Интересуетесь ли Вы культурой, религиозными традициями, национальной кухней, другими особенностями иностранных гостей?
Да
Скорее, да
Скорее, нет (переходите к вопросу № 11)
Нет (переходите к вопросу № 11)
Из каких источников Вы получаете информацию о культуре, религиозных традициях, национальной кухне, других особенностях иностранных гостей (пожалуйста, отметьте все подходящие варианты ответа)
Часто езжу за границу, знакомлюсь с культурой, традициями разных стран
Читаю специальную литературу
Изучаю интернет-ресурсы
Посещаю национальные выставки, фестивали и т.д.
Из рассказов коллег, знакомых, друзей
Консультируюсь со своим непосредственным руководителем
Много общаюсь с иностранными гостями, расспрашиваю их
Прошел вводный кросс-культурный тренинг, когда трудоустраивался в гостиницу
Периодически прохожу кросс-культурные тренинги, организованные отделом персонала
Из собственного опыта многолетней работы в сфере туризма и гостеприимства
Другое (пожалуйста, напишите)_____________
Как Вы считаете, важно ли учитывать при обслуживании иностранных гостей их национальные особенности?
Да
Скорее, да
Скорее, нет
Нет
Затрудняюсь ответить
Задавали ли Вам при приеме на работу в гостиницу вопросы на знание культурных традиций и национальных особенностей людей из разных стран?
Да
Нет
Не помню
Считаете ли Вы, что сотрудники, владеющие несколькими иностранными языками или имеющие знания о культурных особенностях гостей из разных стран, должны получать дополнительное вознаграждение?
Да, дополнительные знания и компетенции необходимо поощрять
Скорее, да
Скорее, нет
Нет
Не вижу в этом необходимости, за все это сотрудник получает свою зарплату
Другое (пожалуйста, напишите)_______________________________________
Как Вы считаете, удается ли Вам выполнять работу лучше, имея знания о традициях и национальных особенностях гостей из разных стран?
Да, безусловно
Скорее, да
Скорее, нет
Нет, это не повлияет на мою работу
Другое (пожалуйста, напишите)_________________________________________________
Как Вы считаете, должен ли отдел персонала помогать сотрудникам гостиницы в получении и изучении информации о культуре, национальных традициях и других особенностях гостей из разных стран?
Да, это одна из его ключевых функций
Скорее, да
Скорее, нет, это должны делать непосредственные руководители подразделений
Нет, это дело самих работников, все это приходит с опытом работы
Другое (пожалуйста, напишите)_________________________________________
Как Вы считаете, какие мероприятия для этого (см. предыдущий вопрос) должен осуществлять отдел персонала (пожалуйста, отметьте, не более 3 вариантов ответа):
Выявлять знания традиций, культурных особенностей гостей из разных стран во время интервью с кандидатами на трудоустройство в гостиницу
Давать кандидатам на трудоустройство в гостиницу тест на знания традиций, культурных особенностей гостей из разных стран
Проводить для новых работников вводный тренинг по изучению традиций, культурных особенностей из тех стран, которые чаще всего приезжают в гостиницу
Разработать печатное пособие (рекомендации) по особенностям обслуживания гостей из разных стран, и обучать работников еще одному стандарту по обслуживанию иностранных гостей Novotel
Разработать и разместить на портале гостиницы информацию по обслуживанию гостей из разных стран для самостоятельного изучения работниками
Дополнительно поощрять (премировать) сотрудников за умение соответствовать культурным и религиозным запросам гостей из разных стран
Внести знание сотрудником стандартов по обслуживанию иностранных гостей в критерии его ежегодной (или периодической) оценки
Другое (пожалуйста, напишите)_____________
Если Вы считаете, что для более эффективного обслуживания иностранных гостей необходимо проводить тренинги для сотрудников гостиницы, то в каком формате они должны проходить (пожалуйста, отметьте не более 2 вариантов ответа):
Руководитель подразделения выдает разработанный отделом персонала раздаточный материал, а сотрудники самостоятельно его изучают
Групповой тренинг (раздаточный материал + ролевые игры), проводимый HR – специалистом гостиницы вне рабочего времени
«Внутренний» тренинг (раздаточный материал + ролевые игры), проводимый внутри отдела руководителем подразделения
«Внешний» тренинг в российском специализированном учебном центре индустрии гостеприимства
«Внешний» тренинг в зарубежном специализированном учебном центре индустрии гостеприимства (зарубежная стажировка)
Другое (пожалуйста, напишите) __________
Большое спасибо за Ваши ответы!
Приложение 11Нормативные документы ACCOR
Annual Appraisal and Career Development Interview Accoe Head Office
Annual appraisal and professional development interview
Career Appraisal Process
Guest Experience
Hygiene and Grooming Body
Introduction
Le Clip Guide Language
Non Verbal Communication & Professional image training proposal
Training Calendar
Plan for employee
Sales Training Proposal Mercure Ibis Adagio Moscow Bakhrushina
Welcome letter
Welcome Booklet
Анкета обратной связи
Буклет ACCOR
ДИ менеджера банкетной службы
ДИ ассистента FO менеджера
ДИ FO менеджера
ДИ старшей смены банкетной службы
ДИ бармена
ДИ багажиста
ДИ телефонного оператора
ДИ главного кассира
ДИ главного инженера
ДИ шеф-повара
ДИ помощника шеф-повара
ДИ ночного повара
ДИ финансового контролера
ДИ хостеса
ДИ ассистента GM
ДИ работника guest relations
ДИ менеджера службы Housekeeping
ДИ заместителя менеджера службы Housekeeping
ДИ ночного аудитора
ДИ специального менеджера
ДИ менеджера отдела закупок
ДИ сотрудника фитнес-зала
ДИ администратора Reception
ДИ официанта
ДИ работника Room Service
ДИ менеджера отдела бронирования
ДИ горничной
ДИ начальника отдела продаж и маркетинга
Каталог тренингов Аккор Россия и СНГ
Положение о проведении тренингов
Программа проведения тренингов
Правила внутреннего трудового распорядка
Процедура создания ДИ
Процедура найма персонала и менеджеров
Процедура ознакомления, введения в должность и начальный тренинг нового члена персонала
Процедура тренингов внутри должности
Процедура годовой оценки
Презентация Introducing with ACCOR
Лист подведения итогов срока испытания
Ознакомительный план
ДИ администратора отдела персонала
ДИ координатора отдела персонала
ДИ внутреннего аудитора
ДИ IT-менеджера
ДИ менеджера по продажам корпоративного сегмента
ДИ младшего менеджера по продажам туристического сегмента
ДИ старшего кухни
ДИ старшей смены бельевой
ДИ сотрудника бельевой
Опрос общественного мнения среди сотрудников Аккор Россия
Программа системы оценки качества обслуживания гостей в Ibis
Положение Административного отдела
Положение о ресторанном деле
Положение о службе бронирования
Положение о службе закупок
Положение о службе приема и размещения
Положение о Финансовом отделе
Положение службы эксплуатации
Положение о создании должностных инструкций
Положение о найме персонала
Программа проведения адаптационного тренинга Induction
План приветствия новых сотрудников
Положение о прохождении Guest Experience
Тренинг Induction
Форма ежегодной оценки сотрудников ACCOR
Приложение 12Должностные инструкции
Должность
|
Кросс-культурная составляющая
|
ДИ багажиста
ДИ FO – менеджера
ДИ заместителя FO – менеджера
ДИ администратора Reception
ДИ ночного аудитора
ДИ ночного менеджера
ДИ администратора фитнес-центра
ДИ телефонного оператора
|
Толерантность: необходимо проявлять терпение к религиозным, национальным, иным специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей и не ведут к провокационным, террористическим действиями»
|
FO – менеджер
Заместитель FO – менеджера
Телефонный оператор
Ночной аудитор
Администратор фитнес-центра
Администратор Reception
Revenue manager
Банкетный менеджер
Агент визовой поддержки
Агент по бронированию номеров
|
Знание языка
На должность Телефонный оператор назначается лицо, имеющее: высшее или среднее профессиональное образование; свободно владеющее английским языком; знание дополнительного иностранного языка является преимуществом.
|
|
|
