Глава 13. Моделирование процесса Управление уровнем сервисов
Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management - SLM) определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса – осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ.
На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса (SLA – Service Level Agreement) между менеджментом ИС-службы и бизнес-пользователями.
Основная задача процесса управления уровнем сервиса - согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, - с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ - SLA. Соглашение об уровне сервиса необходимо периодически пересматривать поскольку информационные системы предприятия подвержены изменениям, появляются необходимость в новых сервисах, модификации или отказе от уже существующих.
Данный процесс осуществляет следующие функции:
оценивает требования пользователей к ИТ-сервисам, распределяет их по существующим сервисам и определяет потребности в специализированных сервисах;
согласует и документирует SLA;
организует контроль результативности каталога сервисов в целом и уровня отдельных сервисов;
определяет приоритетность сервисов;
осуществляет управление версиями SLA;
готовит планы повышения качества сервиса, направленные на повышение качества существующих сервисов, или включения в SLA новых сервисов;
обеспечивает соответствие соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС (Operation Level Agreement - OLA) и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг;
осуществляет постоянное улучшение процесса.
Диаграмма активности процесса управления уровнем сервиса приведена на рис. 13.1. Бизнес-пользователь формулирует требования к ИТ-услуге (установить поддержку электронной почты в режиме 24 × 7). Менеджер процесса управления уровнем сервиса совместно с менеджером процесса управления мощностями уточняет данные о дополнительной потребности в сотрудниках службы сопровождения. В рамках процесса управления затратами уточняется смета дополнительных расходов на такой сервис. Соответствующие данные передаются на рассмотрение бизнес-пользователей, при их согласии на выделение дополнительных ресурсов новый уровень сервиса и новые ресурсы фиксируются в соглашении об уровне сервиса.
Рис. 13.1. Диаграмма активности процесса управления уровнем сервиса
Если бизнес-пользователь не согласовывает требуемые ресурсы и затраты на ИТ-сервис, то необходимо провести пересмотр требований к ИТ-сервису.
Соглашение об уровне сервиса
Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.
Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.
Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:
определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
доступность ИТ-сервиса;
число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;
описание процедуры отчетов о проблемах;
описание процедуры запросов на изменение.
Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;
минимальная доступность для каждого пользователя;
среднее время отклика сервиса;
максимальное время отклика для каждого пользователя;
средняя пропускная способность;
описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;
описание платежей, связанных с сервисом;
ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);
процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса.
Существенной частью SLA является каталог сервисов. Каталог ИТ-сервисов представляет собой документ, в котором сформулированы все ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой. Каталог включает информацию описательную и операционную.
Как правило, в описывающей части содержится следующая информация:
имя сервиса;
ссылки на связанные сервисы;
описание сервисов, функций, границ предоставления сервисов, профилей пользователей;
поддерживаемые платформы или инфраструктуры;
характеристики доступности, производительности;
процедуры поддержки;
метрики;
процедуры мониторинга.
В операционной части приводят:
имя владелец сервиса;
профиль клиента;
зависимости от других сервисов;
модель Operations Level Agreement (OLA);
детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;
единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;
план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;
результаты аудита;
информация о ценах.
SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.
|
