4. Компромисс
Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.
Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию.
При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов.
• Компромисс нельзя рассматривать как способ окончательного разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы.
• Иногда компромисс может исчерпать конфликтую ситуацию. Это наступает при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез.
• Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.
5. Сотрудничество
Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
Анализируя стратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать некоторые обстоятельства.
• Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
• Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.
Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.
Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций.
Урегулирование конфликта с участием третьей стороны.
К сожалению не все конфликты можно разрешить собственными силами, особенно, если мы сами являемся участниками конфликтного взаимодействия. В этом случае возможно привлечение третьего лица, т.е. посредника или медиатора.
Для руководителя, да и для подчиненных крайне важно, чтобы социально психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей, поэтому весьма часто руководитель выступает в качестве посредника. Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем:
-получение информации о конфликте;
- сбор данных о нем;
- анализ полученной информации;
- проверка ее достоверности;
- оценка конфликтной ситуации;
Процесс урегулирования включает:
- выбор способа урегулирования конфликта;
- тип медиаторства;
- реализацию выбранного способа;
- уточнение информации и принимаемых решений;
- снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов;
- анализ опыта урегулирования конфликта.
Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.
Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей аналитической работы. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источниками информации являются оппоненты (руководитель поочередно беседует с каждой из сторон в отдельности, принимая меры по снижению их негативных эмоций по отношению сторон друг к другу), их руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта, члены их семей.
Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.
При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.
Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе.
Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.
Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.
Стороны сами обращаются к медиатору в следующих случаях:
объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;
стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;
по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;
одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;
сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;
оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.
Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:
одной из сторон массированно применяется насилие;
третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;
конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);
стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.
Выделяют четыре основных этапа ведения переговоров.
1.Подготовка к переговорам. На этом этапе подготовки рассматривается содержательное и организационное направление. Содержательное - это анализ проблемы и интересов участников, формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них, определение возможных вариантов решения, их оценка, ранжирование в зависимости от степени их приемлемости для обеих сторон, подготовка предложений, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Организационное направление – это определение состава участников, определение места и времени встречи, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов.
2.Работа с конфликтующими сторонами. Задача работы с оппонентами включает в себя: мотивацию оппонентов на ведение переговоров, нормализацию отношений между сторонами, упрощение сложной ситуации, уточнение требований, изменение нереальных требований, снятие обвинений, смягчение формулировок.
3.Ведение переговоров
4.Закрепление результатов переговоров, контроль за соблюдением договоренностей.
Принципы, которым должен следовать переговорщик по отношению к конфликтующим:
принятие принципов и свойств личности;
выявление характеристик, опасных для общения;
индивидуальное воздействие и регуляция поведения;
накопление согласия;
поиск совпадающих интересов;
выработка общих правил и взаимодействие.
В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель.
Высоко авторитарный стиль медиаторства это:
- третейский судья, который изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается.
- арбитр, он тоже изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
Высокоавторитарный стиль медиаторства оптимален в случае:
быстро обостряющийся конфликт;
одна из сторон явно неправа;
конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);
служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра (например, в условиях Вооруженных Сил и т.д.);
нет времени на детальное разбирательство;
конфликт кратковременный и незначительный.
Недостатки высокоавторитарного стиля медиаторства в межличностном конфликте:
необходимость принятия решения побуждает медиатора к поиску «истины»;
принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес медиатора;
принятие решения медиатором закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
решение проблемы медиатором затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта нет.
Неавторитарные стили медиаторства:
- посредник, обладая специальными знаниями обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
- помощник, участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, помогает в организации встреч и переговоров при этом не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
- наблюдатель своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.
Неавторитарный стиль медиаторства оптимален в случае:
равенства должностных статусов участников конфликта;
длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений сторон;
наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;
отсутствия четких критериев разрешения проблемы.
Какова же тактика взаимодействия медиатора с оппонентами?
1.Тактика поочередного выслушивания, Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
2. Сделка — специфика ее в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромиссных решений.
3. Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.
4. Давление на одного из оппонентов — большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.
5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель - склонение сторон к примирению.
На этапе ведение переговоров происходит определение позиций, задачей является уточнение интересов, концепций и позиций участников, затем следует обсуждение т.е. обоснование своих взглядов и предложений и соглашение.
Определение позиций можно разделить на эмоциональный период и логический.
Главная цель эмоционального периода — снять эмоциональную напряженность:
снятие эмоционального напряжения с помощью проявлений благожелательности, прямоты, честности, демонстрации стремления помочь сторонам;
демонстрация уверенности в позитивном разрешении проблемы
демонстрация психической устойчивости;
затягивание переговоров в целях выигрыша времени, необходимого на уточнение ситуации;
шутки и др.
Стиль переговоров, характерный для этого периода, — диалог, не допускающий торопливости, нетерпения, суеты.
Используемые приемы:
Разрядка через рациональное изменение отношения к ситуации
Внешнее выражение переживания;
Изменение социального контекста в форме переживания;
Оптимизация через приемы саморегуляции;
Оптимизация за счет включения в деятельность, ранее приносящей удовольствие.
Главная цель логического периода - определить рамки возможной договоренности:
Уточнение позиций;
Рассмотрение конкретных условий оппонентов;
Обсуждение приемлемости условий.
Поиск обшей зоны решения. Выслушав мнение оппонентов, и сопоставив их, медиатор старается найти приемлемую для конфликтующих сторон зону решений.
Минимум
Максимум
На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного.
|
