Разработка и развитие пакета услуг на розничных торговых предприятиях г. Рязани
Скачать 320.04 Kb.
|
На правах рукописи ЖУКОВА ЕЛЕНА ВАДИМОВНА РАЗРАБОТКА И РАЗВИТИЕ ПАКЕТА УСЛУГ НА РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ Г. РЯЗАНИ Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Рязань 2010 Работа выполнена в Рязанском государственном университете имени С.А. Есенина Научный руководитель: Калашников Сергей Александрович доктор экономических наук, профессор Официальные оппоненты: Твилдиани Юрий Константинович доктор экономических наук, профессор, «Международный логистический парк Евро-Руссия», Москва Ганиковский Владимир Львович кандидат экономических наук, Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка, Москва Ведущая организация – Московская Академия предпринимательства при Правительстве Москвы Защита диссертации состоится 27 мая 2010 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета Д 520.029.01 при ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» (ИТКОР) по адресу: 125319, Москва, ул. Черняховского, 16. С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ИТКОРа. Автореферат размещен на сайте www.itkor.ru. Автореферат разослан 26 апреля 2010 г. Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук И.Е. Клепацкая 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Уже в течение нескольких лет в России сектор розничной торговли демонстрирует стабильные темпы роста, все более интенсивное развитие и является одним из самых инвестиционно привлекательных сегментов российской экономики. Стремительный рост российского рынка ритейла (то есть розничной торговли) и активное развитие федеральных и региональных розничных сетей в большей части обусловлен увеличением реальных доходов, повышением покупательной способности населения и быстро набирающим темпы спросом на товары народного потребления. На рынке розничной торговли мы сталкиваемся с актуальной проблемой, которая выражается в том, что вкусы современного потребителя в большей степени сформированы, он более разборчив и требователен не только к ассортименту товаров и качеству обслуживания, но и к дополнительным услугам и уровню сервиса. Изменения потребительского поведения являются наиболее сильным генератором изменений в розничной торговле. В связи с этим перед предприятием ритейла, особенно в продуктовом секторе, возникают проблемы, связанные с удержанием старых и привлечением новых клиентов, а также с формированием и поддержкой лояльности покупателя, что требует особых усилий и зависит, в свою очередь, от пакета услуг розничного торгового предприятия, максимально оправдывающего потребности и ожидания клиента. На современном этапе развития рынка для всех организационных форм розничной торговли данные проблемы являются актуальными. Отечественные торговые предприятия по сравнению с западными операторами, которые пришли на российский рынок с уже разработанным фирменным пакетом услуг ритейла, занимают менее выгодные позиции в конкурентной борьбе, потому что требуется приложить особые усилия, провести более тщательную работу и вложить немалые средства с целью определения совокупности услуг. Подводя итог вышесказанному, отметим, что актуальность темы научного исследования четко прослеживается в ситуации, сложившейся в настоящее время на российском рынке розничной торговли продовольственными товарами: все более обостряющаяся конкурентная борьба и растущие потребности клиентов в качественном комплексном обслуживании и доступных ценах. Диссертационное исследование основано на работах зарубежных и отечественных ученых, касающихся исследования транзитивно-рыночной экономики, услуг розничной торговли. Необходимо отметить, что данная проблематика глубоко рассмотрена российскими специалистами, но, тем не менее, недостаточно изученными являются аспекты разработки пакета услуг отечественных предприятий ритейла, а также не существует практического алгоритма составления совокупности услуг как такового, поддерживающего лояльность клиентов и усиливающего конкурентные позиции ритейлоров (то есть розничных торговцев). Целью диссертационного исследования является уточнение теоретических основ и разработка программы формирования и развития пакета услуг для розничных торговых предприятий. Предметом диссертационного исследования являются процессы разработки и предоставления набора услуг предприятий ритейла. Объектом научного исследования являются предприятия розничной торговли различных организационных форм. В качестве базовых предприятий исследования взяты предприятия розничной торговли г. Рязани: магазины сети супермаркетов «Барс», «Сказка», «Атрон», магазин шаговой доступности «Царское угощение», гипермаркет «Наш» и другие. В соответствии с предметом и объектом исследования для достижения цели были поставлены и частично решены следующие задачи:
Теоретической и методологической основой исследования являются научные труды отечественных и зарубежных ученых в области транзитивно-рыночной экономики, коммерческой деятельности, розничной торговли, специалистов в сфере услуг, менеджмента, маркетинга, логистики, организации и управления предприятиями. В интересах достижения цели и задач научной работы были применены методы экономического анализа, статистических группировок и балльных оценок, метод экспертных оценок, логического и сравнительного анализа, методы маркетинговых исследований, типологизация и классификация. Информационную базу диссертационного исследования сформировал следующий ряд источников: данные государственной статистики национального и регионального уровней, государственные стандарты в области розничной торговли, данные, представленные в печати Российской Федерации и г. Рязани, финансово-экономические и аналитические отчеты различных торговых предприятий и материалы собственного анализа показателей отдельных предприятий ритейла г. Рязани. Научная новизна исследования заключается в следующих положениях:
Практическая значимость результатов научного исследования заключается в том, что основные рекомендации, положения и выводы могут быть использованы предприятиями ритейла на практике: то есть в качестве методического руководства по разработке, анализу и совершенствованию пакета услуг ритейла. Апробация работы. Наиболее весомые научные положения, результаты и выводы исследования докладывались и обсуждались на ежегодных научно-практических конференциях, на всероссийских, региональных и международных научно-практических конференциях, проходивших в г. Рязани. По теме диссертации опубликовано 8 научных статей общим объемом 3,2 печ.л. (авторские – 2,35 печ.л.), в том числе три работы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ. Объем и структура диссертации. Предмет исследования, его цели и задачи определили логику и структуру работы, состоящей из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 110 наименований, а также содержащей 23 таблицы, 27 рисунков. Объем диссертации составляет 146 страниц машинописного текста. Во введении обоснована актуальность темы исследования, оценена степень изученности, сформулированы цель работы, решаемые задачи, определены предмет и объект исследования, представлена научная новизна и практическая значимость, теоретический базис исследования, использованный в работе. В первой главе «Отличительные черты эволюции розничной торговли на фоне российской транзитивно-рыночной экономики» выявлены характерные особенности услуг ритейла, комплексность торговой услуги (в качестве специфической особенности), исследованы современные организационные формы ритейла в продовольственной сфере, изучены особенности концептуального развития и работы магазина шаговой доступности по отношению к разрабатываемому пакету услуг РТП, предложена и рассмотрена система принципов, оказывающих влияние на формирование комплекса услуг. Во второй главе «Характерные особенности совокупности услуг на предприятиях продовольственного ритейла г. Рязани» осуществлены исследование и анализ различных пакетов услуг, предлагаемых разноформатными розничными торговыми предприятиями в г. Рязани; выявлена зависимость разработки комплекса услуг на предприятиях ритейла от ряда значимых факторов; определены параметры, оказывающие воздействие на разработку такого комплекса; проанализированы услуги различных РТП г. Рязани на основе использования сравнительного метода; рассмотрены особенности работы магазина шаговой доступности и его главное конкурентное преимущество – услуги. В третьей главе «Основные пути разработки и внедрения пакета услуг розничных торговых предприятий» предложена и апробирована на практике программа (план) разработки и развития пакета услуг предприятия ритейла, осуществлена проверка эффективности развития пакета услуг разноформатных предприятий розничной торговли, определена и рассмотрена совокупность информационно-коммуникационных технологий в качестве современных инструментов, способствующих развитию и улучшению ассортимента услуг, предлагаемого РТП. В заключении представлены основные выводы и предложения, полученные в результате диссертационного исследования и направленные на формирование и совершенствование пакета услуг РТП различных форматов с целью повышения конкурентоспособности, а также формирования и поддержки покупательской лояльности. 2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во всем мире активно развивающейся частью потребительского рынка является рынок услуг. В современных условиях обостренной конкурентной борьбы и постоянно растущих (неограниченных) желаний и требований покупателей предприятия розничной торговли (ритейла) вынуждены вести постоянную работу по совершенствованию своей деятельности, постоянно предлагая новые виды услуг. Кроме этого отметим, что направлениями первоочередной важности в продуктовой политике современного предприятия розничной торговли является не только предложение и вывод на рынок новых услуг, но и формирование уникального комплекса (набора) услуг. В торговле в готовом товаре большую привлекательность имеет не столько вещественный, осязаемый продукт (удовлетворяет основную потребность клиента), сколько неосязаемый его элемент – услуга, превращающая покупку в приятный и удобный процесс. Данный подход к торговой услуге как к продукту оказывает воздействие на составление пакета (комплекса) услуг разноформатных предприятий ритейла. В соответствии с видением автора «конечного торгового продукта» в качестве комплекса услуг, приобретаемого покупателем в магазине для получения товара, соответствующего его запросам, следует думать, что услуге ритейла присуща такая специфическая особенность как комплексность. Удачно составленный предприятием комплекс услуг, способствует повышению его эффективности с экономической точки зрения. Комплекс услуг предприятия розничной торговли (КУПРТ) – комбинация базовых и дополнительных услуг (с учетом специфики того или иного предприятия) в условиях торгово-технологического процесса, предоставляемая клиенту в форме персонифицированного платного или бесплатного пакета, и направленная на формирование и поддержку лояльности как постоянного, так и потенциального покупателя. В современных условиях острой конкурентной борьбы за достижение наиболее полной удовлетворенности клиента в ситуации приблизительно равных по качеству и приемлемых по цене товаров и услуг, предлагаемых на рынке, краеугольным камнем решения стратегических задач организации становится предложение дополнительных услуг. Заметим, что базовая услуга предприятий ритейла, единая и обязательная в различных организационных формах розничной торговли, имеет некоторые расхождения в параметрах ее оказания, а дополнительным же услугам свойственно отличаться и по номенклатуре, и по характеристикам (параметрам оказания) даже в пределах одинаковых торговых форматов. По нашему мнению, параметры оказания услуги – комплекс показателей и условий, влияющих на предварительную оценку предоставляемой услуги и определяющих ее качественный уровень. Отметим, что перечень параметров оказания услуг (например, таких как, удобный режим работы, наличие детской комнаты, индивидуальный подход к клиенту и другие) также оказывает влияние на целесообразность и эффективность выбранного комплекса услуг и является, своего рода, совокупностью аспектов качества обслуживания. Закрепляя свои позиции на высококонкурентном рынке, предприятия ритейла, предлагают все новые и новые виды дополнительных услуг (оплата коммунальных услуг, предоставление услуг психолога, дизайнера, юриста, удобные автостоянки, аптеки, детские комплексы, кабины для прослушивания аудиозаписей и другое). С целью решения такой актуальной задачи для предприятий ритейла как разработка уникального пакета услуг, маркетологи и экономисты вынуждены постоянно работать над совершенствованием уже разработанного набора услуг, вследствие чего, при условии его признания и одобрения клиентами, торговая организация имеет все шансы занять лидирующие позиции на рынке. На современном рынке мы наблюдаем большое разнообразие организационных форм торговли (форматов торговли). Заметим, что актуальной темой российского ритейла является мультиформатность (совмещение нескольких форматов в рамках одной розничной сети), значительным плюсом которой можно выделить своего рода перераспределение рисков и стратегий ведения бизнеса. Таким образом, форматы с течением времени претерпевают сильные изменения. Представим предприятия различных организационных форм розничной торговли на оси сервиса, учитывая их характеристики и бизнес-стратегии (рис. 1).  Рис.1 Позиционирование форматов предприятий ритейла согласно количественному набору услуг, предоставляемых клиенту Согласно рисунку, мы видим, какое количество услуг может получить клиент в зависимости от той или иной организационной формы. Так, например, на минимальный набор услуг покупатель может рассчитывать на рынке при условии низких цен, а на самый широкий набор в магазине шаговой доступности (МШД, «удобном магазине»). Результатами исследования наполняемости пакета услуг на различных разноформатных предприятиях розничной торговли явились следующие выводы, представленные в таблице 1. Таблица 1 Развитие процесса наполняемости пакета услуг разноформатных предприятий ритейла (2007 – 2009 гг.)
В 2007 г. и 1-ой половине 2008 г. на фоне экономического роста наблюдался несбавляющий темпы рост розничной торговли, что, естественно, способствовало обострению конкурентной ситуации, а, следовательно, и предложению все большего числа дополнительных услуг (отмечается положительная динамика их количественного роста) с целью привлечения и удержания клиента. Заметим, что подобная ситуация прослеживается даже в дискаунтерах, основная стратегия развития которых – конкуренция низкими ценами. Гипермаркет по своей ценовой политике ничуть не уступает дискаунтерам, и вполне может позволить себе это за счет эффекта масштаба, но, предлагая кроме этого даже незначительное количество услуг, он становится еще более привлекательным для клиента. Также и супермаркеты, гораздо более свободные в финансовом плане, имеют широкие возможности в предоставлении услуг. Мы видим, что «магазины у дома», несмотря на высокую конкуренцию, уделяют значительную часть внимания такому направлению своей концепции, как высокий уровень сервиса, максимально широкий ассортимент услуг, с характерной персонификацией, и активная работа с совокупностью параметров предоставления пакета услуг (например, 24-часовой рабочий день). Заметим, что мировой финансовый кризис привел к значительным внутренним проблемам ритейлоров. В частности, можно утверждать о снижении посещаемости магазинов, что говорит о падении спроса на товары. Мы думаем, что в условиях замедления финансовым кризисом развития розничного сектора, ритейлоры, сохраняя свои позиции по отношению к дополнительным услугам (т. е. оставив их на прежнем количественном и качественном уровне 2008 г. или же произведя замену некоторых услуг на те, оказание которых, по мнению розничных торговцев, в условиях конъюнктуры рынка более актуально), поддерживают лояльность покупателей, которые не могут изменить своим потребностям и стремлениям к комфортным супермаркетам и гипермаркетам, а особенно к «удобным магазинам», имеющим свой особый подход к каждому клиенту. Поэтому, по нашему мнению, в значительной степени благодаря дополнительной составляющей предлагаемого комплекса услуг предприятия ритейла сохраняют свои позиции в условиях экономической нестабильности в стране и всеобостряющейся конкуренции. При анализировании услуг мы рассмотрели такой параметр, как их платность и бесплатность. Он, с психологической точки зрения, очень важен для покупателя, а, следовательно, обуславливает его приверженность к конкретному магазину. Данные, представленные в таблице 2, указывают на растущую долю дополнительных услуг, предоставляемых бесплатно (условно). Таблица 2 Развитие процесса наполняемости пакета услуг разноформатных предприятий ритейла (по признаку платность / бесплатность), (2007 – 2009 гг.)
Опираясь на результаты данного анализа, можно утверждать, что ритейлор в процессе оптимизации набора услуг, постоянно пересматривая целесообразность наличия или введения определенных дополнительных его составляющих с учетом параметра их платности или бесплатности, в первую очередь заинтересован в удовлетворении клиентов и поддержании их лояльности, что в дальнейшем, как следствие, несомненно, приведет к увеличению дополнительной прибыли магазина. Отметим, что на рязанском рынке розничной торговли в борьбе за покупателя ритейлоры (розничные торговцы) предлагают пока только количественно разносторонний перечень дополнительных услуг. Но, по нашему мнению, как только для клиента это станет обыденной нормой, ритейлоры вынуждены будут предоставлять услуги уже на новом уровне – уровне высокого качества. К тому же мы считаем, что базовая часть комплекса услуг должна быть обязательной и одинаковой для всех одноформатных предприятия розничной торговли (исключение – параметры оказания), а дополнительная ее часть складывается в зависимости от специфических особенностей магазина и целого ряда факторов, и выступать может в качестве рекомендуемой (заметим, что дополнительная услуга одного торгового формата может быть сопутствующей для другой). Нельзя не заметить тот факт, что услугу необходимо рассматривать с точки зрения соотношения ее количественно-качественных характеристик на площадь торговой зоны магазина. Данный прием как раз и является объяснением соответствия концепции «соседского магазина» по отношению к услугам только этому формату, поскольку на сравнительно небольшую торговую площадь приходится удельный вес услуг значительно больший по сравнению с супермаркетами и гипермаркетами, они более разнообразны и высококачественны (концепция направлена на индивидуальный подход к покупателю). Несмотря на высокие цены, клиенты согласны заплатить больше, чем в удаленном супермаркете, потому что здесь чашу весов перевешивает психологическая эффективность предоставляемых услуг. Заметим, что при повышенном интересе экономической науки к сфере услуг, тем не менее, мы не наблюдаем какого-то конкретного, общего взгляда на комплекс услуг организации розничной торговли и принципов его формирования. Разработанная система принципов формирования пакета (набора) услуг, представляющая собой формализованный процесс последовательного взаимодействия предприятия ритейла с клиентом в период предоставления двух видов услуг (базовых и дополнительных) розничной торговли, будет способствовать уменьшению доли риска предприятия торговли, выходящего на конкурентный рынок, получению стабильной прибыли и дальнейшему развитию бизнеса, то есть достижению цели создания такого комплекса. Предлагаемые автором общие принципы (на основе анализирования услуг, исследования особенностей различных организационных форм ритейла и поведения клиентов) могут быть использованы торговыми предприятиями (независимо от формата) в процессе составления или доработки пакета услуг (см. рис. 2).  | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Формирование конкурентной стратегии на предприятиях сферы услуг (на... Охватывает в совокупности финансовые и нефинансовые показатели деятельности предприятий сферы услуг (на примере розничных торговых... | | Темы рефератов Планирование и организация закупочной деятельности в розничных торговых предприятиях |
| Отчет по научно-исследовательской практике магистрантов и студентов за 2009-2010 гг Исследование регионального рынка розничных банковских услуг разработка рекомендаций по его регулированию | | Формирование комплексной маркетинговой стратегии целевого взаимодействия... В соответствии со статьей 179 Бюджетного кодекса Российской Федерации Правительство Челябинской области |
 | Учебно-методический комплекс дисциплины «Маркетинговое планирование в торговых предприятиях» Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Зачисление учащихся в ано «Открытое Образование КонсалтингПлюс» происходит на основании договора об оказании образовательных услуг,... |
| Институциональные аспекты развития сегмента розничных банковских услуг Познакомиться с понятием электрометаллургия, процессом электролиза расплавов и растворов солей | | Отчет о научно-исследовательской работе разработка плана стратегического... Цель научного исследования — комплексная оценка современного экономического и социального состояния территории и потенциала города... |
| Вто краткие сведения: Место расположения Вто призвана регулировать торгово-политические отношения участников Организации на основе пакета Соглашений Уругвайского раунда многосторонних... | | Рабочая программа по дисциплине сд 04 Управление качеством транспортной продукции Основу конкурентоспособности услуг составляет их качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем... |
| Разработка предложений по расширению ассортимента кулинарной продукции... Выпускная квалификационная работа на тему: «Разработка предложений по расширению ассортимента на предприятиях общественного питания... | | Итоговый отчет по научно-исследовательской работе Разработка программы повышения качества государственных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных... |
| Организационно экономическая и финансовая характеристика Сбербанка РФ Банка, удержания позиций на рынке розничных банковских услуг и вкладов населения, создания материально-технической базы, обеспечивающей... | | Публичный доклад моу «Средняя общеобразовательная школа №71» г. Рязани... ... |
| 2. п рограмма предоставления образовательных услуг по специализированной... Программа предоставления образовательных услуг по специализированной образовательной программе повышения квалификации специалистов... | | ОК. Установка и регистрация КриптоПро csp версии 6 завершена! Установка... Настройка рабочего места для участия на электронных торговых площадках осуществляется в несколько этапов |
