивов покупателя.
   
7. 
   Классификации клиентов по разным признакам. Применимость разных классификаций в условиях сферы гостеприимства.
   
8. 
   Специфика обслуживания разных типов клиентов.
   
9. 
   Психологические закономерности, лежащие в основе рекламы.
   
10. 
    Общие закономерности привлечения внимания клиентов и специфика различных типов покупателей.
    
11. 
    Стереотипы и установки человека, их использование для создания спроса на товар или услугу.
    
12. 
    Этические принципы обслуживания клиентов, их психологическая обоснованность.
    
13. 
    Принцип долгосрочных взаимоотношений с клиентом, как основа современной системы обслуживания: психологические аспекты.
    
14. 
    Соотношение ожиданий и реального поведения продавца и клиента в процессе продажи.
    
15. 
    Проблемы несовпадения ожиданий и установок клиента и продавца, возможные причины, проявления, методы коррекции.
    
16. 
    Репутация и имидж фирмы: формирование, влияние на привлечение клиентов ,влияние послепродажного обслуживания.
    
17. 
    Сложные и проблемные клиенты: типы, причины проблемного поведения, влияние на репутацию фирмы.
    
18. 
    Методы работы со сложными, проблемными клиентами. Основные принципы выхода из конфликтных ситуаций.
    
19. 
    Взаимоотношения между продавцами и их влияние на обслуживание клиента.
    
20. 
    Методы повышения заинтересованности продавца в клиенте
    

7. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

   1. Основная литература

2. Дополнительная литература