Скачать 338.91 Kb.
|
На правах рукописи Старенков Михаил Юрьевич КОМПЕТЕНТНОСТНЫЕ ИМПЕРАТИВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО РАЗВИТИЯ СФЕРЫ БАНКОВСКИХ УСЛУГ Специальности: 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг) 08.00.10 – финансы, денежное обращение и кредит АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Ростов-на-Дону – 2012 Диссертация выполнена на кафедре «Финансы и кредит» Федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Южный Федеральный Университет». Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Алешин Валерий Алексеевич Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Белоусов Виталий Михайлович доктор экономических наук, профессор Калтырин Александр Владимирович Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Ростовский государственный экономический университет (РИНХ)» Защита состоится «26» мая 2012 года в 15.30 часов на заседании диссертационного совета Д 212.208.30 по экономическим наукам в ФГАОУ ВПО «Южный федеральный университет» по адресу: 344002, г. Ростов-на-Дону, пер. Соборный, 26, к. 307 С диссертацией можно ознакомиться в Зональной научной библиотеке ФГАОУ ВПО «Южный федеральный университет» по адресу: 344006, г.Ростов-на-Дону, ул.Пушкинская, 148 Автореферат разослан 25 апреля 2012 г. Отзывы на автореферат в двух экземплярах, подписанные и заверенные гербовой печатью, просим направлять по адресу: 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Горького, 88, к.210, экономический факультет ФГАОУ ВПО «Южный федеральный университет», диссертационный совет Д 212.208.30 по экономическим наукам. Ученому секретарю. Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент Е.Н. Гунина ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Сервисизация экономики представляет собой универсальный процесс, характерный для современных экономик многих стран мира, однако специфика его реализации напрямую обусловлена количественными и качественными характеристиками народного хозяйства. В структуре экономической деятельности доля сферы услуг преобладает в странах с высоким уровнем развития национальной экономики. Например, в Евросоюзе доля сферы услуг в стоимости ВВП на начало 2010 г. превышало 74%1. В информационном обществе, обеспечивающем основной прирост стоимости генерацией и распространение знаний, качественные характеристики и уровень развития сферы услуг становятся основными факторами успеха национальных экономик в глобальной конкурентной борьбе. Внедрение новейших научно-технических достижений в процессы разработки и оказания услуг привело к росту производительности труда в данной сфере и увеличению её вклада в общехозяйственную эффективность. При этом сфера услуг по своей сути является самым клиентоориентированным сектором экономической системы. Данное обстоятельство предопределяет важнейшее значение выстраивания системы взаимоотношений с контингентом клиентов, предусматривающего, что задачи и интересы клиента должны находиться в центре внимания сервисных организаций. В полной мере это относится и к деятельности субъектов рынка финансовых услуг. В современных условиях жесткой конкуренции на данном рынке на передний план выходят инновационные подходы к предоставлению своих продуктов и способы их представления потенциальному клиенту. Актуализируется вопрос разработки и реализации компетенций предприятий сферы услуг, позволяющих формировать действенные конкурентные преимущества, состоящие не только в доступе к уникальным знаниям и информации, но и в наличии специфических характеристик у конкретного участника рынка. Степень разработанности проблемы. Основы экономики сферы услуг были заложены такими классиками экономической мысли как М. Вебер2, Ф. Котлер3, К. Маркс4, А. Маршалл5, А. Смит6. В работах Н.А. Васкалович7, С.З. Джабраилова8, Н.Н. Иванова9, Н.П. Кетовой10, Г.А. Меньшиковой11, Е. В. Песоцкой12, Т. Ю. Прокофьевой13 рассматривались различные аспекты трансформации сферы услуг в отечественных условиях. Проблематике развития российского рынка финансовых услуг посвящены исследования В. А. Алешина14, А.Ю. Архипова15, О.С. Белокрыловой16, В.М. Белоусова17, В. М. Желтоносова18, В. Н. Овчинникова19, Е. В. Подкатиловой20, О.Ю. Свиридова21, В. А. Слепова22, Н. Г. Семилютиной23, М. К. Спружевниковой24. Теория ключевых компетенций как механизма обеспечения конкурентоспособности экономических субъектов получила развитие в трудах Т. Дюрана25, В. С. Ефимова26, Р. Каплана27, Р. Мак-Грата28, Д. МакКлеланда29, Д. Нортона30, Г. Хамела31 и других авторов. При этом, проблематика определения и реализации ключевых компетенций субъектов рынка финансовых услуг не нашла должного отражения в отечественной экономической литературе. Данные обстоятельства стали определяющими при выборе темы, формулировке цели и постановке задач диссертационного исследования. Цель и задачи диссертационной работы. Цель диссертационной работы состоит в том, чтобы на основе использования эвристического потенциала теории сервисизации экономики и теории конкуренции различных экономических школ выявить особенности реализации политики повышения конкурентоспособности организаций сферы услуг, в целом, и функциональной действенности её инструментов, в частности, и, исходя из этого, обосновать направления инновационного клиентоориентированного развития отечественной сферы банковских услуг с позиций компетентностного подхода. Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач, отражающих логику и концепцию исследования: - провести историко-генетический анализ теории услуг с позиций методологии различных экономических школ в целях формирования концептуального каркаса политики клиентоориентированного сервиса; - определить функциональную действенность менеджмента ключевых клиентов, нацеленного на индивидуализацию обслуживания наиболее значимых потребителей услуг и более полное удовлетворение их запросов; - выявить роль ключевых компетенций сервисной организации в системе обеспечения ее клиентоориентированности и конкурентоспособности; - провести анализ влияния кризисных тенденций на развитие отечественной сферы банковских услуг и динамику ее клиентской базы; - показать причинные связи клиентоориентированных инновационных технологий и степени лояльности потребителей банковских услуг как базового условия обеспечения конкурентоспособности банков; - проанализировать существующие методические подходы к оценке уровня клиентоориентированности банковской деятельности с позиций учета и фактора инновационности оказываемых услуг; - разработать и апробировать методику оценки клиентоориентированности коммерческого банка, базирующуюся на комплексном анализе сбалансированной системы показателей клиентского сегмента и показателей внедрения инновационных продуктов и технологий, характеризующих состояние внешней и внутренней среды банковской организации. Объектом исследования являются российские коммерческие банки как субъекты оказания финансовых услуг в условиях межбанковской конкуренции. Предметом исследования выступают финансово-экономические отношения, обусловливающие клиентоориентированное инновационное развитие сферы банковских услуг. Область исследования: Исследование выполнено в рамках паспорта специальностей: 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством: Часть 1.6. Сфера услуг: п. 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг; п. 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг. 08.00.10 – финансы, денежное обращение и кредит: Часть 10. Банки и иные кредитные организации: п. 10.6. Межбанковская конкуренция; п. 10.10. Финансовые инновации в банковском секторе. Теоретико-методологической базой диссертационной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов в области исследования проблем функционирования сферы услуг и ее субъектов в целом и рынка финансовых услуг, в частности. Основные идеи работы базируются на положениях теории ключевых компетенций, теории инновационного развития, а также на системном и процессном подходе к изучению экономических отношений в сфере услуг. Инструментарно-методологический аппарат работы составили общенаучные методы системного, сравнительного, структурно-функционального и экономического анализа. Нормативно-правовую базу исследования составили законодательные акты Российской Федерации, Указы Президента и Постановления Правительства РФ, нормативные документы Министерства экономического развития, Министерства финансов и Центрального Банка РФ, а также другие официальные документы. Эмпирической базой диссертации послужили материалы первичной отчетности коммерческих банков, результаты экспертных опросов, проведенных в ходе исследования, фактологический материал Федеральной службы государственной статистики РФ, Министерства финансов и Центрального Банка РФ, исследования ведущих научно-исследовательских центров экономической направленности, материалы, опубликованные в компьютерной сети Интернет и в периодической печати. Рабочая гипотеза диссертационного исследования заключается в том, что отраслевая специфика сферы банковских услуг находит отражение в совокупности детерминант конкурентоспособности при доминирующем значении факторов клиентоориентированности и инновационности банковских продуктов, технологий и систем управления, учет которых в разработанной методике оценки клиентоориентированности банковских организаций позволяет выявить особенности развития сферы банковских услуг и выработать действенные рекомендации и конкретные механизмы повышения конкурентоспособности российских коммерческих банков. Положения, выносимые на защиту: По специальности 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством: сфера услуг:
По специальности 08.00.10 – финансы, денежное обращение и кредит:
Научная новизна исследования заключается в разработке теоретических и методических рекомендаций по обеспечению инновационного клиентоориентированного развития банковских организаций с целью повышения их конкурентоспособности, эффективности и качества финансовых услуг. В ходе проведенного исследования были получены следующие научные результаты: По специальности 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством: сфера услуг:
По специальности 08.00.10 – финансы, денежное обращение и кредит:
|
Методические рекомендации по самостоятельной работе 25 образовательные технологии 28 Учебно-методический комплекс предназначен для организации процесса получения знаний по разделам и темам курса «Электронные и дистанционные... | Реферат На тему: Экономические основы государственного регулирования... Тенденции развития сферы услуг в экономике России, ее место на мировом рынке услуг 6 | ||
Институциональные аспекты развития сегмента розничных банковских услуг Познакомиться с понятием электрометаллургия, процессом электролиза расплавов и растворов солей | Реферат на тему: Проблема выхода сферы услуг в РФ на уровень мировых стандартов. Работу Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг... | ||
Литература 13 Введение Активное развитие сферы услуг стало важной... Но именно с началом нового века, с формированием информационного общества и «новой экономики», предприятия сферы услуг стали рассматриваться... | Формирование конкурентной стратегии на предприятиях сферы услуг (на... Охватывает в совокупности финансовые и нефинансовые показатели деятельности предприятий сферы услуг (на примере розничных торговых... | ||
Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... На тему: Исследование проблем учета затрат и калькулирования в системе управления себестоимости услуг (на примере сферы услуг) | Эволюция теорий волновой макродинамики экономического развития: природа... | ||
Отчет по научно-исследовательской практике магистрантов и студентов за 2009-2010 гг Исследование регионального рынка розничных банковских услуг разработка рекомендаций по его регулированию | Государственно-частное партнерство как институт модернизации сферы... ... | ||
Концепция развития музейной сферы в Свердловской области на период до 2020 года Общие положения. Цели задачи концепции развития музейной сферы Свердловской области | Инструменты обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг по Инструменты обеспечения конкурентоспособности и финансовой устойчивости компаний сферы услуг | ||
Программа дисциплины «Сравнительный анализ банковских систем» («Comparative... Задача, которая ставится перед курсом «Сравнительный анализ банковских систем», – создать представление о структуре и особенностях... | Лекция по учебной дисциплине: «Программные продукты индустрии сферы... Гостиница это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг... | ||
Урок 7 Сфера и шар Цели: ввести понятие сферы, центра сферы, радиуса сферы, диаметра; дать определение шара; научить учащихся изображать шар; рассмотреть... | Колледж сферы услуг №3 Кто из царей ввел "Табель о рангах", определявший иерархию должностей и порядок продвижения по службе? |