Тест 3. «Бизнес-этикет»
Ф.И.О. _____________________________________________________
Ответьте в свободной форме на перечисленные вопросы:
Что такое деловой этикет? ___________________________________________________
Какие требования к одежде и украшениям предусмотрены деловым этикетом? ______
___________________________________________________________________________
Должен ли стиль одежды менеджера соответствовать стилю одежды клиента? (ответ обоснуйте) _________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Какие из фраз и способов поведения, перечисленных ниже, по вашему мнению, приемлемы и неприемлемы для разговора с клиентом:
|
|
Соответствует деловому этикету
|
Возможно в исключительных случаях
|
Недопустимо
|
|
При личном разговоре с клиентом
|
|
|
|
|
«Не хочу вас больше задерживать»
|
|
|
|
|
«Вы меня просили зайти на этой неделе и вот я здесь»
|
|
|
|
|
«Я случайно оказался в ваших краях, вот и решил зайти»
|
|
|
|
|
«Позвольте войти?»
|
|
|
|
|
«Я не помешаю?»
|
|
|
|
|
«Здравствуйте, зашел с вами пообщаться …»
|
|
|
|
|
«Я тороплюсь, потому что после вас у меня еще 5 аптек»
|
|
|
|
|
«На этот вопрос нужен обстоятельный ответ, мы можем обсудить его завтра?»
|
|
|
|
|
«Мне поручено вам сообщить…»
|
|
|
|
|
«Вам по-прежнему нездоровится»
|
|
|
|
|
«Надеюсь, сегодня вы не будете так торопиться, как в прошлый раз?»
|
|
|
|
|
«К вам должен был, собственно, позвонить руководитель, но ему некогда…»
|
|
|
|
|
«Я пришел специально, чтобы выразить Вам свои извинения»
|
|
|
|
|
«Вы сегодня выглядите лучше, чем в прошлый раз»
|
|
|
|
|
По телефону
|
|
|
|
|
«Я звоню, чтобы сообщить Вам приятную новость»
|
|
|
|
|
«Как мне к вам лучше обращаться?»
|
|
|
|
|
«Здравствуйте, я звоню, чтобы сообщить о новых продуктах, мне потребуется 5 минут. Вы можете сейчас говорить?»
|
|
|
|
|
«Спасибо, что позвонили»
|
|
|
|
|
«Минуточку…»
|
|
|
|
|
«Секунду…»
|
|
|
|
|
«Я еще раз вам говорю, я ничем не могу помочь»
|
|
|
|
|
«Спасибо, что подождали на линии, слушаю вас»
|
|
|
|
|
Использование профессионального жаргона без объяснения терминов
|
|
|
|
Ответы и разъяснения по тесту:
Что такое деловой этикет? Деловой этикет – это совокупность внешнего вида, форм поведения, правил учтивости, навыков общения и документации, принятых в бизнесе
Какие требования к одежде и украшениям предусмотрены деловым этикетом?
темные неброские тона, которые идут, качественная одежда, хорошая обувь, изящные серьги у женщин, небольшой каблук, классический стиль
в деловом стиле недопустимы: открытая или слишком короткая одежда, крайности моды, сильный запах, бренчащие украшения, крупные узоры в одежде, прозрачные блузки.
Должен ли стиль одежды менеджера соответствовать стилю одежды клиента? (ответ обоснуйте)
Должен, так как подстраиваясь к клиенту по стилю одежды, мы еще раз показываем свою общность к партнеру, умение видеть и учитывать его интересы.
|
|
Соответствует деловому этикету
|
Возможно в исключительных случаях
|
Недопустимо
|
|
При личном разговоре с клиентом
|
|
|
|
|
«Не хочу вас больше задерживать»
Ответ: неприемлемо, так как менеджер своим ответом создает у клиента мысли о состоявшейся встрече как о «задержке», пустой трате времени.
|
|
|
X
|
|
«Вы меня просили зайти на этой неделе и вот я здесь»
Ответ: соответствует Б/Э, так как менеджер показывает внимание к словам клиенту, ответственность и пунктуальность
|
X
|
|
|
|
«Я случайно оказался в ваших краях, вот и решил зайти»
ответ: неприемлемо, так как менеджер показывает внутреннее пренебрежение к клиенту, которому достается лишь «немного времени»
|
|
|
X
|
|
«Позвольте войти?»
неприемлемо, так как менеджер обесценивает собственную значимость (воспринимается как «слуга»)
|
|
|
X
|
|
«Я не помешаю?»
неприемлемо, так как в сознании клиент остается ощущение от менеджера как от человека, который пришел «помешать»
|
|
|
X
|
|
«Здравствуйте, зашел с вами пообщаться …»
Обычно глагол «пообщаться» не используется в деловой беседе, так как не ведет к конструктивному исходу с точки зрения клиента, настраивая на процесс
|
|
|
Х
|
|
«Я тороплюсь, потому что после вас у меня еще 5 аптек»
неприемлемо, так как клиент не получает ощущения признания и значимости, ощущает себя «одним из многих»
|
|
|
X
|
|
«На этот вопрос нужен обстоятельный ответ, мы можем обсудить его завтра?»
приемлемо, так как менеджер приводит причины переноса встречи и занимает активную позицию, не ущемляя интересы клиента
|
X
|
|
|
|
«Мне поручено вам сообщить…»
менеджер обесценивает свою значимость, как бы показывая, что действует по поручению другого лица
|
|
|
X
|
|
«Вам по-прежнему нездоровится»
Менеджер создает в сознании клиента ощущение «нездоровья», заставляет его думать о неприятных вещах.
|
|
|
X
|
|
«Надеюсь, сегодня вы не будете так торопиться, как в прошлый раз?»
менеджер заставляет клиента думать о спешке, а также напоминает, что клиент был не корректен с ним в прошлый раз, тем самым настраивает клиента на негатив
|
|
|
X
|
|
«К вам должен был, собственно, позвонить руководитель, но ему некогда…»
обесценивание партнера и себя, так как ему прислали «непонятно кого» вместо руководителя, который компетентен решать эти вопросы
|
|
|
X
|
|
«Я пришел специально, чтобы выразить Вам свои извинения»
ответ показывает, что клиент значим для компании и для менеджера лично.
|
X
|
|
|
|
«Вы сегодня выглядите лучше, чем в прошлый раз»
неприемлемо, так как идет скрытая издевка «в прошлый раз выглядели плохо»
|
|
|
Х
|
|
По телефону
|
|
|
|
|
«Я звоню, чтобы сообщить Вам приятную новость»
Хорошо сформулирована цель с учетом приятных ассоциаций и выгод для клиента
|
X
|
|
|
|
«Как мне к вам лучше обращаться?»
корректная форма как узнать имя собеседника
|
Х
|
|
|
|
«Здравствуйте, я звоню, чтобы сообщить о новых продуктах, мне потребуется 5 минут. Вы можете сейчас говорить?»
Менеджером озвучена цель звонка, обговорен интервал времени, вежливо задан вопрос о разрешении на разговор
|
X
|
|
|
|
«Спасибо, что позвонили»
Менеджер оказывает внимание клиенту
|
Х
|
|
|
|
«Минуточку…»
уменьшительные суффиксы – это демонстрация фамильярности, неприемлемая в бизнес – этикете.
|
|
|
Х
|
|
«Секунду…»
некорректная оценка времени ожидания (за одну секунду невозможно решить ни один вопрос)
|
|
|
Х
|
|
«Я еще раз вам говорю, я ничем не могу помочь»
неприемлемо, так как менеджер 1) Создает негативное представление, 2) снимает с себя ответственность за решение вопроса
|
|
|
Х
|
|
«Спасибо, что подождали на линии, слушаю вас»
грамотная стандартная фраза после того, как клиент ждал вас на линии
|
Х
|
|
|
|
«Использование при первом звонке клиента профессионального жаргона без объяснения терминов».
Неприемлемо, так как 1) клиент может не знать терминологии и не понять вас; 2) может быть просто плохо слышно, и могут возникнуть недоразумения. Поэтому при телефонном разговоре (так же как и при личном), следует избегать специальных терминов, или дополнять их объяснениями и комментариями. Если же вы говорите с профессионалом, впоследствии объяснения можно опустить.
|
|
|
Х
|
Подсчет результатов:
Ответы 1-3 оцениваются по 10 балльной системе в зависимости от близости к правильному ответу.
За каждый правильный ответ с 4 по 26 – 10 баллов, за вариант «возможно» (если их не больше пяти) – 5 баллов, если вариантов «возможно» больше пяти, то за них – 0 баллов.За неправильный ответ – 0 баллов
Далее вычисляется процент правильных ответов по формуле
% правильных ответов = число баллов * 10 / количество вопросов в тесте.
80-100 % - Отличный результат
60-80 % - Хороший результат
менее 60 % - «нужно подтянуть» |
