Памятка участникам тренинга
Скачать 97.08 Kb.
|
| Обслуживании клиентов. Памятка участникам тренинга. Тренер: Мира Залевска Задача участников: использовать знания, полученные в этом тренинге, для подготовки семинара по теме „Профессиональный сервис” для своих консультантов. Это, прежде всего, даст вам возможность сосредоточится на том, чем вы - менеджеры сети должны заниматься - управлением структурой /планированием, организацией, мотивированием, контролем/. Цель процесса обслуживания клиента - это не продажа, а достижение того, что у клиента появится потребность в наших услугах – услугах консультанта по косметике. Почему клиенты уходят: 1% - умирают 3%-переселяютса 5%-меняет привычки 9%- цена 14%- плохо оценивают качество (эффективность) продукта 68%- по поводу ПЛОХОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ. 1. Исследования показывают, что при выборе крема для клиентки сегодня очень важно:
2. При выборе консультанта для клиентки важно:
Цель обслуживания - это „включить” покупателя в группу ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ, вызвать желание использовать наши рекомендации по уходу за кожей. Тогда продажа будет натуральным последствием, а не целью. Как убедить клиента в том, что наша косметика эксклюзивная? Существуют 2 известных фактора, которые используют кампании в обслуживании клиентов с целю, чтобы клиенты воспринимали продукт как эксклюзивный: 1. Фактор Переноса Статуса: «Что видишь – то и получишь» Клиенты переносят отношение к образу который видят на отношение к продукту о котором мы говорим. Меняя одежду, прическу, способ высказывания мысли /подготовка к разговору/ - автоматически меняем свой внутренний мир. Со временем становишься действительно тем человеком, которого видишь в зеркале: профессионального, эксклюзивного консультанта-эксперта по красоте. Наша внешность влияет не только на окружающих, но и нас самих. Влияние важнее, чем информация. Люди больше верят в то, что увидели и на них повлияло, чем в слова.
Примеры использования Фактора Ограничения / „не все успеют”/: 1. Предлагаю вам взять состав для микродермобразии уже сейчас, так как все современные женщины знают, что осень это подходящий момент для глубокой очистки и в сентябре раскупают эту линию в таком количестве, что бывает дефицит” или: 2. После того как мои клиентки попробовали линию Рола и увидели результат, это линия стала очень популярной и большинство из них заказывают теперь не только для себя но также для своих подруг, поэтому –если разрешите, я закажу /зарезервирую/ её для вас уже сейчас. 3. Если хотим замотивировать привилегированных покупателей организовать презентацию для своих подруг : « большинство клиентов организовало презентацию сразу после –или даже до –первого заказа» Вместо- «я поднимаю трубку всегда - звоните когда угодно» лучше сказать «если будет занято, обязательно перезвоните или пошлите смс, я перезвоню» ( вывод: я хороший консультант, плохим клиенты не звонят) ____________________________________________________________________________ Задание Инсценировать 5-минутный разговор с клиентом с целью убедить его эксклюзивности нашей косметики. Эмоциональный контакт, использование 2х факторов. ____________________________________________________________________________ Как убедить клиента, что наша косметика эффективна? Люди готовы слушать только в двух случаях:
ЧТО интересного мы должны говорить, чтобы клиент поверил в эффективность продукта? КАК мы должны это говорить? Фактор Общественной Акцептации Подражание большинству «Многие» Если люди чем-то интересуются - значит это стоит моего внимания. Если в магазине с телевизорами надпись: наши клиенты чаще всего выбирают эту модель, продажи растут. Именно благодаря этому синдрому существует мода. Выбираем фасоны, цвета в данном сезоне модные, а значит большинство будет их носить. Если мнение об эффективности нашей косметики будет достаточно распространенным, клиенты готовы будут принимать это как факт. /а это ведь факт!/ Бывают случаи, Синдром Общественной Акцептации используют неправильно. Поэтому, не надо клиентке рассказывать „многие неправильно пользуются косметикой, а потом жалуются что она неэффективная”. Даже если клиентка жалуется, что глаза опухли от крема под глаза, надо сказать: „иногда случается так, что глаза опухают, если клиентка положила крем слишком близко к глазам или слишком много”. Чье поведение люди копируют наиболее охотно? Кому больше доверяют? 1. Общепризнанные авторитеты, эксперты . ( “Стоматологи выбирают …!”) 2. Людям похожим на них, или с кем находят что-то общее (одинаковые имена, дети в одинаковом возрасте, город, где родились) Как использовать этот факторы в процессе обслуживания наших клиенток? 1. На чаепитии, при установление эмоционального контакта в первые минуты разговора ищите что-нибудь общее с клиентом („у меня тоже такое случалось”). 2. Пример разговора : „ Одна из моих клиенток – косметолог (использование авторитета) рассказала, что крем-лифтинг НЕО5 быстрее даст эффект в ситуации, если до его применения сделать микродермобразию. Большинство моих клиенток так и сделало (использование „распространенного поведения”) и подтверждают, что это действительно так. Я тоже сейчас это делаю, при чем, следуя совету моего косметолога, применяю НЕО5 и утром и вечером.” 3. „Большинство современных женщин осознаёт влияние загрязнения окружающей среды на кожу лица, поэтому линя Новофтем стала очень популярной, так как именно благодаря Новофтему наша кожа получает чистый кислород не только извне но и изнутри” ( в этот момент лучше нарисовать – хотя бы на салфетке в кафе- простую схемку влияния Новофтема на кожу). ________________________________________________________________________________ Задание: Подготовьте разговор с клиентом используя Синдром Общественной Акцептации Подготовить несколько фраз, связанных с процессом обслуживания и презентации нашей косметики ________________________________________________________________________________ Сервис на Сервисном Центре СЦ является территорией компании Faberlic и здесь функционируют стандарты поведения, которые нужно соблюдать. Разговаривать на таких тонах, чтобы нас слышал только тот, кто стоит не дальше чем 1 метр от нас. Если надо говорить с группой - переместиться в зал обучения. Поставить мобильный телефон на более тихий режим. Комментарии по поводу работы СЦ или косметики - это тема для разговора с региональным менеджером или руководителем СЦ, а не с консультантами и клиентами. -дежурныи директор одет формал или полформал. -дежурныи директор должен быт примером правилного поведения на СЦ дла ко, клиентов и новых директоров. / информаця дла нового дир: не знаыеш как себя вести на СЦ присмотрис дежурному директору./ ад2 Понимат правила Луди должны понимат дла чего нужноы стандарты и зачем нада вести себя таки а не другим образом. Закон "что вижу того ожидаю" - ыесли клиент, консултант видит атмосферу провинцёналноы убогоы кампании- так и оцениваыет продукты етоы кампании. Что бы мы не прадавали всегда прадаём себя- личност. Ыесли клиент не реагируыет на продукт/идею- подклучи к продукту личност а клиент начниот реагироват на личност и перенесёт своё отношениые к личности на отношениые к продукту. ад3. Хотет ползоватса правилами При отсуствии у директоров желания саблудат правила- нужно принуждениые: СЦ это територя ФЛ, директор коториы ведёт себя не по правилам- не будет дежурит а в случаы постаянных нарушении правил поведения- запрешчон ыему будет хвод на СЦ. Презентация продукции как форма обслуживания группы клиентов. Одна из самых популярных и профессиональных моделей построения презентаций – это АИДА (AIDA). Эта модель основана на таком построении презентации, чтобы в ней обязательно присутствовали 4 элемента обслуживания клиента, следующие один за другим. Оно сработает только тогда, когда очередность элементов будет правильно подобрана. 1 привлечение внимания 2 заинтересованность 3 желание 4 действие /решение/ I Привлечение внимания Зачастую клиентки совершенно не хотят слушать – они забегают в сервисный центр или на презентацию, чтобы заказать одну помаду, или «какой-нибудь» крем, потому что он как раз закончился. И часто, сидя на презентации, такая консультантка не в состоянии сосредоточиться на слушании, потому что ее мысли заняты другими делами и она слушает автоматически, а не активно. Только привлекая внимание в самом начале презентации, Вы сможете «выбить» клиентку из состояния автоматического слушания. Как это сделать? Представьте себе, что клиентки, сидящие на презентации, задали Вам вопрос: почему мы должны тебя слушать? И начните подготовку своей презентации с ответа на этот вопрос. 1. Первое впечатление
2. Главное Внимание человека привлекает информация, которая обещает ему:
_______________________________________________________________________________ Задание Составить аргументы для молодого человека по 3м пунктам ( проблем, мечта, сохранение) _______________________________________________________________________________ II Заинтересованность Вы сможете вызвать заинтересованность клиента, представив:
Вместо „ у нас 20 патентов” – „вы знаете сколько у нас патентов? 20!” Вместо „новофтем попадает в 3 слой кожи” – „ можете себе представить, что новофтем попадает в 3 слой кожи? А это факт!” А также „открытые вопросы”. Как их построит? Начинаются от слов: -кто -почему -когда -где -как -что -какой -который III Желание Что приводит к возникновению «желания»? Специалисты утверждают, что демонстрация эффекта: кожа без целлюлита, лицо без «гусиных лапок», эластичная кожа без прыщей, и т.п. Поэтому в этой части модели АИДА (AIDA)
IV Действие
________________________________________________________________________________ Работа в группах ________________________________________________________________________________ Техники влияния в презентации продуктов
Золотая схема 1. Расскажи 2. Покажи 3. Ответь (на возражения и вапросы) РАССКАЖИ Схема расказа: От обобщения к подробностям используя Риторическиые триады. Заключается метод в том, что фразы строятся с тремя аргументами. Пример: 1. Обобщение : Линя Новофтем, попадая в третий слой кожи, обеспечиваыет потребности кожи в кислороде извне , ускоряет кровообращение, снабжая кожу кислородом изнутри. 2. Подробности: рисую кожу и показываю конкретно каким образом это проиводит. Пример 2: 1. Крем лифтинг НЕО 5 произведен с исползованиыем биотехнологии, приспособлен к потребностям зрелоы кожи она очен эффективно , упокован в удобную бутылку. 2. Подробности: Рисуем кожу- объясяем куда попадает крем и каким образом укреплаыет связь между эпидермисом и дермой. Техника Антитезис Щ реторыце антытеза назыщамы умиесзцзение зданиа бąдź якиейс эго цзęсци щ опозыцйи до инней щ целу здобыциа ущаги случаяцего луб щыщоłаниа силней реакцйи . Пример: „Не спрашиваы что родина может сделать дла тебя, но что ты можеш сделать дла родины”!-Й Кеннеди. „Закрой звание –открой новые границы”-Полина Ковалева /на встрече с новыми консултантами/ Расказывая – кроме фактов исползуы технику визуализации. Нарисуйте словами образ клиентки доволной после исползования крема. Заставьте её почуствовать приятныие ощущения на столко, чтобы ей захотелось этих ощущений. Пример: „Приятныие ошчушчения после применения дневного крема Рола настроят вас хорошо на весь день /улыбка/, а резултаты влияния ночного крема, позволят вам увидеть утром в зеркале свежую, гладкую, светлую (триада) кожу! |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Конспект социально-психологического тренинга «Эффективное поведение... Цель тренинга: формирование установки и накопление необходимых знаний и опыта для конструктивного выхода из конфликтных ситуаций |  | Памятка «Противоречия педагогической практики» Памятка «Принципы работы педагога» Памятка «Рекомендуемая форма отчета о работе школьного музея; характеристика музея» |
| Курса В программе приводятся «Формы и особенности работы с командой на тренинге», «Содержание социально-психологического тренинга «Пойми... | | Памятка «Остеопороз», Памятка «Остеоартроз» Памятка готовится творческий, так, чтобы она была понятна больному, в ней должен быть крупный шрифт, простой и понятный язык, дельные... |
| Памятка первокурснику петропавловск-Камчатский 2010 в издании «Памятка первокурсника» В издании «Памятка первокурсника» представлены краткие сведения о Камчатгту, его истории, организации учебного процесса в университете,... | | Памятка для преподавателей. Идо нгту Памятка преподавателю по соблюдению законодательства в области авторских прав в электронном обучении |
| Памятка по подготовке и проведению творческого отчёта кружка Памятка... Творческий отчёт комплексное мероприятие, отражающее целостную систему работы педагога по решению педагогических, психологических,... | | Приказ от 4 июля 2007 г. N 144 о компенсации транспортных расходов... Постановления Правительства Российской Федерации от 10 марта 2007 г. N 150 "О порядке выплаты компенсации транспортных расходов участникам... |
| Конспект интегрированного уроак-тренинга внеклассного чтения и истории... План-конспект интегрированного уроак-тренинга внеклассного чтения и истории в 4 классе | | Я выбираю профессию Организация профориентационных занятий с элементами... Матерова Т. А. Я выбираю профессию. Организация профориентационных занятий с элементами социально-психологического тренинга: методические... |
| Памятка для лифтера по обслуживанию лифтов и оператора диспетчерского... ... | | Памятка для дипломного проектирования Памятка студенту-дипломнику... Междисциплинарный экзамен по специальности сдается в период с 27 февраля по 6 марта 2011 г. Государственной экзаменационной комиссии.... |
| Правила оформления списка литературы и ссылок на источники в исследовательской... Памятка № оформление списка использованных источников и литературы. Оформление внутритекстовых сносок | | Памятка соискателю ученой степени кандидата наук Памятка предназначена для аспирантов и соискателей, готовящих диссертацию к защите на соискание ученой степени кандидата наук, а... |
| Л. Е. Удалых памятка аспирантам государственного университета управления Памятка (методические указания) по выполнению исследовательского реферата и подготовке к экзамену по политической экономии для аспирантов... | | Памятка туриста по турам в грецию Вас за выбор туристского продукта компании coral travel, предоставляющей качественные туристские услуги. Постараемся Вас не разочаровать.... |
