Разработка и развитие пакета услуг на розничных торговых предприятиях г. Рязани

I. Фокусирование на клиента. Разработанный пакет услуг должен опираться на маркетинговые исследования целевого покупателя и внешней маркетинговой среды торгового предприятия. В данном принципе особое значение имеют маркетинговые исследования. Любое торговое предприятие (независимо от формата) должно в обязательном порядке использовать данный маркетинговый инструмент, как при первоначальной разработке пакета услуг, так и при дальнейшем его совершенствовании, принимая во внимание конъюнктуру рынка. Формирование и поддержание лояльности клиента – стратегия первоочередной важности для ритейлоров в условиях высококонкурентного рынка. Заметим, что рассматриваемому принципу свойственны некоторые видоизменения в зависимости от организационной формы торговли. Диаметрально противоположное фокусирование на потребителя прослеживается, например, в дискаунтере, приглашающем воспользоваться услугами всех желающих (обобщающий характер принципа), и МШД, проявляющем внимание и заботу к отдельно взятому посетителю магазина (персонифицированный характер принципа). II. Постоянное улучшение качества услуг, предоставляемых клиенту. Эти улучшения качества являются составной частью бесконечного стремления к превосходству во всех аспектах процессов предоставления качественного обслуживания. Для предприятия ритейла первостепенную важность здесь приобретает не количество предоставляемых дополнительных услуг, а их качественное исполнение. С точки зрения розничной деятельности любое вводимое изменение качества должно основываться на ожиданиях внешних клиентов, но никак не на идеях внутри компании. И только после того, как качество оказания услуги достигнет соответствия запланированному уровню, ритейлор может подумать о пополнении своего комплекса услуг какой-то новой дополнительной услугой. III. Эксклюзивность предложения услуг. В последнее время ритейлоры отмечают изменение потребительских предпочтений, возросшую степень их искушенности и осведомленности. А поэтому торговая организация должна выделяться не только товаром и его ассортиментом, но и комплексом услуг, содержащим в себе эксклюзивные предложения: это может быть нестандартное предоставление услуг, входящих в стандартный комплекс, идентифицированный с конкурентами (т.е. требуется немного разнообразить стандартную услугу), уникальная услуга в пределах торговой зоны (т.е. услуга является специфической только для магазинов, расположенных в рамках одной торговой зоны), продвижение на рынок (мировой или какой-либо конкретный) абсолютно нового вида услуг. IV. Услугам, пользующимся наибольшим спросом, чаще всего присущ условно бесплатный характер. При равномерном распределении издержек, связанных с предоставлением услуги, на цены различных товаров, составляющих широкий ассортимент), предприятия ритейла имеют возможность оказать некоторые услуги бесплатно (условно). Но, принимая во внимание то, что для многих покупателей цена становится индикатором качества услуги, к бесплатной или дешевой услуге у клиентов может возникнуть разноплановое отношение. V. Ценность новой услуги находится в тесной зависимости от изменений времени обслуживания. Такой вопрос, касающийся выбора нужного момента введения новой услуги на рынок, можно рассмотреть двояко. Если первым позиционировать услугу на рынке, она будет иметь особую ценность и для предприятия и для потребителя, но компания при этом расплачивается тем, что берет на себя риски по освоению потребностей рынка, и временем (на адаптацию потребителя). А, с другой стороны, войдя на рынок немного позже предприятия-первопроходца, но еще на стадии роста или зрелости услуги, при этом избежав «сверхрасходы» на продвижение новинки, предприятие-последователь может составить ценовую конкуренцию инноватору и в течение достаточного периода времени осуществлять прибыльную деятельность. VI. Гарантия выполнения предлагаемых услуг. С целью сохранения лояльности, приверженности клиента, имиджа и конкурентных преимуществ на рынке, предприятие розничной торговли должно гарантировать качество и скорость оказания услуги, нести за это ответственность. Отметим, что рассмотренные нами принципы формирования пакета услуг составляют целую систему, эффективность работы которой будет максимальна только при условии одновременного их использования. В ходе исследования была выявлена прямая зависимость уровня конкуренции и конкурентоспособных позиций предприятий ритейла на рынке от уровня насыщенности комплекса услуг. В связи с этим была разработана авторская мультифакторная модель позиционирования предприятия в исследуемой торговой зоне, позволяющая розничным торговцам оценивать занимаемые фирмой позиции на рынке, а, следовательно, принимать эффективные решения по вопросам оптимизации пакета услуг. I = k·S + k·C + k·R + k·Q (1), где I - интегральный показатель текущего состояния торгово-розничного предприятия; k- коэффициент значимости месторасположения; S – координата типа месторасположения магазина; k- коэффициент значимости конкуренции; C – координата уровня конкуренции в рассматриваемом районе (торговой зоне); k- коэффициент значимости доходов; R – координата уровня доходов целевого покупателя; k - коэффициент значимости качества услуг; Q – координата качественного уровня предлагаемых услуг. Кроме этого, с целью определения конкурентного давления на РТП в изучаемой зоне торговли, автором было предложено воспользоваться рядом коэффициентов, позволяющих в дальнейшем предприятиям ритейла определиться с путями развития и совершенствования. Заметим, что, чем меньше коэффициент, тем больше услуг сможет получить покупатель за меньшую стоимость, и, следовательно, тем лучше для магазина, поскольку, тем самым, он становится более привлекательным для целевой аудитории и более конкурентоспособным (таблица 3). Таблица 3 Показатели, используемые для оценки положения торгового предприятия в торговой зоне (устойчивость предприятия в аспекте комплекса услуг) показатель способ расчета примечания коэффициент (factor) обязательных услуг () = - коэффициент обязательных услуг; - коэффициент выборочных услуг; - коэффициент предельной полноты пакета услуг предприятия ритейла; Х - условно расходный показатель для клиента (руб.); - количественный состав дополнительных услуг, предоставляемых клиенту в любом случае (шт.); - количественный состав дополнительных услуг (платных / бесплатных), оказываемых клиентам, согласно их желанию / выбору (шт.); - стоимость рассматриваемого товара во всех исследуемых предприятиях ритейла; m – количество предприятий-конкурентов в торговой зоне. коэффициент выборочных услуг () = коэффициент предельной полноты пакета услуг предприятия ритейла () = условно расходный показатель для клиента (Х) Для удобства расчетов Используем Х=1 руб. Х =

Похожие:

	Формирование конкурентной стратегии на предприятиях сферы услуг (на... Охватывает в совокупности финансовые и нефинансовые показатели деятельности предприятий сферы услуг (на примере розничных торговых...		Темы рефератов Планирование и организация закупочной деятельности в розничных торговых предприятиях
	Отчет по научно-исследовательской практике магистрантов и студентов за 2009-2010 гг Исследование регионального рынка розничных банковских услуг разработка рекомендаций по его регулированию		Формирование комплексной маркетинговой стратегии целевого взаимодействия... В соответствии со статьей 179 Бюджетного кодекса Российской Федерации Правительство Челябинской области
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Маркетинговое планирование в торговых предприятиях» Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Зачисление учащихся в ано «Открытое Образование КонсалтингПлюс» происходит на основании договора об оказании образовательных услуг,...
	Институциональные аспекты развития сегмента розничных банковских услуг Познакомиться с понятием электрометаллургия, процессом электролиза расплавов и растворов солей		Отчет о научно-исследовательской работе разработка плана стратегического... Цель научного исследования — комплексная оценка современного экономического и социального состояния территории и потенциала города...
	Вто краткие сведения: Место расположения Вто призвана регулировать торгово-политические отношения участников Организации на основе пакета Соглашений Уругвайского раунда многосторонних...		Рабочая программа по дисциплине сд 04 Управление качеством транспортной продукции Основу конкурентоспособности услуг составляет их качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем...
	Разработка предложений по расширению ассортимента кулинарной продукции... Выпускная квалификационная работа на тему: «Разработка предложений по расширению ассортимента на предприятиях общественного питания...		Итоговый отчет по научно-исследовательской работе Разработка программы повышения качества государственных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных...
	Организационно экономическая и финансовая характеристика Сбербанка РФ Банка, удержания позиций на рынке розничных банковских услуг и вкладов населения, создания материально-технической базы, обеспечивающей...		Публичный доклад моу «Средняя общеобразовательная школа №71» г. Рязани... ...
	2. п рограмма предоставления образовательных услуг по специализированной... Программа предоставления образовательных услуг по специализированной образовательной программе повышения квалификации специалистов...		ОК. Установка и регистрация КриптоПро csp версии 6 завершена! Установка... Настройка рабочего места для участия на электронных торговых площадках осуществляется в несколько этапов