Рамендик Д. М. Деловое общение
Скачать 2.72 Mb.
|
В 1 главе мы уже упомянул о прямом канале общения – собственно, словах, и косвенных каналах – непроизвольных несловесных сигналах, на основании которых возникает доверие или недоверие к словам партнера, а также произвольных посланиях, призванных это доверие создать и укрепить. Любому человеку, а особенно тому, кто по роду своей деятельности должен много общаться с людьми, полезно научиться не пропускать мимо большую часть информации и, со своей стороны уметь посылать партнеру нужное бессловесное «послание». Полезно понаблюдать и за самим собой при общении с другими. Возможно, Ваше собственное поведение иногда мешает Вам достигать успехов, и Вы сможете сознательно скорректировать его и достичь большей эффективности общения. (Речь вовсе не идет о притворстве, а приобретении навыков поведения, адекватного вашим задачам). В данном пособии мы не будем писать очередной "словарь языка тела". Попробуем подойти к проблеме более обобщенно и, одновременно, более просто и прагматично. Хорошо известно, что слова, поза в целом, целенаправленные движения рук, как правило, контролируются сознательно. Одновременно ежеминутно существуют множество микродвижений, которые не осознаются человеком, но внимательный наблюдатель увидит в них отражение внутренних состояний, настроений, переживаний и намерений партнера по общению. Однако, понять все это не просто, у того, кто хочет разобраться во всех этих сигналах, совершенно нет на это времени – внимание сосредоточено на самом основном процессе общения, наблюдения нужно проводить, слушая человека и отвечая ему. Тем не менее, многие люди умеют это делать интуитивно, на основании опыта и наблюдательности. Понимание невербальных сигналов было бы вообще невозможно, если бы бессознательные несловесные признаки возникали каждый по отдельности. Однако, хотя телесных сигналов состояний множество, они не хаотичны. Микродвижения тела составляют единый комплекс, с помощью которого люди посылают сообщение о себе. Иногда бывает достаточно изменить лишь одно звено, чтобы рисунок поведения изменился кардинальным образом. Например, человек внезапно изменил позу – перестал опираться на спинку стула, или плотно сжал колени, или забарабанил пальцами по столу. Можно предположить, что он испытывает беспокойство. Неизвестно, чем оно вызвано: темой разговора или, быть может, другими психологическими, а то и физиологическими причинами. Окончательный вывод делать рано, но сигнал получен. Рассмотрим еще один пример. При переговорах о купле-продаже менеджер-продавец пытается убедить партнеров в высоком качестве товара. Он говорит со знанием дела, с уверенными интонациями, почти все жесты его рук также демонстрируют уверенность, доброжелательность и приветливость, но руки время от времени прикасаются к лицу, а стопы повернуты от собеседника или беспокойно двигаются. С большой долей вероятности можно предположить, что он, как минимум, неискренен – скрывает или приукрашивает качества товара. В последнем примере, так же, как и во многих других случаях, признаком неискренности служит нарушение целостности комплекса слов, интонаций и микродвижений. Человек с развитой интуицией заметил бы, что "здесь что-то не так; словам этого парня не стоит доверять", хотя, скорее всего, даже достаточно проницательный человек не смог бы внятно объяснить, что, собственно "не так". Попытаемся сначала разобраться в сути этих комплексов. Понять происхождение телесных проявлений психических состояний помогают исследования психофизиологов, которые показали, что, и у животных, и у людей оценка ситуации, принятие решения и подготовка к действию (или прекращение действий, "затаивание") связаны с изменениями во всех системах организма - органы чувств, мышцы, физиологические и биохимические системы постоянно перестраиваются для обеспечения необходимых действий. Весь организм целиком "откликается" на эмоциональную ситуацию и вовлекается в подготовку соответствующего действия. В этот единый гармоничный комплекс входят и осознанные, и неосознаваемые внешние признаки поведения: слова, интонации, поза, крупные и мелкие движения. В отличие от животных, человек, как правило, не реализует в полной мере эмоциональные движения или изменяет их. Например, в гневе человек не обязательно лезет в драку или громко кричит и топает ногами. Более вероятно, что он только повысит или понизит голос и сделает несколько "ненужных" движений: помашет руками, походит по комнате, стукнет кулаком по столу, сломает сигарету и т.п. и реализует, таким образом, подготовленную реакцию. Если же, по каким-то причинам человек захочет скрыть гнев, единство осознанных и неосознаваемых компонентов поведения разрушится. Человек может произвольно сдержать или даже заменить крупные внешние движения, но напряжения мышц и даже биохимические сдвиги, связанные с подготовкой этих движений, останутся и проявятся в микроформах: общем напряжении позы, нарушении координации движений, изменении интонации и даже "срыве" голоса и т.п. Именно эти "следы" укажут внимательному и проницательному наблюдателю, что внешне спокойный человек переживает сильную отрицательную эмоцию. Методы анализа состояний человека, которые будут описанные ниже, имеют, кроме несомненных достоинств, ряд ограничений. Если не учитывать эти ограничения, можно совершить много ошибок и сделать неправильные выводы. Сложности, ограничения и источники ошибок при интерпретации телесных проявлений эмоций: 1. ориентироваться на комплекс признаков, не упуская деталей. Нельзя делать выводы на основе одного признака, необходимо комплексное наблюдение. Наиболее яркие, бросающиеся в глаза детали внешности и поведения могут навести на определенные мысли, задать направление поиска. Но нельзя пренебрегать деталями, "мелочами", особенно противоречивыми. Если признаки противоречат друг другу - именно поиск причин противоречий может помочь сделать правильные выводы. Все последующие пункты являются частными случаями этого, но все-таки имеет смысл подчеркнуть некоторые моменты. 2. не путать физиологию с психологией Необходимо отличать внешние проявления индивидуальности и психологических состояний от вынужденного поведения, вызванного физиологическими причинами. Например, осанка, свобода или скованность движений могут определяться состоянием позвоночника; наклон головы при разговоре - состоянием мышц шеи или неодинаковым слухом у разных ушей; прищуривание, отведение взгляда - недостатками зрения или слишком ярким освещением; суетливость или, наоборот, вялость - состоянием внутренних органов, физиологическими потребностями и т.п. Строго говоря, это все тоже состояния и они влияют на поведение человека, но их следует отличать от сигналов собственно психических состояний, возникающих в процессе общения. 3. отличать стандарты и привычки от актуального поведения. Анализируя поведение человека, необходимо иметь в виду, что, даже в рамках одной культуры, имеются различные стандарты поведения. Разные люди имеют несколько разные представления о том, какие формы поведения правильны в разных ситуациях. Например, некоторые женщины, если на их лицах недостаточно косметики, чувствуют себя почти голыми и ведут себя соответственно - стараются ограничить общение, избегать прямых взглядов и т.п. Аналогично ведут себя некоторые мужчины, если они не выбриты. Или еще пример - одни люди (особенно женщины) считают, что сидеть положив ногу на ногу в малознакомом обществе не прилично, для других же это обычная привычная поза почти в любых обстоятельствах. Вообще стандартные или привычные, "полуавтоматические" формы поведения содержат некоторую информацию об индивидуальности, но почти ничего не говорят о реакции на текущую ситуацию общения. 4. отличать внешнюю компенсацию от настоящих качеств. Поведение человека может отражать его реальное отношение к ситуации и состояние или наоборот, представлять собой компенсацию, психологическую защиту, сознательную или бессознательную попытку скрыть индивидуальные качества или реакции, которые кажутся человеку плохими (как правило, унижающими его достоинство). Например, в незнакомой обстановке, не зная как себя вести, человек, чтобы скрыть смущение, может быть развязным или наоборот, очень чопорным, старающимся строго соблюдать все правила хорошего тона. Вообще открытая, настойчивая демонстрация какого-либо качества, которое человек считает социально одобряемым ("крутости", эрудиции, воспитанности и т.п.) наводит на мысль, что именно в этой сфере у него большие проблемы. Наличие психологической защиты проявляется в неоднородности поведения, "нестыковке" деталей, о которой говорилось в первом пункте. Всякое событие вызывает у человека положительную или отрицательную эмоциональную реакцию, хотя, конечно, эти реакции значительно различаются по силе - от едва заметной смены настроения до бурного аффекта. Сила телесных проявлений обычно соответствует силе вызвавшей их эмоции, но возможно и особо сильное подавление этих проявлений или демонстративная маскировка их прямо противоположными. Положительные эмоциональные реакции (удовольствие, радость и т.п.) провоцирует у человека движения, направленные на сближение, на облегчение общения с партнером. Активная отрицательная эмоциональная реакция типа раздражения, гнева вызывает агрессивные движения или движения, их замещающие. Отрицательная эмоциональная реакция избегания типа отвращения, страха выявляется в движениях отдаления от партнера или пассивно-оборонительных движениях по символической защите человека. Рассмотрим реализацию этих принципов более подробно и конкретно. Заодно укажем кратко, как следует себя вести с человеком, находящимся в том или ином состоянии. Еще раз обращаем внимание на то, что для определения состояния человека общая телесная реакция важнее конкретного положения его частей. Мы приводим списки признаков каждого состояния, хотя, конечно, все одновременно они присутствовать не могут. В деловом общении явное проявление эмоций, громкая речь, движения большой амплитуды, не приняты, от них остаются только "следы". Тем большее значение имеет наблюдение за небольшими, но значащими признаками эмоциональных состояний. Положительная активная позиция, готовность к действию. Телесно выражается в широких, открытых позах, напоминающих приостановленное, сдерживаемое движение, как будто тело "стремиться" занять собой максимальное пространство. (рисунок 3) Если у человека есть желание высказать свои мысли, убедить в чем-то других, не вступая в конфронтацию с партнером, то это состояние сопровождается открытым, обращенным к партнеру положением тела и рук, как бы сближающие собеседников: - тело и конечности напряжены со средней (оптимальной) силой, приблизительно одинаково; - голова и тело подались вперед или наоборот, откинуты назад; - посадка на стуле прямая, без опоры на спинку; - ладони открыты навстречу партнеру и движутся вперед и вверх-вниз; - во время говорения ладонь поднята вверх на уровень лица, пальцы соединены или собраны в щепоть, рука совершает частые движения от себя и к себе (скорее всего, человек излагает очень важную для него мысль); - ладони, часто с растопыренными пальцами, прижаты к груди - жест честности и открытости, желание убедить собеседника в своей правоте (это очень "сильный" жест, выражающий либо сильную заинтересованность человека в теме разговора, либо неискренность, или то и другое одновременно); - потирание ладоней друг об друга; - руки на бедрах (в положении сидя) или упираются кистями на уровне талии ("руки в боки", характерно для женщин) или большие пальцы заложены за пояс (характерно для мужчин), или широко расставленные руки упираются в стол (при формальном деловом общении такая поза не принята, встречается во время совещаний в узком кругу); - дыхание сильное, глубокое, возможно, с небольшим раздуванием ноздрей; - речь с усиленными, но не грубыми интонациями. - выражение лица спокойное или с легкой улыбкой. Положительная эмоциональная реакция. Человек испытывает удовольствие, радость и эти чувства проявляют себя в позах и движениях, символизирующих приближение к объекту, стремление получше рассмотреть и ощупать его, даже овладеть им. (рисунок 4, 8) Положительная оценка высказываний партнера, понимание, доверительность, согласие связаны с относительным расслаблением тела, легкими движениями головы и мимических мышц, а также общей направленностью частей тела к собеседнику: - тело занимает максимально удобную позу, особенно если перед этим оно было напряжено; - поза "открытая", плечи развернуты, тело слегка подается вперед, к собеседнику; - шея не напряжена, голова слегка отклонена назад или вбок, возможен легкий кивок головой в момент понимания чужой мысли; - легкое раскачивание на стуле; - если человек стоит или сидит с ногами, опущенными на пол - стопы направлены к собеседнику, если человек сидит, положив ногу на ногу, нога, лежащая сверху, направлена в сторону партнера; - руки слегка разведены и направлены вперед или вверх; - ладони открыты к партнеру или человек энергично потирает их друг об друга; - если человек сидит за столом, поставив локти на крышку стола, очень вероятно, что ладони он положит друг на друга наподобие купола ("ловит мысль"). - глаза спокойные, слегка сощуренные, легкие морщины у глаз или глаза широко открыты; - ноздри расширены, дыхание активное, усиленное; - радостная улыбка при которой уголки губ приподняты и отведены назад, челюсти расслаблены, рот может быть приоткрыт Концентрация на собственных мыслях. Задумчивость, размышления поиск решения отличаются отсутствием явно выраженных эмоций и малой выразительностью движений. (рисунок 5) Напряжены бывают мимические мышцы, шея, руки, причем эти напряжения статичны, почти без движений. В такие моменты человек обычно молчит, некоторые люди имеют привычку почти бессознательно "мурлыкать" или насвистывать какую-либо мелодию. Кроме того: - на лбу появляются вертикальные складки ("хмурит лоб"); - рот закрыт; - взгляд твердый "остановившийся" или, наоборот, "блуждающий"; на короткое время глаза могут прикрываться, особенно в сочетании с потиранием лица рукой; - рука может касаться разных частей лица или головы, но не заслоняет надолго рот и не служит опорой голове: потирание щеки, подбородка, лба, носа, головы ("чешет в затылке"); - дыхание малозаметно или возможны иногда кратковременные задержки дыхания и затем несколько глубоких вдохов и выдохов; - сидевший человек встает с места и прохаживается взад-вперед, при этом положение рук фиксируются - они заложены за спину или в карманы. В этой ситуации лучше оставить человека в покое, не мешать ему. Однако, есть и еще одно проявление поиска решения - человек может делать "захватывающие" движения кистями рук и потирать пальцы друг об друга. Эти движения осознаются лучше остальных телесных проявлений задумчивости и означают поиск слова, формулировки уже найденного решения. Если при этом тело человека повернуто к партнеру, скорее всего он ожидает помощи, и имеет смысл тактично подсказать ему: "Может быть, Вы имеете ввиду...." Критическое оценивание, ожидание, удивление Состояния, при которых человек не удовлетворен имеющейся информацией, всячески настроен именно на прием и оценку информации, а не на действия : - внимательный, твердый взгляд на собеседника, глаза могут быть широко раскрыты или слегка прищурены, в зависимости от зрения человека; - в положении сидя за столом одна рука поставлена на локоть и подбородок опирается на ладонь или указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные расположены на уровне рта или ниже (символическое прислушивание); - небольшое выдвижение головы вперед и поворот ее вбок, человек как бы придвигает к собеседнику одно ухо (такая поза может быть компенсацией ослабления слуха на одно ухо и тогда от психологического состояния не зависит); - горизонтальные складки на лбу и слегка приоткрытый рот указывают на удивление; - легкий наклон тела вперед свидетельствует о заинтересованности и скорее положительной оценке информации; - отклонение тела назад и переплетение рук на груди ("поза Наполеона") свидетельствует о том, что тон оценки критический, отрицательный. (рисунок 7) Такое состояние тяготеет к возникновению отрицательных эмоций. Чтобы предупредить их необходимо дать человеку новую убедительную положительную информацию. Слабая пассивная отрицательная реакция Скука, потеря интереса к собеседнику при невозможности прервать общение характеризуется снижением чувствительности и торможением всякой активности. Сомнение, недоверие сопровождается общим пониженным тонусом с небольшим напряжением плеч, шеи и рук, которыми человек как бы готовится защищаться или "отталкивать" опасность: - поза расслабленная, вялая, или демонстративно прямая и напряженная, но "закрытая" (рисунок 2); - общее замедление жестикуляции; - речь становится медленнее и тише; - легкое пожимание плечами; - покачивание головой сбоку на бок; - вместо улыбки усмешка или отсутствующее выражение лица; - взгляд пустой, отсутствующий, почти неподвижный или блуждающий, или глаза слегка прикрыты (аналогичный взгляд может быть у очень глубоко задумавшегося человека, но тогда он сохраняется недолго и сменяется резким оживлением при принятии решения); - рот слегка приоткрыт или, наоборот, плотно закрыт; - легкие прикосновения пальцами или потирание носа, глаз или ушей; - руки сцеплены перед собой "в замок", или руки скрещены на груди, или убраны так, что в любом случае ладони не видны собеседнику или руки, повернутые ладонями вовнутрь, делают медленные движения наружу-вниз (символические заслон или "отгребание от себя"); - ноги скрещены или положены нога на ногу или ступни и колени направлены от собеседника (сдерживаемое бегство); - в положении сидя за столом голова тяжело опирается на подставленную руку или даже две руки как на подушку, шея расслаблена; - полубессознательное рисование на бумаге. В случае сомнения и недоверия нуждается в тактичной поддержке. Прежде чем продолжать общение, нужно выяснить, что именно так на него подействовало. Чтобы не потерять контакт с человеком в таком состоянии, нужно тактично выяснить, что вызвало его недоверие, выслушать, поддержать, привести дополнительные аргументы, но не "давить" и не требовать немедленного решения. Иначе неуверенность может перейти в нервозность - более сильную и менее управляемую реакцию. Скука также весьма опасна. Недолгое состояние скуки может использоваться человеком для отдыха, если же оно длится долее 5-15 минут, возникает нарастающее отрицательное эмоциональное состояние нетерпения и раздражения. Дополнительная неприятность и даже опасность состояния скуки состоит в том, что человек хорошо запоминает людей и обстановку, которые вызвали скуку. Новая встреча с ними и даже упоминание о них вызывает неприязнь, при этом человек практически нечувствителен к новой информации. Таким образом, заставить человека скучать - один из лучших способов испортить репутацию. Чем больше человек заинтересован в получении какой-либо информации, тем менее он склонен спокойно терпеть ее задержку или поток ненужных ему сведений. Поэтому, чтобы не вызвать отрицательную эмоциональную реакцию партнера, не стоит испытывать его терпение. Заметив первые же признаки скуки нужно постараться что-то изменить в ситуации, вернуть или переключить интерес партнера. Отрицательная эмоциональная реакция. Смущение, подавленность, неуверенность, боязливость, а также переживания стыда и беспомощности проявляется в общей напряженности, позах и движениях, символизирующих стремление тела занимать как можно меньше места, стать незаметнее, исчезнуть. Беспокойство, нервозность сопровождается неравномерным, спастическим напряжением отдельных мышц и разнообразными суетливыми движениями. Для этого состояния характерна именно неожиданная, "нелогичная" смена поз и движений. - в положении сидя обе ноги упираются в пол и прижаты друг к другу, тело сжато, "съежено" и наклоняется вперед, (готовность вскочить); - в положении сидя за столом - локти на столе, руки образуют пирамиду, вершина которой - кисти рук, расположенные прямо перед ртом или одна ладонь закрывает нижнюю часть лица, или напряженный указательный палец упирается в рот; - в положении стоя ступни повернуты от собеседника или носками друг к другу (легкая "косолапость", позы заторможенного бегства); - опора на что-нибудь руками; - плечи приподняты, голова втянута в плечи; - локти прижаты к телу; - ладони засунуты в карманы или скрещены перед грудью; - ухватывание себя за край пиджака, за пуговицу, за другую руку; - взгляд "пустой", направленный в пространств, хотя глаза могут быть широко открыты или человек может временами часть моргать; - наморщенный нос, "страдальческие" складки на лбу; - напряжение рта, прикусывание губ или языка; - речь тихая, сбивчивая или замедленная, монотонная; - покраснение или побледнение кожи; - неритмичные, повторяющиеся, не связанные между собой, негармоничные бессмысленные движения, типа ерзания на сидении или перемещения с места на место, переминание с ноги на ногу, вращения в руках мелких предметов, теребление и ненужные поправления одежды или прически теребление уха и т.п.; - неожиданная неловкость обычных движений, из-за которой человек может спотыкаться, ронять предметы и т.п.; - ритмические движения: рук, ступней, пальцев (постукивания по столу, вращения больших пальцев при остальных, переплетенных "в замок", потирание ладоней и т.п.), движения могут выполняться как с заметной, так и с очень маленькой амплитудой; - ладони, ухватившись одна за другую, образуют как бы один большой кулак и массируют друг друга; - закрывается портфелем, книгой или газетой как щитом; - возможные спазмы горла вызывают покашливания, прочищение горла; - по той же причине нарушается плавность речи и тембр голоса - он звучит глухо или, наоборот, визгливо. Состояние нервозности всегда неустойчивое. Вызванное актуальными, текущими причинами и нарастающее оно имеет тенденцию переходить в стресс, при котором поведение человека становится плохо предсказуемым и неуправляемым даже им самим. Сильная активная отрицательная эмоциональная реакция. Раздражение, сдерживаемая агрессия - это состояние, при котором организм готовится к активному нападению на окружающих, но человека ограничивают социальные условия. Все его тело напряжено, в позах чувствуется стремление стать как можно выше, продемонстрировать свое превосходство над партнером. (рисунок 6) Правила приличия вынуждают человека сдерживать агрессивные движения, вместо них совершаются резкие короткие замещающие движения, направленные от себя или человек принимает застывшие позы, выдвигая вперед корпус и пряча руки: - плечи развернуты, выпячен живот, голова поднята или немного наклонена вперед; - ноги широко расставлены или носки ног могут быть заметно повернуты наружу, или человек может периодически подниматься на носки; - вертикальные движения рукой как бы рубящие ребром ладони воздух; - помахивание поднятым вверх указательным пальцем; - удары по столу ребром ладони, вытянутым вперед указательным пальцем, костяшками пальцев или даже кулаком; - рука сжимается в кулак, крепко схватывают подлокотники кресла или какой-либо предмет (попытка овладеть собой); - демонстративное закладывание рук за спину или заведение поднятых рук за голову и складывание ладоней на затылке (это скорее не агрессия, а только демонстрации превосходства и самолюбование); - взгляд прямой и холодный, глаза могут быть слегка прищурены, сужены или, наоборот, открыты и малоподвижны, "уперты" в собеседника; - нахмуренный лоб с вертикальными складками, брови сдвинуты так, что образуется складка на переносице; - ноздри раздуты; - рот напряжен, сужен или оскален, углы губ оттянуты вниз, челюсти могут быть сильно сжаты (из-за этого могут появляться "желваки" на скулах); - дыхание заметное, шумное с резкими вдохами и энергичными шумными выдохами; - голос звучит напористо, с внезапными изменениями громкости, речь отрывистая. Маскируемое поведение. Неискренность, ложь характеризуются рассогласованием между тем, что человек говорит и тем, о чем сигнализирует его тело или отдельные его части. Для обнаружения лжи особенно важно заметить именно изменения, сбои в телесных проявлениях. Например: слова дружелюбные, голова повернута к партнеру, но положениями других частей тела, указывает на нежелание общаться - плечи, колени, носки ног смотрят в другую сторону. Такие проявления неискренности легко спутать с обычной спешкой, когда человеку действительно некогда и пора бежать. В этом случае поза не зависит от темы разговора. Тем важнее заметить, когда именно, при каких обстоятельствах возникает и изменяется та или иная поза Когда человек лжет, он всегда испытывает некоторый стресс или хотя бы напряженность (даже те, кто "врет, как дышит"). Поэтому показателями лжи могут служить неуместные, неожиданные, не соответствующие словам или ситуации проявления смущения, неодобрения или беспокойства, которые были описаны выше. Кроме того, можно заподозрить неискренность по следующим непроизвольным движениям: - более частые, чем обычно, прикосновения к лицу: почесывание век, лба, уха, потирание щеки, касание губ или носа, особенно так, что рука частично заслоняет рот (движения, символизирующие нежелание "выпустить" лживые слова, слышать их, видеть неприятную ситуацию); - потирание шеи, непроизвольная попытка оттянуть ворот одежды, как будто человеку не хватает воздуха; - широко расставленные ноги без других признаков агрессивного поведения, описанных выше (символизируют стремление обрести устойчивость в "скользкой" ситуации); - нежелание смотреть прямо в лицо собеседника, отведение взора в сторону, вниз или вверх, "бегающие" глаза (см. ниже); - плотное зажимание или прикусывание губ или языка; - демонстративные проявления смущения, сожаления и беспокойства, суетливость; - изменение стиля речи: появление запинаний, слов-паразитов или наоборот, длинных заученных фраз, литературных оборотов ("говорит как по писанному"); - тихий вкрадчивый голос при общем напряжении говорящего; - излишняя, утрированная, демонстративная уверенность и убежденность в голосе и жестах, нагромождение доводов и доказательств, нежелание слушать не только возражения, но и вопросы. Во многих руководствах рекомендуют использовать для определения искренности человека наблюдения за движениями его глаз. Этот прием далеко не так безупречен, как это обычно описывают. Во-первых, физиологи не находят для него никакого физиологического обоснования. Во-вторых автору данного пособия не известно ни одной серьезной попытки его экспериментально-психологической проверки, которая очень желательна для всякого диагностического метода. В-третьих, в руководствах не указываются ограничения метода и источники возможных ошибок, а идеальных методов на все случаи жизни просто не бывает. Все-таки метод наблюдения за движениями глаз партнера по общению может быть иногда полезен, поэтому рассмотрим его основные принципы. Во время разговора люди большую часть времени смотрят прямо на партнера, причем стараются расположить голову так, чтобы зрачки оставались близко к центру глазниц. Но время от времени глазные яблоки непроизвольно и незаметно для самого человека поворачиваются и взор перемещается. Согласно правилам, разработанным в рамках так называемого "Нейролингвистического программирования" направление перемещения взора отражают форму извлекаемой из памяти информации и способ ее переработки. На рисунке 9 схематически показаны разные "функциональные зоны" глазницы правого глаза человека-правши. Верхняя и центральная части глазницы связаны с переработкой информации в наглядно-образной форме. В углах глазниц расположены области слуховой информации. Нижняя часть глазницы связана с телесными образами: осязательными и мышечными, кинестетическими. Кроме того, у правшей на правом глазу смещение взора к носу указывает на припоминание, а перемещение взора ближе к наружному краю глазницы указывает на конструирование, создание нового образа. Если зрачок и радужка располагаются в центральной верхней части глаза, то, вероятнее всего, человек припоминает какую-то наглядную картину, если же они находятся в левой верхней части газа - человек создает зрительный образ. придумывает его. Если взор смещается в угол, ближний к носу - человек припоминает слуховой образ, "слышит" звуки прошлого. Если же взор перемещается к наружному углу - человек конструирует слуховой образ. Аналогично взор в центре нижней части глаза свидетельствует о припоминании телесных ощущений, а внизу, но ближе к наружному краю - об их создании, хотя реально эти два положения различить трудно. В процессе общения само по себе положение взора не имеет существенного значения. Важно лишь уметь обнаружить момент, когда содержание речи расходится с сигналами движений глаз. Например, человек говорит о чем-то, хорошо ему знакомом и взор периодически смещается вверх, но вдруг радужка "прыгает" наискосок, ближе к виску. Можно предположить, что в этот момент человек сказал о чем-то, чего он не видел, а придумал. Другой пример: человек говорит, что по какому-то поводу не стоит предпринимать поспешных действий, лучше подождать, а взор его периодически "соскальзывает" вниз. Вероятно, сам он медлить не намерен и готовится к решительным действиям. Непроизвольные случайные рисунки как показатели эмоционального состояния человека. Всем хорошо известно (и мы уже упомянули об этом выше), во время совещаний, лекций, разговоров по телефону и т.п. люди часто полубессознательно рисуют что-то на бумаге. Эти случайные рисунки называют еще "почеркушками". Они кажутся совершенно бессмысленными, но исследования показали, что в них запечатлеваются как устойчивые черты личности человека, так и его сиюминутное настроение. Психолог, владеющий приемами анализа "почеркушек" может многое узнать о внутреннем мире их автора, поэтому во многих серьезных международных и государственных организациях службы безопасности тщательно разыскивают и уничтожают все изрисованные бумажки, оставшиеся в залах заседаний и даже в буфетах. Выявление свойств личности по "почеркушкам" – задача для профессиональных психологов. Мы здесь приводим некоторые признаки текущего эмоционального состояния человека, которые не сложно увидеть, если внимательно присмотреться к "почеркушкам". Независимо от того, что рисует человек, сильный нажим, многократное повторение линий, штриховка выдают напряженность, тревожность, волнение. (рисунок 10). Если рисунок обведен в замкнутую рамку любой формы, значит, человек принял какое-то определенное решение, причем, чем сильнее нарисована эта рамка, тем труднее далось человеку это решение и тем более твердо он намерен его выполнять (по крайней мере, в момент рисования, потом все может и измениться). В период размышлений, человек, сосредоточенный на себе, своих проблемах и конфликтах, готовящийся принять важное для него решение, и отвлеченный от внешнего мира рисует часто спирали, круги, волнистые линии. Если Вы разговариваете с человеком и замечаете подобный рисунок – скорее всего, он Вас практически не слышит. Если у человека плохое настроение потому, что он чувствует себя обделенным вниманием окружающих, он рисует цветочки, солнце, гирлянды. Близким по значению является и рисунок из переплетения кругов, которые рисует человек, чувствующий себя отстраненным от дел или событий, в которых ему хотелось бы принять более активное участие, но он не знает как. Такой рисунок у собеседника показывает Вам, что Вы пренебрегаете интересами партнера, говорите слишком долго, ваш партнер тоже хочет высказаться ли еще как-то проявить себя. Когда человек чувствует, что попал в неловкое, положение, что он должен принять решение, но испытывает сильное сомнение, он чертит сетки, решетки, стрелы. Если ему удастся принять, наконец, решение, или он захочет "выбросить эту проблему из головы", скорее всего, он заключит рисунок в рамку. Положительные эмоции, которые человек считает нужным по каким то причинам в данный момент скрывать, проявляются в рисунке из переплетенных сердец. Если этот сюжет сочетается с цветами или решетками, то, вероятно, рисовавшему что-то мешает общаться с интересующим его человеком или действовать открыто в соответствии со своими чувствами. Человек, который имеет четкие цели, убеждения и намерения и не склонен добровольно их скрывать, в любой проблеме старается разобраться досконально, рисует обычно геометрические фигуры на нелинованной бумаге или немногочисленные четкие фигуры на бумаге в клеточку. Если рисующий склонен к агрессии, в фигурах преобладают острые углы. Его напряженность отражается в силе нажима. Скорее всего, он вынужден скрывать свои чувства за внешне спокойным и даже дружелюбным поведением, но это ему не свойственно и неприятно. Усталость, скука и раздражение во время длинных совещаний или непонятных лекций – наиболее частые причины того, что человек создает большие "композиции" непроизвольных полубессознательных рисунков. В этом состоянии из-под пера появляются повторяющиеся узоры из углов и овалов, напоминающие узоры на обоях или коврах, многочисленные квадратики из обведенных клеточек в тетради и вписанные в них однотипные фигурки (например, треугольники или кружочки), шахматные поля. Близки к ним по значению и пчелиные соты, но рисующий их человек не просто скучает, а стремиться, скорее всего, неосознанно, к более спокойной и упорядоченной жизни Чувство вины и неловкости, возникшее во время разговора, несправедливые упреки, на которые невозможно достойно ответить или необходимость солгать выражаются в рисовании разнообразных крестов. Могильные кресты – относительно редкий сюжет, он может возникнуть у человека, озабоченного грустными мыслями о потере близких, не обязательно о смерти, а о любой разлуке. Но те же кресты могут сопровождать чувство ненависти, желание "похоронить" врага. (Этот пункт неприменим для активно религиозного человека, который видит в кресте прежде всего символ своей религии.) Когда человека тяготят обязанности, от которых он не может уклониться, не решается сказать "Нет" он склонен рисовать простые фигуры человечков, карикатурные рожицы или фантастических животных с человеческими чертами. Часто такие рисунки появляются у подчиненных, которые не решаются возражать начальникам или у студентов, которые не хотят учиться, но и прогуливать не могут или боятся. Критическая оценка ситуации и себя самого может отражаться в том, что человек рисует отдельно глаза. Но тот же рисунок может выражать чувство беспокойства, указывать на то, что человек постоянно ощущает на себе чье-то навязчивое внимание. Это особенно характерно для подростков и для людей в зависимом состоянии. В течение длительного совещания или доклада человек может покрыть рисунками целый лист (даже не один) и тогда на нем отражаются ряд сменяющих друг друга состояний. Пример такого сложного рисунка приведен на рисунке 10. Рисовала молодая женщина – научный сотрудник, слушая доклад, который был ей понятен, но местами – скушен, временами она была не согласна с докладчиком, и он ее раздражал, иногда ей хотелось поговорить с соседями, но она не решалась. Таким образом, внимательный проницательный наблюдатель может многое узнать о текущем эмоциональном состоянии партнера по общению по телесным сигналам и случайным рисункам. |
Похожие:
 | М. В. Колтунова язык и деловое общение Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых,... | | О. А. Баева ораторское искусство и деловое общение ... |
| Методические указания по дисциплине «Деловое общение» составлены... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |  | Тексты лекций по дисциплине «Деловое общение» Ставрополь, 2014 Г. Тард; Б. Спиноза; Т. Гоббс; Дж. Локк; П. А. Гольбах; К. А. Гельвеция; ж-ж руссо; Вольтер; И. Кант; Л. Уорд; Ф. Г. Гиддингс; объект... |
| Рабочая учебная программа по дисциплине «Культура речи и деловое... Культура речи и деловое общение [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп». 2013. – 30 с | | Памятка для студентов по изучению дисциплины «Культура речи и деловое общение» Модуль Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности |
| Публичный доклад Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Информационное письмо №2 Уважаемый коллега! Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
| Ip-телефония. Основные понятия Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Программа дисциплины Кафедра менеджмента Коммуникология наука общения:... Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
| Игорь Иванович Акимушкин Занимательная биология Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Публичный доклад муниципального дошкольного образовательного учреждения №131 Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
| Документированная информация составляет основу управления, его эффективность... Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Деловое общение Вопросы для самостоятельного изучения |
| Закон белгородской области об уполномоченном по правам человека в белгородской области Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Крайон (Ли Кэрролл) –“Новое божественное время” Книга 10 (перевод... Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
