Тема Общение Тема Предмет и задачи дисциплины
Скачать 3.61 Mb.
|
| ТЕМА 12. УСТНОЕ И ПИСЬМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ 12.1. Деловой этикет как состовная часть культуры общения 12.2. Риторика как составленная часть культуры делового общения 12.3. Паралингвистика, невербальные средства и деловая коммуникация 12.4. Организационно-распорядительная документация как разновидность письменной деловой речи и ее лингвистические и структурные особенности 12.1. Деловой этикет как состовная часть культуры общения Деловая этика Речевой этикет Этикетная формула Термин этикет, т.е. установленные правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в какой-либо его части, перешел к нам из французского языка. Корень же этого слова - греческий (в переводе - обычай), от него происходит слово этика, обозначающее: философское учение о нравственности, морали; нормы поведения, совокупность правил, принятых среди членов общества, какой-либо социальной или профессиональной группы, корпорации и т.п. Этикет - большая и важная часть общечеловеческой культуры, впитавшая в себя представления народов о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности. Из истории этикета. В древности международным эталоном считался греческий этикет. По свидетельству историка Полибия, первые римские послы в эллинистических государствах поражали мягких и деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства. По правилам этикета посол не должен был прерывать речи того лица, с которым разговаривал. Он обязан был терпеливо выслушать все, что ему говорили. Когда один римский посол осмелился прервать речь царя Филиппа Македонского, царь сказал ему, что он его прощает, во-первых, по молодости, во-вторых, потому, что он очень красив, и, в-третьих, потому, что он римлянин. Из античной истории к нам пришли и правила ведения бесед. Не было принято во время переговоров публично обвинять третьих лиц. В середине II в. на переговорах в Риме произошел такой случай. Посол Родоса, защищая свое положение, начал обвинять правительство всех других греческих городов в присутствии их послов и хвалить поведение правителей Родоса. Выступление посла вызвало негодование представителей остальных греческих городов. Древние египтяне и другие народы Древнего Востока вели между собой устные и письменные переговоры, направляли и принимали послов, объявляли войны и заключали перемирие, размечали границы, обменивались пленными. Все эти международные действия совершались в соответствии с определенными обычаями, в торжественной обстановке и освящались, как правило, "божественными силами". Длительное время законодателями норм делового этикета считались англичане. Английский писатель XVIII в. Оливер Голдсмит в книге "Гражданин мира, или Письма китайского философа", размышляя о том, что следует считать истинной учтивостью, писал, что, хотя в каждой стране существуют свои церемонии, истинная учтивость повсюду одинакова и порождается она здравым смыслом и добросердечием. "Наделенный этими качествами человек, - подчеркивал он, - всегда приятен". В древней Руси в начале XII в. было широко известно "Поучение к детям" князя Владимира Мономаха. В "Поучении" излагались нормы, в соответствии с которыми надлежало поступать детям князей и дружинников. В том числе беседу предписывалось вести следующим образом: "при старших молчать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовствовать словом, не осуждать речью, не много смеяться…". Небольшой экскурс в историю делового этикета свидетельствует о том, что отношения между людьми, в которых проявляются взаимная доброжелательность, вежливость, стремление не обидеть другого человека, создать благоприятный микроклимат для разговора облегчают общение, создают хороший задел дальнейших деловых перспектив. Деловая этика Деловая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, совокупность требований, предъявляемых культурным обществом к характеру общения с людьми, социальному облику делового человека. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Различают следующие основополагающие принципы деловых взаимоотношений: Свобода. Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления, даже в мелочах, их интересов. Терпимость. Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления "с наскока" слабостей и искоренения недостатков партнера, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций. Деловая обязанность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязанность. В США, например, известен термин техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дело. Формула успеха западных предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядочность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышеназванными принципами. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживается некомпетентность или непорядочность предпринимателей, к какому бы государству они не принадлежали. Основной постулат этики каждой уважающей себя компании - "прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли". В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Известен следующий факт. Американская фирма "Дженерал Моторс" однажды истратила 3,5 млн. долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя предупредить 6,5 млн. владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в креплении двигателей. Именно так формируется профессиональная репутация производителя. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив корректно на телефонный звонок или письмо, не послав нужную и правильно составленную информацию по факсу и т.д. На самом деле успех делового общения, по мнению Джека Ягера - автора книги "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса", требует обязательного соблюдения 6 правил: Правила представления и знакомства. Правила проведения деловых контактов. Правила поведения на переговорах. Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Требования к речи. Требования к культуре составления служебных документов. Речевой этикет Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его (этикета) разновидности: воинский этикет; дипломатический этикет; церковный (православный) этикет; светский этикет; служебный (деловой) этикет/ Этикет - явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считается вопросы типа: "Как здоровье вашей жены, детишек?". Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен, по меньшей мере, бестактным, потому что всё относящееся к женской половине дома является запретной темой для обсуждения. Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом "Радуйся!", современные - "Будь здоровым!". Арабы говорят: "Мир вам!" или "Мир с тобой!", а индейцы навахо: "Все хорошо!" Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгеев, абхазов) существует несколько десятков формул приветствий. Они учитывают пол, возраст адресата, вид занятий на момент приветствия и т.д. По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарию, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку "да" и "нет": кивок сверху вниз для болгар - жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону - утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово "нет". Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, а иносказательно. "Если токийский знакомый говорит: "Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой", - то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово "нет". К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: "Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?" и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: "Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте". И вот тут собеседник вместо "нет" с превеликой радостью скажет "да" и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит", - пишет в своей знаменитой книге "Ветка сакуры" В. Овчинников. В каждой стране есть выражение приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правила речевого поведения. Речевой этикет представляет собой не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа. Этикетная формула Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: "Прошу любить и жаловать!" Уезжающий говорит: "Счастливо оставаться! Не поминайте лихом!" Слова "лихо" и "жаловать" в современном русском языке уже не употребляются. С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов. Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная/неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст/пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул:Приветствия: Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте! Формулы прощания: До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути! (отъезжающему) Формулы благодарности: Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! Просьба: Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… Извинение: Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… Предложение: Позвольте предложить… Мне хочется предложить… Я хотел бы предложить вам… Приглашение: Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени… приглашаю вас на… Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов: открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и закрытого ("человека - манипулятора"). Первый из них сосредоточивает внимание на партнере по коммуникации, второй - на самом себе (табл. 1). Открытый тип Закрытый тип 1.) Позиция: "Самое интересное - мой партнер, собеседник". 2.) Поведение: "Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию". 3.) Стратегия: равноправие, сотрудничество. 4.)Планируемый результат: узнать и понять другого. 1.) Позиция: "Самое интересное - я", "я - сам". 2.) Поведение: "Право на речь - это право на власть. Я командую в разговоре - он подчиняется". 3.) Стратегия: доминирование, иерархия. 4.) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому. В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал: "Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого - напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном". Таблица 21. Главное - не слушать, а говорить самому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он закончит (или когда удастся его перебить). Нужно перебить собеседника, как только представится случай. 2. "Я-подход"; фразы типа: а) меня интересует то-то и то-то… я хотел бы… б) я считаю, что… в) хоть вам это и неизвестно… г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что… На первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью "Я - подхода". 3. Мне не важно, как зовут моего собеседника и кто он. В беседе я обращаюсь к нему просто: Вы или ты. 4. В беседе я часто повторяю собственные фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они звучат. 5. Каждую реплику я начинаю со слова "я" (см. выше, 2), или со слова нет. Идеал начала реплики: Нет, я считаю, что … или: Нет, вы не правы я думаю, что … Прав могу быть только я сам. 6. Я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ на которые он завопит: Нет, нет, нет! 7. Я резко, категорично выражаю свое мнение. Нечего церемониться! Я ведь самый умный ("лучший специалист")! Пусть все видят это. 8. Я никогда не даю спуску в разговоре. Хвалить собеседника? Зачем это? Допустим, он умный человек, но я-то умнее! Напротив, если собеседник ошибся - нельзя упустить возможность показать ему это. 9. Чем больше отрицательных оценок я поставлю собеседнику и всем вокруг - тем справедливей: всё плохо, один я хороший. Вот об этом и поговорим. 10. Буду говорить о том, что мне интересно. Я знаю, что для приличия нужно поинтересоваться собеседником. Буду задавать ему любые вопросы, какие придут в голову: Как родители? Как собака? Как здоровье? Как дела? Как успехи? (Ах, да, собака, кажется сдохла - об этом я позабыл, ну ничего, переживет.) 1. Главное - хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопоставить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: "Да, я это и хотел сказать", - подтвердит он. Я не стремлюсь предупредить собеседника. 2. "Вы (ты)-подход"; фразы типа: а) что вас интересует? вероятно, вы хотите… б) какого вы мнения о…? Или: вам будет интересно узнать, что… в) вам, конечно, известно, что… г) вы, конечно, знаете (уже слышали), что… На первое место я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника и показываю это с помощью "вы-подхода" в беседе. 3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах. 4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением. 5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова "да": Да, вы правы, хотя…; да, я с вами согласен во всем, кроме… и т.д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту. 6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше - не имел возможности не согласиться со мной. 7. Я стараюсь смягчить мои высказывания. Например, так: А не кажется ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что…; Вероятно, справедливее считать, что…Все люди могут ошибаться: и он, и я. 8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его. Беседа - это не экзамен, а я - не экзаменатор. Ставить оценки - не моя задача. 9. Конечно, вокруг много плохого. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом! 10. Найду такую тему для беседы, чтобы нам обоим было интересно. "Личные вопросы" буду задавать, подумав: Не огорчится ли? Не обидится ли? В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо: овладеть личностными качествами делового человека - быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру; в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам; соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации; корректно относиться к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным; соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию); подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность. |
Похожие:
 | Тема Пожарная тактика и ее задачи Вопрос №1: Предмет и задачи курса, пути их решения. Развитие пожарной тактике, как научной дисциплины и ее базы, связь с другими |  | Тема Предмет и задачи дисциплины (2час, занятия 1) Занятие проводится в виде конференции Методические указания к практическим (семинарским) занятиям (дневная форма обучения) |
| Конспект урока (Тема урока) Предмет Класс Тема Базовый учебник Цель... Методы познания (анализ, синтез, сравнение, моделирование, картографический, исторический) | | Тема Введение Тема Прямое и переносное значение слов. Богатство русского языка, позволяющее не только назвать тот или иной предмет, его признаки,... |
| Тема: предмет и задачи экологии Автономная некоммерческая организация среднего профессионального образования «Ставропольский колледж экономики и дизайна» | | Предмет, класс Алгебра и начала анализа, 11класс Тема урока. «Применение... Планируемый результат: учащиеся решат задачу на движение, используя ос решения текстовой задачи, продемонстрируют уровень усвоения... |
| Тема Предмет, задачи и методы психологии Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования / Основной образовательной программой по специальности... | | Тематический план изучения дисциплины (одо) Тема Лекции Тема Введение в курс «Автоматизированные системы управления организацией». Цели и задачи курса. Проблемы автоматизации управления... |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Тема: Предмет, задачи, методы исследования методики преподавания естествознания | | I. Методология истории искусства: предмет, цели и задачи курса Тема II. Описание, толкование и атрибуция памятников изобразительного искусства: исторические контексты |
| 1. Введение. Предмет и задачи курса Тема Современные международные деловые коммуникации. Специфика процесса деловой коммуникации с представителями разных культур | | Красикова Юлия Петровна Класс 1 «Б» Предмет «Обучение грамоте» Тема урок Принимать учебную задачу урока. Осуществлять решение учебной задачи под руководством учителя |
| Тема: Предмет и задачи экологии Рабочая программа составлена на основании рабочего учебного плана по фгос утвержденного ученым советом юргту (нпи) протоколом №4... | | Методические рекомендации тема предмет, метод и периодизация истории... Тема государство и право руси в период феодальной раздробленности (II половина XII середина XVI вв.) |
| Тема: экология: определение, предмет и задачи Учебник: Биболетова М. З., Бабушис Е. Е., Снежко Н. Д. EnjoyEnglish» Учебник для 10 класса общеобразовательных учреждений, Обнинск:... | | 1. Введение в учебную дисциплину: основные понятия, предмет, методы,... Тема Введение в учебную дисциплину: основные понятия, предмет, методы, задачи и система курса «Таможенное право» |
