Метод ”сократовских вопросов”
Скачать 1.14 Mb.
|
· Если покупатель почувствует, что у него есть выбор ("вот сейчас я все это напишу (примерю, попробую), и у меня не будет пути назад, лучше не буду..."). Не стоит загонять клиента "в ловушку", если он соглашается занять активную позицию. Некоторые менеджеры, увидев, что клиенты проявляют интерес к товару не только на словах, думают: "Ага, попался голубчик! Теперь тебе от меня не уйти". При этих мыслях у них на лице появляется хищное выражение, которое заставляет покупателя думать, что он сделал опрометчивый шаг. Теперь все его мысли сосредоточены на том, как бы выбраться из этой "западни". Одной из грубейших ошибок в работе с клиентом является подмена активности покупателя собственной активностью. Такой менеджер по сбыту проводит презентацию товара "без сучка, без задоринки" - у него все отлично включается, налаживается, действует и выключается. Только при этом потенциальному клиенту отводится роль ребенка, который должен с восхищением смотреть, как папа играет только что купленным паровозиком. Менеджер активен, он испытывает удовольствие при виде того, как агрегат работает, но... это только его эмоции. Некоторые менеджеры выбирают другую тактику - они сразу начинают давить на потенциальных покупателей: "Попробуйте, попробуйте, сами увидите", - при этом они насильно всовывают товар в руки клиента, который еще не готов к такой активности и который бы предпочел посмотреть. Обычно результат не заставляет себя ждать - покупатель ищет благовидный предлог, чтобы избавиться от навязчивого продавца. Обычно при продаже конкретного товара легче использовать прием включения в действие, так как с реальным предметом взаимодействовать легче, чем с "невидимой" услугой. В этом случае используйте для взаимодействия рекламные буклеты ("Подчеркните, пожалуйста, те пункты, которые вас особенно заинтересовали"), схемы и записи ("Напишите, пожалуйста, цифры, которые вас устроят, чтобы мы постоянно могли их иметь в поле своего зрения"). Прием "Картина будущего". Использование данного приема требует четкого определения внутреннего мотива покупателя. Нам следует точно ответить на вопрос: "Зачем клиенту нужен данный товар?" Только в этом случае мы сможем "раскинуть" перед ним "картину счастливого обладателя товара". Свой небольшой рассказ можно начать с вопроса к самому себе: "Что же вы получите с приобретением нашей модели?" или с вопроса к покупателю: "Давайте вместе посмотрим, что же вы получите, приняв наше предложение?" Не делая паузы, отвечайте на свой вопрос. Чтобы пользоваться этим приемом, необходимо сначала получить информацию о том, каким образом клиент собирается "вписать" товар в свою жизнь. Если клиент в течение нашей речи хмурится, отодвигается или отворачивается, значит, мы допустили ошибку. В этом случае необходимо остановиться и еще раз внимательно послушать клиента. Если мы видим, что клиент "следует" за нами в ту картину, которую мы ему предлагаем, нам следует попросить его подтвердить свою реакцию на словах: "Вы согласны со мной, что это важно?", "Вам кажется это приятным?", "Это похоже на то, что вам нужно?" Получив положительный ответ на свой вопрос, вы можете считать, что сделка завершена. Если клиент "сигналит" о несогласии с нашими словами, то необходимо прерваться и выяснить, что ему не понравилось: "Мне кажется, Вы со мной не согласны?", "Вам это не очень нравится?", "Это не совсем то, что вы хотели?" Такие вопросы помогут сохранить контакт с клиентом и дадут возможность вовремя повернуть беседу в нужное русло. Использование известных имен. Почти все люди имеют определенное представление о своих идеальных желаниях. Иногда они достаточно смутны и неясны, а иногда - настолько конкретны, что выражаются в точных цифрах, размерах и сроках. Для того чтобы достичь поставленных целей, люди сознательно или бессознательно ориентируются на тех, кто в их понимании в наибольшей степени приблизился к идеалу. В этом случае конкретные имя, фамилия, название фирмы становятся символами "хорошей" жизни для данного клиента. Если продавец правильно "угадал" имя, имеющее "магическое" значение для клиента, тогда он может использовать "волшебную силу" данного имени в своей презентации. Так, если наш клиент - руководитель фирмы, наверняка среди его конкурентов имеются такие компании, которые по определенным показателям опережают его фирму. В таком случае "мимолетное" упоминание о том, что в фирме "Икс" стоит оборудование, произведенное вашим заводом, будет иметь большую убедительную силу, чем фраза без упоминания этого названия. Если вы торгуете товаром, ориентированным на престижного покупателя, вам просто необходимо обзавестись списком известных клиентов, проявивших интерес к вашей продукции. Ваши слова будут звучать наиболее убедительно, если вы "подтвердите" их подлинность с помощью рекомендаций, благодарственных писем, доброжелательных отзывов или фотографий. Будьте осторожны в выборе имен. При использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас. Так, продавцы престижного магазина стильной одежды рассказывали многочисленным покупателем, что к ним часто заходит Александр Ширвиндт (что было правдой), не обращая внимания на возраст клиентов. Для молодых людей это имя означало следующее: "Эта одежда недостаточно современна, раз ее покупают люди старшего поколения". Прием сравнения. Метод сравнения позволяет клиенту понять, почему приобретение данного товара является для него наиболее выгодным. Кроме того, прибегая к методу сравнения, продавец может хорошо продемонстрировать знание товара и знание рынка, что само по себе усиливает доверие покупателя. Используя метод сравнения, не стоит злоупотреблять словами в превосходной степени. Расхожая фраза "У нас все самое качественное и по самой низкой цене" вызывает у покупателя стойкое ощущение, что его хотят обмануть. Лучше сравнивать конкретные стороны товара и приводить аргументированные доказательства. Менеджер турагентства: "Такой же маршрут предлагает фирма "Отдых навсегда". У них он стоит на пятнадцать процентов дороже, чем у нас. Еще два года назад этот маршрут стоил у нас столько же, но мы нашли деловых партнеров, чьи цены устраивают нас в большей степени". Метод сравнения помогает в тех ситуациях, когда клиент не может выбрать, какой товар ему подходит в большей степени. Сравнение продавца даст результаты, если оно будет сделано с учетом интересов клиента. Если же продавец будет опираться только на свою точку зрения, сравнение потеряет свою убеждающую силу. Нам следует помнить, что сравнение сильнее подействует на нашего клиента, если мы позволим ему самому участвовать в процессе выбора. Мы можем это сделать с помощью фраз: "Давайте вместе сравним эти модели", "Какая педаль удобнее - у модели А или Б?", "Эти модели все соответствуют высоким стандартам качества, в то же время мы должны выбрать ту модель, которая в наибольшей степени соответствует вашим интересам". Не стоит прибегать к методу сравнения в самом начале заключения сделки. В этот период покупатель обычно еще не готов воспринять всю информацию и сделать из нее соответствующие выводы. На стадии презентации товара метод сравнения лучше использовать в качестве краткого замечания. "При поставке данного товара наши условия выгодно отличаются от условий конкурентов". На стадии сомнений сравнения могут сопровождаться более подробной информацией, так как теперь покупатель примерно знает, о чем идет речь, и вполне может участвовать в процедуре сравнения как полноправный участник. Прием "Вопрос в монологе". Мы уже говорили о том, насколько важным в работе продавца является умение задавать вопросы. Вопросы заставляют людей искать ответ, включаться в беседу, думать, рассуждать, проявлять определенную активность. А ведь это как раз то, что нам нужно, не так ли? Продавец, который правильно задает вопросы и внимательно выслушивает ответы, уже находится на полпути к успеху. Но вот наступает момент, когда покупатель наконец готов воспринимать новую информацию. Однако время, в течение которого его внимание будет оставаться на приемлемом для нас уровне, резко ограниченно. Поэтому продавец постоянно должен заботиться о том, чтобы клиент оставался с ним, а не "летал в облаках". Одним из приемов, помогающих удержать внимание клиента, является использование вопроса в монологической речи. Почему вопрос так важен? Потому что сама вопросительная интонация, независимо от смысла высказывания, заставляет покупателя расположить "ушки на макушке". Вы когда-нибудь обращали внимание на то, как собака реагирует на вопросы своего хозяина? Обычно она поднимает голову, вскидывает уши и внимательно смотрит на своего хозяина, пытаясь понять, в чем смысл вопроса. Конечно, наши клиенты чаще всего достаточно хорошо понимают смысл нашего сообщения. В то же время каждый человек может задуматься, увлечься собственными ассоциациями и уйти в мир личных переживаний. В свою презентацию можно включать вопросы трех типов. 1. А зачем этот товар нужен? 2. Как им пользоваться? 3. Почему так выгодно приобрести его именно у нас? Эти вопросы постоянно "крутятся" в сознании клиента в течение всей деловой беседы. Почему бы их не озвучить? Иногда менеджеры не используют вопросы в собственном рассказе о товаре из-за страха "показаться несерьезными". Вопрос превращает однообразную монологичную речь в диалог, делая ее более живой и убедительной. Не стоит ломать голову над "серьезными" вопросами. Вы можете переделать любое утвердительное предложение в вопросительное. Разве это так сложно? Метод "сократовских" вопросов. В свое время Сократ прославился тем, что изобрел оригинальный способ убеждения. Он ничего не "втолковывал" своему собеседнику - он просто задавал ему вопросы. При этом вопрос был сформулирован таким образом, что предполагал заранее прогнозируемый ответ - "да" или "нет". Вы заинтересовались этой книгой, потому что считаете умение общаться с клиентом очень важным? И вы, наверное, знаете очень важные приемы работы с клиентом? И вы дошли до середины этой книги, потому что хотели бы усилить свое воздействие на клиента? Значит, вам стоит освоить и метод "сократовских вопросов"? Каков ваш ответ на четвертый вопрос? Если мы правильно задали все три вопроса, и получили на них положительные ответы, то на четвертый вопрос вы, скорее всего, ответите "да". Три ответа "да" бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос Необходимо "держать наготове" несколько вопросов, ответы на которые очевидны. "Вы хотели бы купить качественный товар?", "Вы хотели бы приобрести товар по оптимальной цене?", "Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?" Никто из покупателей не скажет, что жаждет приобрести некачественную вещь по завышенной цене и к тому же не ту, которая ему нужна. Для каждого товара или услуги можно сформулировать несколько "сократовских" вопросов, касающихся их предназначения или специфических особенностей. Например, для стола: "Вам нужен стол с четырьмя ножками?", "Вам нужен стол, за которым было бы удобно сидеть?", "Вы хотели купить качественный стол?". Смысл использования "сократовских" вопросов состоит не в том, чтобы повторять очевидные факты, а в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов. Прием "Похвали". В российской культуре не принято слишком много говорить о своем хорошем отношении к собеседнику, не принято слишком часто подчеркивать достоинства партнера по общению. Зато принято своевременно указывать на отдельные ошибки и недостатки. Искренняя похвала особенно важна в работе с "трудными" клиентами. Как это ни странно, "трудные" клиенты обычно вырастают из детей, не получивших достаточной "порции" хорошего отношения в раннем возрасте. Именно недостаток любви и уважения не дает такому клиенту возможности чувствовать себя уверенно. Один прячет свою неуверенность под высокомерным взглядом, другой - за дорогостоящей маркой машины, третий просто постоянно нервничает, а четвертый притворяется, что ему все безразлично. Этот список можно продолжить. Опыт профессионалов в области сбыта говорит о том, что именно "трудные" клиенты больше всего нуждаются в нашем хорошем отношении. Так как они везде производят не очень приятное впечатление, то их никто и не хвалит. Комплимент, попавший "в яблочко", помогает закомплексованному покупателю расслабиться, почувствовать себя более уверенно. Именно такие переживания помогают процессу продажи. У клиента, постоянно загруженного решением собственных эмоциональных проблем, просто не хватает сил на понимание того, какие возможности перед ним открывает новый товар. Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации заключения сделки. Сказать удачный комплимент достаточно сложно. Комплимент подействует только в том случае, если он вписывается в "картину мира клиента", совпадает с его интересами и ценностями. "Вам так идет зеленый цвет, он подходит к вашим глазам" - "Терпеть не могу зеленый цвет"; "Вы знаете, вы похожи в этой машине на известного гонщика Макарова" - "Не знаю такого..."; "Вы так хорошо разбираетесь в этом вопросе" - "Этот вопрос не стоит выеденного яйца". Почему использование данных техник приводит к повышению объема продаж? Казалось бы, такие мелочи, как удачный жест или точно подобранное слово, не могут сильно повлиять на исход сделки. Мы точно знаем, что данные приемы не будут работать, если продавец предлагает товар, в котором клиент совершенно не заинтересован. Или если реализует продукцию, качество которой абсолютно не соответствует ее цене. Или если продвигает товар по каналам сбыта, не соответствующим выбранному целевому рынку. Если же инструменты маркетинга соответствуют основным целям организации, то продавцу остается лишь совершить последний шаг в продвижении своего товара. В этом случае рассмотренные техники будут постоянно поддерживать внимание и интерес потенциального покупателя, усиливать его желание приобрести данную вещь. При этом "навязчивая" презентация, которой боятся все клиенты на свете, волшебным образом преобразится в приятное общение, обсуждение важной проблемы и, самое главное, в рассказ о себе. Именно такая атмосфера будет максимальным образом способствовать заключению сделки. На уровне подсознания покупатель будет чувствовать: "Вот человек, который помогает мне. Конечно, эта вещь – как раз то, что мне нужно!" А ведь это то решение, которое устраивает и нас. Сократовский диалог В предисловии к своей книге «Психоневрозы и их психическое лечение» Дюбуа (Dubios P., 1912) писал: «...рациональная психотерапия представляет собой "перевоспитание", с помощью которого "нужно" развить и укрепить ум больного, научить его правильно смотреть на вещи, умиротворить его чувства, меняя вызвавшие их представления. Для этого нет другого средства, кроме убеждения посредством диалектики, которое можно было бы назвать сократовским методом». С. д. можно даже представить в виде своеобразной интеллектуальной борьбы, в ходе которой корригируются непоследовательные, противоречивые и бездоказательные суждения больного. Психотерапевт постепенно, шаг за шагом подводит пациента к необходимому и запланированному выводу. В основе этого процесса лежит логическая аргументация, составляющая суть методики С. д. Во время беседы психотерапевт задает вопросы пациенту таким образом, чтобы тот давал лишь положительные ответы, на основе чего пациент подводится к принятию суждения, которое в начале беседы не принималось, было непонятным или неизвестным. Обосновывая эффективность психологических воздействий, в основе которых лежит убеждение, Кречмер (Kretschmer E., 1928) вслед за Дюбуа характеризовал методы переубеждения посредством диалектики, настойчивого уговаривания и доказательства с выдвижением убедительных логических доводов как «метод древнего Сократа». При ноогенных неврозах Франкла (Frankl V. E.), связанных с утратой смысла жизни, в процессе логотерапии также используется методика С. д., позволяющая подтолкнуть пациента к открытию им для себя адекватного смысла жизни. Большую роль при этом играет личность самого психотерапевта, однако навязывание им своего понимания смысла жизни недопустимо. |
Похожие:
 | Тема урока: «Моделирование лифа путем перевода нагрудной вытачки» Методы обучения: метод мозговой атаки, метод контрольных вопросов, частично проблемно-поисковый, метод упражнений |  | Тексты лекций по дисциплине «Деловое общение» Ставрополь, 2014 Г. Тард; Б. Спиноза; Т. Гоббс; Дж. Локк; П. А. Гольбах; К. А. Гельвеция; ж-ж руссо; Вольтер; И. Кант; Л. Уорд; Ф. Г. Гиддингс; объект... |
| Реферат Записка с., 4 табл., 2 приложения, 5 источников Алгебраическое уравнение, корни уравнения, число действительных корней уравнения, теорема штурма, метод лобачевского–греффе, метод... | | Лабораторная работа Учитель орагнизует деятельность и помогает в осуществлении задания. Так же используется частично-поисковый метод, метод проблемного... |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Список статей, принятых к публикации в сборнике по итогам XI сократовских педагогических чтений «Исследовательская деятельность учащихся... | | 20. 1 Экология Биология, химия, экология: межпредметный интегрированный... Включает: теоретический материал, 6000 вопросов и задач, виртуальные эксперименты, видеофрагменты, интерактивная периодическая система... |
| Уроки. Метод проектов Метод проектов в курсе информатики. Метод открытых программ. Интегрированные уроки | | Тема данной курсовой работы Сравнительный анализ алгоритмов построения выпуклой оболочки на плоскости. Для сравнения взяты четыре алгоритма: обход методом Грэхема,... |
| Перечень вопросов к Государственному междисциплинарному экзамену по специальности (первый этап) Технологические процессы машиностроительного производства. Технология конструкционных материалов. Обработка заготовок на фрезерных... | | Разряды прилагательных Словесные методы (беседа), мозговой штурм, прием постановки проблемного задания, практический метод, поисковый метод |
| Урок по теме: «Опера- сказка» Методы урока: объяснительно-иллюстрированный с элементами репродуктивного, словесный метод обучения (объяснение, беседа), наглядный... | | Из вопросов ... |
| Список экзаменационных вопросов (вопросов для зачёта) по дисциплине Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Работа в метод. Кабинете (разработка методич рекомендаций, подборка метод литературы) |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Методы обучения: наглядный метод, диалоговый метод, самостоятельная работа на шахматной доске | | Перечень вопросов для проведения конкурсного собеседования при поступлении... Лечебная физкультура как метод терапии. Лечебная гимнастика: периоды занятия, методы проведения, методические правила, кривая физиологической... |
