ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Федеральное государственное образовательное учреждение
среднего профессионального образования
Красноярский технологический колледж
Группа II-4 Утверждаю
Специальность 100201 Заместитель директора по учебной
работе_____________________
«____»________________ 2010 год
Исследовательская работа
(доклад)
по теме
СОЗДАНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ ДЛЯ СФЕРЫ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА СРЕДСТВАМИ MICROSOFT ACCESS
Исполнители
Руководитель темы
|
|
К.С. Московец
Н.Г.Останина
В. В.И. Силаев
|
Красноярск, 2010
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 4
Интернет-интерфейс баз данных 5
Создание базы данных для предприятия СКС и туризма 11
Заключение 14
ЛИТЕРАТУРА 15
Приложение 1 16
16
Приложение 2 17
ВВЕДЕНИЕ
Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.
Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.
Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы:
|
решение о поездке принимается на основе информации;
|
|
сам тур в момент покупки - тоже только информация;
|
|
информацией обмениваются сотни раз в день все участники туррынка ...
|
Значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.
УРОВНИ АВТОМАТИЗАЦИИ
офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы);
|
компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office (три десятка туристов в месяц);
|
специальное программное обеспечение - так называемый BackOffice, связь BackOffic-ных программ с глобальными системами бронирования (более 100 туристов в месяц);
|
наличие своих Интернет – магазинов;
|
Интернет-интерфейс баз данных
Если рассматривать ситуацию в секторе В2В, то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор - турагент. Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.
Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS - Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют Интернет-интерфейс к своим базам данных (СУБД My SQL) с применением конструктора сайтов CMS Joomla (Joomla – система создания и управления сайтами)
Большой проблемой, с которой сталкиваются десятки туристических агентств, является невозможность оперативно отразить на своих сайтах огромный объем предложений, постоянно получаемых от туроператоров.
Оказывается, громадный объем информации, которым владели один или два наиболее продвинутых менеджера, доступен всем или многим. Если возникает проблема доступности информации, то она может быть доступна лишь избранным. Для этого существует разграничение прав доступа в системе, и любой руководитель в состоянии построить свою иерархию доступа. Полная информация о клиентах, партнерах, отелях, персоналиях является достоянием турфирмы, а не ее отдельного работника или группы лиц. В этой ситуации руководитель уже не трепещет при уходе топ-менеджера. Процесс, грамотно построенный и отлаженный, не зависит от кадров. Каждый занят своим делом и не бегает ежечасно за разъяснениями.
Свод правил, принятых в фирме, прописывается в системе. Руководитель фирмы, единожды прописав эти правила, способен в большей степени заниматься стратегией, чем решением рутинных ежедневных вопросов, - подчиненные с помощью автоматизированной системы сами принимают делегированные им решения. Вопроса "Кто работал с этим клиентом?" более не существует. Вся история общения с клиентом хранится в базе данных. Любой пользователь системы способен дать исчерпывающий ответ на вопросы клиента.
При этом спектр вопросов, на которые могут ответить менеджеры, становится необычайно широким. Ведь они пользуются информацией, которую создают и используют все сотрудники, реально выполняющие процесс. Нет необходимости переключаться на бухгалтерию, чтобы узнать, оплачена ли заявка, - все видно: "Вы оплатили заявки от 02.02.2000 и от 04.02.2000, а заявка от 06.02.2000 еще пока не оплачена".
Оказывается, продать больше номеров в отеле и мест на рейсе, чем есть, невозможно. Система всегда подскажет пользователю. Он увидит, что ошибся и решил продать тур ниже себестоимости, попал в SТОР-SАLЕ, продал тур на '"вчера" и многое другое.
С помощью комплексной системы автоматизации можно корректировать стратегию продаж. Система поможет туроператору оптимально заполнить (загрузить) чартеры и отели. Как это бывает при автоматизации производства, в критических ситуациях загорится "красная лампочка". Не возникнет вопроса: "Кто продал этот отель?" или "Кто ввел такую цену трансфера?",
Система контролирует каждый шаг работающего в ней. Руководитель в любой момент может увидеть, кто чем занимается, сколько времени отнимает у того или иного оператора оформление заявки. Без надобности не нужно давать устных заданий. Можно дать по внутренней почте запрос менеджеру предоставить информацию, сколько мужчин в возрасте от 27 до 40 лет летят в Таиланд рейсом Х и возвращаются не раньше такого-то числа и при этом живут в одноместном номере такого-то отеля. Через минуту информация на экране. Процедура создания каталога цен, оригинал-макета для типографии. Рабоьать об этом начинают месяца за 2 - 3 до начала сезона. Если туроператор автоматизирован как надо, пара нажатий клавиш - и через час готов оригинал-макет для типографии.
Если взаимоотношения с принимающей стороной стабильны и долгосрочны, можно получать цены принимающей стороны не в виде Ехсеl - таблиц, а непосредственно в офисную систему и таким же образом отправлять заявки для подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через Интернет.
Принятие стратегических решений становится увлекательнейшим процессом. Делая различные выборки и срезы информации, можно увидеть, что, оказывается, клиенты в возрасте от 23 до 33 лет предпочитают четырехзвездочные отели, где все включено, а господа за 60 - пятизвездочные отели с полным пансионом. Что в мае трехзвездочные отели входят "на ура", а в сентябре их никто не покупает. Что женщины с одним ребенком едут чаще, чем одинокие мужчины. А дальше думаем, думаем... Про скидки, цены, спецпредложения, пряники и калачи.
Система поможет оценить эффективность рекламы, организовать рекламную акцию для постоянных клиентов - их данные и история их взаимоотношений с туроператором всегда под рукой. И поэтому в письме "дорогому Егору Кузьмичу", который уже путешествовал в Турцию и Грецию в пятизвездочные отели, можно предложить новый тур на Крит и дать ему 5-процентную скидку.
Как в общем виде выглядит технологический процесс работы туроператора, имеющего толковую систему автоматизации? Прежде всего наполняются удобные и полные справочники отелей, рейсов, партнеров и т. д., (таблицы базы данных) которые нуждаются, к сожалению, в поддержании и сопровождении. Скажем, грамотно сопровождаемый справочник партнеров позволит туроператору оперативно разослать необходимую информацию, не выходя из системы, отправить по факсу или e-mail счет агенту, сделать рассылку спецпредложений. Заполненный справочник рейсов даст точную информацию о возможности формирования индивидуального тура. В календаре можно будет легко увидеть те даты, когда есть рейс.
Особенно важно вводить цены. Формирование турпродукта из составляющих - отеля, рейса, визы, страховки, дополнительных услуг и т.д. - требует наличия цен этих составляющих. Однако в результате туроператор имеет и общую брутто/нетто цену заявки, и, соответственно, свой доход. Сразу становится видно, сколько и какому партнеру должен туроператор и сколько должны ему. К огромному сожалению, приходится констатировать, что некоторые туроператоры, уже установившие у себя программное обеспечение, не уделяют наполнению и поддержанию справочников должного внимания. В этих случаях отдача от программного обеспечения не может быть полной. Как компьютер, работающий лишь как усовершенствованная печатная машинка, так и программное обеспечение, используемое не на все 100 процентов, - неоправданная роскошь.
Большинство серьезных программных продуктов, имеющихся сегодня на рынке, весьма требовательно к вычислительной технике, поэтому нерациональное использование программного обеспечения неоправданно вдвойне. Итак, основа успешной работы - заполненные справочники и классификаторы. Далее с помощью удобных полнофункциональных приложений вы сможете максимально быстро и, что особенно важно, без ошибок за счет системы всевозможных подсказок и контролей оформить заявку, сформировать тур, осуществить оплату или получить статистический материал.
При этом если в системе уже есть анкетные данные туриста (постоянный клиент), вводить заново их не надо. Вы быстро получите анкету в любое посольство, а можете сделать это позже. Естественно, бухгалтер регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду), формирует книгу продаж и первичных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров. После того как тур заполнен, а может быть, и до того вы сможете напечатать всей группе или каждому отдельному туристу, ваучер, путевку, страховку любой страховой компании, авиабилет любой авиакомпании. Сформируете и отправите принимающей стороне необходимые списки групп, руминг-листы, а если у вас есть прямая связь с принимающей стороной, они получат все необходимое сами.
Взаимоотношения с принимающей стороной - особая статья возможной экономии. Хорошо, если туроператор посылает заявки и списки по e-mail, а не по факсу. Иначе накладные расходы возрастают невообразимо.
По большому счету, схема взаимодействия туроператор - принимающая сторона должна, на наш взгляд, быть следующей. Принимающая сторона формирует свой прайс-лист, основанный на предложениях отелей, далее для различных рынков делаются различные наценки (mark up) по сезонам, и эти цены автоматически попадают к туроператорам. После этого туроператору уже нет необходимости вводить цены отелей. Экономия колоссальная. Далее каждая введенная туроператором заявка автоматически попадает к принимающей стороне и обрабатывается (подтверждается / не подтверждается), после чего она снова у туроператора. Если же у туроператора существует система бронирования ресурсов через Интернет, то и заявки вводит не туроператор, а агентство самостоятельно осуществляет бронирование.
Технические решения всех этих задач существуют, и уже в ближайшее время турфирмы, не использующие новые технологии, окажутся вне конкуренции (в печальном смысле). Нужно отдавать себе отчет в том, что внедрение полноценной системы - процесс длительный и трудоемкий и по мановению волшебной палочки ничего не делается. Двигаться можно и нужно постепенно. Быть или не быть.
Система "Туроператор - турагент" - большая редкость в Рунете. Наиболее крупные и продвинутые туроператоры стали применять внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием сети Интернет. Турагент из базы туров, размещенной в Интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные на туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически - в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. При этом агентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей, рейсов и т.п.
Туристический электронный магазин - такой вид агентских сайтов только начинает вырисовываться на современном онлайновом туристическом рынке. В качестве реально работающего электронного магазина можно привести сервер "Сети магазинов горящих путевок". Главная особенность такого сайта - детализированное описание каждого тура, каждого отеля, на каждую дату с соответствующими ценами есть возможность заказать конкретный турпакет. Естественно, предоставление подобного объема информации невозможно без использования он - лайн базы данных по турам. Неразвитая система Интернет - платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально.
Преимущества электронного магазина - благоприятное воздействие на потенциального покупателя. Электронный магазин в значительной мере помогает разрушить элементы недоверия к неизвестной фирме и создать ей имидж надежной компании. Кроме того, большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой автоматизации турфирмы, то, например, к моменту прихода туриста в офис ему уже могут быть выписаны необходимые документы, сделано предварительное бронирование этого тура у оператора и т.п.
Недостатки таких систем: необходимость ведения большой базы данных по турам, наличие в штате турфирмы специального администратора магазина, использование сложного программного обеспечения.
Кроме "Магазина горящих путевок" близко подошли к созданию собственных электронных магазинов такие фирмы, как "Куда.Ру", "GreenEx", "Флагман", "Лемек", "TRAVELONE".
Компании, собирающие и обрабатывающие предложения туроператоров, строят свой бизнес на разной основе. Одни пытаются брать абонентскую плату с туроператоров, другие с агентств, третьи и с тех и с других.
Связано это с тем, что процесс сбора информации сопряжен со значительными сложностями, связанными с тем, что структуры предложений туроператоров существенно разнятся. И даже созданные на сегодняшний день конверторы, не в состоянии исключить ручную и визуальную обработку информации. А это в свою очередь требует серьезных затрат. Платежеспособность агентств не велика, а крупные туроператоры резонно полагают, что база данных, не имеющая предложений основных игроков, неинтересна агентствам. Почему и отказываются от абонентской платы.
Предположение, что в ближайшие годы все туроператоры станут использовать одно программное обеспечение и в связи с этим формат станет одним – утопично. Многие крупные туроператоры имеют свои отделы разработки программного обеспечения и не откажутся от своих технологий. Поэтому при существующем сегодня многообразии форматов предложений туроператоров схема взаимодействия туроператор – турагентства выглядит так: т.н. информационно-маркетинговые агентства собирают и обрабатывают информацию, поддерживая свои базы данных (БД) в актуальном состоянии, а агентства, подписанные на обновление БД, получают возможность использовать эту информацию. В большинстве случаев, компании, аккумулирующие информацию, не предоставляют агентствам программное обеспечение (ПО), позволяющее автоматизировать их деятельность полностью. Они либо предлагают web- интерфейс для работы с БД, либо локальное ПО, функции которого сводятся к отбору необходимой информации. Возникает необходимость в полноценном агентском ПО, которое наряду с возможностью анализа рынка, даст еще и возможность максимально быстро ввести в БД заявку клиента, оформленную на основании предложения любой сложности (а может и дополнить стандартное предложение дополнительными услугами), напечатать все необходимые туристу документы, проконтролировать оплату, получить аналитическую и статистическую информацию. Для этой цели необходимо осуществить совмещение полнофункционального ПО с БД предложений туроператоров. Это не сложно, но такое сопряжение для каждого ПО надо писать заново.
Можно возразить, что агентства имеют возможность напрямую осуществить отбор нужного предложения и сделать заявку на бронирование в on-line системе резервирования туроператора. Да, это так, более того, современные технологии позволяют не только увидеть наличие мест и максимально быстро получить подтверждение заявки, но осуществить все это на уровне взаимодействия БД туроператора и турагентства. Правда, все это возможно лишь в случае использования одного стандарта обмена информацией и туроператором и агентствами. Это удобно, когда туроператор работает со своим собственным агентством или своею сетью агентств. На практике же независимое агентство работает с десятками туроператоров и получить общую картину своей работы не в состоянии. Каждый раз для получения отчета, агентству придется обращаться к сайту конкретного туроператора и получать отчет по заявкам, сделанным только у него. Общей картины работы агентства не получается. Надо сводить данные многих туроператоров.
Период "взросления" у агентств происходит довольно быстро. Критериями выбора туроператора, с которым работает агентство является не только стоимость услуг и их качество, но и скорость и удобство получения информации о новых ценах и услугах, скорость подтверждения заявки, удобство оплаты и получения документов. И если с внутриофисной автоматизацией и собственными Интернет представительствами в большинстве туроператорских компаний дела обстоят благополучно, то взаимоотношения с компаниями, специализирующимися на сборе и распространении информации, а так же с разработчиками профессионального туристического ПО оставляет желать лучшего. Исходя из вышесказанного, разумным кажется путь создания отраслевого стандарта обмена информацией. И такая попытка уже сделана группой компаний разработчиков ПО для туристического рынка. Уже существует стандарт TRAVELXML.
Какие же перспективы это сулит рынку? Хотелось бы провести аналогию. Скорость прохождения банковского платежа не зависит от того какое ПО используют банки корреспонденты. Существует банковский формат обмена данными, и он автоматически конвертируется из одного ПО в другое. Различие внутренних форматов БД не влияет на скорость прохождения платежа. Итак,
Это скорость доставки предложений до агентств. Скорость ввода предложений компаниями, специализирующимися на их сборе, возрастет на порядки - пополнение будет происходить автоматически. В связи с этим их БД существенно расширятся.
Единый формат заявки позволит турагентствам пересылать заявки, сделанные в любой офисной системе турагентства в любую офисную систему туроператора.
Это существенно удешевит стоимость услуг компаний, осуществляющих сбор этой информации, а значит, существенно расширит число турагентств использующих подобные системы.
Опыт показывает, что громадную часть времени туроператоры тратят на ввод цен (приятное исключение составляют туроператоры имеющие "свои" принимающие стороны или те кто сумел договориться со своими принимающими сторонами о формате обмена). Так вот, если на Российском рынке появится отраслевой стандарт предложений, если он будет открытым, есть значительная вероятность того, что и предложения принимающих сторон будут поставляться в отраслевом формате. Главным же препятствием, как и шесть лет назад, видится неумение участников рынка (технологических компаний, туроператоров и крупных сетей турагентств) договориться. Но стремительное развитие Интернет технологий, качество внутриофисной автоматизации туроператоров и турагентств неизбежно приведет к единому стандарту обмена информацией между участниками рынка туруслуг. Хотелось бы чтобы и государственные структуры, призванные содействовать развитиютуристического бизнеса оказали посильное содействие в создании единого Российского стандарта обмена информацией. И лучше если это произойдет раньше.
Какие же изменения происходят, и какие будут, на наш взгляд, следующие шаги по пути создания Единого Информационного Пространства.
Во-первых, буквально все системы, аккумулирующие туры, выпустили новые версии с улучшенными функциями загрузки предложений туроператоров.
Во-вторых, туроператоры осознали, что поставка данных в формате TRAVELXML или MasterML позволяют быстрее публиковать информацию о спецпредложениях в информационных поисковых системах.
В-третьих, многие системы поиска и бронирования туров озаботились возможностью доставки заявок агентств напрямую в БД туроператоров.
В-четвертых, мыслящие участники туристического рынка задумались о создании собственных дистрибутивных систем.
Попробуем прокомментировать все эти пункты:
Несмотря на то, что скорость загрузки предложений существенно увеличилась, штат сотрудников компаний, аккумулирующих предложения, не уменьшился, а значит, издержки не сократились. Увеличивается число дополнительных сервисов в системах, но эти сервисы являются дополнительным конкурентным преимуществом и не оказывают существенного влияния на цену главной услуги (поиск и бронирование нужного предложения).
Осознание необходимости поставки данных в отраслевых форматах существенно увеличивает количество туроператоров, использующих САМО-Тур и Мастер-Тур для своей автоматизации. Из первой сотни значимых для рынка туроператоров, более половины уже используют в своей работе решения САМО-Софт и Мегатека. При этом качество использования ПО растет. Даже туроператоры, только начинающие работать с программным комплексом "САМО-Тур" или "Мастер-Тур", осознают значимость полноценного использования этих программ. Ведь только полнота данных во внутриофисных системах позволяет предоставлять информацию на внешний рынок.
Количество туроператоров, имеющих свою систему on-line бронирования, растет день ото дня. Это в некоторых случаях позволяет системам бронирования осуществлять бронирование не путем отправки на e-mail заказа, а отправлять заявку напрямую в БД туроператора. Это довольно сложная процедура, требующая многих согласований с каждым туроператором, но тенденция - правильная, и такие решения появятся. Хотя, подчас, системы поиска и бронирования туров будут осуществлять бронирование в полуавтоматическом режиме, выдавая его за автоматический.
Создание собственной дистрибутивной системы туроператором или сетевым агентством - абсолютно закономерный процесс. Туроператор, создавая собственную сбытовую сеть, прежде всего, заботится о продаже собственного продукта. Для продажи продуктов других туроператоров такие дистрибутивные сети чаще всего используют данные систем поиска и бронирования туров. Создание же дистрибутивной системы сетью агентств предполагает доставку туда информации от туроператоров. Здесь опять же существует несколько подходов: первый предполагает объединение туроператоров на основе единой технологии (программного обеспечения); второй - получение данных от систем сбора информации.
|
