Отчет по научно-исследовательской практике магистрантов и студентов за 2009-2010 гг

Рассмотрим теперь влияние на развитие ипотечного кредитования платежеспособного спроса населения.

3. 
   Пакетирование банковских услуг
   

• 
  Открытие и обслуживание одного текущего счета в рублях;
  
• 
  Выпуск и обслуживание дебетовой карты в рублях на выбор:
  - Visa Electron
  - MasterCard Unembossed
  - Maestro;
  
• 
  Постоянное платежное поручение в рублях на осуществление 1 перевода в месяц в иные банки в течение срока действия Пакета;
  
• 
  Подключение услуги SMS – информирования;
  
• 
  "Интернет-Банк";
  
• 
  Возможность получения выписок по счету.
  

1. 
   Работать над максимальным упрощением процесса продаж. Сокращать количество этапов, которые должен пройти клиент, чтобы совершить покупку.
   
2. 
   Переориентировать персонал на более активный и дружелюбный подход к продажам.
   
3. 
   Работать над улучшением пакетирования банковских продуктов, чтобы усилить привлекательность основного пакета предлагаемых продуктов и услуг.
   
4. 
   Дополнять продажи и услуги подробными напоминаниями о ценности долгосрочных взаимоотношений с клиентами.
   
5. 
   Избегать дискриминации клиентов по целевому продукту, так как это задевает другие клиентские группы.
   

• 
  Следует запретить финансовым организациям навязывание кредитов клиентам и призвать их отказаться от практики связывания и пакетирования финансовых услуг.
  
• 
  Пакетирование подпадает под положения статьи 16 закона «О защите прав потребителей», а статья 13 закона «О конкуренции» ограничивает возможности финансовых организаций по оформлению таких договоренностей.
  
• 
  Следует недвусмысленно противодействовать практике пакетирования финансовых услуг. В случаях, когда банк обязывает заемщика в качестве предварительного условия для получения кредита приобретать финансовую услугу, в том числе страховой полис, заемщик должен иметь свободу выбора поставщика услуги. С точки зрения конкуренции пакетирование услуг (также известное как связывание) в розничном банковском бизнесе может ослаблять конкуренцию. Во-первых, связывание услуг повышает издержки и поэтому, вероятно, ограничивает мобильность потребителя. Во-вторых, практика связывания, обязывающая потребителя покупать ряд услуг у одного и того же банка, по всей вероятности, будет ограничивать появление на рынке новых участников и развитие небольших участников рынка. В-третьих, связывание услуг, которое предусматривает введение в оборот дополнительных и, возможно, ненужных услуг, снижает прозрачность ценообразования и затрудняет сопоставление цен между поставщиками услуг.
  
• 
  Следует обеспечить законодательное регулирование практики пакетирования финансовых услуг. Пакетирование следует разрешить законом только в следующих случаях: (1) если потребитель получает предварительное письменное уведомление о пакетировании, содержащее четкую информацию о стоимости, номенклатуре и характере пакетируемых услуг; (2) если затем потребитель дает письменное согласие отказаться от своего права продолжать пользоваться несвязанными услугами.
  

2. 
   Выявление лидеров по качеству обслуживания населения среди банков Северо-запада на основе анкетирования
   

1. 
   Внешний вид отделения:
   

1. 
   Дизайн и удобство помещения (1)
   
2. 
   Чистота зала (1)
   
1. 
   Внешний вид сотрудников:
   
   1. 
      Соблюдение корпоративных стандартов внешнего вида (1)
      
   2. 
      Наличие бейджей (1)
      
2. 
   Комфорт для посетителей:
   
   1. 
      Наличие свободных мест для ожидания и заполнения документов (1,2)
      
   2. 
      Теснота в зале (1,2)
      
3. 
   Удобство получения информации:
   
   1. 
      Количество отделений по городу (1,2)
      
   2. 
      Количество банкоматов (1,2)
      
   3. 
      Удобство графика работы банка для клиентов (1,2)
      
   4. 
      Наличие рекламных буклетов, информации об услугах (1)
      
   5. 
      Возможность быстро дозвониться и получить необходимую информацию по телефону (1,2)
      

5. 
   Затраты времени:
   
   1. 
      Наличие очередей (1,4)
      
   2. 
      Скорость обслуживания (1,4)
      
   3. 
      Развитость электронных коммуникаций (техническая оснащенность, возможность оплаты через электронные аппараты, интернет-банкинг) (1,3)
      
6. 
   Отношение к клиенту:
   
   1. 
      Заинтересованность в клиентах (1,2)
      
   2. 
      Приветливость, доброжелательность персонала (1,2)
      
7. 
   Квалификация сотрудников:
   
   1. 
      Знание предлагаемых банковских продуктов (1,4)
      
   2. 
      Навыки презентации банковских продуктов (1,4)
      
8. 
   Дополнительные сервисы
   
   1. 
      Перекрестные продажи (1,5)
      
   2. 
      Предложение дополнительных услуг к депозиту (карточка или интернет-банкинг) (1,3)
      
9. 
   Удобство и дизайн сайта:
   
   1. 
      Наличие для каждого сегмента своего информационного раздела (1,2)
      
   2. 
      Дизайн и концепция сайта (1,2)
      
   3. 
      Наличие интерактивных сервисов (1,5)
      
   4. 
      Скорость работы сайта (1,4)
      
   5. 
      Актуальность информации (1,4)
      
   6. 
      Оперативность реакции менеджеров на анкеты, заявки, вопросы, заданные на сайте (1,5)