 | Поиск |
Скачать 5.84 Mb.
|
| часть информации, содержащейся в их предложениях, - это исход ные проблемы, побуждающие ЭПО предлагать такие решения. Как и в случае с пользователями, получив рацпредложение, спросите: «Как это поможет вам или пользователям?» ЭПО необходимы в сложных или специализированных предмет ных областях, таких как медицина, наука или финансовые службы. Когда вы проектируете продукт для технической или какой-либо другой специализированной предметной области, вам, вероятно, по требуются советы ЭПО, если вы сами не являетесь таковым. Обра щайтесь к ЭПО за информацией об имеющихся нормах и о зареко мендовавших себя на практике подходах. Знания ЭПО о пользова тельских ролях и характеристиках имеют критическое значение при планировании исследования пользовательской аудитории в слож ных предметных областях. Вам понадобится общаться с ЭПО в течение всего процесса проекти рования. Если предметная область продукта требует работы с ЭПО, у вас должна быть возможность обращаться к ним на различных стадиях проектирования, чтобы проверять интерфейсные решения на соответствие реальной деятельности. Не забудьте договориться о такой возможности на первых же интервью. Интервьюирование покупателей Очень легко спутать пользователей с покупателями. В случае с потребительскими продуктами покупатель и пользователь часто представлены в одном лице, однако в корпоративных и технических областях слова «пользователи» и «покупатели» редко относятся к одной и той же группе людей. Хотя интервьюировать следует обе группы, у каждой из них будет собственная точка зрения на продукт. Эти точки зрения следует совершенно по-разному учитывать при принятии окончательных проектных решений. Покупатели продукта - это люди, принимающие решение о его приобретении. Если речь идет о потребительских продуктах, покупатели за- 88 Глава 4. Как понять пользователей: качеавенные исследования частую являются пользователями продукта, хотя если продукты ориентированы на детей или подростков, то покупателями будут родители или другие взрослые, опекающие их. В случае с большинством технических, медицинских и производственных продуктов покупателем оказывается вовсе не пользователь - часто это кто-либо из руководства компании либо менеджер по информационным технологиям, имеющий свои цели и потребности, отличные от пользовательских. Чтобы сделать продукт жизнеспособным, важно понимать покупателей и их цели. Не менее важно осознавать, что покупатели редко сами пользуются продуктом, а когда все же делают это, то совсем не так, как пользователи. В интервью с покупателями вам необходимо понять:
Подобно ЭПО, покупатели могут предлагать множество идей о том, как улучшить продукт. Как и в случае с ЭПО, важно анализировать их предложения с точки зрения тех особенностей или проблем, которые послужили поводом для возникновения этих идей, поскольку лучшие, более целостные решения могут стать очевидными позже в процессе проектирования. Интервьюирование пользователей Пользователи продукта в процессе проектирования должны находиться в центре внимания. Именно эти люди (а не их руководители и не команда поддержки) лично пытаются добиться каких-то результатов с помощью продукта. Если вы перепроектируете или улучшаете существующий продукт, важно общаться не только с нынешними, но и с потенциальными пользователями, то есть с людьми, которые сегодня не пользуются продуктом, однако являются хорошими кандидатами на его использование в будущем, поскольку имеют потребности, удовлетворяемые продуктом, и входят в его целевую аудиторию. Интервьюирование обеих категорий позволяет выявить то влияние, которое оказывает на поведение и образ мысли пользователя опыт работы с существующей версией продукта. Мы заинтересованы в том, чтобы получить от пользователей следующую информацию: • контекст интеграции продукта (или аналогичной системы, если продукт еще не создан) в жизнь или рабочий процесс пользователей -когда, почему и каким образом применяется (или будет применяться) продукт; Качественные и количественные исследования 89
Наблюдение за пользователями Большинство людей не способны точно описывать собственное поведение (Pinker, 1999), особенно когда находятся вне контекста своей деятельности. Верно также и то, что из боязни показаться тупыми, некомпетентными или невежливыми многие люди избегают обсуждать поведение программ, которое кажется им проблемным или непонятным. Из этого следует, что интервью, проводимое вне контекста ситуации, которую стремится понять проектировщик, даст менее полные и менее точные данные. Вы можете обсудить с пользователями их представления о собственном поведении, а можете непосредственно наблюдать это поведение. Второй вариант дает лучшие результаты. Вероятно, наиболее эффективным методом сбора качественных данных о пользователях является сочетание интервьюирования и наблюдения. Это дает проектировщику возможность задавать уточняющие вопросы и получать пояснения к тем ситуациям и действиям, которые он наблюдает в реальном времени. Для фиксации того, что говорят и делают пользователи, многие юзаби-лити-специалисты применяют технические средства, такие как аудио-и видеозапись. Следует проявлять осторожность и не пользоваться такими устройствами слишком бесцеремонно, в противном случае пользователи будут отвлекаться и вести себя не так, как в отсутствие записывающих устройств. По своему опыту можем сказать, что записная книжка и фотоаппарат позволяют нам фиксировать все, что необходимо, не влияя на искренность обмена информацией. Как правило, мы не расчехляем фотоаппарат до тех пор, пока не возникнет хороший контакт с интервьюируемым человеком, а затем снимаем те особенности рабочей среды, которые тяжело зафиксировать при помощи блокнота. С другой стороны, разумное использование видеозаписей иногда становится мощным риторическим инструментом, позволяющим убедить заинтересованных лиц в реальности спорных или неожиданных результатов исследований. Видеозапись полезна также в ситуациях, когда тяжело делать заметки, скажем в движущемся автомобиле. 90 Глава 4. Как понять пользователей: качественные исследования Обзор литературы Параллельно с интервьюированием заинтересованных лиц команде проектировщиков следует изучить какую-либо литературу, касающуюся продукта или его предметной области. Сюда могут и должны быть включены маркетинговые планы, стратегия бренда, исследования рынка, опросы пользователей, технические спецификации и информационные материалы, статьи в деловых и технических журналах, связанных с предметной областью, сравнительный анализ конкурентных решений, результаты поиска в Интернете похожих продуктов и новостей о них, результаты и метрики юзабилити-исследований, а также данные службы поддержки, такие как статистика обращений пользователей за поддержкой. Команда проектировщиков должна собрать эту литературу и использовать ее как основу для формирования списка вопросов к заинтересованным лицам и ЭПО, а затем в качестве источника дополнительных данных о предметной области и терминологии, а также для сравнения с уже собранными данными о пользователях. Аудит продукта и конкурирующих решений Часто оказывается полезным параллельно с интервьюированием заинтересованных лиц и ЭПО изучить любые существующие версии или прототипы продукта, а также его основных конкурентов. Тем самым команда проектировщиков получает хорошее представление о состоянии дел в области и почву для подготовки вопросов к интервью. В идеале команде проектировщиков следует провести неформальную эвристическую или экспертную оценку интерфейсов как своего продукта, так и конкурирующих продуктов, проверяя их на соответствие принципам качественного взаимодействия и визуального дизайна (подобных тем, что будут представлены далее в этой книге). Данная процедура позволяет команде ознакомиться с сильными и слабыми сторонами доступных пользователю продуктов и дает общее представление о текущем объеме функциональности продукта. Этнографические интервью: интервьюирование и наблюдение за пользователями Исходя из многолетнего опыта практических исследований в области проектирования мы полагаем, что сочетание индивидуальных интервью с наблюдением - самый полезный и эффективный в арсенале проектировщика инструмент для сбора качественных данных о пользователях и их целях. Техника этнографических интервью представляет собой сочетание методик включенного наблюдения и направленного интервьюирования. Хью Бейер (Hugh Beyer) и Карен Хольцблат (Karen Holtzblatt) создали технику проведения этнографического интервью, которую они назы- Этнографические интервью: интервьюирование и наблюдение за пользователями 91 вают контекстным исследованием (Contextual Inquiry). Их методика быстро и заслуженно получила широкое распространение в отрасли и является хорошей основой для качественных исследований пользовательской аудитории. Она подробно описывается в первых четырех главах их книги «Contextual Design»1 (Beyer and Holtzblatt, 1998). Методика контекстного исследования по своей сути близка к описываемым здесь методикам, однако имеются тонкие и важные различия. Контекстное исследование Согласно Бейеру и Хольцблат, контекстное исследование основано на ремесленнической (мастер — подмастерье) модели обучения: необходимо наблюдать за пользователем и задавать ему вопросы так, как если бы он был высококлассным ремесленником, а интервьюер - его новым подмастерьем. Бейер и Хольцблат перечисляют также четыре базовых принципа организации этнографических интервью:
Стоит также обратить внимание на книгу, написанную при участии Карен Хольцблат: «Rapid Contextual Design». - Примеч. науч.ред. 92 Глава 4. Как понять пользователей: качественные исследования Усовершенствование контекстного исследования Контекстное исследование закладывает прочный теоретический фундамент для качественных исследований, однако как частный метод оно имеет определенные ограничения и недостатки. По нашему опыту, перечисленные ниже дополнения к процессу позволяют значительно повысить эффективность фазы исследований, что помогает создать лучшую базу для успешного проектирования.
В оставшейся части главы представлены общие приемы и советы для подготовки и проведения этнографических интервью. Этнографические интервью: интервьюирование и наблюдение за пользователями 93 Подготовка к этнографическим интервью Заимствованный из антропологии термин «этнография» обозначает систематическое изучение человеческих культур, подразумевающее погружение в эти культуры. Антропологи, занимающиеся этнографическими исследованиями, проводят годы в среде той культуры, которую они изучают и описывают. Этнографические интервью проникнуты философией подобных исследований и применяют ее на микроуровне. Они предназначены не для того, чтобы понять поведение и социальные ритуалы целой культуры, а для того чтобы понять поведение и ритуалы людей, взаимодействующих с конкретным продуктом. Выявление кандидатов Поскольку проектировщики должны охватить весь спектр поведения пользователей в отношении продукта, крайне важно при планировании серии интервью отобрать в нужной степени разнородную группу пользователей и типов пользователей. Основываясь на информации, полученной от заинтересованных лиц и ЭПО, а также в результате обзора литературы, проектировщики должны выдвинуть гипотезу, которая послужит точкой отсчета в определении того, каких именно пользователей и потенциальных пользователей необходимо интервьюировать. |
| Поиск |