Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения мтс-банка. 2 квартал 2013г. Аудиозапись визита и фото фасада отделения

1. 
   Найти устройство для совершения аудиозаписи. Можно использовать, например: мобильный телефон, аудиоплеер, фотоаппарат, диктофон.
   
2. 
   Протестировать выбранное оборудование. Устройство подходит, если:
   

• 
  Возможно совершить аудиозапись длинной минимум в 1 час
  
• 
  Слышен разговор двух людей при скрытой записи
  
• 
  Возможно перенести аудиозапись на компьютер
  

3. 
   Перед проверкой полностью зарядить записывающее устройство. Удостовериться, что запись ничто не сможет прервать: например, включить режим "автономный" или "в самолёте" в мобильном телефоне.
   
4. 
   Включить диктофон заранее до входа в отделение. Надиктовать перед визитом: город, адрес отделения, дату, время и Вашу фамилию.
   
5. 
   Выключить аудиозапись после завершения визита. Сохранить запись в устройстве аудиозаписи.
   

1. 
   Сначала необходимо изучить инструкцию.
   
2. 
   Далее необходимо войти в систему для тайных покупателей:
   

3. 
   Затем необходимо пройти тест по проекту по ссылке:
   

4. 
   После успешного прохождения тестирования, Вы должны выбрать дату, сценарий и проверяемое отделение. Инструкция, как присвоить себе проверку:
   

5. 
   Вы должны вести себя естественно во время проверки, как если бы и правда пришли в банк по делам. Ни в коем случае НЕ ПРЕДСТАВЛЯЕТЕСЬ, что Вы тайный покупатель!
   

6. 
   Если в часы работы отделения, оно оказалось закрыто, необходимо сделать фото фасада и фото часов работы, а также любое другое подтверждение, что оно закрыто (аудиозапись разговора с охранником, фото объявления о закрытии) – сообщите об этом координатору проекта; такая проверка будет оплачена наполовину!
   

Сценарий 1. Кредитная карта и перевод «Золотая корона»

1. 
   Оформление карты «МТС Деньги»
   
2. 
   Оформление перевода по системе «Золотая Корона»
   

• 
  Вам нужна кредитная карта, чтобы иметь деньги на непредвиденные нужды, про «запас», и чтобы можно было расплачиваться картой в магазине..
  
• 
  Какая кредитная карта Вас интересует: с возможностью размещения собственных средств; с начислением процентов на собственные средства.
  
• 
  Ваше гражданство: РФ
  
• 
  Ваша постоянная регистрация (прописка): в любом регионе РФ (заранее продумайте самостоятельно в каком)
  
• 
  Ваше фактическое место проживания: в населённом пункте, где находится отделение банка, которое Вы попроверяете.
  
• 
  Место работы: в населённом пункте, где находится отделение банка, которое Вы попроверяете. Вы работаете (не студент, безработный, и т.п.)!
  

1. 
   Внимательно изучите анкету. Вам необходимо будет запомнить и оценить все указанные в анкете параметры.
   
2. 
   Войдите в отделение и попытайтесь получить консультацию не у менеджера-консультанта (сотрудник за отдельной стойкой при входе), а у операциониста (все остальные сотрудники, которые сидят за рабочими местами). Если Вам не удалось получить консультацию о операциониста, то консультируйтесь с менеджером – консультантом.
   
3. 
   Начните разговор с фразы: «Здравствуйте! Мне нужна кредитная карта»
   

4. 
   Хотя бы раз возразите в чём-либо сотруднику! Это необходимо для корректного заполнения анкеты.
   
5. 
   Консультация с сотрудником должна продолжаться не менее 5 минут и должна свестись к тому, что Вы решаете оформить карту «МТС Деньги»
   

6. 
   Оформление карты «МТС Деньги». В процессе оформления сотрудник задаст Вам несколько вопросов о Вас. Будьте готовы на них ответить.
   
   1. 
      Ваша прописка, номер домашнего и рабочего телефона
      
   2. 
      Ваше место работы, должность
      
   3. 
      Примерный размер ежемесячного дохода
      
   4. 
      Наличие детей и супруга
      
   5. 
      Наличие в собственности недвижимости или автомобиля.
      
7. 
   После того, как Вы оформили и получили карту, подойдите к любому сотруднику и скажите, что еще хотели бы сделать перевод по системе «Золотая Корона». Заранее придумайте сумму, город и ФИО того, кому будете оформлять перевод. Засеките, сколько времени уйдет у сотрудника на оформление.
   

1. 
   Получить консультацию по подбору кредитной карты
   
2. 
   Замерить время, которое ушло на оформление карты «МТС Деньги» от начала оформления, до ее получения на руки
   
3. 
   Замерить время, которое ушло на оформление перевода «Золотая Корона» БЕЗ внесения денег.
   

Сценарий 2. Возврат карты «МТС Деньги»

1. 
   Информирование о текущем остатке по карте
   
2. 
   Предоставление выписки по карте
   
3. 
   Закрытие карты
   

1. 
   Войдите в отделение и обратитесь к любому сотруднику
   
2. 
   Начните разговор с фразы: «Здравствуйте! Я бы хотел узнать текущий остаток на карте»
   
3. 
   Замерьте время, которое уйдет на получение информации об остатке без учета ожидания
   
4. 
   Далее, попросите сотрудника распечатать выписку по вашему счету. Засеките, сколько на это уйдет времени.
   
5. 
   После этого скажите, что хотели бы закрыть карту. Сотрудник попросит Вас написать заявление о расторжении договора и закрытии карты. Засеките, сколько на это уйдет времени?
   

1. 
   Информирование о текущем остатке по карте
   
2. 
   Предоставление выписки по карте
   
3. 
   Закрытие карты
   

Сценарий 3. Кредит наличными

1. 
   Оформление заявки на кредит
   

• 
  сумма кредита: 60 тысяч рублей, нужна вся сумма сразу
  
• 
  срок кредита: идеальный срок на 3-6 месяцев
  
• 
  форма кредита: наличные средства, не кредитная карта. У Вас есть отделение рядом с домом (заранее продумайте самостоятельно какое!), Вам удобно оплачивать кредит в кассе
  
• 
  цель кредита: деньги на ремонт/возникли незапланированные затраты (покупать стройматериалы, закончить ремонт на даче, купить новую мебель в комнату и т.п.)
  
• 
  условия по кредиту, которые Вас интересуют: чтобы было возможно досрочное погашение, в любом объеме, в любую дату, без дополнительных комиссий
  
• 
  Ваше гражданство: РФ
  
• 
  Ваша постоянная регистрация (прописка): на территории, расположенной в радиусе 120 км от точки нахождения Банка (заранее продумайте самостоятельно какое, желательно, поближе).
  
• 
  Доход: у Вас есть постоянный доход. Вы работаете на месте работы, или являетесь предпринимателем достаточно давно (не менее 3 месяцев).
  

1. 
   Внимательно изучите анкету. Вам необходимо будет запомнить и оценить все указанные в анкете параметры.
   
2. 
   Войдите в отделение и попытайтесь получить консультацию не у менеджера-консультанта (сотрудник за отдельной стойкой при входе), а у операциониста (все остальные сотрудники, которые сидят за рабочими местами). Если Вам не удалось получить консультацию у операциониста, то консультируйтесь с менеджером – консультантом.
   
3. 
   Начните разговор с фразы: «Здравствуйте! Я бы хотел получить кредит»
   

4. 
   Хотя бы раз возразите в чём-либо сотруднику! Это необходимо для корректного заполнения анкеты.
   
5. 
   Консультация с сотрудником должна продолжаться не менее 5 минут и должна свестись к тому, что Вы решаете подать заявку на рассмотрение кредита.
   

6. 
   Скажите сотруднику, что хотели бы оформить тот кредит, который вам показался наиболее подходящим в результате полученной консультации. Необходимо обязательно оформить заявку на кредит, но сам кредит получать не надо! В процессе оформления сотрудник задаст Вам несколько вопросов о Вас. Будьте готовы на них ответить.
   
   1. 
      Ваша прописка, номер домашнего и рабочего телефона
      
   2. 
      Ваше место работы, должность
      
   3. 
      Примерный размер ежемесячного дохода
      
   4. 
      Наличие детей и супруга
      
   5. 
      Наличие в собственности недвижимости или автомобиля.
      
7. 
   После того, как вы оформите заявку, банку понадобится некоторое время для вынесения одобрения по вашему кредиту. Дождитесь его.
   
8. 
   Когда вы получите решение банка об одобренном для Вас кредите, откажитесь от него. Внимание! Оформлять сам кредит не нужно! Вам нужно только замерить время, которое ушло у сотрудника на оформление заявки.
   

1. 
   Получить консультацию по подбору кредита наличными
   
2. 
   Замерить время, которое ушло на оформление заявки на кредит
   

Сценарий 4. Вклад и обмен валюты

1. 
   Оформление вклада
   
2. 
   Обмен валюты
   

• 
  сумма вклада: 200 тысяч рублей
  
• 
  срок вклада: 1 год
  
• 
  условия вклада, которые Вас интересуют: возможность пополнения; ежемесячное начисление процентов; чтобы «нельзя было частично снимать деньги, а то никогда не накоплю»; автоматическая пролонгация вклада.
  

1. 
   Внимательно изучите анкету. Вам необходимо будет запомнить и оценить все указанные в анкете параметры.
   
2. 
   Войдите в отделение и попытайтесь получить консультацию не у менеджера-консультанта (сотрудник за отдельной стойкой при входе), а у операциониста (все остальные сотрудники, которые сидят за рабочими местами). Если Вам не удалось получить консультацию о операциониста, то консультируйтесь с менеджером – консультантом.
   
3. 
   Начните разговор с фразы: «Здравствуйте! Я бы хотел открыть вклад»
   

4. 
   Хотя бы раз возразите в чём-либо сотруднику! Это необходимо для корректного заполнения анкеты.
   
5. 
   Консультация с сотрудником должна продолжаться не менее 5 минут и должна свестись к тому, что Вы решаете открыть вклад.
   

6. 
   Скажите сотруднику, что хотели бы оформить тот вклад, который вам показался наиболее подходящим в результате полученной консультации.
   
7. 
   После того, как Вы оформите все документы, сотрудник выдаст вам их и скажет пройти в кассу для внесения денег.
   
8. 
   Сделайте вид, что по пути в кассу вы обнаружили, что у вас недостаточно денег, вернитесь к сотруднику и попросите все отменить.
   
9. 
   Внимание! Вносить деньги и открывать вклад не нужно! Вам нужно только замерить время, которое ушло у сотрудника на оформление всех бумаг.
   
10. 
    После того, как Вы закончили с вкладом, Вам нужно замерить время операции по обмену валюты. Это можно сделать сразу же после отказа от вклада, либо выйдя из отделения и вернувшись в него через несколько минут.
    
11. 
    Подойдите к любому сотруднику и скажите, что еще хотели бы поменять валюту.
    
12. 
    Вы можете поменять любую сумму любой валюты на ваше усмотрение. Главное – засечь, сколько времени на это уйдет без учета очереди.
    

3. 
   Получить консультацию по подбору вклада
   
4. 
   Замерить время, которое ушло на оформление всех бумаг на вклад
   
5. 
   Замерить время, которое ушло на обмен валюты