Учебник для вузов / под ред. Проф. В. Н. Лавриненко. М.: Юнити-дана, 2003. 415 с
Скачать 1.23 Mb.
|
Барьеры общения – это психологический феномен, трудности, возникающие в ходе общения коммуникатора и реципиента, служащие причиной конфликтов или препятствующие взаимопониманию и взаимодействию. Речь идёт о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию. Особое место могут занимать ситуации, характеризующиеся постоянным специфическим сочетанием пространственно-временных координат, так называемые «хронотопы». Описан, например, хронотоп «вагонного попутчика», «больничной палаты». В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффективном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными. Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнёров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к её решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению. Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протекание названных выше процессов, – это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования. Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего – «излияние души», эмоциональная разрядка). Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего («Зеркало»), междометий («Угу-поддакивания»). Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюмирование – изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах). В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фактором общения. Обратная связь – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции: 1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного «Я». 2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках. 3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным. В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнёров – важное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему. Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнёр воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют её использовать. Механизм обратной связи предполагает умение партнёра соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определённой реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнёра. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека. Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о различных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приёмам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определённое содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего, имеют в виду технику и средства общения. Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы – предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные. Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение. На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи. Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них. 1. Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру. 2. Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш друг». А друг – это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию. 3. Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику. 4. Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента. 5. Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями. Лекция № 3. Лекция № 3. Особенности создания имиджа делового человека 1. Имидж как визуально-психологическая характеристика личности. 2. Составляющие имиджа и механизмы его формирования. 3. Внешний облик в деловом общении. Правила позитивного имиджа мужчины и женщины. Литература 1. Берд П. Продай себя! Эффективная тактика улучшения вашего имиджа. /Пер. с англ. Т.А. Сиваковой – Мн.: Амалфея, 1997. 2. Доценко Е.П. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 1997. 3. Зинченко В.П. Образ и деятельность. М; В., 1997. 4. Крижанская Ю.С., Третьякова В.П. Грамматика общения. М., 1999. 5. Нефедова И., Власова Е. Я и мой имидж. – М.: Яуза, Изд-во ЭКСМО- Пресс, - 1997. 6. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер? М.: Дело, 2001. 7. Спиллейн М. Создайте свой имидж. М., 1996. 1. Имидж как визуально-психологическая характеристика личности «Я есть то, чем признают меня окружающие» У. Джеймс Каждый человек в процессе межличностного общения стремиться произвести на окружающих его людей положительное впечатление, то есть создать позитивный образ себя в их представлении. Недаром известна пословица: «Встречают по одежке, провожают по уму». Моделирование позитивного образа – это процесс создания имиджа. Термин «имидж» получил распространение во всем мире и прижился практически во всех языковых культурах. Этимологическое понятие имиджа восходит к французскому «image», что означает образ, представление, изображение. Исконно русское слово, несущее ту же смысловую нагрузку, что и имидж, – образ – существовало всегда. По В.И. Далю, образ интерпретируется как вид, внешность, фигура, портрет, писаное лицо... Известный психолог Карл Юнг считал, что о человеке судят по личине, которую каждый из нас надевает, для того чтобы соответствовать требованиям общества. Многие тратят усилия на то, чтобы отшлифовать фасад, внешний образ, публичный имидж и таким образом продемонстрировать тот или иной стиль. Однако стиль, как правило, обусловлен внутренним содержанием личности человека. Излагая свои взгляды на проблему имиджа, английская исследовательница Элери Сэмпсон пишет: «Ваш личный имидж является картинкой вас. У вас не может не быть имиджа! Хотите вы этого или нет, другие видят то, что вы сами избрали для показа им». Она предлагает рассматривать имидж как саморекламу. «Картинка снаружи рекламирует то, что есть внутри», – считает Э. Сэмпсон. Таким образом, имидж это визуальная привлекательность личности, самопрезентация, конструирование человеком своего образа для других. Первоначально имидж начали изучать на Западе (главным образом в США), как основное средство психологического воздействия на потребителя в сфере предпринимательства. Проблемой имиджа, его использования заинтересовались многие исследователи из различных сфер деятельности и в первую очередь, занимающиеся коммерческой и политической рекламой. Большинство зарубежных авторов определяют имидж как способ психологического воздействия на мотивацию поведения, как механизм управления массовым и индивидуальным сознанием. Американская исследовательница по имиджу Лилиан Браун (имиджмейкер пяти американских президентов от Кеннеди до Картера) считает, что профессиональный навык сам по себе не обеспечит вам работы или повышение по службе. Для этого нужно располагать к себе людей, с которыми работаешь, то есть необходимо создать нужный имидж. Считается, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пяти секунд разговора. Именно такие качества личности, как внешность, умение вести диалог, могут сыграть решающую роль и в карьере, и во всей жизни. В отечественной науке изучение данного явления началось значительно позже, что было связанно с существованием командно-административной системы хозяйствования, отсутствием здоровой конкуренции, как в экономике, так и в политике и вследствие этого осуждением рыночных механизмов управления. Только в последние два десятилетия стали появляться сначала статьи в периодической печати, а позже и работы по проблеме имиджа. Имидж рассматривался как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя, средство манипулирования массовым сознанием. Позже в отечественной науке сформировалось такое направление как имиджелогия. Отечественные авторы характеризуют имидж как собирательное понятие. Это индивидуальный облик или ореол, то есть та форма жизнепроявления человека, создаваемая в целях привлечения к себе внимания, благодаря которому «на люди» выставляются сильнодействующие личностно-деловые характеристики. Среди них приоритетными следует признать воспитанность, эрудицию, профессионализм. Имидж как культурные социально обусловленные телесно-эстетические характеристики человека формируется и поддерживается в процессе социализации, а проявляется и демонстрируется в процессе имиджирования. По мнению В. В. Бойко в деловом общении имидж выполняет несколько функций. Основная задача – вызвать доверие у партнера. Партнер, естественно, хочет иметь дело с порядочным, честным человеком, который не обманет и не подведет, на которого можно полностью положиться. Не должны вызывать сомнение ни нравственные, ни коммуникативные, ни профессиональные качества делового человека. Только в этом случае с ним можно заключать сделку, вверить ему свои интересы и материальные средства. С меркой «вызвать доверие или нет» люди относятся к политикам, юристам, брокерам, парикмахерам – ко всем, от кого зависит личный интерес. Способность вызвать доверие у партнера – предмет особой заботы делового человека, рассчитывающего на успех. Роль имиджа, вызывающего доверие партнеров в деловом взаимодействии, тем значимее, чем демократичнее общество. Если партнер по деловому общению вызывает доверие, то его имидж выполняет также дополнительные функции: создает предпосылки для эффективной совместной деятельности. Есть доверие – значит, есть шанс для развития отношений, есть возможность откровенно излагать свои проблемы и надежда на достижение целей. Есть доверие – значит, исчезает лишняя настороженность, общение идет в соответствии с предпочитаемыми нормами и в желательной манере. Один из исследователей имиджа И.А.Федоров называет другие функции, которые выполняет индивидуальный имидж:
Перечислим основные особенности имиджа: 1.Зачастую имидж является стереотипизированным образом конкретного объекта, существующим в массовом сознании. Другими словами имидж выступает как устойчивое представление об особенностях, специфических качествах и чертах, характерных для какого-либо явления. При этом данные качества не всегда реально наличествуют в данном объекте, очень часто мы сами методом ассоциаций наделяем объект дополнительными ценностями (социальными, психологическими, эстетическими и т.д.), не имеющими основания в реальных свойствах самого объекта, но обладающих социальной значимостью для воспринимающего такой образ. «Имидж» блокирует рациональное познание объекта и в то же время своим внушающим воздействием создает специфическую социально-психологическую установку действия. Поэтому имиджмейкеры рассматривает это явление как способ манипулирования сознанием, поступками людей и основным средством воздействия определяют внушение. Таким образом, имидж наделяет человека, явление, предмет свойствами и характеристиками, возможно, ранее им и неприсущими, но при этом превращая их в основные качества. В результате представление об объекте радикально изменяется. Отсюда, главной особенностью зарубежных исследований является то, что понятие «имидж» используется в специфическом значении -«imagebuilding» («строительство» образов) для указания особого вида образов-представлений, широко используемых различными общественными институтами, формирующими установки в массовом сознании. 2.Имидж является неким синтетическим образом (одежда, манера говорить, прическа и т.д.), который складывается в массовом сознании людей в отношении конкретного лица, организации или иного социального объекта (товара, профессии и т.д.). Он содержит в себе значительный объём эмоционально окрашенной информации об объекте восприятия и побуждает к определённому социальному поведению. 3.Имидж может пониматься не только как определённое субъективное содержание массового или индивидуального сознания (оценка, отношение), но и как обязательный объективный набор атрибутов отдельного человека (например, одежда, прическа, макияж и т.д.) или целого предприятия (его товаров и услуг, рекламной продукции и т.п.) и даже страны. 4.Имидж может формироваться стихийно, как «естественный» результат деятельности человека или организации, как оценка реальных характеристик процессов и продуктов этой деятельности в социальной среде. Однако чаще всего имидж формируется целенаправленно, выделяя определённые ценностные характеристики или с помощью ассоциаций наделяя объект дополнительными не имеющимися в наличии ценностями (социальными, политическими, социально-психологическими, эстетическими и т.д.), благодаря чему способствует более целенаправленному и эмоциональному восприятию и эмоционально-психологическому воздействию на кого-либо в целях популяризации. Речь идет о том, что человек или организация могут целенаправленно создавать выгодный для себя имидж, используя специальные социо - и психотехнические средства. Такой имидж может иметь мало общего с реальным положением дел (самый яркий пример здесь – деятельность пресловутой «МММ»). Чаще всего он является результатом работы специалистов в области политической психологии, психологии рекламы, маркетинга и т. д. 5.Любой имидж базируется на субъективных оценках человека (нравится не нравится, внушает доверие - не внушает), т.е. он обязательно включает эмоциональные элементы – чувства, переживания, аффекты и т.п. 6. Деловому партнеру приходится поддерживать свой имидж всю профессиональную жизнь. Даже если вы достигли основных целей, связанных с карьерой, вам постоянно придется заниматься самопрезентацией, чтобы оставаться конкурентоспособной личностью. 7. На 90% то, как вас воспринимает клиент, коллега, относится к одежде. Выбирая одежду на каждый день, мы демонстрируем свой вкус, индивидуальность и отношение к остальному человечеству. Одеваясь так же, как другие, мы показываем, к какой «общности людей» себя относим. |
Похожие:
 | Учебник для вузов под ред. Лавриненко В. Н. М.: Юнити, 1997,2001,2004,2008.... Кандидат философских наук «Гносеологический анализ взаимосвязи теории и эксперимента в физике», 1978 |  | Учебник для вузов/ Ю. И. Клименко. М.: «Экзамен», 2005 736 с. Высшая... Борцова Т. В., Денежкина И. Е., Попов В. А. Математический анализ. Ч. Интегральное исчисление: учеб пособие для подготовки бакалавров... |
| Учебник для студентов вузов / под ред. А. С. Прудникова, Юнити Дана,... Конституционное право России: учебник. – 4-е изд./ Е. И. Козлова, О. Е. Кутафин. М.: Проспект, 2010. – 608 с | | Учебник для вузов. 2-е изд., перераб и доп. М.: Юнити-дана, 2001.... Крылова Г. Д. Основы сертификации, стандартизации, метрологии: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб и доп. – М.: Юнити-дана, 2001.... |
| Учебник для вузов. 2-е изд., перераб и доп. М.: Юнити-дана, 2001.... Крылова Г. Д. Основы сертификации, стандартизации, метрологии: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб и доп. – М.: Юнити-дана, 2001.... | | Учебник для вузов /Под ред. П50 чл корр. Ран ж. Т. Тощенко. М.:... Уделено внимание механизму властных отношений — бюрократии, лоббизму, оппозиции, общественному мнению, электоральному поведению |
| Учебник для бакалавров / Ю. А. Бабаев, А. М. Петров, Л. А. Мельникова;... Информационные ресурсы и технологии в финансовом менеджмента: учебник для магистров / под ред. И. Я. Лукасевича, Г. А. Титоренко.... | | Учебник для вузов / Под ред. Г. Б. Поляка, А. Н. Марковой. М.: Юнити, 1997 495 с Всемирная история: Учебник для вузов / Под ред. Г. Б. Поляка, А. Н. Марковой. М.: Юнити, 1997 – 495 с |
| Спиркин А. Г. Философия [Текст]: учебник для студ вузов / А. Г. Философия [Текст] : учебник для бакалавров : рек. М-вом образования РФ / [В. Н. Лавриненко и др.]; под ред. В. Н. Лавриненко. 5-е... | | Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики... Философия: учебник / под ред. В. Н. Лавриненко. – 6-е изд. – М.: Юрайт, 2013 в со |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Гринберг А. С., Король А. И. Информационный менеджмент. М.: Юнити-дана, 2003. 415 с | | Учебник для вузов/Т. А. Акимова, В. В. Хаскин. Под ред. В. В. Хаскина. М.: Юнити. 1998. 455с А-39 Экология: Учебник для вузов/Т. А. Акимова, В. В. Хаскин. Под ред. В. В. Хаскина. – М.: Юнити. – 1998. – 455с |
| Учебник для вузов / Н. Ф. Самсонов, Н. П. Баранникова, А. А. Володин... Рекомендовано Министерством общего и профессионального образования Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших... | | Для студентов гуманитарных вузов, а также читателей, интересующихся... Соколов С. В. Социальная философия: Учеб пособие для вузов. М.: Юнити-дана, 2003. 440 с. (Серия "Gogito ergo sum".) |
| План – конспек т Информационные ресурсы и технологии в финансовом менеджмента: учебник для магистров / под ред. И. Я. Лукасевича, Г. А. Титоренко.... | | Торопова Мария Николаевна Информационные ресурсы и технологии в финансовом менеджмента: учебник для магистров / под ред. И. Я. Лукасевича, Г. А. Титоренко.... |
