Фонд оценочных средств по учебной дисциплине





Скачать 232.34 Kb.
НазваниеФонд оценочных средств по учебной дисциплине
Дата публикации06.07.2015
Размер232.34 Kb.
ТипДокументы
100-bal.ru > Туризм > Документы



Минобрнауки России

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

профессионального образования
«Владивостокский государственный университет экономики и сервиса»

Институт сервиса, туризма и дизайна

Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса


Фонд оценочных средств по учебной дисциплине
Управление качеством услуг в туризме

(наименование дисциплины)
101100.62 Гостиничное дело, 100400.62 ТУРИЗМ

код и наименование ООП
бакалавр

(квалификация выпускника)


Владивосток 2014 г.

Лист согласований ФОС


ФОС составили

кандидат технических наук, доцент кафедры туризма и гостинично-рестораннного бизнеса Руденко Людмила Лазаревна




(степень, звание, фамилия, имя, отчество составителей)

ФОС рассмотрена и принята на заседании кафедры туризма и гостинично-рестораннного бизнеса

Протокол заседания кафедры от « 14 » мая 2014 г. № 8

Заведующий кафедрой

ТГРБ ВГУЭС




Г.А. Гомилевская







(подпись)

(И.О. Фамилия)





Лист изменений
Перечень изменений в ФОС в для реализации в _________ учебном году







Изменения в ФОС обсуждены и одобрены на заседании кафедры ______________

Протокол от «___» ______________ 201__ г. № ______

Перечень изменений в ФОС в для реализации в _________ учебном году







Изменения в ФОС обсуждены и одобрены на заседании кафедры ______________

Протокол от «___» ______________ 201__ г. № ______

Перечень изменений в ФОС в для реализации в _________ учебном году







Изменения в ФОС обсуждены и одобрены на заседании кафедры ______________

Протокол от «___» ______________ 201__ г. № ______
Паспорт фонда оценочных средств
по дисциплине Управление качеством услуг в туризме


ООП 101100.62 Гостиничное дело, 100400.62 ТУРИЗМ


№ п/п

Контролируемые разделы (темы), дисциплины1


Коды компетенций и ЗУВы

Оценочные средства - наименование

текущий контроль

промежуточная аттестация

1

Тема 1. Введение в предмет


ПК-10

З факторов, определяющих качество

Реферат, Эссе









У применять методы оценки качества туристских услуг и обслуживания потребителей

В: методами контроля и оценки качества туристских услуг, измерения удовлетворенности потребителей и персонала

2

Тема 2. Роль качества в современном социуме

ПК-10

З методов и инструментов управления качеством, измерения удовлетворенности потребителей, ответственность исполнителей за качество услуг, достоверность и полноту информации об услуге, организацию контроля качества туристских услуг

Практическое занятие Тема 1 Роль качества в индустрии туризма 

Вопросы к экзамену №

1-7

У: применять знания в области стандартизации туристских услуг и контроля их выполнения

В: методами контроля и оценки качества туристских услуг, измерения удовлетворенности потребителей и персонала




3

Тема 3. Управление качеством услуг в туризме




ПК-11

З факторов, определяющих качество



Практическое занятие Тема 2 Качество как объект управления в туризме.


Вопросы к экзамену №

8 -12


У: применять знания в области стандартизации гостиничных услуг и контроля их выполнения;

В: методами и средствами стимулирования персонала в повышении качества процессов предоставления гостиничных услуг




4

Тема 4. Методы определения качества услуг. Характеристика затрат, связанных с обеспечением качества услуг в туризме.



ПК-10

З: методов и инструментов управления качеством, измерения удовлетворенности потребителей, ответственность исполнителей за качество услуг, достоверность и полноту информации об услуге, организацию контроля качества туристских услуг



Практическое занятие Тема 3. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в туристских организациях


Вопросы к экзамену №

13 - 17



У: применять методы оценки качества туристских услуг и обслуживания потребителей

В: методами контроля и оценки качества туристских услуг, измерения удовлетворенности потребителей и персонала




5

Тема 5. Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества услуг в индустрии туризма


ПК-10

З: характеристики показателей и методов их определения, методы контроля качества услуг и продукции

Реферат, Эссе



Вопросы к экзамену №

18 - 22


У: применять методы оценки качества туристских услуг и обслуживания потребителей

В: технологией разработки стандартов организации




6

Тема 6. Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM)



ПК-10

З методов стандартизации

Практическое занятие Тема 4 Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества



Вопросы к экзамену №

23 - 24


У: применять знания в области стандартизации туристских услуг и контроля их выполнения

В: технологией разработки стандартов организации




7

Тема 7. Концепция управления качеством «Шесть сигм», система качества ХАССП, национальные премий по качеству


ПК-10


З методов стандартизации

Практическое занятие Тема 5 Системы управления качеством «Шесть сигм», национальных премий по качеству в туристской индустрии 


Вопросы к экзамену №

25 - 26

У: применять знания в области стандартизации туристских услуг и контроля их выполнения

В: технологией разработки стандартов организации




8

Тема 8. Методы обеспечение стабильности качества на всех стадиях жизненного цикла услуги




ПК- 11

З факторов, определяющих качество

Практическое занятие Тема 6

Разработка политики в области качества для туристского предприятия 


Вопросы к экзамену №

26 - 29


У: применять знания в области стандартизации гостиничных услуг и контроля их выполнения;

В: методами и средствами стимулирования персонала в повышении качества процессов предоставления гостиничных услуг




9

Тема 9. Инструменты управления качеством услуг

ПК-10

З: национальных стандартов на услуги, организацию работ по стандартизации

Практическое занятие Тема 7 Принципы разработки системы качества ХАССП 


Вопросы к экзамену №

30 - 32



У: применять знания в области стандартизации туристских услуг и контроля их выполнения

В: методами контроля и оценки качества туристских услуг, измерения удовлетворенности потребителей и персонала




ООП

Код компетенции

Составляющие компетенции

1

2

3

4

100400.62 Туризм

ПК-10 – способность использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации в туристской индустрии

Знания

методов и инструментов управления качеством, измерения удовлетворенности потребителей, ответственность исполнителей за качество услуг, достоверность и полноту информации об услуге, организацию контроля качества туристских услуг

методов стандартизации

национальных стандартов на услуги, организацию работ по стандартизации

основных положений национальной системы стандартизации

правил, порядка разработки, утверждения, внедрения и соблюдения стандартов

факторов, определяющих качество

характеристики показателей и методов их определения, методы контроля качества услуг и продукции

Умения

применять знания в области стандартизации туристских услуг и контроля их выполнения

применять методы и средства стимулирования мотивации персонала в повышении качества процессов предоставления туристских услуг



1

2

3

4










применять методы оценки качества туристских услуг и обслуживания потребителей

Владения

методами контроля и оценки качества туристских услуг, измерения удовлетворенности потребителей и персонала

приемами работы с жалобами потребителей

технологией разработки стандартов организации

101100.62 Гостиничное дело

ПК-11 – готовность использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителей

Умения

применять знания в области стандартизации гостиничных услуг и контроля их выполнения; применять методы оценки качества гостиничных услуг и обслуживания потребителей; применять методы и средства стимулирования персонала в повышении качества процессов предоставления гостиничных услуг


Наименование темы (раздела) берется из рабочей программы дисциплины, модуля. Разные темы предполагают измерение разных компетенций и оценку разных ЗУВов. При оценке разных компетенций или их элементов (ЗУВов) возможно использование одних и тех же оценочных средств (в разумных пределах).

2 Строка "Компетенция" вносится в том случае, если автор счел возможным по теме (разделу) использовать определенное ОЦ для оценивания компетенции в целом.





Минобрнауки России

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

профессионального образования
«Владивостокский государственный университет экономики и сервиса»

Институт сервиса, туризма и дизайна

Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса


Перечень вопросов для подготовки к экзамену

  1. Роль качества услуг в индустрии туризма.

  2. Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги.

  3. С помощью петли качества покажите, в чем состоит сущность процессного подхода к управлению в туристских организациях.

  4. Раскройте содержание принципа постоянного улучшения. Докажите, что этот принцип отражен в цикле PDCA.

  5. Нормативное регулирование обеспечения качества услуг в туристской индустрии: услуги размещения, услуги питания, услуги туроператоров и турагентов.

  6. Что означает качество техническое и функциональное?

  7. Непостоянство качества услуг сферы гостеприимства.

  8. Методы управления качеством в туризме.

  9. Основные принципы Концепции Всеобщего менеджмента качества.

  10. Какие принципы СМК иллюстрирует цикл Деминга?

  11. Какова структура документации системы менеджмента качества?

  12. Особенности самооценки организации.

  13. Виды аудита качества.

  14. Определение, сущность и показатели уровня качества услуг.

  15. Номенклатура показателей, необходимых для оценки качества услуг в туристской индустрии.

  16. Дайте классификацию и характеристику методов определения показателей качества услуг.

  17. Экспертные методы оценки уровня качества услуг.

  18. Концепция управления качеством ХАССП.

  19. Принципы системы ХАССП.

  20. Система управления качеством «Six sigma»

  21. Какие существуют инструменты управления качеством услуг?

  22. Сущность и применение контрольного листа и контрольной карты.

  23. Сущность и использование метода стратификации.

  24. Сущность и использование причинно – следственной диаграммы

  25. Сущность и использование диаграммы Парето.

  26. Особенности сертификации услуг в туристской индустрии.

  27. В чем заключается сущность методики SURVQUAL?

  28. Используя материал, представленный в лекциях, а также рекомендуемую литературу; подготовьте сообщение об отечественных системах управления качеством.

  29. Раскройте содержание этапов внедрения процессного подхода в организации. Перечислите основные группы процессов СМК.

  30. Раскройте содержание принципа постоянного улучшения. Каким образом этот принцип отражен в цикле PDCA?

  31. Охарактеризуйте содержание системного подхода к управлению качеством и обоснуйте необходимость его использования.

  32. Что представляет собой политика организации в области качества? Раскройте содержание ее составляющих.

  33. Раскройте содержание типологии элементов обслуживания по Кедотту-Терджену.

  34. Проанализируйте возможности диаграмм Парето и Исикавы в анализе качества процесса обслуживания в туристских предприятиях;

  35. Объясните основные принципы построения контрольных карт и дайте алгоритм анализа качества услуг с помощью этого метода.


Критерии оценки (самостоятельной):

  • 100-91 балл - если ответ показывает глубокое и систематическое знание всего программного материала и структуры конкретного вопроса, а также основного содержания и новаций лекционного курса по сравнению с учебной литературой. Студент демонстрирует отчетливое и свободное владение концептуально-понятийным аппаратом, научным языком и терминологией соответствующей научной области. Знание основной литературы и знакомство с дополнительно рекомендованной литературой. Логически корректное и убедительное изложение ответа.

  • 90-76 - баллов - знание узловых проблем программы и основного содержания лекционного курса; умение пользоваться концептуально-понятийным аппаратом в процессе анализа основных проблем в рамках данной темы; знание важнейших работ из списка рекомендованной литературы. В целом логически корректное, но не всегда точное и аргументированное изложение ответа.

  • 75-61 - балл – фрагментарные, поверхностные знания важнейших разделов программы и содержания лекционного курса; затруднения с использованием научно-понятийного аппарата и терминологии учебной дисциплины; неполное знакомство с рекомендованной литературой; частичные затруднения с выполнением предусмотренных программой заданий; стремление логически определенно и последовательно изложить ответ.

  • 60-50 баллов – незнание, либо отрывочное представление о данной проблеме в рамках учебно-программного материала; неумение использовать понятийный аппарат; отсутствие логической связи в ответе.



Составитель ________________________ Л.Л. Руденко

(подпись)

«____»__________________20 г.





Минобрнауки России

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

профессионального образования
«Владивостокский государственный университет экономики и сервиса»

Институт сервиса, туризма и дизайна

Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса


Темы эссе (рефератов, докладов, сообщений,

в том числе в форме презентаций)

по дисциплине Управление качеством услуг в туризме

(наименование дисциплины)


  1. 1. Оценка качества услуг предприятия общественного питания;

  2. Анализ управления качеством услуг в гостинице;

  3. Исследование факторов, обеспечивающих качество услуг в туристской фирме;

  4. Планирование качества услуг в средствах размещения;

  5. Качество услуг ресторана. Анализ соответствия нормативным документам;

  6. Влияние качества обслуживания на динамику развития туристского предприятия;

  7. Оценка лояльности потребителей санаторно-курортных услуг;

  8. Влияние организационной структуры управления на качество услуг в туристской фирме

  9. Качество как способ повышения конкурентоспособности туристского предприятия

  10. Исследование уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг туроператорской или турагентской фирмы;

  11. Методы повышения качества гостиничных услуг;

  12. Взаимосвязь качества услуг и конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства;

  13. Анализ моделей восприятия качества туристских услуг потребителями;

  14. Методы оценки технического и функционального качества гостиничных услуг;

  15. Качество обслуживания как основа конкурентоспособности предприятий гостеприимства;

  16. Роль персонала в формировании качества обслуживания в предприятиях гостеприимства.

  17. Характеристика стадий жизненного цикла туристского продукта.

  18. Оценка туристского продукта и основные факторы повышения его конкурентоспособности на примере гостиничного предприятия.


Критерии оценки доклада, сообщения, реферата:


  • 100-91 баллов выставляется студенту, если студент выразил своё мнение по сформулированной проблеме, аргументировал его, точно определив ее содержание и составляющие. Приведены данные отечественной и зарубежной литературы, статистические сведения, информация нормативно-правового характера. Студент знает и владеет навыком самостоятельной исследовательской работы по теме исследования; методами и приемами анализа международно-политической практики. Фактических ошибок, связанных с пониманием проблемы, нет; графически работа оформлена правильно

  • 90-77 - баллов - работа характеризуется смысловой цельностью, связностью и последовательностью изложения; допущено не более 1 ошибки при объяснении смысла или содержания проблемы. Для аргументации приводятся данные отечественных и зарубежных авторов. Продемонстрированы исследовательские умения и навыки. Фактических ошибок, связанных с пониманием проблемы, нет. Допущены одна-две ошибки в оформлении работы

  • 76-62 балла – студент проводит достаточно самостоятельный анализ основных этапов и смысловых составляющих проблемы; понимает базовые основы и теоретическое обоснование выбранной темы. Привлечены основные источники по рассматриваемой теме. Допущено не более 2 ошибок в смысле или содержании проблемы, оформлении работы

  • 61-50 баллов - если сочинение представляет собой пересказанный или полностью переписанный исходный текст без каких бы то ни было комментариев, анализа. Не раскрыта структура и теоретическая составляющая темы. Допущено три или более трех ошибок смыслового содержание раскрываемой проблемы, оформлении работы






Работы отечественных и зарубежных авторов, использованные в ходе исследования, оцениваются:

100-91

Отлично

90-76

Хорошо


75-61

Удовлетворительно


60 – 50 Не удовлетворительно


1

Уровень усвоения материала, предусмотренного программой













2

Умение выполнять задания, предусмотренные программой













3

Уровень знакомства с основной литературой, предусмотренной программой













4

Уровень знакомства с дополнительной литературой













5

Уровень раскрытия причинно-следственных связей













6

Уровень усвоения материала, предусмотренного программой













7

Умение выполнять задания, предусмотренные программой













8

Уровень знакомства с основной литературой, предусмотренной программой













9

Уровень знакомства с дополнительной литературой













10

Уровень раскрытия причинно-следственных связей














Составитель ________________________ Л.Л. Руденко

(подпись)

«____»__________________20 г.




Критерии оценки презентации доклада, сообщения,

выполненных в форме презентации





Минимальный ответ (результат)
1

Изложенный, раскрытый ответ (результат)
2

Законченный, полный ответ (результат)
3

Образцовый достойный подражания ответ (результат)
4

Оценка

1

2

3

4

5

6

Организация

Аудитория не может понять представление, потому что нет никакой последовательности информации

Аудитории трудно следить за презентацией, потому что студент перескакивает с одного на другое

Студент представляет информацию в логической последовательности, за которой может следовать аудитория

Студент представляет информацию в логической последовательности




Содержание знание

У студента нет понимания информации. Студент не может ответить на вопросы о предмете

Студент не владеет информацией и в состоянии ответить только на элементарные вопросы

Студент разбирается с содержанием, но не в состоянии уточнить информацию

Студент демонстрирует полное знание с объяснениями и разработкой




Средства представления

Не использовались

Представленная информация слабо связана с темой презентации

Представленная информация связана с темой презентации

Представленная информация подкрепляет представляемую информацию




Грамотность

Четыре или больше ошибок правописания и/или грамматические ошибки

Три ошибки правописания и/или грамматические ошибки

Есть не более двух ошибок правописания и/или грамматических ошибок

Нет ошибок правописания и/или грамматических ошибок




Представление

Не внятная, тихая речь

Трудность в восприятии информации, тихая речь

Изложение информации четкое и ясное

Точное и ясное представление информации




Итоговая оценка:







Минобрнауки России

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего

профессионального образования
«Владивостокский государственный университет экономики и сервиса»

Институт сервиса, туризма и дизайна

Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса


Темы групповых и/или индивидуальных творческих заданий

по дисциплине: Управление качеством услуг в туризме

(наименование дисциплины)


  1. Активная лекция «пресс-конференция» по теме «Роль государственного регулирования туризма в повышении качества услуг в Российской Федерации».

  2. Тематическая дискуссия по теме «Как завоевать потребителя туристских услуг».


Критерии оценки творческого задания, выполняемого на практическом занятии:


  • 100-91 баллов выставляется, если студент/группа выразили своё мнение по сформулированной проблеме, аргументировали его, точно определив ее содержание и составляющие. Приведены данные отечественной и зарубежной литературы, статистические сведения, информация нормативно-правового характера. Продемонстрировано знание и владение навыком самостоятельной исследовательской работы по теме исследования; методами и приемами анализа международно-политической практики. Фактических ошибок, связанных с пониманием проблемы, нет

  • 90-77 - баллов - работа студента/группы характеризуется смысловой цельностью, связностью и последовательностью изложения; допущено не более 1 ошибки при объяснении смысла или содержания проблемы. Для аргументации приводятся данные отечественных и зарубежных авторов. Продемонстрированы исследовательские умения и навыки. Фактических ошибок, связанных с пониманием проблемы, нет.

  • 76-62 балла – проведен достаточно самостоятельный анализ основных этапов и смысловых составляющих проблемы; понимание базовых основ и теоретического обоснования выбранной темы. Привлечены основные источники по рассматриваемой теме. Допущено не более 2 ошибок в смысле или содержании проблемы

  • 61-50 баллов - если работа представляет собой пересказанный или полностью переписанный исходный текст без каких бы то ни было комментариев, анализа. Не раскрыта структура и теоретическая составляющая темы. Допущено три или более трех ошибок смыслового содержание раскрываемой проблемы


Составитель ________________________ Л.Л. Руденко

(подпись)

«____»__________________20 г.




Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconФонд оценочных средств по учебной дисциплине

Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconФонд оценочных средств рассмотрен и одобрен на заседании кафедры...
Фонд оценочных средств текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации студентов
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине icon8. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации...
Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине (модулю): д 2 История географических открытий...
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconНаименование дисциплины. В. 11 Гражданское право: часть 1 фонд оценочных...
Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине (модулю)
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconЧастное образовательное учреждение высшего профессионального образования...
Комплект контрольно- измерительных материалов и контрольно-оценочных средств по дисциплине «География»
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconЧастное образовательное учреждение высшего профессионального образования...
Комплект контрольно- измерительных материалов и контрольно-оценочных средств по дисциплине «География»
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconЧастное образовательное учреждение высшего профессионального образования...
Комплект контрольно- измерительных материалов и контрольно-оценочных средств по дисциплине «География»
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconФонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся...
Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине (модулю): в. 12 «Лечебная физическая культура...
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconФонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся...
Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине (модулю): в. 20 «Теория и методика спортивной...
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconФонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся...
Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине (модулю): в. 13 «Гигиена физического воспитания...
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconФонд оценочных средств дисциплины оп. 12 «менеджмент» Специальность
Комплект контрольно- измерительных материалов и контрольно-оценочных средств по дисциплине «Менеджмент»
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconФонд оценочных средств дисциплины оп. 03 «математика»
Комплект контрольно- измерительных материалов и контрольно-оценочных средств по дисциплине «Математика»
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconФонд оценочных средств дисциплины бд. 06 «естествознание»
Комплект контрольно- измерительных материалов и контрольно-оценочных средств по дисциплине «Естествознание»
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconФонд оценочных средств дисциплины бд. 07 «естествознание»
Комплект контрольно- измерительных материалов и контрольно-оценочных средств по дисциплине «Естествознание»
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconФонд оценочных средств дисциплины бд. 07 «естествознание»
Комплект контрольно- измерительных материалов и контрольно-оценочных средств по дисциплине «Естествознание»
Фонд оценочных средств по учебной дисциплине iconФонд оценочных средств дисциплины оп. 09. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
Паспорт фонда оценочных средств


Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
100-bal.ru
Поиск