Инструменты обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг по
Скачать 379.1 Kb.
|
1 2
| На правах рукописи Бжуков Азамат Асланович ИНСТРУМЕНТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ И ФИНАНСОВОЙ УСТОЙЧИВОСТИ КОМПАНИЙ СФЕРЫ УСЛУГ По специальностям: 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг) 08.00.10. – Финансы, денежное обращение и кредит Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Ростов-на-Дону − 2011 Диссертация выполнена на кафедре «Экономика и финансы» ФГБОУ ВПО «Ростовский государственный университет путей сообщения» (РГУПС)
Защита состоится 17 декабря 2011 г. в 15-00 час на заседании диссертационного совета Д 212.208.30 в ФГАОУ ВПО «Южный федеральный университет» по адресу: 344002, г Ростов-на-Дону, пер. Соборный, д. 26, ауд. 307. С диссертацией можно ознакомиться: в Зональной научной библиотеке Южного федерального университета по адресу: 344006, Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 148. Автореферат разослан 17 ноября 2011 г. Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Горького 88, к. 210, экономический факультет ФГАОУ ВПО «Южный федеральный университет», диссертационный совет Д 212.208.30 по экономическим наукам, Ученому секретарю. У  ченый секретарьдиссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент Е.Н. Гунина  ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. В условиях ускоренной глобализации экономических процессов происходит переход к новой модели управления развитием компаний сферы услуг, основанной на обеспечении конкурентоспособности и финансовой устойчивости, следовательно, на рационализации их стратегии экономического поведения. Появление сервисных компаний-нерезидентов на локальных рынках усиливает конкуренцию, что повышает значимость развития и удержания конкурентных преимуществ, обеспечения финансовой устойчивости в конкурентном рыночном позиционировании компаний сферы услуг с учетом новых технологий и системы стандартов управления. В настоящее время на российском рынке услуг сложились объективные предпосылки для ускоренного развития телекоммуникационных компаний, создающих предпосылки и необходимые условия материального и нематериального характера, обеспечивающие динамичное развитие всей сферы услуг. Конкурентоспособность компаний сферы услуг обеспечивает им устойчивую модель финансового развития, в то же время, финансовая устойчивость компаний этой отрасли является основным инструментом регулирования их конкурентоспособности. Конкурентные преимущества телекоммуникационных компаний, в отличие от фирм многих других отраслей российской экономики, обозначились в условиях уже сложившейся конкурентной среды, которую субъекты рынка формировали на основе разработки и адаптации новых управленческих и финансовых стратегий, связанных с проникновением на рынок. Степень научной разработанности проблемы. Вопросы формирования и преобразования институциональной структуры рынка услуг в сервисной экономике с учетом усиления финансовой составляющей в стратегии развития компаний нашли свое освещение в работах известных экономистов таких, как Брунер К., Вебер М., Коуз Р., Мизес Л., Норт Д., Уильямсон О., Ходжсон Дж., Хайек Ф., Эггертсон Т. и другие. Значительное внимание вопросам методологии управления коммерческой и сервисной деятельностью компаний инфраструктурного комплекса уделяется такими отечественными и зарубежными учеными, как Анопченко Т., Болт Г., Вочак А., Дашкова Л., Кулаков С., Лукашевич М., Маслова Т., Панкратов Ф., Романов А., Серегина Т., Синяева И., Синецкий И, Федько В. и другие. В настоящее время заметными достижениями в развитии практико-ориентированных подходов к формированию и поддержанию конкурентных преимуществ в стратегии развития компаний стали труды отечественных ученых Абрамовой Г., Акинина П., Андреевой Л., Баркана Д., Божук С., Браверманна А., Герчиковой И., Демидова В., Дудаковой И., Завьялова П., Капустиной Н., Казанцева А., Костоглодова Д., Крымова С., Кузнецова Н., Романова А., Тамбиева А., Хруцкого В., Фатхудинова Р., Эриашвили Л. и другие. Вопросы удовлетворенности потребителей качеством и уровнем услуг исследовали в своих работах такие ученые, как: Алешин А., Блекуэл Р., Диксон П., Друкер П., Коллинз Д., Костоглодов Д., Котлер Ф., Ламбен Ж-Ж., Левитт Т., Миниард П., Пеппер Д., Роджерс М., Рэпп К., Федько В., Энджел Дж. и другие. В исследовании теоретических и методологических основ лояльности к определенной компании, производимым этой компанией продуктам и услугам значительный вклад внесли отечественные и зарубежные ученые: Ансофф И., Адлер Ю., Бутчер С. Гриффин Дж., Парк С., Рейхилд Ф., Руденко А., Шет Дж., П. Темпорала, Т. Тил, Х. Томпсон, М. Трот и другие. Особенности финансового менеджмента компаний сферы услуг, поиска новых инструментов обеспечения их финансовой устойчивости представлены в работах Андреевой Л., Грищенко О, Белолипецкого В., Бурякова Г., Грязновой А., Дятлова С., Красавиной Л., Свиридова О., Сысоевой Е., и других. В трудах этих ученых обосновывается роль организационных, сетевых и финансовых инструментов в развитии компаний. Между тем для выявления факторов, обеспечивающих конкурентоспособность и финансовую устойчивость компаний сферы услуг, необходимы новые финансовые стратегии, формы и инструменты развития лояльности клиентов Отмеченные проблемы предопределили выбор темы диссертационного исследования, ее цель и задачи. Цель и задачи проекта. Целью диссертационного исследования является разработка и апробация инструментов, направленных на обеспечение конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг. Для достижения поставленных целей необходимо решить ряд задач:
Объектом исследования являются компании и предприятия сферы услуг различных организационно-правовых форм, реализующие конкурентные стратегии развития. Предмет исследования – финансовые, сетевые и информационные инструменты обеспечения конкурентоспособности компаний сферы услуг. Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: 1.6. Сфера услуг: 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; 08.00.10 – Финансы, денежное обращение и кредит; 3. Финансы хозяйствующих субъектов: 3.11. Исследование внутренних и внешних факторов, влияющих на финансовую устойчивость предприятий и корпораций. Теоретико-методологическую основу диссертационной работы составляют фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления конкурентоспособным развитием компаний сферы услуг, анализа и оценки инструментов управления финансовой устойчивостью. Исследование проводилось на основе системного подхода как общего метода познания с использованием анализа и синтеза, изучаемых процессов и явлений. Инструментарно-методический аппарат исследования. Для решения поставленных в диссертационном исследовании задач использован ряд общенаучных и специальных методов: абстрактно-логический анализ при постановке цели и определении задач исследования, сравнительный анализ, структурный анализ, количественные методы, синтез, графические методы исследования, статистические методы представления информации, аналитико-прогностические методы (метод функциональных диаграмм, ситуационного подхода и экспертных оценок). Их использование позволило обеспечить репрезентативность результатов исследования, аргументированность и достоверность выводов и предложений, сформулированных в диссертации. Информационно-эмпирическую базу исследования составили статистические материалы территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Ростовской области, а также эмпирические данные отечественных и зарубежных исследователей, изложенные в периодической печати, и фактических данных, полученных в результате исследований региональных инфраструктурных и сервисных компаний, проведенных автором. Рабочая гипотеза исследования базируется на учете того, что инструментами управления конкурентоспособностью компаний сферы услуг на основе выявления внутренних и внешних факторов, влияющих на поддержания лояльности клиентов посредством оперативного и качественного их обслуживания, предоставления инновационных сервисных продуктов, обеспечивают финансовую устойчивость телекоммуникационных компаний в условиях ограничения платежеспособного спроса. Инструменты обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости определенной компании сферы услуг релевантны инструментам управления этими процессами в компаниях другой отрасли, однако, при детально рассмотрении выделен ряд принципиальных отличий, которые позволили спроектировать новый механизм обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг, в силу выявления значительных различий в факторах, инструментах и источниках продуцирования специфических конкурентных преимуществ, связанных с особенностью формирования ценовой политики, обеспечением качества, управлением лояльностью клиентов и репутационным капиталом. Управление конкурентоспособностью телекоммуникационных компаний должно строиться на основе методологии, позволяющей объединить организационный, клиентский, информационный и финансовый капиталы компании сферы услуг; при этом, особую значимость в системе обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости имеют инструменты отслеживания и интерпретации взаимовлияния внутренних бизнес-процессов, а также прогнозирование и оценка вклада каждого бизнес-процесса в формирование конечного финансового результата деятельности компании, реализующей стратегию устойчивого развития на рынке услуг. Положения диссертации, выносимые на защиту: По специальности: 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг): 1. Определяющими факторами развития конкурентных преимуществ и стратегий рыночного позиционирования компаний сферы услуг выступают инструменты управления инновационно ориентированным развитием сервисного комплекса, обеспечивающие высокий уровень лояльности клиентов на основе оказания качественных услуг и комплексной информационно-технической оснащенности бизнес-процессов, что способствуют формированию системы долгосрочного, взаимовыгодного и устойчивого взаимодействия телекоммуникационных компаний с контрагентами на основе возобновляемых контрактов. 2. В сфере услуг конкуренция выступает как экономический процесс взаимодействия и борьбы продуцентов за лояльность клиентов при реализации услуг на наиболее выгодных условиях при ограниченном объеме платежеспособного спроса потребителей на доступных сегментах рынка, что обусловлено опытом формирования и поддержания устойчивых конкурентных преимуществ. 3. Конкурирующими агентами сферы услуг являются компании, имеющие полностью или частично совпадающую фундаментальную рыночную нишу, представляющую собой совокупность сегментов рынка, лояльных к продуктам и услугам, производимым определенной компанией, к экономическим условиям реализации качественных и ликвидных услуг; к этим условиям можно следующие: количество конкурирующих фирм, прогрессивность технологий, рекламу, условия поставок и фирменного обслуживания клиентов, гарантии качества продуктов и услуг, их ценовую и технологическую привлекательность для клиентов; при этом, чем меньше отдельные инфраструктурные компании могут оказывать влияние на рынок услуг, тем более конкурентным является рынок. 4. Если отдельная инфраструктурная компания в состоянии воздействовать на условия продажи своих продуктов и услуг, на их цены и спецификации, на условия сервисного обслуживания, то экономические агенты рынка услуг вступают в конкурентную борьбу, определяющую способы экономического поведения отдельных субъектов рынка услуг; это определяет необходимость выявления конкурентных преимуществ игроков рынка, выступающих основными контрагентами, а также дифференциацию инструментов формирования лояльности потребителей, приверженность которых к определенному производителю услуг обеспечивает его конкурентоспособность и финансовую устойчивость. 5. Наряду с верификацией и моделированием бизнес-процессов компаниям сферы услуг для обеспечения конкурентоспособности необходимо формировать клиентоориентированную политику, направленную на рост лояльности сотрудников и клиентов; инновационно ориентированные компании телекоммуникационного сектора продуцируют инструменты удержания клиентов, основанные на самой инфраструктуре связи: новые технологии кодирования и передачи информации позволяют компаниям, имея единый тип инфраструктуры, обеспечивать опциональный подход к удовлетворению клиентского спроса. По специальности: 08.00.10. – Финансы, денежное обращение и кредит 1. В условиях ограниченного платежеспособного спроса эффективность реализации конкурентоспособной стратегии компании сферы услуг должна оцениваться по динамике клиентского капитала, росту лояльности клиентов, а также по набору финансовых показателей и финансовых коэффициентов, характеризующих способность этой компании генерировать поток денежных средств, достаточный для обеспечения финансовой устойчивости и ликвидности. 2. Управление конкурентоспособностью представляется важнейшей задачей современных компаний сферы услуг, поскольку на рынке услуг усиливаются тенденции к укрупнению операторов за счет слияний и поглощений, к выходу телекоммуникационных компаний на фондовый рынок. Системный подход к управлению финансовой устойчивостью, которая оценивается на основе интегральных финансово-экономических параметров и результатов деятельности телекоммуникационных компаний (объем и структура собственных средств, уровень доходов и прибыли, норма прибыли на собственный капитал, показатели деятельности по информационно-аналитической, сетевой и технологической поддержке управления) позволяет отказаться от стратегии экстенсивного роста, и перейти к обеспечению новых внутренних свойств повышению качества услуг, организационной культуры бизнеса, формирования лояльности клиентов и, как следствие, управлению финансовой устойчивостью. 3. Современные компании, оказывающие телекоммуникационные услуги, отличаются высокой технологичностью и наличием матрицы бизнес-процессов, что позволяет им своевременно реагировать на запросы рынка, обеспечивая финансовую устойчивость за счет снижения трансакционных издержек, например, Билайн и МТС помимо услуг уже привычной сотовой связи, обслуживают корпоративный сектор (мини-АТС, беспроводные сети, интернет), а так же частный, предоставляя пакеты услуг (интернет, телевидение) по более низкой цене, подключение каждой дополнительной услуги связи будет обходиться абоненту все дешевле, поскольку основные затраты на организацию доступа он оплачивает при первом подключении. Счета за услуги связи доступны к оплате всеми существующими способами (через операционные кассы банков, и посредством интернет-банкгинга, электронных денег, использования биллинговых сетей и даже личного счета, закрепленного за номером мобильного телефона абонента. Научная новизна исследования состоит в разработке новых инструментов обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости сервисных компаний на рынке услуг. В ходе исследования получены следующие результаты, определяющие реальное приращение научного знания: По специальности: 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг): 1. Выделены факторы обеспечения конкурентных преимуществ, влияющие на формирование конкурентных стратегий компаний сферы услуг, инструментами управления развитием которых являются технологии сервисного комплекса, обеспечивающие высокий уровень качественных услуг и комплексной информационно-технической оснащенности бизнес-процессов, что способствует реализации стратегии рыночного позиционирования компаний сферы услуг, формированию долгосрочных контрактов с клиентами на основе развития различных форм лояльности (экономической, эмоциональной, сетевой и др.). 2. Установлено, что в сфере услуг конкурентная стратегия выступает как интегрированный процесс организационно-экономического и финансового взаимодействия компаний с контрагентами за наиболее выгодные рыночные ниши и условия реализации услуг при ограниченном платежеспособном спросе клиентов на высокотехнологичные продукты; данная стратегия заключается в развитии и расширении действующих сервисных программ на уже освоенных рынках, при этом, демпинг в сфере услуг редко воспринимается потребителем как сигнал к покупке, поскольку транспарентность производства услуг позволяет клиентам оценить источники снижения цен, поэтому клиент заведомо ожидает либо неполноты оказания услуги, либо ее низкого качества. Для удержания клиентов сервисные компании, в соответствии с их ожиданиями продают им дополнительные технические услуги, которые носят инновационный характер. 3. Определены конкурентные технологии и условия реализации телекоммуникационными компаниями сервисных продуктов (количество конкурирующих фирм, прогрессивность технологий, реклама, условия поставок и фирменного обслуживания, гарантии качества продуктов и услуг, а также их цене), обеспечивающих рост клиентской лояльности и платежеспособного спроса на основе высокого качества услуг и расширения спектра услуг посредством формирования сервисных пакетов для определенного клиента, выгода для которого возникает благодаря сокращению затрат на коммуникации с технологическими службами, сервис, снижению сложности обслуживания систем. 4. Выявлены инструменты, обеспечивающие конкурентоспособность и развитие конкурентных возможностей компаний сферы услуг (человеческий капитал, компетенции и лояльность сотрудников, скорость обслуживания, взаимодополняющие финансовые и инвестиционные стратегии, инновационная модель поведения на рынке, интеллектуальный капитал), с помощью которых сервисная компания, используя сетевые технологии, стремится обеспечить конкурентоспособность и финансовую устойчивость на основе увеличения лояльности клиентов, стоимости активов и рыночной доли. 5. Уточнены понятия «конкурентоспособность» и «конкурентность» компаний сферы услуг на основе оценки динамики их развития; под конкурентоспособностью компаний понимается комплексная взаимосвязь организационных, технологических, сетевых и финансовых возможностей компаний, обеспечивающая их эффективную деятельности на рынке услуг посредством увеличения ресурсных и средовых возможностей, а под конкурентностью – показатель уровня реализации ресурсных возможностей фирмы для клиентоориентированной стратегии, направленной на рост лояльности клиентов. По специальности: 08.00.10. – Финансы, денежное обращение и кредит 1. Предложена методика диагностики финансового состояния компании сферы услуг, основанная на оценке динамики клиентского капитала, набору финансовых показателей и финансовых коэффициентов, характеризующих способность фирмы генерировать поток денежных средств, достаточный для обеспечения финансовой устойчивости и ликвидности. Стремясь обеспечить финансовую устойчивость, телекоммуникационные и инфраструктурные компании производят сложные, отвечающие запросам рынка технологические, информационные и финансовые решения, снижающие издержки компаний-клиентов. 2. Предложена система финансовых критериев и показателей эффективности сетевого взаимодействия современных компаний сферы услуг, а также согласующиеся с ними взаимозависимых показателей конкурентоспособности и финансовой устойчивости, необходимый уровень которых достигается посредством интегральных финансово-экономических параметров и результатов деятельности (объем и структура собственных средств, уровень доходов и прибыли, норма прибыли на собственный капитал, высокий уровень технологической поддержки сервисного управления) в условиях ограниченной ликвидности финансовых ресурсов для развития компаний на локальных рынках и платежеспособного спроса потребителей на высокотехнологичные услуги. 3. Выделены особенности финансовой стратегии инфраструктурных компаний, основанные на использовании матрицы бизнес-процессов, что позволяет им своевременно реагировать на внешние и внутренние риски, запросы рынка, обеспечивая финансовую устойчивость за счет снижения трансакционных издержек, повышения клиентской лояльности; финансовые стратегии развития современных отечественных телекоммуникационных компаний основаны на управлении финансовой устойчивостью посредством расширения доли рынка, применении новых технологий, поддерживающих высокий уровень сервиса и качества услуг, удовлетворяющее клиентов, но и контролирующих затраты на производство и оказание услуг; это позволяет сократить издержки организации доступа абонента к услугам связи, что обеспечивает компаниям сферы услуг генерацию денежных потоков будущих периодов и рост лояльности клиентов. Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью тематики, научной новизной, достигнутым уровнем разработанности проблемы и состоит в разработке инструментов обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг на основе продуцирования специфических конкурентных преимуществ, связанных с особенностью формирования ценовой политики, обеспечением качества, управлением лояльностью клиентов, репутационным капиталом и оптимальной сетевой архитектурой. Практическая значимость исследования. Концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение: в управлении процессами обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг на основе управления бизнес-процессами, развитием форм сервисного обслуживания и методов регулирования лояльности клиентов. Апробация работы. Положения и выводы диссертации прошли апробацию в ходе выступлений с докладами и сообщениями на российских и международных конференциях, о чем свидетельствуют публикации автора. Основные результаты проведенных исследований изложены в 12 публикациях, в т. ч. в 1 коллективной монографии, 3 статьях в журналах, рекомендованных ВАК, общим объемом 5, 6 п.л. (4, 2 п.л. – лично автора). Структура и объем диссертационной работы раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех разделов, содержащих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников. Объем работы 177 страниц. Основное содержание работы Во введении обоснована актуальность работы, определена степень разработанности данной проблемы, сформулированы цели и задачи исследования, изложены теоретические и практические основы работы, приведены основные положения, выносимые на защиту, выявлены элементы научной новизны, отмечена теоретическая и практическая значимость диссертационной работы. В первой главе «Концептуальные подходы к развитию конкуренции и формированию конкурентных преимуществ компаний сферы услуг» выработаны теоретико-методологические основы исследования, выявлены основные составляющие конкурентной стратегии развития компаний сферы услуг, нацеленной на максимальное удовлетворение специфических потребностей клиента, поэтому в деятельности этих компаний повышается значение конкурентных преимуществ как факторов, определяющих их конкурентоспособность. В этой части исследования конкуренция представлена в качестве основной характеристики развития рыночных отношений в сфере услуг, как процесс разносторонней борьбы между компаниями сферы услуг за наиболее выгодные условия позиционирования на рынке, за привлечение клиентов на доступных сегментах рынка, что определяет особенности нишевой конкуренции. Основными участниками процесса конкуренции выступают фирмы, соперничающие в достижении идентичных целей, в стремлении обладать теми же ресурсами, благами, занимать устойчивое положение на рынке. Конкурентная борьба состоит в управлении ценой, специфическими качествами услуг, лояльностью клиента и включает набор методов, механизмов и инструментов, избираемых фирмой для завоевания потребителей. Победить в конкурентной борьбе – значит склонить выбор потребителей в свою пользу, осуществляя последовательную деятельности по повышению лояльности клиентов к своей компании. В условиях экономической глобализации и развития сервисной экономики стали формироваться новые стандарты качества услуг, что значительно усилило уровень конкурентного соперничества фирм и способствовало актуализации вопроса управления экономическим поведением потребителей с целью формирования лояльного отношения к компании и её услугам. Концепция клиентоориентированной стратегия стали применяться для формирования лояльности потребителей услуг на основе удовлетворения его ожиданий по поводу скорости и качества обслуживания. Вместе с тем, в сервисной экономике лояльность клиентов и их удовлетворенность качеством обслуживания является необходимым, но не достаточным условием для его удержания и сохранения. Для управления степенью лояльности клиентов компаниям сферы услуг необходимо постоянно увеличивать не только их качество, но и инновационную составляющую. Качественные изменения в сфере услуг сопровождались сервизацией систем обслуживания клиентов инновационно ориентированных компаний и диверсификацией их производства, что способствовало росту конкурентоспособность компаний сферы услуг, которые стремились закрепиться на рынке. Например, персонал технологически развитых компаний, взаимодействуя с потребителями услуг, обеспечивал реализацию конкурентных преимуществ компании на основе проявления своих знаний, компетенций, проявляя, таким образом, лояльность и к собственной компании и к клиенту. В этой части исследования сделан вывод о том, что концептуально, конкурентоспособность компании сферы услуг релевантна конкурентоспособности любой другой компании, а также выделены принципиальные отличия, которые коренным образом меняют механизм обеспечения конкурентоспособности в условиях формирования сервисной экономики в силу значительных различий в факторах и источниках продуцирования конкурентных преимуществ: 1. Роль ценовой политики. В мире товарно-вещественных продуктов ценовая политика значительно влияет на конкурентоспособность компании. Репликация продуктов и продажа их по сниженным ценам отнимает значительную часть рынка у компаний-пионеров, т.е. имеет место заимствование конкурентного преимущества. В сфере услуг репликация затруднена в силу того, что даже идентичность технологического оборудования не гарантирует идентичности услуг. Более того, демпинг в сфере услуг редко воспринимается потребителем как сигнал к покупке, поскольку транспарентность производства услуги позволяет клиенту оценить источники снижения цен: в сфере услуг не бывает устаревших моделей, складских остатков и т.п., поэтому клиент заведомо ожидает либо неполноты оказания услуги, либо ее низкого качества. Исключение составляет снижение цен в рамках акций «welcome-скидки», проводимых для стартового привлечения клиентов, однако этот инструмент возымеет действие, если уровень удовлетворенности клиента будет существенно выше ожидаемого, в противном случае он предпочтет воспользоваться привычным набором услуг. 2. Обеспечение качества. В силу того, что компания сферы услуг производит виртуализированный продукт (услугу), фактор качества требует иной трактовки, в частности, перехода к категории качества процесса, поскольку в сфере материально-вещественных ценностей можно контролировать качество каждого выпускаемого продукта (отдел технического контроля), а в сфере услуг качество попадающего потребителю продукта определяется качеством самого бизнес-процесса. Следовательно, в сфере услуг уместно только процессное управление качеством, обладающее принципиально иной природой контроля. При этом, замена некачественного материально-вещественного продукта чаще всего осуществляется без значительных организационных затрат для клиента, тогда как в сфере услуг некачественная услуга однозначно продуцирует потребность в повторном акте потребления услуги, что влечет, как минимум, временные и организационные затраты клиента, определяемые природой и масштабом услуги. 3. Роль и значение персонала. В сфере материально-вещественных товаров персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентом, оказывает влияние, скорее, на восприятие клиентом определенного продукта или набора продуктов, не оказывая влияния на потребительские свойства продукта. В сфере услуг, напротив, именно персонал оказывает решающее воздействие на потребительскую ценность услуги, поскольку является неотъемлемой частью производства услуги, а иногда и ее потребления. С этих позиций, уровень компетенций персонала, непосредственно контактирующего с клиентом, в сфере материально-вещественных товаров не является решающим фактором конкурентных преимуществ, тогда как в сфере услуг именно персонал формирует матрицу восприятия потребителя и уровень его удовлетворенности, являющийся залогом конкурентоспособности. 4. Репутационный капитал компании, позволяющий увеличивать лояльность клиентов, сотрудников и партнеров, а также активно привлекать инвестиции. В сервисной экономике основным конкурентным преимуществом компаний сферы услуг становятся клиенты, которые и приносят наибольшую прибыль. С учетом названных отличий, можно утверждать, что если категориальное наполнение конкурентоспособности компании сферы услуги и компаний, производящих материально-вещественные ценности, идентичны, то механизмы ее достижения существенно различаются в силу отличий в декомпозиции факторов конкурентных преимуществ, направленных на увеличение лояльности клиентов, обеспечение конкурентоспособности и финансовой устойчивости. Во второй главе «Факторы обеспечения кoнкурентocпocoбнocти компаний сферы услуг» рассмотрены различные методы оценки конкурентоспособности, которые объединяют использование множества подходов и функционируют на разных уровнях. Однако в условиях новой экономики все методические подходы к оценке конкурентоспособности должны увязываться с финансовыми показателями эффективности (KPI), поскольку в условиях дефицита ликвидности реализация механизма обеспечения конкурентоспособности обуславливается финансовым потенциалом. Представленная трактовка конкурентоспособности компании сферы услуг предполагает не только преимущества в показателях, характерных для индустриальной экономики, но и лидерство в постиндустриальных факторах конкурентоспособности (интеллектуальный, организационный, информационный капитал), которые предопределяют продуцирование наиболее продуктивной конфигурации конкурентных преимуществ, а также методов их достижения. Установлено, для обеспечения конкурентоспособности операторов рынка телекоммуникационных услуг необходимо изыскание инструментов управления бизнес-процессами компании, релевантных методологии развития бизнеса, что предполагает четкую детерминацию бизнес-среды и бизнес-процессов компании, затем их организации способом, обеспечивающим не только качественное исполнение услуг, но и лояльность клиентов, и финансовую эффективность. Обеспечение конкурентоспособности компании телекоммуникационного сектора должно строится на основе методологии, позволяющей объединить организационный, клиентский, информационный и финансовый компоненты (рис. 1).  Рисунок 1. – Структурная модель процесса разработки стратегии обеспечения конкурентоспособности оператора рынка телекоммуникационных услуг1 Особую значимость приобретает именно интеграция ранее разобщенных внутренних стратегий компании, возможность отслеживания, оценки и интерпретации взаимовлияния и взаимодействия внутренних бизнес-процессов. Помимо верификации и моделирования бизнес-процессов компаниям сферы услуг для сохранения соих конкурентных преимуществ необходимо формировать клиентоориентированную политику, т.к. компании телекоммуникационного сектора имеют инструменты удержания клиентов, основанные на самой инфраструктуре связи. Новые технологии кодирования и передачи информации позволяют компаниям, имея единый инновационный тип инфраструктуры, обеспечивать опциональный подход к удовлетворению спроса. Так, современные технологии (основанные на использовании кабеля высокой пропускной способности) позволяют обеспечивать и телефонную связь, и высокоскоростной доступ в интернет, и возможность передачи видеосигнала, причем в каждом пакете услуг так же имеется ряд опций, которые клиент может подключать по своему усмотрению. Появление беспроводных технологий связи сформировало новый стандарт корпоративной связи. Так, современные офисы стремятся к обеспечению своей телекоммуникационной инфраструктуры беспроводными модулями, работающими по технологии WiFi (WiMax). Формирование стандартов телекоммуникационных услуг нового поколения началось с момента активного распространения сетей 3G. Появление возможности свободного беспроводного доступа в интернет у операторов сотовой связи поставило традиционные телекоммуникационные компании перед необходимостью внедрения новых технологий. Однако, тяжелая организационная структура таких гигантов, как Ростелеком, а так же быстро устаревающая инфраструктурная база, пока не позволяют подобным компаниям быть локомотивами информационно-коммуникационного сектора. При этом, их основные конкуренты операторы сотовой связи предоставляют аналогичные пакеты услуг, однако на более высоком уровне. Сотовые операторы отличаются высокой технологичностью и наличием матрицы бзнес-процессов, что позволяет им своевременно реагировать на запросы ранка. Например, Билайн и МТС помимо услуг уже привычной сотовой связи, обслуживают корпоративный сектор (мини-АТС, беспроводные сети, интернет), а так же частный, предоставляя пакеты услуг (интернет, телевидение) по более низкой цене, нежели чем Ростелеком. При этом сотовые операторы используют организационную модель «одного кабеля», когда для подключения клиента требуется создать в конкретном месте лишь одну точку доступа, а далее, с использованием современного оборудования, настроить беспроводную сеть. Подключение каждой дополнительной услуги связи будет обходится абоненту все дешевле, поскольку основные затраты на организацию доступа он оплачивает при первом подключении. Счета за услуги связи доступны к оплате всеми существующими способами, т.е. и через операционные кассы банков, и посредством инетрент-банкгинга, и через электронные деньги, и с использованием биллинговых сетей и даже личного счета, закрепленного за номером мобильного телефона абонента. Таким образом, новые технологии инновационно ориентированных компаний на рынке услуг не только обеспечивают качество услуг, удовлетворяющее потребителей, но и позволяют сократить издержки организации доступа абонента к услугам связи. Это дает ценовое преимущества, а в сочетании с эффективной клиентской политикой, позволяет сформировать лояльность клиентов, а значит, и генерировать денежный поток. С учетом дефицита ликвидности на рынке, способность компании генерировать собственный денежный поток становится ключевым фактором обеспечения конкурентоспособности телекоммуникационных компаний. Декомпозиция иерархии и взаимосвязи бизнес-процессов, обеспечивающих долгосрочную конкурентоспособность телекоммуникационной компании, работающей на рынке информационно-коммуникационных услуг представлена на рисунке 22. Стратегическая карта конкурентоспособности оператора рынка информационно-телекоммуникационных услуг включает шесть компонентов, находящиеся в динамической взаимосвязи, представленных в декомпозиции, определяющей точки приложения управленческих воздействий в ходе проектирования и реализации стратегии конкурентоспособности, а также точки контроллинга исполнения принятой стратегии. Эффективность исполнения стратегии должна оцениваться по динамике клиентского капитала, а так же по набору финансовых показателей и финансовых коэффициентов, характеризующих способность телекоммуникационной компании генерировать поток денежных средств, достаточный для обеспечения финансовой устойчивости и ликвидности. Основным продуктом конкурентоспособного оператора является качественно предоставленная услуга, удовлетворяющая потребностям конечного пользователя, следовательно, формирующего его лояльность компании, оказывающей услуги.  Рисунок 2. – Стратегическая карта конкурентоспособности телекоммуникационной компании В этом разделе отмечается, что на современном этапе развития экономики ставиться задача ускорения реализации принятых отраслевых программ модернизации, технического и технологического перевооружения предприятий, широкого внедрения современных гибких технологий, перехода на международные стандарты качества, что позволит обеспечить устойчивые позиции компаний-операторов на рынке информационно-коммуникационных услуг. Системный и концептуальный подходы к управлению конкурентоспособностью телекоммуникационной компании позволяет отказаться от стратегии экстенсивного роста и стимулировать появление новых внутренних свойств повышения качества и культуры бизнеса компании, формирования лояльности клиентов и, как следствие, к их финансовой устойчивости. В третьей главе исследования «Прикладные аспекты моделирования финансовой стратегии компании сферы услуг» представлены технологии управления финансовой устойчивостью компаний сектора информационно-телекоммуникационных услуг в контуре обеспечения конкурентоспособности. При проектировании финансовой стратегии, направленной на обеспечение конкурентоспособности компании важно контролировать доходность, финансовые риски и оценивать сопротивление внешней среды: насколько внешняя среда будет поддерживать избранную финансовую стратегию. Привлечение заемных средств является составной частью финансовой политики любой компании. Управление долговым портфелем компании включает несколько основных этапов: определение потребности в долговом финансировании и структуры долговых обязательств, выбор наиболее подходящих условий привлечения, а также контроль исполнения кредитного плана. Планируя объем долговых обязательств, компания должна сохранить финансовую устойчивость. Предельный размер заимствований определяется исходя из показателей кредитоспособности компании. Это могут быть такие показатели, как лимит по сумме ликвидных активов (ЛА) и лимит по сумме собственных средств (СК). Источником информации для их расчета являются бухгалтерская отчетность и данные управленческого учета. Помимо этого, при управлении долговым портфелем, следует использовать наиболее эффективные финансовые инструменты. Например, сделку возвратного лизинга можно сравнить с выдачей кредита под залог, но для лизингополучателя расходы по лизинговому договору, как правило, ниже, чем проценты по банковским кредитам (табл. 1). Таблица 1. Сравнительные характеристики банковского кредита финансового и возвратного лизинга3
|
1 2
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Задания для студентов 2 курса прием 2012г Какие виды оценки ликвидности, деловой активности, финансовой устойчивости и рентабельности производства и продаж товаров и услуг... |  | «Управление стоимостью компаний» Курс построен на современной западной финансовой и управленческой литературе и материалах крупнейших в мире компаний в области стратегического... |
| Вкр: Проект мероприятий по повышению финансовой устойчивости ООО... На тему: Проект мероприятий по повышению финансовой устойчивости ООО «Европарт Рус» г. Котельники Московской области | | Реферат На тему: Экономические основы государственного регулирования... Тенденции развития сферы услуг в экономике России, ее место на мировом рынке услуг 6 |
| Рабочая программа по дисциплине сд 04 Управление качеством транспортной продукции Основу конкурентоспособности услуг составляет их качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем... | | Olap технологии Чем объясняются подобные пессимистичные настроения работников финансовой сферы? Дело в том, что сегодня финансовые директора оказываются... |
| Обеспечение финансовой устойчивости предприятий инструментами финансового менеджмента Диссертация выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования | | Литература 13 Введение Активное развитие сферы услуг стало важной... Но именно с началом нового века, с формированием информационного общества и «новой экономики», предприятия сферы услуг стали рассматриваться... |
| Формирование конкурентной стратегии на предприятиях сферы услуг (на... Охватывает в совокупности финансовые и нефинансовые показатели деятельности предприятий сферы услуг (на примере розничных торговых... | | Реферат на тему: Проблема выхода сферы услуг в РФ на уровень мировых стандартов. Работу Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг... |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Роль риск-менеджмента в обеспечении финансовой устойчивости банковских учреждений | | Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... На тему: Исследование проблем учета затрат и калькулирования в системе управления себестоимости услуг (на примере сферы услуг) |
| Программа разработана с учётом: обеспечения преемственности программы... Система и критерии оценок результатов освоения обучающимися программы «Духовые и ударные инструменты» | | «Разработка модуля расчета показателей финансовой устойчивости компании... Объектом исследования дипломной работы является предприятие Общество с ограниченной ответственностью «Евросвязь» |
| Компетентностные императивы клиентоориентированного развития сферы банковских услуг ... | | Коэффициенты финансовой устойчивости Омский институт водного транспорта (филиал) фбоу впо «Новосибирская государственная академия водного транспорта» |
