«Вы возьмете четыре ящика или два?»
«Вы предпочтете модель А или Б?»
«Вы хотите, чтобы вам поставили товар на этой неделе или на следующей?»
Не следует спрашивать покупателя, решил он покупать или нет, но нужно дать ему выбор в размере, фасоне, цвете или количестве, которые он хотел бы приобрести.
Завершение на возражение. При рассмотрении возражений и реакции на них мы говорили, что возражения часто являются непосредственной прелюдией к продаже. Отвечая на вопрос-возражение, можно задать следующие вопросы:
«Если я смогу убедить Вас в доставке...»
«Если я смогу показать Вам, что это полностью удовлетворяет Ваши потребности...»
«Если мне удастся убедить Вас в том, что преимущества стоят затрат...»
Завершение на опасение. Страх – присущая человеку реакция, и он иногда играет определенную роль в процессе завершения, например, когда клиент опасается снижения количества поставок или повышения цены за время, пока будет приниматься решение.
При условии конструктивного применения, завершение на опасение в некоторых случаях может быть весьма эффективно.
Завершение на предположение. Это еще одно широко применяемое «естественное завершение». Продавец предполагает, что клиент собирается сделать заказ или перейти к следующему этапу, и задает вопрос о товаре в момент, когда клиент занят изучением товара, например:
«Где вы расположите его?»
«Когда нам следует доставить его вам?»
«Когда мы могли бы начать обучение персонала?»
Этот способ весьма полезен, когда имеешь дело с нерешительным покупателем.
Завершение под острым углом. Часто применяется, когда покупатель – напористый человек, любящий принимать решения. Когда он напрямую спрашивает, к примеру:
«Вы можете поставить это в течение месяца?»
«Вы можете предложить пакет по установке?»
продавец отвечает: «А вы действительно хотите этого?»
Завершение вопросом «Берете?». Вероятно, наименее практикуемый способ завершения, поскольку торговый агент боится услышать отрицательный ответ. Если он профессионально провел коммерческую презентацию, удовлетворил все потребности клиента, то этот вопрос – просто следующий логический шаг. Даже если клиент сначала отказывается, он, как правило, дает возможность переубедить себя. Этот способ следовало бы сделать самым практикуемым.
Завершение путем резюмирования преимуществ. В ходе презентации клиент может не усвоить всех преимуществ, упомянутых продавцом, поэтому их следует еще раз резюмировать. Наилучший способ сделать это – суммировать все преимущества, которыми клиент заинтересовался во время презентации, и продемонстрировать, как эти преимущества продаваемого товара (услуги) наилучшим образом могут удовлетворить потребности клиента.
Завершение уступкой. Часто практикуемый в политических переговорах, этот метод может быть эффективным способом заключения и торговой сделки. Некоторые торговые агенты (хотя это можно считать рискованной практикой) включают резерв на уступки в свое коммерческое предложение. Человеческая природа так устроена, что покупателю всегда приятно думать, что ему удалось добиться хоть какой-то уступки от продавца. Этот метод может оказаться весьма действенным, но требует осторожного применения. Если уступить не вовремя или уступить слишком много – можно в итоге потерять доверие клиента и в конечном итоге сорвать сделку.
Пробное завершение. К нему можно прибегнуть на ранних этапах коммерческих переговоров, если продавец видит положительную реакцию клиента на свои действия.
Одна из наиболее распространенных ошибок продавцов – продолжение переговоров или презентации товара в момент, когда покупатель уже готов к покупке. В своей книге «Карьера менеджера» Ли Яккока описывает анализ процесса продажи автомобилей в ходе которого: «оказалось, что большинство продавцов успешно справляются с предварительными стадиями процесса продажи, но на последнем этапе настолько боятся отказа покупателя от приобретения машины, что позволяют ему действительно покинуть салон, не совершив покупки. Продавец просто не в состоянии собраться и твердо сказать: «Вот договор. Подпишите».
Сколько раз нужно завершать переговоры? В условиях жесткой конкуренции и большого разнообразия однотипных товаров покупатели, клиенты или любое другое лицо, принимающее решение о покупке, должны быть полностью уверены и убеждены в правильности своего решения. Когда они говорят «нет», это неизменно означает «Вы меня не убедили». Задача менеджера по продажам заключается в том, чтобы выявить и развеять эти сомнения. Многие опытные менеджеры по продажам могут сказать, что если предпринято меньше трех попыток завершить продажу, ее можно считать проваленной.
Генерал одной победоносной армии однажды так восхвалял стойкость своих солдат: «Наши солдаты нисколько не храбрее солдат противника, они просто храбрее на пять минут дольше».
Практический совет
Чтобы заключить коммерческую сделку или получить согласие на переход к следующей фазе продажи, необходимо задать завершающий вопрос. И когда вы задали этот вопрос – замолчите. Молчите и ждите.
Используйте всю силу воли – молчите, не тревожьте клиента в процессе обдумывания. Встревать в такой момент – фатально! Именно в этот момент многие продажи были проиграны только потому, что торговые агенты не могли держать язык за зубами. Пусть пауза покажется вам вечностью – ждите, пока клиент не заговорит первым. Если завершение произошло в нужный момент, ответом, скорее всего, будет «да» или же уточнение каких-то деталей с последующим «да».
Если же прозвучало «нет», не стоит расстраиваться. Выясните, почему возникли сомнения, и продвигайтесь к следующей завершающей ситуации. Завершать лучше раньше, чем позже. Самсон убил десять тысяч филистимлян бессмысленными ослиными речами. Двадцать тысяч продаж в день погибают от того же оружия.
ТЕМА 5. ОСНОВНЫЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Цель: Изучить различные подходы в работе с клиентами.
Задачи:
Изучить характеристику различных типов личности.
Рассмотреть влияние типов личности на формирование стратегии продаж фирмы.
Освоить основные техники и приемы продаж в зависимости от типа поведения клиентов.
Всегда помните, что ваши клиенты – сообразительные люди,
иначе у них не было бы денег, на которые вы рассчитываете
(Денис Каплунов)
Можно заметить, что одна и та же фраза, сказанная в похожей ситуации, совершенно неоднозначно воспринимается разными людьми. Одна и та же манера разговора может завоевать доверие одного клиента и вызвать раздражение у другого. Один и тот же стиль работы убедительно воздействует на одного делового партнера и совершенно не производит впечатления на другого. Каждый клиент имеет свой индивидуальный «почерк» заключения сделки. Некоторые принимают решения «на лету», другим необходимо «сто раз» услышать одно и то же, чтобы принять наилучшее решение. На одних лучше всего воздействуют логические доводы и конкретные цифры. Других в большей степени привлекает эмоциональность, а логическое изложение фактов воспринимается как «малоинтересное».
Одна из трудностей в работе продавца состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. У профессионального менеджера просто не может быть единственного «правильного» варианта общения. Продавцу необходимо иметь различные приемы для различных психологических типов клиента.
Встречаясь с потенциальным клиентом, будьте внимательны к намекам и физическим особенностям, которые позволяют получить представление о человеке. Слушайте глазами и ушами и будьте готовы при необходимости скорректировать свое мнение. Концентрируйтесь на выделении типа личности, и обращайте внимание на «крупные мазки», не увязая в мелких деталях. Помните, что, по крайней мере, иногда потенциальный клиент пытается не показывать свой истинный характер, так что не дайте себя обмануть.
Клиентов можно разбить на четырех основных типа:
Прагматичные
45.Дружелюбные
46.Искренние
47.Компетентные
Прагматичные. У них сильные характеры, а любимый лозунг «Ближе к делу!». Ими вы занимаетесь в первую очередь, потому что они нетерпеливы. Для создания портретов таких клиентов лучше всего подходят слова: смелый, уверенный, соперничающий и прямой. Эти людиориентированы на результат.
Дружелюбные. Они полагают, что каждая встреча – это вечеринка, во всяком случае, так должно быть. Лучше всего их описывают слова, дружелюбный, отзывчивый, эмоциональный и компанейский. Они ориентированы на людей.
Искренние. С этим дуэтом у вас не будет комплексов на свой счет. Они становятся стабилизирующей силой в любой группе, к которой они присоединяются. Лучше всего их описывают слова: устойчивый, лояльный, хороший слушатель, сотрудничающий. Таких людей называют ориентированными на команду.
Компетентные. Они по природе перфекционисты. У них все должно быть без сучка и задоринки. Лучше всего их описывают слова: осмотрительный, с аналитическим складом ума, следующий инструкциям и дотошный. Они ориентированы на качество. Не упускайте из виду, что каждый человек обладает некоторыми качествами всех четырех категорий. Наилучшие презентации в сфере продаж характеризуются прагматичностью, дружелюбием, искренностью и компетентностью. Прежде чем проанализировать характер потенциального клиента, необходимо посмотреть на себя. Какие из приводимых далее слов наилучшим образом описывают вас? (таблица 5.1)
Таблица 5.1 - Типы личности
1. СИЛЬНЫЙ (ПРАГМАТИК)
|
2. ДРУЖЕЛЮБНЫЙ
|
Первопроходец
|
Экстраверт
|
Инициатор
|
Доверчивый
|
Прямой человек
|
Энтузиаст
|
Вспыльчивый
|
Контактный
|
Дотошный
|
Любящий внимание
|
Самодостаточный
|
Привлекательный
|
Самолюбивый
|
Умеет выражать свои мысли
|
Берущий на себя ответственность
|
Не терпит однообразия
|
|
|
3. ИСКРЕННИЙ
|
4. КОМПЕТЕНТНЫЙ
|
Систематичный
|
Аккуратный
|
Методичный
|
Скромный
|
Услужливый
|
Чуткий
|
Выдержанный
|
Смышленый
|
Склонный к компромиссам
|
Раскладывает все по полочкам
|
Последовательный
|
Ищет аргументы
|
Устойчивый
|
Подозрительный
|
Умеет решать проблемы
|
Сдержанный
|
|
|
Перечисленные качества не относятся ни к хорошим, ни к плохим, ни к правильным, ни к неправильным. Большинство из нас хотело бы обладать качествами из каждого списка. Помните, что наши слабости часто являются продолжением наших достоинств!
Если вы определились с тем, какой из списков наилучшим образом описывает вас, изучите таблицу отличий различных типов личности (таблица 5.2).
Таблица 5.2 - Различия типов личности
КАТЕГОРИЯ
|
ДОСТОИНСТВА
|
СЛАБОСТИ
|
ПОТРЕБНОСТИ
|
Сильный
|
Решает проблемы
Принимает решения
Целеустремленный
|
Нарывается на неудачи
Недостаточно осторожный
«Расталкивает» других
|
Контроль
Власть
Престиж
|
Дружелюбный
|
Коммуникабельный
Участливый
Доброжелательный
|
Непунктуален
Не доводит дело до конца
Необъективен
|
Признание
Одобрение
Любит поговорить
|
Искренний
|
Преданность
Умение слушать
Терпеливость
|
Собственник
Избегает риска
Избегает конфликтов
|
Понимание
Безопасность
Время
|
Компетентный
|
Аналитический ум
Точность
Высокие стандарты
|
Жесткий
Откладывает (медлит)
Чрезмерно критичен
|
Четкая работа
Время
Факты
|
Как распознавать представителей различных типов и как с ними работать?
Далее приводятся некоторые типичные вопросы и выражения, по которым можно легко распознать представителя определенной категории. Для каждой категории предлагаются по четыре совета, которые помогут работать с теми, кто явно проявляет особенности своего характера.
Вопросы и выражения, характерные для |
