Рамендик Д. М. Деловое общение
Скачать 2.72 Mb.
|
| Раздел 1. Формальное деловое общение (переговоры, совещания). Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. Функция переговоров может быть информационная, без принятия конкретных решений. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений. В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо. Успешные переговоры в наше время– это, прежде всего, взаимовыгодные решения. Остальные функции переговоров сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами. Обычно непосредственно в процессе переговоров люди хотят: - добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы; - достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения. Чтобы достичь этого, надо уметь: А) Решить проблему; Б) Наладить межличностное взаимодействие; В) Управлять эмоциями. Переговоры, как и все формы делового общения, регламентируются правилами делового этикета. Деловой этикет – правила, принятые в сфере делового общения. Функции этикета: регламентирующая (поведение в ситуации); символическая (отношение к ситуации и партнеру); коммуникативная (форма общения). Время и место проведения переговоров определяется по взаимной договоренности ее участников. При определении времени употребляется этикетная форма: «В любое удобное для Вас время, со своей стороны мы предлагаем... время». Окончательное решение по этому вопросу необходимо оставить за приглашенной стороной. При изменении времени переговоров или переносе их на другие дни необходимо поставить об этом в известность всех участников переговоров. Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Переговоры могут быть проведены: на своей территории; на территории партнера; на нейтральной территории. На своей территории Вы «хозяин положения». Поэтому встреча «у Вас» – угроза сильному партнеру, защита слабому; и, комфорт и безопасность для партнера, рассчитывающего на позитивное взаимодействие с Вами. Встреча «у него» может быть полезной, так как позволяет провести «разведку» состояния дел партнера, кроме того, если Вы – человек влиятельный, то Ваше появление может быть расценено как знак внимания и уважения к партнеру. Встречи на нейтральной территории символизируют равенство партнером, но иногда являются следствием крупных разногласий или конфликтов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в конференц-зале, приспособленном для переговоров номере гостиницы, зале ресторана и т.д.. При формировании делегаций на двухсторонних переговорах исходят из протокольного принципа равенства численного состава делегаций. Принцип равенства относится и к уровню представительства на переговорах, как членов делегаций, так и руководителей делегаций. Во всем мире на переговоры принято приходить в официальных деловых костюмах. Большое значение предается расположению участников переговоров за столом. В мире общепринятой нормой является так называемая командно-президентская рассадка: уважаемый гость – напротив главного принимающего лица, справа – первый заместитель, слева – второй заместитель и так далее по рангам. Чем дальше от главы делегации, тем место считается менее почетным, поэтому рассадка требует строгого соблюдения признанного служебного и общественного положения. Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются в алфавитном порядке по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола. Председательствуют руководители делегации по очереди в алфавитном порядке, или на первом заседании председательствует хозяин, далее по алфавиту. Наиболее распространенный в мировой практике принцип: гости сидят лицом к входной двери. Второй принцип: гости сидят лицом к окнам, выходящим на улицу (если дверь находится сбоку). Если переговоры проходят с участием переводчика, порядок рассадки следующий: уважаемый гость – напротив главного принимающего лица, справа – первый заместитель, слева – переводчик и так далее по рангам При ведении переговоров с иностранными партнерами следует учитывать и национальные особенности собеседников, психологию, обычаи, традиции. Некоторые из них описаны в 4 главе. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое). В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти к какому-либо соглашению. Требования этикета необходимо выполнять, но для успешного проведения переговоров этого не достаточно. Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию. Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров. В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве бойцов, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами "кто - кого" или "перетягивание каната". Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. "Выигрыш" на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера "взять реванш" на других. Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам "дружеского" к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко. Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третий подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. Партнерский подход основан на теории "разумного эгоизма", на идее сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий "выигрыш" позволил реализовать уже личные интересы В основу подхода, получившего название "совместный анализ проблемы", положены два принципа теории "разумного эгоизма": - тщательный анализ интересов, в т.ч. собственных; - собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов. Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только "открыв карты", можно реально анализировать ситуацию. Доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны. На практике трудно встретить "чистые" варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения. Целью творческого ведения переговоров является "раскрытие" партнера, обеспечение условий, удобных для него, снимающих его скованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические и даже конституциональные свойства партнера. То же самое относится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Полезно вспомнить и приведенные во 2 главе основные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера по переговорам. Разработаны весьма многочисленные специальные практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. Из имеющегося в этой области опыта мы приводим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в различных ситуациях: 1. Привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы). 2. Пробудить в собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание вести переговоры, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации). 3. Принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация). 4. Выявить интересы и устранить сомнения партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить его желания и развеять сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний). 5. Преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения). Этот принцип является основным. Наряду с этими пятью принципами полезно знать несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе деловой человек должен искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие: 1. Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные формулировки. 2. Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно: - неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными; - начало и конец - только положительные фразы. 3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера: - его ожиданиях; - преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы; - его позиции; - его желании самоутвердиться; - его чувстве справедливости; - его самолюбии. 4. Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте ему "Да - ответ". 5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь. 6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения. 7. Внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость. 8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это. 9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает? 10. Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров - это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. 11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость. 12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается. 13. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений. 14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров. 15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс. Специалисты описывают также основные недостатки при ведении переговоров: «Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени: - их необходимость и цель; - сложности и возможные последствия. |
Похожие:
 | М. В. Колтунова язык и деловое общение Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых,... | | О. А. Баева ораторское искусство и деловое общение ... |
| Методические указания по дисциплине «Деловое общение» составлены... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |  | Тексты лекций по дисциплине «Деловое общение» Ставрополь, 2014 Г. Тард; Б. Спиноза; Т. Гоббс; Дж. Локк; П. А. Гольбах; К. А. Гельвеция; ж-ж руссо; Вольтер; И. Кант; Л. Уорд; Ф. Г. Гиддингс; объект... |
| Рабочая учебная программа по дисциплине «Культура речи и деловое... Культура речи и деловое общение [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп». 2013. – 30 с | | Памятка для студентов по изучению дисциплины «Культура речи и деловое общение» Модуль Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности |
| Публичный доклад Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Информационное письмо №2 Уважаемый коллега! Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
| Ip-телефония. Основные понятия Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Программа дисциплины Кафедра менеджмента Коммуникология наука общения:... Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
| Игорь Иванович Акимушкин Занимательная биология Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Публичный доклад муниципального дошкольного образовательного учреждения №131 Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
| Документированная информация составляет основу управления, его эффективность... Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Деловое общение Вопросы для самостоятельного изучения |
| Закон белгородской области об уполномоченном по правам человека в белгородской области Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Крайон (Ли Кэрролл) –“Новое божественное время” Книга 10 (перевод... Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
