Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский лицей» Агапиева Р. И., Жмайло А. Ф., Марковская Л. Н. Управление персоналом
Скачать 3.85 Mb.
|
18.2. Этапы развития конфликта На первой фазе во взаимоотношениях возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной им «по наследству». Элементами конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего, ее участники, или оппоненты, каждый из которых обладает соответствующим рангом. Понятие ранг оппонента или силы оппонента является принципиально важной категорией для анализа социальных конфликтов. Существует классическая градация оппонентов: Оппонентом первого ранга называют индивида, выступающего от своего имени и преследующего в конфликте собственные интересы и цели. Второй ранг оппонентов представляет группа, состоящая из отдельных индивидов, преследующая в конфликте какую-либо групповую цель. К оппонентам третьего ранга относится структура, состоящая из простых групп, непосредственно взаимодействующих друг с другом. Высшим рангом или силой традиционно наделяется оппонент, являющийся общественным институтом и выступающий на основе закона и от имени государства. Оппонентом нулевого ранга – это индивид, который в споре с самим собой вырабатывает свое решение, свою позицию по отношению к чему-либо. Личности доказать свою правоту гораздо сложнее, чем организации. Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Чаще всего это происходит вследствие его неделимости вообще либо неделимости «по справедливости». В результате каждая из сторон конфликта, преследуя свои интересы, претендует на решающее или единоличное манипулирование им. В качестве примера можно привести ситуацию, когда группировки подчиненных сталкиваются, желая захватить лидерство во влиянии на руководителя. Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать напряжение отношений под воздействием негативных взаимных установок; отдельные недоразумения, возникающие на основе непонимания, нечеткого выражения мыслей или ложных выводов. При изменении обстоятельств конфликтная ситуация может исчезнуть (если перестанет существовать сам объект, породивший ее), трансформироваться в другую или обостриться под действием инцидента (столкновения оппонентов). Инцидент, являющийся второй фазой конфликта, может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть объективным или субъективным, основывающимся на недоразумении, существовать лишь в воображении сторон. Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Она состоит из двух этапов – конструктивного и деструктивного. На конструктивном этапе сохраняется возможность совместной деятельности в специфических формах. Поэтому оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить. Четвертая фаза развития конфликта - завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта вследствие ликвидации (самоликвидации), или из-за потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Другой способ завершения такого конфликта – оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того, ни другого не происходит и противостояние затягивается, конфликт превращается из объективного в субъективный. С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение в них объективных крайне нежелательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит несколькими путями: 1. Разъединение участников, что может противоречить решению текущих производственных задач; 2. Их полная психологическая перестройка, которая, как считают специалисты, редко бывает успешной; 3. Изменение рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из его участников, прежде занимавших одинаковые должности, станет руководителем остальных); 4. Примирение, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом сохраняется. 18.2.1. Методы разрешения противоречий и конфликтов Преодоление конфликта может происходить без участия руководителя (силами противостоящих сторон) или при его активном вмешательстве. Среди общих условий разрешения конфликтов надо выделить три условия:
18.2.2. Способы разрешения конфликтов Конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1. Адекватность восприятия конфликта, т. е. точность в оценке действий, намерений, позиций и поступков как собственных, так и оппонентов; 2. Открытость и результативность общения; 3. Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; 4. Определение существа конфликта, т. е. определить причины конфликта. Разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Для этого могут использоваться разные способы. Первый – разъяснение требований к работе, отсутствие информации является причиной конфликтов, порождая домыслы, вымыслы. Второй – применение координационных механизмов, согласование поведения. Третий – установление общих целей для конфликтующих сторон. Четвертый – эффективное использование систем вознаграждений. Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта. Существует достаточно много методов управления конфликтов, которые можно разделить на группы:
Существует несколько эффективных стратегий преодоления конфликтной ситуации, каждая из которых предполагает ряд тактических методов. С точки зрения использования способов разрешения конфликта стратегические подходы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Структурные методы разрешения конфликта направлены главным образом на его предупреждение. Они включают четыре варианта: 1. Своевременное разъяснение требований к работе является одним из лучших тактических методов управления, предотвращающих негативные последствия конфликтных ситуаций. 2. Координационные и интеграционные механизмы – использование структурных подразделений, которые при необходимости могут разрешить спорные вопросы. 3. Общеорганизационные цели – метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение, чтобы каждый сотрудник, группа, подразделение четко понимали свое место и роль в общем процессе. 4. Система вознаграждений предполагает использовать стимулирование как метод управления конфликтной ситуацией, не поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Стратегия межличностных отношений – используемые тактические приемы направлены на то, чтобы заставить или убедить стороны прекратить враждебные действия, найти приемлемое решение проблемы. В этой стратегии существует несколько тактических приемов разрешения конфликта, которые можно представить пятью основными стилями: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Конкретное использование того или иного стиля зависит от характера поведения участников конфликта. К.У. Томас и Р.Х. Килменн предложили классификацию стратегий конфликтного поведения, в основе которой лежит степень учета интересов участников конфликта. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта. 1. Уклонение или ухода от конфликта, 2. Уступчивость, приспособление или сглаживание, 3. Соперничество – принуждение или решения конфликта силой, 4. Компромисс, 5. Сотрудничество – полное разрешение конфликта. Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью, или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Применение стиля соперничество часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т. п. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках, т. е. выгоды и потери делятся примерно поровну. Стиль сотрудничества или окончательного разрешения конфликта состоит в поиске и устранении причин возникновения конфликта в рамках добровольного сотрудничества сторон. Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и III. Фэйром. Суть ее в следующем:
Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт, желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. 18.3. Переговоры как способ преодоления конфликта Основным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на разрешение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Основными функциями переговоров являются принятие решения и информационная. Принятое решение может быть:
Информационная функция состоит в обмене мнениями сторон без принятия какого-либо конкретного решения. Информация может быть ознакомительной, содержащей сведения общего характера о позиции и взглядах сторон и отчетной, необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств. 18.3.1. Виды переговоров В зависимости от целей, которые ставят перед собой участники, переговоры бывают нескольких видов. Они могут быть направлены на: 1. Нормализацию натянутых отношений, продолжение соответствующих отношений и сохранение «статус-кво»; 2. Изменение существующих отношений, например, перераспределение обязанностей и прав в связи с изменившимися условиями; 3. Достижение принципиально нового соглашения по интересующему вопросу; 4. Стороны могут быть заинтересованы в достижении неких побочных результатов, которые не являются непосредственной целью переговоров. Переговоры различаются по числу и уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений. Существуют два основных вида переговоров: позиционные и рациональные. Предметом позиционных является выяснение позиций сторон, т. е. обсуждение субъективных взглядов сторон на решение проблемы. Позиции могут быть истинными, исходящими из реальных интересов или ложными, имеющими в основе только амбиции. Позиционные переговоры могут протекать в двух формах – мягкой (стороны готовы идти на уступки друг другу) и жесткой (настаивание на своей позиции, игнорирующей интересы другой стороны). В целом позиционные переговоры являются крайне неэффективными, что обусловлено рядом обстоятельств психологического, организационного и содержательного характера, главное принятие неоптимального для всех решения, а сама проблема остается нерешенной. В процессе рациональных переговоров предметом становятся глубинные интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Такие переговоры предполагают совместный поиск соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, потому что оно формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы. 18.3.2. Методы ведения переговоров Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них можно назвать вариационный, интеграционный, метод наилучшей альтернативы, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашения. Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения предварительно разработанные варианты соглашения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными. Интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сторон, что должно подтолкнуть партнеров по переговорам к их объединению. При этом основной упор делается на имеющиеся точки соприкосновения, возможность получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий. Метод наилучшей альтернативы заключается в том, что любые переговоры могут окончиться неудачно, оборваться, оказаться не столь эффективными, как ожидалось. Поэтому необходимо всегда иметь запасные варианты, альтернативные решения. Именно от них в конечном счете зависит прочность позиции на переговорах. Отправной точкой применения метода уравновешиваний позиций является тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый партнеру для обсуждения. В отличие от вариационного метода, применяемого по отношению к более слабому оппоненту, и интеграционного, используемого при переговорах с равным по рангу и силе, метод уравновешивания позиций ориентирован на более сильных. Он предполагает установление рубежа, дальше которого уступать нельзя, но абсолютизировать который также не следует, так как за дополнительные уступки можно потребовать и соответствующей компенсации. Таким образом, данный метод основан не на защите своих идей, которая неминуемо вызывает раздражение соперника, а на корректировке его позиции с помощью уточнений, советов, мягкой критики в своих интересах. В сложных ситуациях, когда проблема характеризуется многосторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постепенного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Применение этого метода нацелено на достижение компромисса. 18.3.3. Этапы переговоров Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:
18.4. Личная конфликтоустойчивость В общении источником конфликта нередко служит поведение, провоцирующее партнера на психологическую защиту. Способность уходить от провокаций и не создавать их самому является личной конфликтоустойчивостью человека. Повышение личной конфликтоустойчивости требует, с одной стороны, поведения, не провоцирующего партнера на конфликт, с другой стороны, если конфликт уже имеет место, создание у партнера установки на примирение, то есть на прекращение борьбы. Для этого необходимо понимание психологии людей и владение навыками бесконфликтного общения. Таблица 16 «Что такое хорошо и что такое плохо» для личной конфликтоустойчивости
|
Похожие:
 | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Охватывает основное содержание курса информатики и икт, важнейшие его темы, наиболее значимый в них материал | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов по дисциплине 1 |
| Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Среда обитания. Особенности строения: специализация клеток, два клеточных слоя(наружный и внутренний) |
| Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Включает 30 задания (А1-А30). К каждому заданию дается 4 ответа, один из которых правильный | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... М. т баранова, Т. А. Ладыженской, Н. М. Шанского (М. т баранов, Т. А. Ладыженская, Н. М. Шанский. Программа по русскому языку. //Программы... |
| Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский лицей» Методические рекомендации разработаны с целью оказания помощи студентам всех форм обучения при освоении дисциплин, предусмотренных... | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Учебно-методический комплекс по «Психологии и педагогике» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... |
| Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Провести несколько экспериментов по передаче кадров между узлами, варьируя количество передаваемых кадров и частоту передачи | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Тесты предназначены для работы на учебных занятиях, для проведения собеседований по контрольным работам, а также для самостоятельной... |
| Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Научно-методическая тема: «Поиск новых возможностей информационно-методической работы в системе образования города Боготола» | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Во исполнение приказа департамента образования Белгородской области «О допуске предметной комиссии гэк к проверке работ участников... |
| Учебное пособие по мдк. 03. 02 «Товароведение продовольственных и непродовольственных товаров» Организация-разработчик: Санкт-Петербургское государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Колледж «Императорский... | | Российской Федерации Владивостокский государственный университет... Рабочая программа учебной дисциплины «Документационное обеспечение управления персоналом» составлена в соответствии с требованиями... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины оценка экономической и социальной... Управления персоналом» разработан для студентов 2 курса по направлению 080400. 68 «Управление персоналом» в соответствии с требованиями... | | Санкт-Петербургский центр научно-технической информации «Прогресс»,... Особенности размещения государственного заказа в связи с изменениями в федеральном |
