УТВЕРЖДЕНА
протоколом заседания
Комиссии по повышению качества
услуг в Свердловской области
« 30 » мая 2013 г. № 110
МЕТОДИКА
подготовки специалистов МФЦ и привлекаемых организаций,
предоставляющих государственные и муниципальные услуги
по принципу «одного окна»
I. Общие положения Данная методика и программа разработана в целях определения основных принципов организации и проведения обучения специалистов государственного бюджетного учреждения Свердловской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ), в том числе включая его филиалы, а также специалистов привлекаемых организаций.
Целью методики является установление основных требований к планированию, организации и осуществлению обучения вышеуказанных специалистов. Приоритетными задачами обучения специалистов являются:
овладение вновь принятыми сотрудниками МФЦ необходимым уровнем знаний, навыков и умений для успешного выполнения должностных обязанностей при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
повышение качества и соблюдение требуемого уровня комфортности при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
воспитание у сотрудников МФЦ стремления к самосовершенствованию и профессиональному росту.
Обучение специалистов МФЦ в рамках настоящей методики - это процесс обеспечения у сотрудников корпоративно ориентированных передовых профессиональных знаний, умений и навыков, достаточных для выполнения ими должностных инструкций, а также соответствие их квалификационного уровня изменяющимся условиям профессиональной деятельности. II. Организация и проведение обучения
специалистов МФЦ и привлекаемых организаций Предусмотрены внутренняя, внешняя, дистанционная и смешанная формы обучения персонала. Внутреннее обучение организуется и проводится либо непосредственно на базе МФЦ, действующим операционным подразделением, или на базе органов государственной власти и местного самоуправления, специалистами этих органов.
Внешнее обучение строится по договоренности с ВУЗами, образовательными учреждениями, специализированными учебными центрами и другими организациями.
Дистанционное обучение – направляемое и контролируемое самообучение с использованием обучающих, информационных, контролирующих и тестирующих компьютерных систем, аудио- и видеоматериала. Проводится самостоятельно и индивидуально с каждым обучаемым с обязательным тестовым контролем усвоения знаний в установленные сроки.
Смешанное обучение включает несколько ранее перечисленных методов, а также размещенные на общем сетевом ресурсе записи обучающих семинаров.
Методические рекомендации рекомендуется использовать работникам МФЦ дополнительно в качестве материала для самообучения.
Обучение новому программному обеспечению, а также обучение работе с новым оборудованием проводится в случае ввода в эксплуатацию нового программного обеспечения или оборудования и основывается на соответствующем руководстве пользователя. Обучение проводит организация, установившая новое программное обеспечение или оборудование, или подразделение МФЦ, к компетенции которого относится данное программное обеспечение или оборудование.
Обучение проводится в соответствии с программой подготовки специалистов МФЦ и привлекаемых организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна» (Приложение).
Период обучения указывается в виде промежутка (промежутков) времени этапов обучения, включающих начало и окончание проведения обучения.
Обучение должно состоять из следующих обязательных этапов:
теоретической части обучения (дни самоподготовки, лекционные часы);
семинарских занятий;
практических занятий;
стажировки в органах государственной власти и местного самоуправления, в отделах МФЦ;
проверки знаний в форме тестирования.
Теоретическая подготовка проводится как специалистами МФЦ, ответственными за проведение обучения, так и специалистами органов государственной власти и местного самоуправления, привлекаемыми преподавателями, утвержденными в преподавательском составе.
Целью теоретической части обучения является устное доведение в доходчивой форме сведений об организации и специфики деятельности МФЦ, положений нормативно-правовых актов, регулирующих взаимоотношения по теме обучения, рассмотрение ситуаций из практики и указание способов их разрешения. Период теоретической подготовки должен составлять не менее 10 рабочих часов.
Самоподготовка обучающихся осуществляется индивидуально и самостоятельно специалистами МФЦ на основании раздаточного материала и/или с использованием доступных источников получения информации (информационно-правовые системы, сеть «Интернет» и прочие) по теме обучения. Период самоподготовки должен составлять не менее 10 часов.
Практические занятия проводятся либо специалистами МФЦ, действующим операционным подразделением, либо специалистами органов государственной власти и местного самоуправления. Практические занятия включают в себя овладение навыками работы в программе АИС МФЦ с учетом специфики каждой отдельной услуги. Период проведения практических занятий должен составлять не менее 4 рабочих дней при осуществлении изучаемых административных процедур с использованием АИС МФЦ.
Занятия по мере необходимости обеспечиваются учебно-методическими материалами и техническими средствами обучения.
Предусмотрено не менее 8 часов на стажировку специалистов МФЦ в органах государственной власти и местного самоуправления, таких подразделениях МФЦ, как отдел документационного обеспечения и операционный зал.
Проверка знаний по теме обучения осуществляется комиссией по проверке знаний сотрудников МФЦ, прошедших обучение (далее - комиссия). Проверке знаний подлежат все специалисты МФЦ, прошедшие обучение. Проверка проводится в виде письменных тестов, разработанных лицами, проводившими обучение и согласованными с МФЦ. Материалы тестирования хранятся в МФЦ.
Положительным результатом тестирования признается результат, содержащий не менее 80 % правильных ответов. Это означает, что сотрудник МФЦ обладает достаточным уровнем знаний, умений и навыков для исполнения своих должностных обязанностей в изученном в результате обучения направлении деятельности МФЦ, и может быть допущен к работе. В исключительных случаях, по решению комиссии, оценка положительного результата тестирования может быть изменена.
Сотрудник, показавший отрицательный результат тестирования, подлежит повторному обучению и тестированию. Повторный отрицательный результат тестирования сотрудника по соответствующей теме обучения может служить основанием для применения к нему мер дисциплинарного взыскания.
Если обучение проводится в связи с внедрением в деятельность МФЦ новых государственных или муниципальных услуг, срок проведения обучения определяется соглашением о взаимодействии с органом, предоставляющим государственные или муниципальные услуги. Программа обучения и учебное пособие подготавливается с учетом мнения органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу. Необходимость и вид проверки знаний определяются преподавателями, проводящими проверку.
ПРИЛОЖЕНИЕ
к Методике подготовки специалистов МФЦ и привлекаемых организаций,
предоставляющих государственные и муниципальные услуги
по принципу «одного окна» ПРОГРАММА
подготовки специалистов МФЦ и привлекаемых организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги
по принципу «одного окна»
№ п/п
| Наименование
дисциплин,
разделов и тем
| Всего, час
| В том числе
| Форма
контроля
| Лекции
| Семинар-ские
занятия
| Практи-ческие занятия
|
1
| 2
| 3
| 4
| 5
| 6
| 7
|
| I. Организация и специфика деятельности МФЦ
| 1.1
| Нормативно-правовые и организационные основы деятельности по организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
| 5
| 2
| 3
| -
| тест
| 1.2
| Цикл прохождения документов в процессе организации оказания государственных и муниципальных услуг
| 5
| 2
| 3
| -
| тест
|
| II. Содержание и правовое регулирование процесса предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
| 2.1
| Особенности предоставления услуг в земельно-имущественной сфере
| 12
| 3
| 3
| 6
(АИС МФЦ)
| тест
| 2.2
| Особенности предоставления услуг в сфере подтверждения гражданско-правового статуса
| 12
| 3
| 3
| 6
(АИС МФЦ)
| тест
| 2.3
| Особенности предоставления услуг в сфере социального обеспечения
| 12
| 3
| 3
| 6
(АИС МФЦ)
| тест
| 2.4
| Особенности предоставления услуг в сфере предпринимательской деятельности
| 12
| 3
| 3
| 6
(АИС МФЦ)
| тест
|
| III. Формирование позитивного имиджа сотрудника МФЦ
| 3.1
| Имидж работника МФЦ: служебный дресс-код, культура речи и невербальное поведение
| 2
| 1
| 1
| нет
| тест
| 3.2
| Бесконфликтные коммуникации. Особенности взаимоотношений с коллегами и посетителями.
| 3
| 1
| 2
| нет
| тест
|
| IV. Методика обучения специалистов в филиалах МФЦ
| 4
| Методика обучения специалистов в филиалах МФЦ
| 3
| 2
| 1
| нет
| тест
|
| V. Стажировка в органах и/ или в операционном зале, отделе документационного обеспечения МФЦ
| 5
| Стажировка в органах и/ или в операционном зале, отделе документационного обеспечения МФЦ
| 8
| -
| -
| Не менее 8 часов
| Отчет о стажировке
|
| VI. Методика обучения специалистов в филиалах МФЦ
| 6
| Итоговая аттестация
| Зачет в форме тестирования
|
| Итого:
| 74
| 20
| 22
| 32
|
| |