Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «ростовский социально-экономический институт»

Для проведения занятия студенческая группа делится на несколько подгрупп, каждая из которых получает задание по инсценировке одной из ситуаций, связанных с телефонными переговорами. По истечении 15-20 минут студенты представляют подготовленные сценки, каждая из которых подвергается коллективному анализу.

1. 
   Порядок обращения по телефону в государственное или муниципальное учреждение.
   
2. 
   Порядок приема телефонных обращений граждан.
   
3. 
   Основные требования к разговору по телефону.
   
4. 
   Перечень действий, недопустимых при телефонном разговоре.
   

6.Вопросы к зачету

1. 
   Деловое партнерство и деловое общение. Принципы, виды, основная характеристика.
   
2. 
   Культура делового общения
   
3. 
   Культура речи как основополагающий фактор делового общения
   
4. 
   Речевой этикет в устных и письменных формах делового общения
   
5. 
   Этические нормы речевой культуры в деловом общении
   
6. 
   Основные формы общения в различных деловых ситуациях.
   
7. 
   Основные принципы и содержание ведущих форм делового общения: деловой встречи, деловой беседы, деловых переговоров, совещания, презентации
   
8. 
   Деловая встреча: организация, проведение, критерии успешности.
   
9. 
   Деловая беседа. Цели и основные принципы ведения беседы. Основные этапы подготовки и проведения беседы.
   
10. 
    Типичные ошибки в процессе беседы. Методы самоконтроля при проведении беседы.
    
11. 
    Деловые переговоры и их организация
    
12. 
    Подготовка к переговорам. Модели переговоров.
    
13. 
    Методика оценки коммуникативного поведения участников переговоров.
    
14. 
    Деловое совещание и оптимальные формы его проведения.
    
15. 
    Презентация как имиджевая форма делового общения.
    
16. 
    Факторы, определяющие успех презентации.
    
17. 
    Деловые письма как актуальная форма общения
    
18. 
    Этикетные правила составления и оформления деловых писем.
    
19. 
    Деловой прием и основные формы его проведения.
    
20. 
    Телефонные разговоры: этикетные требования. Культура телефонного общения.
    

1. 
   Начало беседы
   
2. 
   Изложение своей позиции и обоснование ее
   
3. 
   Выяснение позиции собеседника
   
4. 
   Оценка позиции собеседника
   
5. 
   Совместный анализ проблемы
   
6. 
   Принятие решений
   

1. 
   Непосредственное
   
2. 
   Опосредованное
   
3. 
   Контактное
   
4. 
   Дистанционное
   

1. 
   Взаимопонимание и сотрудничество
   
2. 
   Взаимное доверие
   
3. 
   Здоровая и честная конкуренция
   
4. 
   Взаимопомощь
   
5. 
   Соревновательность
   
6. 
   Рефлексивность и эмпатию
   

1. 
   Деловую беседу
   
2. 
   Деловые переговоры
   
3. 
   Деловой разговор
   
4. 
   Деловое совещание
   

5. 
   Деловую переписку
   
6. 
   Деловой инструктаж
   

1. 
   Установление контакта
   
2. 
   Ориентацию в ситуации
   
3. 
   Обсуждение вопросов
   
4. 
   Принятие решения
   
5. 
   Обсуждение принятого решения
   
6. 
   Достижение цели
   

1. 
   Устное или письменное
   
2. 
   Диалогическое или монологическое
   
3. 
   Межличностное или массовое
   
4. 
   Контактное или дистантное
   
5. 
   Непосредственное или опосредованное