Иванов А. А. Захарова Т. И

"Разделение бизнеса"

Действующие лица:

Великий Лев — президент управляющей компании холдинга «Зауралье» и его единоличный владелец.

Кривая Гиена — помощник-референт президента холдинга. Работает с ним очень давно, фактически руководит службой секретариата.

Медведь — четыре года назад был назначен Генеральным Директором ПО «Дальний Лес». Успешно руководит предприятием, имевшем до его прихода серьезные проблемы. Запустил новый золотой рудник, который позволил улучшить основные показатели Леса в разы.

Смелая Белка — три года назад приступила к выполнению обязанностей директора по персоналу Леса; была принята по рекомендации управляющей компании. Белка старается, хотя и нельзя сказать, что все получалось у нее с первого раза. В последнее время работа начинает налаживаться…

Старый Дятел — в прошлом ответственный работник Дальнего Леса. На пенсии, но вновь работает в Лесу в качестве консультанта по персоналу.

Большой Бобр — заместитель коммерческого директора «Дальнего Леса». Приступил к обязанностям недавно, был подобран на должность Белкой, которая явно к нему благоволит.
* * *

На столе генерального директора Дальнего Леса зазвонил телефон. Время было позднее, и Медведь, собравшийся было уезжать домой, с сомнением покосился на аппарат. «Как пить дать — из холдинга… Ну кто еще на ночь глядя будет по прямому звонить. Хотя, впрочем, зачем им… У нас вроде все в порядке».

Телефон все звонил. «Точно, из холдинга. Что-то случилось. Не буду брать, ведь еще час назад хотел уйти».

Любопытство в итоге взяло верх над осторожностью. Медведь вернулся за стол и снял трубку.

— У телефона.

— Ой, Миша! Как хорошо, что я тебя застала! Привет!

Голос Кривой Гиены звучал как-то необычно. «Что-то стряслось», — подумал Медведь и сказал:

— Привет и тебе. Или, точнее, доброй ночи. Случилось что?

— Случилось, факт. Владыка после обеда уехал машиной в область, в аэропорт. В девятнадцать сорок пять у него там самолет был. Улетел он уже.

— Опять в столицу, с политиками водку кушать?

— Вредный ты стал, Миша, — грустно ответила Гиена. — Политики, они что — не люди? Им тоже с известными бизнесменами пообщаться всегда хочется. Доброе слово, как говорится, и кошке приятно. И они, когда к нам приезжают, тоже всегда с подарками… В общем, улетел Владыка в столицу, но не в нее саму, а транзитом. Завтра первым же утренним рейсом за границу летит, к людям.

«Опля! — подумал Генеральный. — А ведь действительно что-то стряслось! В кои-то веки Президент за границу собрался…» А вслух спросил:

— Отдыхать?

— Не знаю… Но вряд ли — весь день молодежь наша из инвестиционного отдела носилась с бумагами как угорелая. Владыку в дорогу собирали.

— Тогда точно не отдыхать… Ну, ладно, Президент улетел, а мы тут причем? Зачем звонить-то, на ночь глядя?

— Конверт он тебе оставил с инструкциями у меня. Сказал, чтобы ты приехал и здесь его вскрывал.

— Да ну… А ты вскрыть сама не можешь и мне просто прочитать? Там это, — Медведь улыбнулся, подбирая слова, — точно ничего личного нет.

— Миша, никак нельзя. Владыка строго-настрого приказал тебе лично в руки отдать. Приезжай срочно, ага?

— Ладно, — генеральный быстро перебрал в голове текущие дела. — Завтра буду, жди.

* * *

Путь из «Дальнего Леса» в холдинг неблизкий, но в полдень Медведь уже входил в приемную президента «Зауралья». Кривая Гиена вскочила ему навстречу:

— Миша, здравствуй! Какой ты молодец, что приехал! Ступай за мной.

— Здравствуй, коли не шутишь, — Медведь вошел за Гиеной в кабинет и, следуя ее жесту, присел к огромному президентскому столу.

Гиена достала из сейфа конверт и протянула Медведю:

— Я выйду, а ты почитай тут в тишине. Владыка сказал, это, может, самый важный конверт в твоей жизни.

Медведь поднял брови и развернул письмо, написанное от руки на фирменном бланке «Зауралья».
«Миша, здравствуй!

Времени нет, улетаю прямо сейчас к людям, в Америку, за океан. Срочно… Дозвониться к тебе не смог, поэтому и пишу.

Помнишь, мы с тобой обсуждали продажу Дальнего Леса? Я говорил, что продавать ни лес, ни рудник новый не стану, — разве что рак на горе свистнет? Ты еще засмеялся и сказал, что свистеть не надо — денег не будет. Так вот, Миша — свистнул рак! В общем, звонил мне сегодня лично мистер Голдсмит, начальник сам знаешь какой компании. Да, да, той самой, которая одна только во всем мире и может дать за наш рудник настоящую цену! Говорил Голдсмит через переводчика, но по голосу слышал я, что очень он доволен. Сказал, что его акционеры только что дали согласие на сделку, и он имеет честь предложить мне за золотой рудник цену, о которой я и не думал никогда! Двойную, Миша, фактически, цену, если не больше! И с немедленным оформлением сделки! Уж не знаю, чего им так припекло, наверное, сенат деньги на Берингов туннель подписал, а они первые прознали… Если так, половину Сибири теперь скупят…Но это их проблемы… А нам с тобой свои решать теперь надо.

Их две. Оформление сделки и оформление предмета покупки. Первая — это моя. Я в столице в аэропорту прямо при пересадке подберу инвестиционных консультантов из «Инь и Янь». Уже договорился, полетят со мной. Вторая — твоя. Рудник нужно прямо сейчас готовить к продаже, выделять в отдельный бизнес. В Лес не возвращайся, назначь кого-то пока исполняющим вместо себя и приступай к делу немедленно. Найди в области лучших юристов, и вообще — всех, кого нужно. Денег не считай. Выводи рудник вместе со всеми нужными лицензиями из Дальнего Леса. Да, регистрируй фирму прямо в области, чтоб меньше возни было, и название выбери хорошее. Хотя —все равно продавать... Да, не забудь на себя оформить 10 %, не думай, уговор наш я не забыл…

Да, Миша, такие вот дела. Похоже, свистеть с тобой мы больше не сможем… И скажу честно — моя тебе за это искренняя благодарность.

Приступай и держи со мной связь. Я, как доберемся, из гостиницы позвоню.

Великий Лев»
Медведь встал, сложил письмо, потом снова сел, снова встал, затем наконец сел и прислушался к своим ощущениям. Странно, вроде ничего нового или необычного. Подумал: «Может, попробовать посвистеть?», но, после некоторого размышления, все же не стал, а вздохнул, поднялся и вышел в приемную к Гиене.

— Боже, Миша, что с тобой! — всплеснула Гиена руками. — На тебе лица нет!

— Да ничего... особенного. — Медведю пришло в голову, что внезапно свалившееся огромное богатство стоит отметить. — Милая, послушай… У Владыки где-то коньяк импортный был, знаменитый, так давай, налей-ка нам с тобой по хорошей рюмке. За удачную поездку Президента в заокеанские дали! А потом наберешь мне Дальний Лес, службу персонала.

* * *

Второй день департамент персонала «Дальнего Леса» стоял на ушах. Слух о разделении бизнеса и выделении золотого рудника в отдельное предприятие разлетелся по центральному офису, как лесной пожар. Буквально каждые десять минут в кабинет засовывалась очередная морда, чтобы узнать последние новости и постараться выпытать у HR-ов, кто же будет оставаться, а кого заберут в новую компанию. Измученные Белка и Дятел непрерывно шикали на непрошенных гостей и грустно смотрели на развешанные по стенам организационные структуры подразделений, разрисованные стрелками наподобие карты генерального сражения.

— Слушай, — устало сказала Белка, — и так ясно, что сегодня мы не закончим. С самим производством проблем нет, но вот остальные подразделения делить — это катастрофа! Ненавижу резать по живому! Я не могу больше, давай по домам.

— Не возражаю, утро вечера мудренее.

Раздался очередной стук, или, скорее, удар в дверь, и в комнату ввалился запыхавшийся Большой Бобр. Белка и Дятел с изумлением посмотрели на него. Бобр отдышался и громко сказал:

— Как хотите, друзья хорошие, но я на таких условиях разделяться не могу! И перспектива стать коммерческим директором Дальнего Леса меня уже далеко не радует! Почти всех менеджеров департамента продаж отдают в рудник!

— И что? — спросила Белка. — У них по золоту оборот в разы выше, чем у тебя. Им больше людей надо.

— Ага! Оборот у них больше! Так сколько ж тонна золота стоит, а сколько тонна руды, а? И как я теперь только малахит с рудой продавать буду? Дилеры только о золоте и думают, никто с нами возиться не захочет! Им просто невыгодно! И план по продажам, без менеджеров и без дилеров, будет однозначно провален. Нет, это мне не подходит!

Белка смотрела на него с явным сочувствием.

— Бобр! — спокойно сказал Дятел. — С одной стороны, ты, конечно, прав, а с другой — еще ничего не известно. Мы генеральному директору наше предложение отправлять еще не готовы. Будем продолжать работать завтра. Дойдет дело до департамента продаж — еще раз позовем. Ступай, поздно уже.

Бобр с недоверием покосился на увешанные диаграммами стены и сказал:

— Позовете? Смотрите! Ну ладно, я пошел. Но дилеры точно все на золоте поведутся, с нами никто разговаривать не станет!

Белка посмотрела на закрывшуюся дверь:

— Господи, он думает, что только у него одного проблемы!

Дятел почесал голову и сказал:

— Нету Генерального, а он бы здесь к месту обязательно какую-нибудь сказку рассказал.

— Человеческую, естественно, — хмыкнула Белка, собирая сумочку.

— Ничего предосудительного в изучении чужой культуры нет. Медведь совсем не зря у людей годы в обучении провел. Мне, например, тоже некоторые человеческие истории нравятся.

— Глупые они. К нашей жизни совершенно не подходят. Я как-то в газете лесной читала, что у людей совершенно другой этот… как его… менталитет!

— Оно, может, и так. — Дятел кивнул, с сомнением посмотрел на Белку и потер клюв. — Газеты иногда не врут… Но хорошая история дает возможность подумать. Знаешь, у людей так и говорят — сказка ложь, да в ней намек.

— Ну скажи мне — какие в нашей ситуации еще возможны намеки? Без новых идей старому бизнесу конец. Завалится «Дальний Лес». Руды уже нет почти в выработках, а на малахит, которого пока в запасах много, спроса уже нет. Нет, нельзя золотой рудник из состава Дальнего Леса выводить!

— Это не нам решать. Но скажи мне, куда же спрос на малахит подевался? Раньше, до того, как мы золото добывать стали, он ведь хорошо расходился?

— Вроде … — Белка задумалась. — Ты же знаешь, это давно было, до золотого рудника. Я тогда только-только пришла в объединение.

— Помню. Вот именно после того, как Миша здесь порядок стал наводить, у нас руду да малахит и стали покупатели разбирать с восторженными воплями и счастливым визгом. А почему?

— Ну, это известно из курса адаптации. Медведь сеть создал хорошую сбытовую. Пятьдесят два дилера в стране и еще с десяток за границей, у людей. В ключевых странах…

— Правильно. И где она сейчас?

— Как где? На месте, естественно. Золото наше с успехом продают.

— Еще бы не продавать! У нас качество великолепное, хоть сразу деньги из него делай, а цена самая низкая в мире. Вот и продают. Точнее, оно само продается. Не зря в департаменте продаж квоты по дилерам расписывают — золото наше просто нарасхват! Не бизнес у дилеров теперь, а сказка!

— Ну, допустим. Я все равно не очень въезжаю. — Белка помотала головой и подумала про Бобра. — Ты там что-то про сказку говорил?

Дятел прищурился и испытующе посмотрел на нее.

— Я про Медведя. Он бы, пожалуй, тебе вместе с твоим другом Бобром точно сказку рассказал.

— Но нет ведь его…

— Согласен. Но человеческую сказку, если хочешь, и я могу вместо него рассказать.

— Мне?

— Тебе. Только ты ее Бобру слово в слово потом перескажешь, идет?

— Да ладно, сделаю, — Белка пожала плечами. — Какие проблемы?

— Ну, хорошо. Слушай. Это старая басня. Пару тысяч лет… Как-то раз один крестьянин…

— А кто такой крестьянин? Монах, что ли?

— Тьфу на тебя! Крестьяне — это такие люди, которые работают на земле и выращивают на ней различные плоды. А монахи это…

— Я про них знаю, в газете читала. Крестоносцы. Ну, и что там дальше…

Дятел поморщился, но продолжил:

— Как-то раз один крестьянин собрался помирать и хотел оставить своих троих сыновей хорошими земледельцами. Позвал он их перед смертью и сказал: «Дети, под одной из виноградных лоз я закопал клад». Только он умер, как сыновья схватили лопаты и перекопали весь свой огромный виноградник. Клада они не нашли, зато тщательно перекопанный виноградник принес им урожай во много раз больший, чем обычно.

Белка смотрела на него выжидающе. Дятел усмехнулся и сказал:

— Все. Конец, то есть.

— Ага. И ты хочешь, чтобы я это завтра пересказала Бобру?

— Хочу. — Дятел взял с собой папочку со списками сотрудников подразделений. — Посмотрю еще дома, перед сном. До свидания.
Вопросы:

1. В чем причина сопротивления сотрудников любым изменениям, даже если они явно к лучшему? Что Вы посоветуете делать Бобру в создавшейся ситуации?

2. Как бы Вы подошли к решению поставленной Медведем задачи на месте Белки и Дятла?

3. Что бы Вы предпочли — оказаться в роли HR-а при слиянии/поглощении или при разделении бизнеса и почему?
Задание 8. Проведите анализ организационной структуры Вашей организации по рассмотренным элементам проектирования. Требуются ли структурные изменения в Вашей организации? Актуальны ли для Вашей организации вышеприведенные типичные проблемы структурирования?
Задание 9. Проанализируйте организационную культуру Вашей организации. Какие элементы объективного и субъективного уровня можно выделить? Как Ваше руководство поддерживает и формирует организационную культуру Вашей организации
Задание 10. Проанализируйте как влияет структура Вашей организации на эффективность коммуникационных процессов? Как влияет на эффективность коммуникаций степень централизации управления в организации? Какова информационная система в Вашей организации?
Задание 11. Проанализируйте ситуацию и ответьте на вопросы

Реорганизация.

В результате реорганизации большое производственное подразделение разделено на два. Продукция первого подразделения поступает на второе для дальнейшей обработки, при этом переходе осуществляется контроль изделий.

После реорганизации стали возникать конфликты: второе подразделение объясняет свой брак некачественной работой первого, чьи недоработки не всегда вскрываются при промежуточном контроле. Начальник же ОТК, осуществляющего этот контроль, утверждает, что в изделиях могут быть скрытые дефекты, обнаружить которые технически невозможно. При этом он считает, что нет оснований сомневаться в требовательности его подчиненных в отношении качества изделий.

Поскольку в конфликты вовлечены три стороны, два производственных подразделения и ОТК, то улаживать их особенно трудно.

Вопросы:

1. Насколько важны в этой ситуации организационные коммуникации?

2. Какие потоки информации здесь блокированы?

3. Как избежать ситуации когда вроде бы никто не виноват, но работа не выполняется так как надо?
Задание 12. Проанализируйте ситуацию и ответьте на вопросы

Производственная компания

Геннадий Кукарев, генеральный директор металлургической компании, докладывал Совету директоров организационное построение компании. Схема спроектированной им организационной структуры изображена на рис. Один из членов Совета директоров высказал сомнение, целесообразно ли иметь руководителю организации такое большое количество подчиненных, на что Виталий ответил :"Я не верю в теорию, согласно которой руководители должны иметь ограниченное число подчиненных. Это разбазаривает ресурсы и создает бюрократию. Все мои подчиненные – хорошие люди и знают, что они должны делать. В любую минуту они могут обратиться ко мне за помощью в решении любых проблем. Кроме того, я предпочитаю знать из первых рук, как каждый из них работает, указать на ошибки и недостатки немедленно. Почему заведующий секцией в универсальном магазине может иметь в подчинении 25-30 человек, то и я справлюсь. Я полагаю, что вы поставили меня на эту должность для того, чтобы я работал на компанию весь рабочий день"



Вопросы:

1.Какой масштаб управляемости Геннадия Кукарева по этой схеме? Узкий или широкий масштаб управляемости предлагаемой структуры?

2.Как бы Вы ответили на заявление Геннадия Кукарева? Какие аргументы привели со своей стороны?

3.Насколько централизованное управление предлагает Геннадий Кукарев?

4.Какие альтернативные подходы к построению организации возможны в данном случае? Обоснуйте свою позицию.
Задание 13. Ответьте на вопросы.

1. Руководитель небольшой исследовательской организации получил кредит на закупку нового научного оборудования. Он сам не является специалистом по всем видам приборов, которые собирается приобрести. Целесообразно ли в данном случае делегировать право принимать решение о закупке определенных моделей приборов специалистам в соответствующих областях.

2. Директор книжного магазина при известном издательстве решил продавать в магазине профильную литературу других издательств, многие их которых не имеют своих сетей сбыта и готовы предоставлять свою печатную продукцию на реализацию на весьма выгодных условиях. Целесообразно ли делегирование полномочий, касающихся принятия решений относительно приема конкретных изданий на реализацию, ведущему товароведу магазина или директору стоит сохранить эти полномочия за собой?
Задание 14. Расставить в логической последовательности и сгруппировать в отдельные подсистемы основные функции системы управления персоналом. Разработать систему управления персоналом своей организации.
Задание 15. Проанализируйте ситуацию и ответьте на вопросы.

Устраиваясь на работу в АО "Инженерсервис" на должность директора по персоналу Галина Петрова знала, что создание новой системы компенсации будет одной их главных задач. Поэтому с первого рабочего дня она попыталась досконально изучить существующую в организации, занимающейся продажами, монтажом и обслуживанием инженерного оборудования, систему заработной платы. За две недели Галина установила следующее:

• 
  из 204 сотрудников организации 176 получали почасовую заработную плату, рассчитываемую по ставкам семилетней давности, к которым применялись устанавливаемые директором коэффициенты;
  
• 
  число отработанных в течение месяца часов было постоянным – 41; сверхурочные не выплачивались;
  
• 
  почасовая ставка механика по обслуживанию составляла 1,1 ставки монтажника, в то время как на местном рынке труда монтажники зарабатывали в 1,5-1,7 раза больше. Текучесть среди монтажников составляла 30 % в год, среди механиков – 2%;
  
• 
  -почасовая ставка водителя составляла 1,2 от ставки механика по обслуживанию, в других организациях водители зарабатывали от 80 до 200 % от зарплаты в "Инженерсервисе". Текучесть среди водителей составляла 50 % в год.;
  
• 
  административный персонал получал должностные оклады, устанавливаемые директором и пересматриваемые "по мере возможности". Повышение заработной платы административного персонала не всегда совпадало с пересмотром почасовых ставок. Текучесть административного персонала составляла 3 % в год;
  
• 
  в течение полугода "Инженерсервис" не мог заполнить вакантную должность начальника отдела продаж, для которой был установлен должностной оклад в 80 % от оклада директора.
  

Вопросы:

1. 
   Какие выводы можно сделать из собранной информации?
   
2. 
   Что можно порекомендовать Галине в качестве первого шага создания новой системы компенсации? Какая система наиболее подходит для данной организации?
   
3. 
   Как заполнить вакансию начальника отдела продаж?
   

Задание 16. Приведите пример профессионального обучения и образования сотрудников Вашей организации?
Задание 17. Проанализируйте ситуацию и ответьте на вопросы.

Региональный директор многонациональной фармацевтической компании пригласил преподавателей одной их московских бизнес-школ подготовить программу обучения для руководителей региональных представительств. По его замыслу, по окончании программы руководители должны получить четкое представление о своих задачах, функциях и обязанностях, выработать навыки управления представительством, которые занимаются реализацией продукции в регионах и в которых работает от трех до пяти человек, понять культуру материнской компании. По словам регионального директора, из двадцати руководителей представительств лишь двое участвовали в программе профессионального обучения в Западной Европе, остальные довольствовались "инструктажем на рабочем месте". Большинство из них работает в компании меньше одного года, причем их карьеры весьма разнообразны – от инженеров- механиков до хирургов.

Вопросы.

1. 
   С чего следует начать подготовку сотрудникам бизнес-школы?, порекомендуйте последовательность действий по подготовке и реализации программы обучения?
   
2. 
   Какие методы обучения наиболее приемлемы для данной программы?
   
3. 
   Как оценить эффективность данной программы обучения?
   

Задание 18. Проанализируйте ситуацию и ответьте на вопросы.

А.Чесноков, генеральный директор Международного центра по обучению управлению, обратился в консультационную компанию, специализирующееся в области управления персоналом. Руководимый им центр перерос, по мнению Александра, границы неформальной организации и нуждается в формальных системах управления, прежде всего, системе оценки персонала. За три года своего существования Центр превратился из объединения троих бывших коллег консультационной компании в мощное учебное заведение, реализующее десятки программ профессионального обучения. В центре работает 15 штатных инструкторов, 5 технических сотрудников. Александр также периодически приглашает специалистов со стороны, с которыми заключаются контракты. Центр специализируется в области обучения руководителей, специалистов по финансам, бухгалтерскому учету и стратегическому управлению, предлагая общие программы для всех желающих, а также разрабатывая специальные программы по заказу организаций. На долю последних приходится до 70 % объема работ Центра.

По мнению Александра, начальный период "компании-семьи", когда каждый старался изо всех сил завершился, и Центр нуждается в формальной системе оценки работы каждого из сотрудников.

Вопросы

1. 
   Какие цели в области управления персоналом стоят перед Центром?
   
2. 
   Какую систему оценки вы бы предложили директору Центра?
   

Задание 19. Проанализируйте ситуацию и ответьте на вопросы.

Управление карьерой

Олег Смирнов (23 года) после окончания института устроился на работу в коммерческий банк. Через некоторое время, чувствуя интерес к этой деятельности и высоко оценивая свои возможности, он дал понять начальнику своего отдела, что интересуется смежными участками работы и готов освоить их, а также другие сферы деятельности в своем и иных отделах банка. Руководство банка заметило способного и перспективного новичка и решило "вырастить" из него грамотного руководителя. Смирнова начинают планомерно обучать всем тонкостям банковского дела, перемещая с одного участка на другой сначала в своем отделе, а затем и в других.

 Удостоверившись в успешном выполнении Смирновым всех работ, которые ему поручили, руководство банка направило его на стажировку в США для изучения опыта работы, недоступного в России.

 За сравнительно короткое время работы в банке (14месяцев) Смирнов овладел навыками и "оброс" связями, выходящими за рамки требований его рабочего места. После возвращения со стажировки он почувствовал свой возросший потенциал, но нынешнее рабочее место стало казаться ему тормозом на пути развития карьеры.

На должность начальника отдела он претендовать не может, так как она занята человеком, зарекомендовавшим себя способным и компетентным руководителем, отлично справляющимся со своими обязанностями. Перевод Олега на должность начальника отдела в каком-либо филиале банка, по мнению руководства, преждевременен, поскольку Олег слишком молод и честолюбив, не всегда умеет наладить контакт с людьми, не имеет опыта руководящей работы.

 Олег же не видит возможности почерпнуть что-то новое на старом рабочем месте, хочет быстрее "расти". Его самооценка высока, он чувствует в себе силы и стремиться их реализовать, не хочет терять время на приобретение опыта и закрепление навыков, которые ему понадобятся в дальнейшем. Ко всему, его приглашают на работу с повышением в другой банк.

 Руководство банка, вложив в развитие Смирнова значительные средства, не хочет терять талантливого, но не готового к самостоятельной автономной работе специалиста.

Вопросы для обдумывания:

1. 
   Каковы должны быть действия руководства банка в этой ситуации? Какие ошибки были допущены руководством банка в прошлом?
   
2. 
   Стоило ли знакомить Смирнова с полным спектром работ до приобретения им навыков и опыта, необходимых руководителю?
   
3. 
   Стоит ли Смирнову упускать возможность своего профессионального роста при переходе в другой банк?
   
4. 
   Необходимо ли удерживать специалиста, который так легко расстается с организацией, воспитавшей его, ради сиюминутной выгоды.
   

Задание 20. Проанализируйте ситуацию и ответьте на вопросы

Компания производит электротехнические изделия, в том числе и электрические разъемы.

Г-н А является владельцем компании и полагает, что его служащие представляют собой большую семью и в работу компании могут вносить только сумятицу.

Однажды в компанию пришла г-жа В, чтобы забрать ряд деталей для печатающего устройства и обсудить с владельцем компании вопросы дальнейшего сотрудничества. 

В отделе сбыта ей объяснили, что, хотя детали уже изготовлены, забрать их в данный момент невозможно, так как день выдачи продукции - следующая среда. 

Она возмущена этим сообщением и отправляется с жалобой в отдел кадров. Там ее направляют в отдел продаж, где, в свою очередь, заявляют, что это не их дело и советуют обратиться к главному бухгалтеру. 

Бухгалтер говорит, что уже рассмотрел ее заказ и предложил пойти в отдел сбыта... Г-жа В в негодовании. Она потратила массу времени и не получила свой заказ, который уже готов!

Г-жа В входит в переполненный лифт (в котором находится и г-н А) , чтобы попасть на пятый этаж для встречи с г-ном А (до сих пор она с ним лично не встречалась). 

В лифте она слышит, как менеджер отдела продаж жалуется, что сегодня утром в его офис явилась посетительница и в нарушение существующего порядка хотела досрочно забрать свой заказ. Г-жа В слушает с интересом!

Неожиданно лифт замирает между этажами. Г-н А хмурит брови. Остальные, застрявшие в лифте,  начинают жаловаться, как плохо все идет на работе. Они пытаются привлечь внимание к случившемуся и стучат в двери, но помощь не приходит. Уже наступила вторая половина пятницы, и так поздно служба ремонта уже никого не пришлет.

Наконец одному из служащих удается вызволить их из беды. Никто даже не поблагодарил его!

 Г-н А досадует на то, как плохо делают лифты.  Кто-то из служащих замечает, что в лифте отказала деталь, сделанная в компании Смита! Уже много раз поступали рекламации на данную деталь, но ничего не делалось по совершенствованию её конструкции. Жалобы поступали в отдел сбыта и задерживались там навсегда. Никто даже не попытался доработать деталь или вообще отказаться от нее.

 Г-н А проклинает покупателей, полагая, что они встревают не в свое дело. Как можно нормально работать, если тебя постоянно теребят покупатели?

Задача:

1. 
   Составьте перечень всех проблем. Какие решения можете предложить?
   
2. 
   Определите перечень внутренних  поставщиков и потребителей.
   
3. 
   Представьте пример возможности предоставления запасных частей  г-же В досрочно, если они уже изготовлены.
   
4. 
   Как можно изменить положения договора, не предусматривающие ремонт лифта в течение всей рабочей смены.
   
5. 
   Каким образом преодолеть неспособность отдельных подразделений компании передавать жизненно важную информацию.
   
6. 
   Предложите использование семи инструментов контроля качества применительно к изложенной ситуации (контрольные карты, диаграмму Парето, диаграмму стратификации, диаграмму стратификации и т.д.).
   
7. 
   Используя семь инструментов управления предложите пути решения проблем.
   
8. 
   Предложите проект структуры системы качества для компании господина А.