Пояснительная записка Цели и задачи текущего контроля
Скачать 48.65 Kb.
|
| УТВЕРЖДАЮ Зав.кафедрой психологии труда и управления __________________к.психол.н.Н.И. Дунаева «____»___________________________ 2013 г. Текущий контроль по дисциплине «Технологии работы с клиентами» и методические рекомендации по его выполнению
Целью текущего контроля в форме программированного задания является проверка умения студентов работать с литературой, демонстрация понимания и правильной формулировки ими основных положений взаимодействия с клиентами в рамках деловых отношений, решения ситуационных задач. Задачи: 1. формирование навыков общения с клиентами банка и выработки взвешенных решений; 2. повышение уровня теоретической подготовки; 3. полное усвоение изучаемого материала.
Программированное задание должно состоять из двух основных частей:
2. Способы выбора темы Теоретический вопрос и практическое задание объединены в 10 вариантов. Из этого перечня вариантов заданий студент выбирает одно, соответствующее последней цифре в его зачетной книжке. 3. Требования к оформлению Титульный лист программированного задания оформляется в соответствии с общепринятыми нормами (см. приложение). Основное содержание варианта раскрывается на 5-7 листах. Реферат выполняется в печатной форме, шрифт Times New Roman, размер шрифта 14, интервал печати 1,5, поля страницы: левое – 3 см, правое – 1 см, верхнее – 2 см, нижнее – 2 см. Варианты программированных заданий по дисциплине «Технологии работы с клиентами» 1 вариант 1. Приемы невербального воздействия при очном общении и по телефону с клиентом. 2. К вам обратился клиент с жалобой на долгое ожидание в электронной очереди. Время ожидания в офисе банка составило более 30 мин. Как вы отреагируете на ситуацию, как построите разговор с клиентом и как решите возникший вопрос? 2 вариант 1. Техники регулирования эмоционального напряжения. 2. Клиент хочет снять со счета крупную сумму денег. Сотрудники банка в этом ему отказывают. Клиент переходит на крик: «Ваши проблемы меня не интересуют! Мне нужны мои деньги, и как можно скорее. Такая крупная организация, а деньги выдать не может!» Разработайте альтернативы разрешения конфликта. 3 вариант 1. Атаковать и защищаться – два способа «потерять клиента». 2. Прочитайте внимательно материал учебного пособия. Выделите наиболее характерные разновидности невербальных коммуникаций, используемые в деловом общении сотрудников банка и клиентов, проводя наблюдение в банковских офисах. Заполните пустые графы прилагаемой к заданию таблицы кратким описанием ваших наблюдений об использовании невербальных коммуникаций.
4 вариант 1.Типы вопросов. Использование открытых и закрытых вопросов в различных ситуациях. 2. Вы сотрудник банка, проводивший презентацию потребительского кредита. Клиент сомневается в принятии решения. Проработайте этап завершения продажи кредита на основе альтернативного выбора. 5 вариант 1. Техники эффективного слушания. 2. Перед вами клиент: серьезен, говорит негромко, во время разговора дистанцируется, не смотрит собеседнику в глаза, педантичен. Клиент желает оформить потребительский кредит. К какому психологическому типу клиентов он относится и какие аргументы об услуге для него более значимы? 6 вариант 1. Мотивы возражений. Приемы работы с возражениями разных типов клиентов. 2. Проанализируйте следующую ситуацию: Менеджер по работе с VIP-клиентами Р. рассчитал данные нового проекта. Их он должен был согласовать с руководителем офиса П. Рассмотрев материалы, П. сделал ряд замечаний, с которыми Р. принципиально не согласился и стал доказывать свою правоту. П. попытался навязать свое мнение и даже провести его в форме приказа. Менеджер по работе с VIP-клиентами достаточно резко заявил, что поправки П. не будут учтены в работе, так как он некомпетентен в этой проблеме. Разработайте альтернативы разрешения конфликта. 7 вариант 1.Типичные ошибки при работе с возражениями: игнорирование, атака, защита. 2. Перед вами клиент: самоуверенный и независимый, вспыльчив и даже груб, категоричен, говорит громко, пристально смотрит в глаза. Клиент желает подключить мобильную услугу по оплате ЖКХ. Какие аргументы об услуге для него более значимы? 8 вариант 1.Этап закрытия продажи. Вербальные и невербальные сигналы покупательской готовности. 2. Перед вами клиент: живой экстравагантный, мило смотрит на сотрудника банка, пытаясь сократить дистанцию. Клиент желает оформить кредитную карту. Определите тип клиента, что для него наиболее ценно? Какие аргументы об услуге для него более значимы? 9 вариант 1.Типологии клиентов. Особенности работы с каждым типом клиента. 2. Сформулируйте перечень вопросов для выявления потребностей клиента при открытии счета. 10 вариант 1.Психологические приемы самозащиты в условиях профессиональной деятельности. 2.Разработайте презентацию банковской услуги, используя приемы влияния на клиента. Негосударственное образовательное учреждение Высшего профессионального образования НИЖЕГОРОДСКИЙ ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА И БИЗНЕСА Кафедра психологии труда и управления ПРОГРАММИРОВАННОЕ ЗАДАНИЕ по дисциплине ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СКЛИЕНТАМИ ВАРИАНТ № ____ Выпонил: студент …. Курса …. Потока …..ФИО Проверил: к.п.н. Ж.А. Шуткина Нижний Новгород 2013 |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Пояснительная записка 3 Цели и задачи освоения дисциплины «Международные финансы» Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и учебно-методическое... | | Учебно-методический комплекс по учебной дисциплине «Мастерство актера»... ... |
| 4. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной... Проверка прочности знаний, уровня речевых навыков и умений студентов осуществляется в форме текущего, промежуточного и итогового... |  | Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной... Ной дисциплине «Уголовное право» выстраивается в соответствии с учебным планом основной образовательной программы, определяющем виды... |
| Пояснительная записка. Особенности изучения дисциплины. Формы текущего... Материалы, устанавливающие содержание и порядок проведения промежуточных и итоговых аттестаций | | Рабочая учебная программа по изобразительному искусству. Пояснительная записка Пояснительная записка (цели и задачи курса изобразительное искусство, общая характеристика учебного предмета, место предмета в учебном... |
| Пояснительная записка Цели и задачи дисциплины Основные цели и задачи курса «Техника и технология сми» состоят в следующем. Цель курса познакомить студентов с современной техникой... | | Пояснительная записка Цели и задачи освоения дисциплины Обязательный... Формирование у студентов умений и практических навыков определения таможенной стоимости и осуществления контроля таможенной стоимости... |
| Пояснительная записка Цели и задачи Основные направления работы | | Задачами текущего контроля являются Настоящее «Положение» определяет порядок и содержание текущего контроля знаний и промежуточной аттестации обучающихся гбоу спо нсо... |
| 1. Пояснительная записка Цели и задачи дисциплины Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Пояснительная записка Цели и задачи, решаемые при реализации рабочей программы На основании требований государственного образовательного стандарта в содержании календарно-тематического планирования предполагается... |
| Пояснительная записка 4 цели и задачи изучения дисциплины 5 тематический план 6 Настоящая программа составлена в соответствии с образовательным стандартом гуманитарных специальностей | | Пояснительная записка 4 цели и задачи изучения дисциплины 5 тематический план 6 Настоящая программа составлена в соответствии с образовательным стандартом гуманитарных специальностей |
| Пояснительная записка 4 цели и задачи изучения дисциплины 5 тематический план 6 Настоящая программа составлена в соответствии с образовательным стандартом гуманитарных специальностей | | Пояснительная записка 4 цели и задачи изучения дисциплины 5 тематический план 6 Настоящая программа составлена в соответствии с образовательным стандартом гуманитарных специальностей |
