1.7. ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ НА ФРУСТРАЦИЮ
Отрицательная, или неадаптивная, реакция — это простая разрядка. Цель не достигнута, но напряжение, скопившееся в организме в ситуации фрустрации, уменьшается.
В фрустрирующих ситуациях разрядка может принимать различные формы. Обычно различают следующие виды реакций.
Агрессивные реакции. Не всякая агрессивная реакция является негативной: некоторые действия могут быть вполне уместными и эффективными для достижения поставленной цели. Таким образом, это не простая разрядка.
Агрессивное поведение является негативным при подмене предмета, т.е. когда объект агрессии не является причиной фрустрации. Агрессивное поведение направлено в таком случае на «козла отпущения» — независимо от того, является им человек или предмет.
Экстрапунитивные реакции. Это агрессивные реакции, направленные на предметы или посторонних людей, по отношению к которым мы ведем себя так, будто они были причиной фрустрации. Когда мы сердимся, мы стучим по столу кулаком. Эти реакции часто сопровождаются такими эмоциями, как гнев, раздражение или негодование.
Интрапунитивные реакции. Субъект может, напротив, признать, что он сам является причиной фрустрации, тогда его агрессивность сопровождается стыдом, угрызениями совести или чувством вины. Такова реакция тех, кто бьется головой о стену и называет себя идиотом. Точно так же ведет себя автомобилист, который больше не хочет водить машину после несчастного случая.
Неагрессивные реакции. Фрустрация не всегда вызывает агрессивность. Она часто может вызвать следующие типы поведения.
Бегство. Оно может быть реальным, т.е. выраженным удалением от места разочарования, или психическим. Так происходит с теми, кто отказывается читать письма от определенных лиц или избегает участвовать в какой-либо деятельности, читать газеты, слушать передачи... Часто такие реакции сопровождаются словесным оправданием.
Фиксация. Работник выставляет свою кандидатуру на должность начальника отдела. Его руководители объясняют ему, что из-за недостаточной подготовки у него нет никаких шансов получить желаемую должность. Он находится в ситуации фрустрации.
Его стремление стать начальником отдела натолкнулось на препятствие. Он не может удовлетворить свою потребность (например, потребность зарабатывать больше или потребность выделиться).
В подобных ситуациях фрустрации работник может реагировать по-разному. Он может проявить агрессивность или же сказать себе: «В конце концов, не так уж плоха и моя настоящая должность» (отказ от цели), или продолжать добиваться этой должности каждый раз, когда она будет вакантной (фиксация).
В последнем случае такое поведение кладет конец всякой попытке адаптации. Работник повторяет свои действия, несмотря на новые моменты, связанные с этой проблемой. В своем упорстве он не считается ни с какими фактами и доводами. Добиваться должности любым путем — явно или скрытно — довольно частый в профессиональной жизни случай фиксации.
Регрессия. Этот тип поведения характеризуется возвратом к прежним способам действия в аналогичных ситуациях. Частичная или общая регрессия — это возвращение назад.
В трудных ситуациях случается, что взрослые ведут себя, как дети или подростки. Они возвращаются к давно оставленным способам поведения и образу мыслей, которые принадлежат миру их детства.
Подавление. Это понятие часто неправильно понимают. Его связывают только с сексуальностью, тогда как оно имеет более широкое значение.
Нам представляется невозможным признаться во многих наших желаниях, даже несбывшихся. Нам было бы очень тяжело, если бы они стали известны. Лучше их забыть, вытеснить в бессознательное и проявить социально приемлемые чувства. Мы будем иронизировать или критиковать своего противника, но остережемся схватить его за горло. Это подавление происходит бессознательно, оно помогает нам сохранить наше представление о самих себе.
В этом смысле подавление полезно и необходимо. Только преступники и антисоциальные элементы не способны к нему. В действительности подавление и вытеснение являются отрицательной реакцией только в том случае, когда они принимают форму простой блокады, без новой переориентации. В этих условиях подавление не устраняет нервного напряжения, вызванного ситуацией фрустрации. Обычно это напряжение дает толчок для замещающего действия, которое приемлемо для окружающих. Поведение является позитивным, если оно позволяет удовлетворить подавленную потребность. Оно носит негативный характер, если замещение лишь видимое.
1.8. СИТУАЦИИ ФРУСТРАЦИИ И ПСИХОСОМАТИЧЕСКИЕ ЯВЛЕНИЯ
Эмоции. Если существуют преграды, препятствующие удовлетворению потребностей, то реакции часто сопровождаются эмоциями.
В общем термин «эмоция» относится ко всем приятным или неприятным ощущениям. Мы говорим об удовольствии, удивлении, гневе, страхе и т.д. Эмоция может принимать внезапную и кратковременную форму шока или возрастающую и устойчивую форму чувства.
Эмоция — это не только психическое явление. Она сопровождается вегетативными (сердечными, вазомоторными, эндокринными, секреторными и т.д.) и тоническими (мускулы лица, языка, зева, гортани и дыхания могут испытывать спазмы, расслабление или дрожь) изменениями.
Смех, плач, учащение пульса, сердцебиение, покраснение или бледность, пот, потребность в опорожнении, учащенное дыхание, дрожь в руках, подрагивание век или дрожь в голосе, снижение или повышение тонуса, наконец, нервный криз — таковы физические проявления эмоциональности.
Обычно эмоции сопровождают наши адаптивные реакции. Можно даже сказать, что они лежат в их основе, потому что сопровождают возбуждение, необходимое для реагирования на ситуацию.
Они побуждают индивида принять полезные защитные меры. Так, многие из наших эмоциональных действий являются «реакциями тревоги», соответствующими и адекватными раздражителю. Но известны и другие реакции, которые являются «душевным поражением». Отрицательные или недостаточно адаптивные реакции чаще всего сопровождаются чрезмерной эмоциональностью. В таком случае они становятся препятствием для позитивного действия, «связывая по рукам и ногам».
Тревога и ее высшая степень — тоска возникают в результате угрозы, отсутствия безопасности, т.е. предвидимой или предполагаемой фрустрации. Страх пожилого сотрудника потерять работу является вполне нормальным. Однако этот страх может охватить всю психику человека и стать диффузным, сильным и постоянным, распространиться на все и всех. Это и есть тревога.
Психосоматические расстройства. Человек действительно представляет собой синтез материи и духа: одно влияет на другое, и наоборот. Физический недостаток может оказывать влияние на психику так же, как и психика может оказывать влияние на тело, его органы и функции.
Медицина все больше и больше отказывается от мысли, что болезнь всегда имеет причину, локализованную в организме. Эта концепция человека-машины исчезает, уступая место теории, рассматривающей человека как единое целое, а болезнь — как общую реакцию организма на угрозу его физической и психической целостности. Теперь мы знаем, что напряжение действует на организм через автономную нервную систему, но известно также, что в большинстве случаев причиной напряжения является фрустрирующая ситуация, которую не удалось преодолеть.
У человека, почти постоянно находящегося в состоянии эмоционального напряжения, могут возникнуть такие физические нарушения, как язва двенадцатиперстной кишки и желудка, колит, грудная жаба, гипертония, астма, сенная лихорадка, ожирение, диабет, некоторые кожные болезни, люмбаго и т.д.
Особенно часто такие психосоматические болезни встречаются в индустриально развитых странах Европы и Северной Америки. В сельских районах они наблюдаются реже, чем в городских и индустриальных. Они гораздо менее известны в технически слабо развитых странах. Более точно было бы сказать, что эти биологические нарушения коренятся в психике индивида, связанной с определенной культурой.
1.9. ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ НА ФРУСТРАЦИЮ
Вы пытаетесь связаться со своим клиентом по телефону, но аппарат, должно быть, неисправен. Он постоянно дает сигнал «занято». Эта фрустрирующая ситуация (поломка, техническая неисправность) мешает вам установить связь. В подобной ситуации вы можете выбрать одно из следующих решений:
преодолеть препятствие, починив, если возможно, телефон;
обойти препятствие, попросив, например, разрешения воспользоваться телефоном коллеги;
предпринять компенсирующее действие и написать клиенту то, что вы хотели бы ему сообщить;
отказаться от намеченной цели, сказав себе, что это не столь важно и вы сможете поговорить со своим клиентом при ближайшей встрече.
Понятно, что эти различные формы поведения — попытка преодолеть препятствие, использование новых средств, компенсация и отказ от намеченной цели — представляют собой с точки зрения психологии положительные и адаптивные реакции. В самом деле, напряжение устраняется и неудача не сопровождается чувством фрустрации.
Фрустрация и прогресс человека. Было бы ошибочным утверждать, что фрустрация бесполезна и следует ее подавлять. Она может быть источником прогресса. Именно потому, что перед людьми возникают препятствия, они вынуждены прибегать к обходным маневрам и проявлять изобретательность. Например, когда фашистская Германия оказалась лишенной естественного горючего, это привело к созданию синтетического бензина.
Более того, фрустрация лежит в основе формирования воли, она обостряет решительность. Нельзя, однако, чтобы фрустрация была непреодолимой. Она не должна превышать определенный порог, за которым индивид не сможет в течение более или менее продолжительного времени реагировать положительным образом.
Принятие решения. Положительная реакция на препятствие состоит в том, чтобы выделить новый элемент, исключающий любое использование предыдущего опыта. Мы находимся в проблемной ситуации, в которой реакция больше не может быть повторной, она должна быть разрешающей. Мы включаемся в мыслительный процесс, в результате которого должны принять решение. В процессе размышления мы первоначально рассматриваем ситуацию в терминах препятствий, а не в терминах средств. Одно и то же средство, возможно, могло бы позволить решить проблему несколькими различными способами. Рациональность решения заключается не столько в выборе используемого средства, сколько в том, как воспринимается данная ситуация.
Однако когда у нас возникает затруднение, мы чаще всего пытаемся как можно скорее его устранить. Для того чтобы избежать усиления напряжения, мы как можно меньше останавливаемся на изучении препятствий и переходим прямо к решению. Намечая решение, мы тем самым уменьшаем напряжение. Именно поэтому люди смеются или потирают руки, когда находят решение, хотя они еще не знают, будет ли оно эффективным. В самом деле, часто принимается первое пришедшее на ум решение. Иногда мы находим два решения и оказываемся перед выбором. Изредка мы вырабатываем несколько решений (либо изменяя их, либо сочетая, либо придумывая новые).
Правильность решения. Чем определяется правильность решения? Его результатом. Если принятое решение является адекватным, то оно считается хорошим.
Однако человек, принимающий решение, не может ждать результатов, чтобы определить его правильность. Он рассматривает возможные последствия предложенного ему выбора. «Если я сделаю это, то получится...»
В случае когда последствия очевидны, выбор не составляет особого труда. Но большинство проблем, с которыми мы сталкиваемся в жизни, не столь просты. Очень часто последствия оказываются лишь вероятными. В этом случае лучше выбрать решение, последствия которого имеют больше всего шансов оказаться хорошими. Этот выбор всегда рискован, но риск можно рассчитать.
Нередко тот, кто принимает решение, не может рассчитать вероятность последствий. В таком случае можно использовать закон минимального сожаления, рассуждая следующим образом: «О чем из того, что не было сделано, я пожалел бы больше всего?»
Разумное решение. Оно состоит, следовательно, в том, чтобы выбирать решения в зависимости от их явных или вероятных последствий. Если нужно рисковать, то разумнее выбрать самое лучшее из возможного. Если последствия неопределенны, то нужно спасать прежде всего то, чем дорожишь больше всего.
Рациональность-человека. Однако разумно мыслящего человека, воспитанного на теории игр, мы встречаем не каждый день. Чаще человек не ищет оптимального решения. Он останавливается на первом же, показавшемся ему удовлетворительным. Он также не взвешивает всех последствий и оценивает только некоторые из них, руководствуясь личными и культурными критериями.
На деле система решения тесно связана с системой представлений. Каждый старается ограничить поиск возможных решений и отдает предпочтение определенным результатам. Именно поэтому рациональность человека заключается не столько в мыслительном акте, неподвластном законам восприятия, сколько в самой перцептивной реорганизации, связанной с опытом. Разумный человек, решая проблему, расширяет поле решений, рассматривает все большее количество возможных последствий своих действий и их вероятности и яснее осознает свои потребности, стоящие перед ним социальные требования и ценности, которые он выбирает.
По существу менеджер находится в состоянии перманентного поиска и принятия рациональных решений, при этом не всегда осознавая и применяя все операционные компоненты мышления и подходы к решению мыслительных задач.
Операционные компоненты мышления — это система мыслительных операций, выполняющих определенную функцию в процессе познания и сложно взаимосвязанных друг с другом. Среди этих мыслительных операций можно назвать следующие:
анализ (разделение целого на части, выделение отдельных признаков, сторон целого);
синтез (средство объединения на основе тех, или иных признаков отдельных элементов, выделенных при анализе);
абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других); обобщение (средство объединения предметов или явлений по их существенным признакам и свойствам);
классификация (действие, направленное на разделение и последующее объединение объектов по каким-либо основаниям);
систематизация (классификация не отдельных объектов, а их групп, классов).
Подходы к принятию решений могут быть интуитивными, на основании суждений (логическими) или рациональными (научно обоснованными). Этапы рационального решения проблемы следуют в определенном порядке: диагностика проблемы с отбором относящейся к делу (релевантной) информации, формулировка ограничений и критериев принятия решения, определение альтернатив, оценка альтернатив и выбор решения. Реализация решения предусматривает его обеспечение и корректировку по мере выполнения задач на основе обратной связи.
Интеллект. Интеллект можно определить как способность находить решения в новых ситуациях.
Интеллект маленьких детей сходен с интеллектом высших животных. Речь идет о вызванном потребностью практическом интеллекте, который «на ощупь» находит удовлетворительный ответ, устраняющий начальное напряжение. По мере приобретения опыта у ребенка развивается умение решать все более сложные проблемы. Однако этот тип интеллекта постоянно сохраняет неустранимое ограничение: он связан с проблемными ситуациями и останавливается на их решении; не осознает себя; связан с предметными действиями и не способен действовать вне этих действий.
Совсем иным является абстрактный интеллект, интеллект человека, рассуждающего не непосредственно о вещах, а о символах или с их помощью. В результате этой операции появляется мысль, т.е. идеи, которые не отождествляются непосредственно с вещами или со связанными с ними действиями.
Переход от практической формы интеллекта к абстрактной происходит поэтапно, в результате биологического созревания. Только после определенного физического развития наступает умственная зрелость. Эти стадии развития носят поступательный характер, «перескочить» их невозможно.
Многие исследователи пытались определить не только механизмы интеллектуальной деятельности, но также и ее структуру. По традиции в интеллекте различают вербальное, числовое и пространственное измерения, к которым прибавляется память и индукция.
Ч. Спирмен с помощью факторного анализа показал, что существует соотношение (математическая корреляция) между этими различными измерениями, иначе говоря, общее измерение. Оно называется фактором G, или общим фактором интеллекта.
Позднее Дж. П. Гилфорд предложил составную схему интеллекта в трех измерениях, названную моделью SI (структура интеллекта).
Рассмотрим эту модель.
1. Использовать свой интеллект — это значит осуществить умственные операции, например изложить содержание книги, сравнить два наблюдения, сделать вывод.
2. Эти умственные операции осуществляются не в пустоте. Они относятся к содержанию. Операции опираются на образы, символы, речь и действия...
3. Наконец, результатом умственной операции является продукт, следствие обработки содержания. Именно в этом и состоит результат умственной работы: классификация данных, связь между наблюдениями, построение теории...
Комбинируя элементы этих трех измерений, Гилфорд установил, что существуют 120 возможных вариантов функционирования интеллекта. Такие теории интеллекта способствовали совершенствованию психотехнических тестов.
РЕЗЮМЕ
1. Применительно к организационным проблемам полезным инструментом менеджера можно считать три современные теории личности: теорию научения, психоанализ и теорию мотивации. Знакомство с ними позволит вызывать желаемое поведение и предотвращать нежелаемое.
2. Потребности — это осознанное отсутствие чего-либо, вызывающее побуждение к действию. Первичные потребности заложены генетически, а вторичные вырабатываются в ходе познания и приобретения жизненного опыта. Потребности возбуждают в людях стремление к достижению цели. Удовлетворенная потребность перестает быть мотивацией.
3. Фрустрация — это нарушение равновесия в результате недостигнутой цели или неудовлетворенной потребности. Фрустрация действует как новая потребность.
4. Мотивация — это влечение или потребность, побуждающие нас действовать с определенной целью. Потребность является внутренним аспектом мотивации, а цель — ее внешний аспект.
5. Интеллект — это способность находить решения в новых ситуациях.
6. Решение — это выбор альтернативы. Принятие решений — связующий процесс, необходимый для выполнения любой управленческой функции. Решения могут приниматься с помощью интуиции, суждения или методом рационального разрешения проблем. Последний способствует повышению вероятности принятия эффективного решения в новой сложной ситуации.
7. Этапы рационального разрешения проблем — диагностика проблемы, формулировка ограничений и критериев принятия решения, определение альтернатив, их оценка и выбор решения. Процесс не является завершенным до тех пор, пока через систему обратной связи не будет засвидетельствован факт реального решения проблемы благодаря сделанному выбору.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Назовите основные современные теории личности. В чем их отличительные особенности?
2. Каковы этапы формирования человеческой личности? Назовите их возможные последствия.
3. Как формируется поведение человека?
4. Опишите процесс «от ощущения к восприятию».
5. Назовите известные вам типологии личностей, их назначение.
6. Что такое фрустрация? Назовите способы выхода из состояния фрустрации.
7. Опишите модель принятия решения.
СИТУАЦИЯ ДЛЯ АНАЛИЗА
Здесь мы приведем типологические характеристики людей, которые работают в нашем коллективе.
Вероника Матвеевна — старший мастер, 31 год. Это очень подвижная женщина, которая постоянно куда-то торопится, бежит, появляется то там, то здесь. Когда она беседует с кем-то, постоянно меняет позу, вертит что-то в руках, отвлекается, разговаривает сразу с несколькими людьми. Ее легко заинтересовать всем новым, но она сравнительно быстро остывает. Преобладающее настроение — веселое, бодрое. На вопрос: «Как дела?» — отвечает с улыбкой: «Очень хорошо», хотя иногда оказывается, что дела и на работе, и в личной жизни не так уж хороши.
Про свои достижения радостно объявляет всем: «Вот, начальник цеха опять похвалил». Огорчений не скрывает, рассказывает о них, но всегда бодро добавляет: «Это как-то случайно получилось...»; «В этом никто не виноват...»; «Это не так уж и трудно исправить».
Иногда огорчается, даже плачет, но недолго. Быстро успокаивается и снова смеется. Мимика живая. Несмотря на живость и непоседливость, ее легко дисциплинировать, она охотно прислушивается к советам, старается их выполнить. В делах, особенно в трудных, проявляет большую энергию и заинтересованность, крайне работоспособна.
Легко сходится с новыми людьми. Ее охотно слушают в коллективе, считают хорошим человеком. Быстро привыкает к новым требованиям.
Лев Викторович — бухгалтер, 38 лет. Спокоен, малоразговорчив. Окружающие говорят, что он туповат, но работает Лев Викторович хорошо: никогда не делает ошибок в расчетах.
Обычно не ссорится. Единственная ссора была связана с тем, что однажды, когда он был в отпуске, его стол был вынесен из кабинета и заменен новым. После возвращения из отпуска он в резкой форме потребовал возвратить стол. Требование было удовлетворено, и Лев Викторович успокоился.
Сослуживцы считают, что он очень увлечен работой, так как забывает об обеде и не ходит в столовую.
Очень привязан к своей семье. Хороший отец.
Главный бухгалтер уважает его за аккуратность и добросовестность в работе, но говорит, что Лев Викторович необыкновенно упрям и заставить его выполнить работу, которую он не хочет делать, невозможно.
Константин Анатольевич — инженер, 37 лет. Он очень впечатлителен. Малейшая неприятность выводит его из равновесия, он грустит и переживает по каждому пустяку. Очень расстраивается, если кто-то проявит к нему невнимание.
Однажды Константин Анатольевич сильно огорчился, когда не смог сразу найти на столе нужный документ, и потом жаловался на головную боль, хотя документ скоро был найден.
Очень обидчив. Болезненно переживает всякую обиду. Мечтателен. Часто во время работы задумчиво смотрит в окно или на противоположную стену. Не принимает участия в шумных спорах товарищей. Покорно подчиняется всем правилам внутреннего распорядка, никогда их не нарушает.
Пассивен в коллективе. Проявляет неверие в свои силы. Его можно легко убедить в том, что он ошибся или выбрал неправильный путь. При встрече с трудностями опускает руки и отступает, стараясь больше с ними не сталкиваться.
Если его никто не задевает, не обижает, не проявляет пристального внимания к его работе, то он хорошо работает, выполняя все задания аккуратно и в срок.
Татьяна Алексеевна — менеджер, 40 лет. Это безгранично увлекающаяся натура. Часто берет работу не по силам, до крайности подвижна. Она в любую минуту готова сорваться с места и «лететь» в любом направлении. Ее руки не находят покоя; она быстро и часто поворачивает голову в разные стороны.
Татьяна Алексеевна вспыльчива. Задание понимает сразу, но в работе делает много ошибок из-за торопливости и невнимательности. Она резко переходит от смеха к гневу, и наоборот.
Татьяна Алексеевна очень инициативна. Всех «засыпает» вопросами. Злопамятна. С огромным энтузиазмом берется за все новое, но не может довести дело до конца, так как оно теряет для нее интерес. Очень любит, когда ее хвалят и ставят в пример, на критику сердится и может сорваться, а на тех, кто критикует, затаивает злобу.
ВОПРОСЫ К СИТУАЦИИ
1. Определите тип личности каждого персонажа по нескольким типологиям. Опишите их психологический портрет.
2. Каковы основные потребности этих людей?
3. Как они удовлетворяют свои потребности? Часто ли кто-нибудь из них испытывает состояние фрустрации и как он выходит из него?
4. Опишите ваш метод управления каждым из них.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Виханский О.С., Наумов А.И Менеджмент. — М.: Изд-во МГУ, 1996.
Дизель Пол-М., Мак-Кинли У. Поведение человека в организации: Пер. с англ. — М.: Фонд за экономическую грамотность, 1993.
Крегер О., Тьюсон Дж.М. Типы людей. — М.: Персей Вече ACT, 1995.1
Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. — М.: ИНФРА-М, 1999.
Робер М.А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. — М.: Прогресс, 1990.
|
