Рабочая Учебная программа дисциплины Практикум Организация работы службы приема и размещения

Скачать 342.39 Kb.

Название	Рабочая Учебная программа дисциплины Практикум Организация работы службы приема и размещения
страница	2/3
Дата публикации	02.08.2015
Размер	342.39 Kb.
Тип	Рабочая учебная программа

100-bal.ru > Культура > Рабочая учебная программа

1 2 3

6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов

Для проверки эффективности преподавания дисциплины проводится контроль знаний студентов. При этом используются следующие виды контроля:

текущий контроль, включающий выполнение студентами контрольных заданий с последующей оценкой проделанной работы;
промежуточный рейтинг-контроль (тестирование)
рубежный контроль, (итоговое тестирование или экзамен как традиционная форма).

Текущий рейтинг-контроль проводится преподавателем в процессе проведения всех видов занятий. Промежуточный рейтинг-контроль предназначен для практической комплексной оценки освоения разделов курса, и осуществляется путем подготовки студентами ответов на вопросы теста. Он проводится в течение семестра на специальной рейтинг-неделе в виде контрольных тестов. Рубежный контроль проводится в конце семестра.

Итоговая оценка учитывает результаты рейтинговой системы; шкала интервальных баллов соответствует следующим оценкам:

- 60-100 баллов – зачет;

- 59 баллов – незачет.

При традиционной форме итогового контроля (в случае несогласия с оценкой, полученной в ходе рейтингового контроля) оценки выставляются по следующим критериям:

- свободное владение терминологией;

- умение анализировать материал, сущностное понимание излагаемого вопроса;

- свободная ориентация по вопросам, дополнительные вопросы не вызывают затруднений.

Примерный перечень вопросов к зачету.

Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг.
Порядок предоставления гостиничных услуг.
Процесс бронирования.
Способы бронирования номеров/мест через Интернет (off-line и on-line бронирование).
Должности службы приема и размещения и их обязанности.
Процесс регистрации гостей.
Особенности регистрации иностранных граждан и туристических групп.
Виды расчетов, применяемые при расчетах с посетителями и средства их осуществления.
Порядок возврата авансов, полученных от гостя за наличный расчет.
Основные оперативные показатели гостиничной деятельности.
Расчет прогнозных данных.
Расчет показателя эффективности работы службы приема и размещения.
Стандарты обслуживания сотрудниками службы приема и размещения.

Вопросы для контроля самостоятельной работы
1. Разработка процедур и схем приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

2. Управление службой приема и размещения

3. Координирование и организация работы персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат

4. Распределение заданий между работниками службы, доведение до них принятых решений, определение степени их ответственности, разработка системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

5. Встреча особо важных гостей

6. Контроль работы персонала по обслуживанию гостей

7. Регистрация гостей, обеспечение высокого уровня обслуживания

8. Работа с жалобами клиентов и «проблемными клиентами»

9. Координация работы по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

10. Осуществление контроля за организацией рабочих мест и их материально-техническим оснащением

11. Обеспечение и контроль соблюдения департаментом стандартов отеля

12. Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий

13. Осуществление контроля над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

14. Информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принятие заказов на их выполнение и контроль их исполнения.

15. Устное консультирование, касающееся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины (модуля)
Основная литература.

Гражданский кодекс Российской Федерации.
Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».
Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации».
Федеральный закон от 18 июля 2006 г. № 109-ФЗ "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".
Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 г. № 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию».
Постановление Правительства РФ № 9 от 15.01.2007 «Об утверждении «Правил осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства»
Федеральный закон от 18 июля 2006 г. «О внесении дополнений и изменений в Федеральный Закон «О правовом положении иностранных граждан в РФ»
Приказ Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности».
Письмо Минфина РФ от 30 августа 1993 г. № 104 «Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением».
Жукова, Т.И. Инновации в гостиничном бизнесе/ Т.И. Жукова // Отель. – 2010. - №8. - С. 57-60.
Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент: справочное пособие / В.В. Иванов, А.Б. Волов. – М.: ИНФРА - М, 2007. – 384 с.
Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. – Издание 2-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2010. – 320 с.
Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 328 с.
Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / О. Т. Лойко. – М.: Прогресс, 2008. – 340 с.
Мазаева, А.Ю. Услуги размещения. Эволюция квалификационных подходов / А.Ю. Мазаева // Маркетинг услуг. – 2007. - №4. - С.280-283.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник / Н.И. Гранин, И.В. Зорин, Е.Н. Ильина, В.А. Квартальнов и др. - М.: Финансы и статистика, 2007. – 273 с.
Немковский, Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению / Б.Л. Немковский // Отель. – 2010. - № 7. - с. 35-39.
Немковский, Б.Л. Использование информационных технологий – шаг в сторону прибыли / Б.Л. Немковский // Отель. – 2010. - № 5. - С. 83-87.
Новицкий, А. Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса: учебное пособие / А. Г. Новицкий. - М.: Юнита, 2008. – 213 с.
Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Текст]: Закон РФ № 132-ФЗ от 24.11.1996 // Собрание законодательства РФ. – 2009. – №4. – 445 с.
Пятинцев, Ю.А. Служба приема и размещения как залог успеха / Ю.А. Пятинцев, Б. И. Бедный, А. А. Миронос // Пять звезд. - 2008. - № 3. - С. 70-78.
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432с.
Туватова, В.Е. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе / В.Е.Туватова // Маркетинг услуг. – 2007. - №4. - с. 288.
Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / Е. Е. Филипповский. – М.: КНОРУС, 2007. – 340 с.
Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А. Д. Чудновский. – СПб.: Питер, 2008. – 307 с..
Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие. – 2-е изд. А.Д Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин. – М.: КНОРУС, 2007. – 448 с.

Дополнительная литература.

Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично - ресторанном бизнесе: практикум. – М.: Дашков и К, 2005.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учеб пособие. - К.: ВИРА-Р, 2002. – 252 с.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – Ростов н/Д: «Феникс», 2003.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного хозяйства. – Ростов н/Д: «Феникс», 2003, - 384 с.
Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса / Серия «Учебники, учебные пособия ». – Ростов н/Д: «Феникс», 2003. – 320 с.
В чьих руках спокойствие клиента? //Отель, №8, 2004.
Гаранина Е. Гостеприимство – динамичная индустрия. // «Парад Отелей», 2004. - №6.
Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения. // Гостиничное дело. – декабрь, 2006.
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. Учеб. пособие.- М.: Новое знание, 2004. – 357 с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 387с.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003
Курляндская Р. Мастера общения и расположения. // Гостиница и ресторан: бизнес и управление, 2004. - № 3.
Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академия», 2002. – 240 с.
Новый взгляд на технологии управления современной гостиницей. // www/kei.ru/about/lib/hotel_5_2001.pdf
От чего зависит цена номера. // Гостиничное дело, – август, 2006.
Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учебно-методическое пособие. – М.: Советский спорт, 2003.
Положение об охране собственности (типовой вид). // Гостиничное дело, - ноябрь, 2006.
Простаков И. Иностранные термины в турбизнесе: Краткий толковый словарь. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 128 с.
Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных и производственных инструкций. – М.: Изд-во «Финпрессс», 2003. – 160 с.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – 352 с.
Филипповский Е.Е., Шмарова М.А. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. -176 с.

Программное обеспечение современных информационно-коммуникационных технологий и Интернет-ресурсы.

Программы «ROOS-ОТЕЛЬ», «ЭДЕЛЬВЕЙС»

Методические рекомендации для преподавателя

Основными формами обучения студентов являются практические занятия и самостоятельная работа учащегося.

Тематика практических занятий соответствует тербованиям ГОС.

Практическое занятие со студентами состоит из следующих этапов:

- выполнение студентами практических заданий, поиск связей с уже изученными темами данной дисциплины и другими дисциплинами;

- обсуждение наиболее значимых проблемных ситуаций, возникающих на различных этапах обслуживания гостей сотрудниками службы приема и размещения;

- тестирование;

- разработка рекомендаций по совершенствованию организации службы приема и размещения.

Для более успешного освоения дисциплины необходимо использование инновационных методов обучения, к которым относятся методы, основанные на использовании современных достижений науки и информационных технологий и направленные на развитие у студентов творческих способностей и самостоятельности: методы проблемного и проективного обучения, исследовательские методы, тренинговые, предусматривающие актуализацию творческого потенциала и самостоятельности студентов, и другие формы обучения.

Для успешного выполнения практикума студенты обеспечиваются учебно-методическими материалами по предмету: тематическими планами практических занятий, учебной и научной литературой. В рамках аудиторных занятий проводятся деловые ситуационные игры. Например, деловая игра «Процедура расчета с гостем» позволяет студентам в рамках одной игры:

продемонстрировать свои знания и умения ими пользоваться в процессе расчета с гостем за оказанные услуги;
получить навыки работы в группе для достижения единой цели, осуществляя: распределение обязанностей с сохранением общей ответственности за конечный результат; координацию действий разных членов группы, работающих на общий результат; продемонстрировать свое умение публично выступать, вести дискуссию, отстаивая свои позиции; аргументировать свои предложения и планы; осознать в полной мере, что все, что они изучают на лекциях, имеет самое прямое прикладное значение; получить дополнительную информацию от одногруппников и от преподавателя о деталях конкретной деятельности и сопутствующих проблемах.

Для преподавателя деловая игра - это возможность уточнить и детализировать некоторые положения в организации работы службы приема и размещения применительно к конкретным условиям и даже изложить подходы, не нашедшие отражение в теоретических курсах специализации.

Самостоятельная работа студентов проводится вне аудиторных часов, включает в себя работу с литературой, выполнение практических заданий.

Оценка полученных в ходе выполнения практикума знаний происходит в 6 семестре, путем проведения итогового контроля - зачета.

Совершенствование процесса преподавания должно осуществляться постоянной работой преподавателя по самообразованию путем изучения литературных источников, участия в семинарах, обучающих программах и через систему обратной связи.

Методические указания для студентов

Аудиторная работа включает:

- работа на практических занятиях: выполнение практических заданий, решение ситуационных задач;

- выполнение индивидуальных заданий, тестов.

Внеаудиторная самостоятельная работа.

Часы, отведенные на самостоятельную работу студента, представляют собой вид занятий, которые каждый студент организует и планирует сам. Прежде всего, следует обратить внимание на изучение литературы, рекомендуемой преподавателем.

Если студент изучает дисциплину по индивидуальному графику, то сроки сдачи и основные вопросы для самостоятельной работы заранее необходимо обсудить с преподавателем. Так как соотношение аудиторной и самостоятельной работы смещается в сторону самостоятельной работы студента, следовательно такая работа должна быть организована и проконтролирована преподавателем.
10. Материально-техническое обеспечение дисциплины
- специализированная аудитория с выходом в Интернет, оснащенная стендами, моделями, макетами, образцами.

- технические и электронные средства обучения и контроля знаний студентов: фрагменты фильмов, комплекты плакатов, наглядных пособий, контролирующих программ и демонстрационных установок.

Протокол согласования с другими дисциплинами основной образовательной программы

№ п/п	Наименование дисциплин, определяющих межпредметные связи	Кафедра	Ф.И.О. ведущего преподавателя	Подпись
	«Интерьер и оборудование гостиницы»	«Социально-культурный сервис»
	«Технология гостиничного хозяйства»	«Социально-культурный сервис»
	«Автоматизированные системы управления гостиничным хозяйством»	«Социально-культурный сервис»

1 2 3

	Рабочая программа дисциплины «Организация деятельности службы приема,... Целями освоения дисциплины «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей» являются		Рабочая учебная программа дисциплины по дисциплине: организация средств... Гос впо специальности 100103. 65 (230500) "Социально-культурный сервис и туризм" рег. №293 св/сп от 27 марта 2000 г
	Рабочая программа дисциплины Организация службы на судах Профессиональный... Целью освоения дисциплины является формирование соответствующих знаний умений и навыков по организации службы на судах для обеспечения...		Рабочая программа по дисциплине «организация административно-хозяйственной службы» Рабочая программа по дисциплине «организация административно-хозяйственной службы» рассмотрена и утверждена (протокол №1 от 31 августа...
	Программа дисциплины дс. 02. 04 Организация средств размещения Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Рабочая учебная программа по дисциплине «Управление и организация... Радион М. А. Управление и организация внешнеэкономической деятельности [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп»....
	Рабочая программа учебной дисциплины «Профессиональный практикум» Рабочая программа учебной дисциплины «Профессиональный практикум» составлена в соответствии с требованиями ооп 030900. 62 Направление...		Рабочая программа дисциплины «Организация ЭВМ и систем» Целью дисциплины является ознакомление студентов с базовыми понятиями следующих разделов информатики: теория информации, технические...
	Мероприятия Семинар – практикум «Организация проекта «Народная культура Карелии на этапах ее становления». Постановка целей и задач, обозначение...		Практикум воспитателей гпд Рабочая учебная программа дисциплины «Философия» подготовлена в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом...
	Рабочая учебная программа дисциплины пс рупд рабочая Учебная программа дисциплины Список дисциплин, знание которых необходимо для изучения курса данной дисциплины		Томская область администрация каргасокского района распоряжение Об организации планирования эвакуации (приема и размещения эвакуированного населения) при возникновении чс и в особый период
	Рабочая учебная программа дисциплины материаловедение. Образовательная... «Государственные требования к обязательному минимуму содержания основной образовательной программы по направлению подготовки дипломированного...		Рабочая учебная программа по дисциплине «Практикум по орфографии... Попова Эльвира Юрьевна, кандидат филологических наук, доцент кафедры риторики и межкультурной коммуникации Ургпу
	Рабочая учебная программа дисциплины пс рупд рабочая Учебная программа дисциплины Целью дисциплины является изучение современных методов программирования приложений, использующих в своей работе среду Internet. А...		Рабочая программа учебной дисциплины «государственные закупки» Целью дисциплины является изучение процедур размещения государственного и муниципального заказа

Рабочая Учебная программа дисциплины Практикум Организация работы службы приема и размещения

Похожие: