Разработка и развитие пакета услуг на розничных торговых предприятиях г. Рязани

В результате подробнейшего изучения услуги в качестве неотъемлемой части товара, ее особенностей, а также составления системы тесно взаимосвязанных принципов формирования ассортимента услуг на предприятиях ритейла, автором была предложена программа разработки и развития комплекса услуг, выполняющая, своего рода, роль ориентира и путеводителя для ритейлора, считающего необходимым для своей фирмы создание собственного ни на кого не похожего комплекса услуг, учитывающего не только конъюнктуру рынка на фоне конкуренции, но и желания, потребности и предпочтения целевой аудитории. Данная программа состоит из двух этапов (I – этап разработки и II – этап развития и совершенствования предлагаемого предприятием ритейла пакета услуг), каждый из которых заключает в себе серию последовательных и взаимосвязанных шагов (рис. 3, стр. 14). Таким образом, руководствуясь предложенной «пошаговой» инструкцией, ритейлор для своего РТП абсолютно любой организационной формы торговли может разработать и предложить клиенту максимально оптимальный комплекс услуг, отвечающий требованиям современного высококонкурентного рынка и потребностям покупателя, то есть способствующий формированию его лояльного отношения к магазину, но, темнее менее, нельзя не учитывать при разработке пакета услуг такие факторы первостепенной важности, как расположение торгового предприятия и предлагаемые им дополнительные услуги. На заключительном втором этапе авторской программы разработки пакета услуг пошагово рассмотрены рекомендации по его развитию и дальнейшему совершенствованию, где необходимо анализировать и учитывать колебания и предложения, и спроса на потребительском рынке. Поскольку с целью соответствия требованиям современного рынка и приобретения дополнительных конкурентных преимуществ необходимо постоянно пересматривать и улучшать разработанный набор услуг (для поддержания их на максимально возможном качественном уровне, а также удержания старых и привлечения новых клиентов), то можно рассматривать данный этап в качестве кругового (непрерывного) процесса. С целью определения результативности деятельности торговой организации, а также уже предлагаемого, или усовершенствованного, или только что разработанного комплекса услуг, автор считает целесообразным исследование двух видов эффективностей – экономической (предоставление дополнительных услуг способствует повышению совокупного дохода организации) и удовлетворения покупательских потребностей (дополнительные услуги обеспечивают рост заинтересованности, доверия и приверженности клиентов) (возможен вариант их комбинации). Эффективность удовлетворения покупательских потребностей целесообразно определить, опираясь на лояльность покупателя. С целью расчета коэффициента приверженности клиентов к торговой организации (C) были использованы две формулы, где первая – учитывает лояльность каждого отдельно взятого покупателя, а вторая – это обобщающий коэффициент, представляющий собой среднеарифметическую коэффициентов лояльности всех респондентов. C = (2), C = (3), где C – порядковый номер респондента; n – общее количество опрошенных; – количество посещений магазина в конкретный день недели. Благодаря тому, что операторы розничной торговли рязанского рынка выступили в качестве объектов исследования, где была осуществлена апробация авторской программы разработки и развития пакета услуг, а также способа определения эффективности управления совокупностью услуг предприятия ритейла, было доказано, что предложение разноформатными организациями розничной торговли комплексов услуг, являющихся эффективным неценовым способом повышения лояльности целевой аудитории, способствует получению дополнительного положительного экономического эффекта, а, следовательно, и конкурентного преимущества. Так, наглядным примером выступило влияние новой дополнительной информационно-консультационной услуги (автоматизированной) на эффективность работы розничного торгового предприятия (таблица 3). Таблица 3 Влияние новой дополнительной услуги в отделе замороженных продуктов на эффективность работы супермаркета «Барс», отраженную в комплексе показателей показатели before after absolute increase rate of growth, % эффективность удовлетво­рения поку­патель­ских по­требностей Коэффициент приверженности (лояльности) к РТП – C 0,78 0,8 0,02 Удовлетворенность клиентов ассортиментом услуг – S 0,41 0,52 0,11 экономическая Количество покупок в отделе (шт.) – Q 233 259 26 111,1 Средний чек в отделе (руб.) – D 89 99,1 10,1 111,3 Средний товарооборот / сутки (руб.) – Т 20 763 25 882 5 119 124,6 Услуга предоставления инфокиоска в отделе замороженных продуктов повлияла на эффективность деятельности РТП как с экономической точки зрения (объем продаж в день вырос на 24,6 %), так и с точки зрения удовлетворения покупательских потребностей (оценка этих эффективностей целесообразна и необходима в процессе управления ассортиментом услуг организации). При этом увеличение товарооборота (присущ качественный характер, то есть инфокиоск был приобретен на свободные (дополнительные) денежные средства, что никоим образом не отразилось на цене товаров) обеспечено ростом количества покупок (11,1 %) и среднего чека (11,3 %) в рассматриваемом отделе. «Барс» благодаря новой услуге приобрел и дополнительную прибыль, и увеличил приверженность целевой аудитории. Другими словами, в данном случае можно отметить успешность и эффективность улучшения (оптимизации) пакета услуг ритейла. Развитие новых технологий продолжает оказывать всевозрастающее влияние на нашу жизнь. С целью сохранения конкурентоспособности и удовлетворения нужд своих покупателей розничный торговец должен уметь эффективно управлять таким ресурсом, как информация. В настоящее время развитие информационно-консультационных технологий (ИКТ) (рис. 4) не только дало розничным торговцам средства обработки информации, но и позволило им усовершенствовать предлагаемые покупателям комплексы услуг, повлиять на процессы предоставления услуг, а, следовательно, повысить эффективность своего бизнеса. Информационные технологии – являются, своего рода, стимулятором появления новых услуг, в том числе, и в области торговли. Основной целью внедрения новых телекоммуникаций и компьютерной техники в деятельность рознично-торговых предприятий является не только сбор и обработка информации, но и анализирование потребностей и желаний клиентов, что впоследствии отражается на совершенствовании комплекса услуг, и, как следствие, способствует совершенствованию бизнес-процессов предприятий ритейла и приобретению новых конкурентных преимуществ. Рис. 4 ИКТ, способствующие совершенствованию комплекса услуг и повышению сервиса РТП В заключение отметим, что решены все задачи, поставленные в работе, доказательством чего является подтверждение на практике положений, сформулированных в исследовательской работе, благодаря осуществлению апробации рекомендуемых принципов и авторской программы разработки и развития пакета услуг ПРТ. Результаты данной диссертационной работы доказали, что предложение разноформатными организациями розничной торговли комплексов услуг является достаточно эффективным неценовым способом повышения лояльности целевой аудитории к предприятиям ритейла, способствует повышению их экономической эффективности и конкурентоспособности на исследуемом рынке. СПИСОК ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Публикации в изданиях, определенных ВАК Жукова Е.В. Дополнительные услуги розничного торгового формата «удобный магазин» в городе и сельской местности [Текст] / Е.В. Жукова, С.А. Калашников // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2008. – № 6 (44). – С. 34-37. – 0,5/0,3 печ. л. Жукова Е.В. Классификация организационных форм ритейла в сервисной экономике [Текст] / Е.В. Жукова, С.А. Калашников // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2009. – № 3 (53). – С. 32-36. – 0,65/0,4 печ. л. Жукова Е.В. Покупатель, магазин и оптимальный пакет услуг (программа формирования и развития пакета услуг предприятий ритейла) [Текст] / Е.В. Жукова // Российское предпринимательство. – 2009. – № 10 (выпуск 2). – С. 149-154. – 0,4 печ. л. Публикации в других изданиях Жукова Е.В. Задачи технико-экономического анализа логистической деятельности организаций и предприятий [Текст] / Е.В. Жукова, С.А. Калашников // Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции «Развитие экономического анализа и его роль в условиях трансформирующейся рыночной экономики», посвящается 10-летию кафедры экономического анализа и статистики РГАТУ им. П.А. Костычева, 28 – 29 февраля 2008 г. – Рязань: ООО «Политех», 2008. – С. 202-206. – 0,4/0,25 печ. л. Жукова Е.В. Логистический аутсорсинг как способ сохранения конкурентоспособности организации [Текст] / Е.В. Жукова, С.А. Калашников // Материалы IV международной научно-практической конференции, 20 – 23 мая 2008 г. / отв. ред. С.Ю. Чикина; РГУ им. С.А. Есенина. – Рязань, 2008. – С. 194-198. – 0,25/0,15 печ. л. Жукова Е.В. Интернет как новый канал дистрибьюции для ритейлоров (Основные преимущества и недостатки в конкурентной борьбе) [Текст] / Е.В. Жукова, С.А. Калашников // Материалы IV международной научно-практической конференции, 20 – 23 мая 2008 г. / отв. ред. С.Ю. Чикина.; РГУ им. С.А. Есенина. – Рязань, 2008. – С. 222-227. – 0,3/0,15 печ. л. Жукова Е.В. Экономическая зависимость формирования и поддержки покупательской лояльности от совокупности услуг ритейла [Текст] / Е.В. Жукова // Аспирантский вестник Рязанского государственного университета имени С.А. Есенина. – 2008. – № 12. – С. 19-22. – 0,35 печ. л. Жукова Е.В. Система общих принципов составления пакета услуг на предприятиях ритейла [Текст] / Е.В. Жукова // Аспирантский вестник Рязанского государственного университета имени С.А. Есенина. – 2009. – № 13. – С. 13-15. – 0,35 печ. л.

Похожие:

	Формирование конкурентной стратегии на предприятиях сферы услуг (на... Охватывает в совокупности финансовые и нефинансовые показатели деятельности предприятий сферы услуг (на примере розничных торговых...		Темы рефератов Планирование и организация закупочной деятельности в розничных торговых предприятиях
	Отчет по научно-исследовательской практике магистрантов и студентов за 2009-2010 гг Исследование регионального рынка розничных банковских услуг разработка рекомендаций по его регулированию		Формирование комплексной маркетинговой стратегии целевого взаимодействия... В соответствии со статьей 179 Бюджетного кодекса Российской Федерации Правительство Челябинской области
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Маркетинговое планирование в торговых предприятиях» Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Зачисление учащихся в ано «Открытое Образование КонсалтингПлюс» происходит на основании договора об оказании образовательных услуг,...
	Институциональные аспекты развития сегмента розничных банковских услуг Познакомиться с понятием электрометаллургия, процессом электролиза расплавов и растворов солей		Отчет о научно-исследовательской работе разработка плана стратегического... Цель научного исследования — комплексная оценка современного экономического и социального состояния территории и потенциала города...
	Вто краткие сведения: Место расположения Вто призвана регулировать торгово-политические отношения участников Организации на основе пакета Соглашений Уругвайского раунда многосторонних...		Рабочая программа по дисциплине сд 04 Управление качеством транспортной продукции Основу конкурентоспособности услуг составляет их качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем...
	Разработка предложений по расширению ассортимента кулинарной продукции... Выпускная квалификационная работа на тему: «Разработка предложений по расширению ассортимента на предприятиях общественного питания...		Итоговый отчет по научно-исследовательской работе Разработка программы повышения качества государственных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных...
	Организационно экономическая и финансовая характеристика Сбербанка РФ Банка, удержания позиций на рынке розничных банковских услуг и вкладов населения, создания материально-технической базы, обеспечивающей...		Публичный доклад моу «Средняя общеобразовательная школа №71» г. Рязани... ...
	2. п рограмма предоставления образовательных услуг по специализированной... Программа предоставления образовательных услуг по специализированной образовательной программе повышения квалификации специалистов...		ОК. Установка и регистрация КриптоПро csp версии 6 завершена! Установка... Настройка рабочего места для участия на электронных торговых площадках осуществляется в несколько этапов