Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами
Скачать 354.54 Kb.
|
На правах рукописи Малахов Сергей Олегович СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОКОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ БАНКА С УДАЛЕННЫМИ КЛИЕНТАМИ Специальность 05.13.10 – Управление в социальных и экономических системах (экономические науки) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Ростов-на-Дону – 2008 Диссертация выполнена на кафедре "Финансы и кредит на морском транспорте" ФГОУ ВПО Морская государственная академия имени адмирала Ф.Ф. Ушакова
Защита состоится « 17 » июня 2008 г. в 11-00 ч. на заседании объединенного диссертационного совета по экономическим наукам ДМ 212.208.28 при Южном федеральном университете по адресу: 344006, г.Ростов-на-Дону, ул. М.Горького, 88, ауд. 302. С диссертацией можно ознакомиться в Зональной научной библиотеке Южного федерального университета по адресу: 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 148. Автореферат разослан «16 мая » 2008 г. Отзывы на автореферат в двух экземплярах, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 347928, г.Таганрог, ГСП-17а, пер. Некрасовский, 44, объединенный диссертационный совет ДМ 212.208.28, ученому секретарю. Ученый секретарь диссертационного совета С.В.Гриненко общая характеристика работы Актуальность темы исследования. Интеграция России в мировое экономическое и информационное пространство ориентирует процесс управления современными банками как социально-экономическими системами на скорейшую адаптацию к новым условиям ведения бизнеса, что объективно означает использование в процессе их взаимодействия с клиентами (особенно территориально удаленными) инновационных управленческих технологий, основанных на широкомасштабном использовании передовых инфокоммуникационных систем. Высокий динамизм развития банковских информационных технологий, сравнимый, возможно, только с отраслью связи (в частности, сотовой), в сочетании с общим благоприятным макроэкономическим фоном (означающем, в том числе, рост благосостояния потенциальных и реальных клиентов) стимулирует российские банки направлять значительные ресурсы (как финансовые, так и кадровые) на внедрение и использование новых средств поддержки принятия управленческих решений в существенно диверсифицированной (и продолжающей активно расширяться) среде предоставляемых ими услуг. В этой связи рыночно ориентированная модель устойчивого развития финансово-кредитных институтов предполагает активную адаптацию применяемых ими информационных технологий к внешней среде функционирования и к специфике данных структур, с одной стороны, а также их интеграцию в единое информационное пространство, с другой. Данные обстоятельства предъявляют особые требования к системе управления банковскими структурами, осуществляющими важные социально-экономические функции в современном обществе, что делает актуальным проведение исследований, направленных на разработку методов, моделей и адаптивных инструментов управления процессами взаимодействия банков с удаленными клиентами, основанных на широкомасштабном использовании современных информационных технологий, под которым понимается информатизация всех операций, связанных с предоставлением различных видов банковских услуг. Степень разработанности проблемы. В объективно обусловленном усилении значимости информационной компоненты в совершенствовании систем управления рыночно ориентированных компаний, включая кредитно-финансовые структуры (что обусловлено необходимостью их скорейшей адаптации к динамично изменяющимся условиям внешней среды), в последние годы данной проблематике посвящается достаточно много публикаций. В частности, комплексному исследованию сущности процесса управления в социально-экономических системах микроуровня, разработке методологии принятия и реализации разного рода управленческих решений, включая анализ возможностей методов и моделей для формирования системы поддержки принятия управленческих решений, посвятили свои работы такие отечественные и зарубежные специалисты как: Алексеев Н., Ансофф И., Анфилатов В., Аунапу Ф., Афанасьев В., Багриновский К., Бовыкин В., Боровская М., Велесько Е., Венделин А., Виханский О., Гвишиани Д., Гафт М., Глущенко В., Друкер П., Жариков О., Игнатьева А., Карданская Н., Кнорринг В., Коротков Э., Кунц Г., Лепов В., Лябах Н., Мескон М., Мосейко В., О`Доннел, О'Шонесси Дж., Рюэгг-Штюрм Й., Старр М. и др. Вопросам управления социально-экономическими системами корпоративного типа различных сфер деятельности (включая финансовый сектор), совершенствования информационного взаимодействия их участников в процессе управления посвящены исследования многих экономистов: Акоффа Р., Бишопа С., Горбунова А., Виссемы Х., Виханского О., Володина А., Гительмана Л., Гоффа Л., Гуияра Ф., Дака Дж., Келли Дж.Н., Леонтьева С., Лунева И., Матвеевой Л., Мильнера Б., Рубцова С.,Тейлора Д., Фатхутдинова Р., Фрайлингера К., Храбровой И., Шейна В., Янга С. И др. Разработка инструментария, формирующего информационно-аналитическое и модельное обеспечение принятия управленческих решений на микроуровне, нашло достаточно полное отражение в работах Василевского Э., Верникова Г., Дика В., Джонсона Д., Духониной О., Заичкина Н., Зуева А., Кастельса М., Кострова А., Кэмбелла Д., Лэффера Дж., Новикова Д., Савчука В., Ойхмана Е., Пеппера Дж., Томсетта Е., Уллаха Ф., Чуба Б. и др. Исследованию специфики управления кредитно-финансовыми структурами в аспекте повышения эффективности предоставления различного рода услуг посвящены работы Акулова А., Баранова П., Левченко Д., Сергеевой А., Калтырина А., Кугаева С., Хандруева А., Чумаченко А., Штайнхера А., Щегорцова В., Таран В., Юнусова Р. И др., включая использование для этих целей информационных технологий: Велигуры А., Воронина А., Быстрова Л., Гавринева О., Голдовского И., Кохановой В., Луневой Ю., Мурычева А., Прохно Ю., Хуторных Е.и др., а также технологий управления рисковой компонентой банковской деятельностью: Андреевой Л., Осипенко Т., Рэдхэда К., Хьюиса С., Тарасова В., Тихомирова А., Уткина Э., Фролова Д., Хохлова Н., Черновой Г., Шапкина А. и др. Несмотря на наличие значительного числа публикаций, посвященных отдельным аспектам исследуемой в диссертации проблематики, по-прежнему актуальными являются вопросы, связанные с совершенствованием системы управления взаимодействием банка с клиентами на основе новых информационных технологий, что объясняется их высоким динамизмом. Данное обстоятельство в сочетании с актуальностью темы определило постановку цели и этапных задач исследования. Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в развитии и адаптации инфокоммуникационного инструментария поддержки принятия управленческих решений в кредитно-финансовых структурах, направленных на совершенствование управления процессами взаимодействия банка с территориально удаленными клиентами. Достижению поставленной цели подчинены следующие задачи: - на основе комплексного анализа кредитно-финансовой сферы идентифицировать характеристики и ролевые функции современного банка как социально-экономической системы; - систематизировать, обобщить и проранжировать по значимости принципы и особенности организации системы управления банковскими структурами в условиях высококонкурентного рынка; - уточнить на основе анализа мирового и отечественного опыта использования информационных технологий в управлении кредитно-финансовыми структурами специфические особенности интеграции в данный процесс информационной составляющей; - предложить авторскую версию обоснования новых информационных технологий в повышении качества управления взаимодействием банка с удаленными клиентами; - разработать и апробировать адаптивный инструментарий оценки эффективности использования потенциала банка как индикатора качества управления; - предложить для банков новые формы информационного и технологического обеспечения управления процессами взаимодействия банка с клиентами; - осуществить адаптацию и интеграцию инструментария риск-менеджмента в инфокоммуникационную среду управления банка; - предложить способы и модели формирования единого информационного пространства банка и его интеграции в информационную среду территории; - смоделировать перспективные направления развития инфокоммуникационной среды банков в границах территории локализации его подразделений. Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступает процесс управления взаимодействием банка как социально-экономической системы с клиентами и его информационная компонента. Предметом исследования являются инфокоммуникационные технологии и инструменты совершенствования процесса управления взаимодействием банка с удаленными клиентами. Исследование позиционируется в рамках следующих пунктов паспорта специальности: 4. Разработка методов и алгоритмов решения задач управления и принятия решений в социальных и экономических системах. 6. Разработка и совершенствование методов получения и обработки информации для задач управления социальными и экономическими системами. Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных исследователей по проблемам управления в социально-экономических системах разных отраслей и сфер деятельности, фундаментальные работы в области теории управления микроэкономическими системами и корпоративными структурами, законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации и ее субъектов. При разработке проблемы использовались различные методологические подходы, в том числе системный подход, методы экономического, логического и сравнительного анализа, математические методы и модели принятия решений, статистический анализ и прогнозирование, информационные технологии и системы поддержки принятия управленческих решений. Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе официальных данных Росстата и его региональных органов, Группы Всемирного банка, Центрального банка РФ, Национальной фондовой ассоциации, разрешенной к использованию информации Внешторгбанка, статистических сборников, ежегодников, материалов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, специальных отечественных и зарубежных изданий, интернет – ресурсов, собственных авторских исследований деятельности Внешторгбанка. Концепция диссертационного исследования исходит из обоснования ключевой роли информации и инфокоммуникационных технологий в принятии управленческих решений в процессе взаимодействия кредитно-финансовой структуры как социально-экономической системы с территориально удаленными клиентами, направленных на повышение эффективности указанного взаимодействия, диверсификацию и рост качества предоставляемых услуг, и состоит в развитии адаптивного информационно-аналитического и коммуникационного инструментария поддержки принятия стратегических и оперативных управленческих решений по ключевым направлениям взаимодействия банка (имеющего филиальную сеть и функционирующего в условиях жесткой конкуренции) с клиентами и территориально рассредоточенными структурными подразделениями. Положения диссертации, выносимые на защиту. 1. Необходимость совершенствования системы управления современными кредитно-финансовыми структурами определяется целым набором факторов и обстоятельств: расширением спектра предоставляемых банками услуг, активизацией их участия в общеэкономической модернизации, в обеспечении перехода экономики России от восстановительного к расширительному росту, к инновационной динамике в различных областях и сферах деятельности, а также в решении целого комплекса вопросов, связанных с важнейшими социальными проблемами (включая различные виды финансово-кредитного обслуживания населения, в том числе такого значимого в последние годы как ипотечное жилищное кредитование, и целый ряд других), - определяющих в совокупности особое позиционирование банковских структур в качестве важных социально-экономических систем макро- и мезоэкономики. Активное участие кредитно-финансовых организаций в решении социальных проблем конкретных территорий свидетельствуют о наличии у них специфических системных свойств, посредством которых банки осуществляют интеграцию экономического и социального секторов. 2. Рост эффективности отдачи от мероприятий по управлению процессами взаимодействия банков с клиентами требуют создания адаптивных систем поддержки принятия управленческих решений путем внедрения современных методик и средств оценки и анализа управленческих ситуаций, разработки и выбора наилучшего решения с точки зрения достижения количественных и качественных показателей деятельности банковской структуры, задаваемых целевым вектором ее развития. С другой стороны, с увеличением перечня решаемых управленческих задач, вызванных усложнением организационных структур банков и расширением круга клиентов (особенно территориально удаленных), значительно возрастают информационные потоки, что требует разработки адекватных процедур поддержки процессов управления на всех его этапах, начиная с момента анализа проблемной ситуации и заканчивая выбором эффективных вариантов управленческих решений. 3. Существующая практика применения инфокоммуникационных технологий в управлении позволила выделить ряд аспектов развития ИТ-систем в целях улучшения взаимодействия банка с удаленными клиентами и его подразделениями, таких как проведение интерактивных Интернет-форумов; онлайновые видеоконференции в компаниях, имеющих рассредоточенные структуры акционерного капитала и кредитных ресурсов; электронное голосование на общих собраниях акционеров; онлайновое приобретение акций и реинвестирование дивидендов непосредственно на корпоративных сайтах, что позволяет повысить активность фондовой торговли и стимулировать спрос со стороны индивидуальных, в том числе и иностранных, инвесторов; автоматическая рассылка информации по электронной почте, что позволяет поддерживать постоянную связь с контрагентами, выделять наиболее перспективные слои инвесторов и налаживать работу с целевой аудиторией; размещение интерактивных годовых отчетов на Web-сайтах, что помогает менеджерам по связям с инвесторами лучше понять и удовлетворить запросы клиентов. 4. В соответствии с принципами управления, включение клиентоориентированных информационных технологий в структуру инструментов системы управления взаимодействием банка с территориально-удаленными клиентами определяет особое значение принципа обратной связи («клиент-банк») как реализующего концепцию персонифицированного маркетинга, важной особенностью которого является необходимость фиксации реакции потребителей на предоставляемые банком услуги для динамической коррекции условий нацеливания предложений на клиента. 5. Подсистема управления рисками, имманентно сопряженными со всеми видами предоставляемых услуг, как часть системы управления банком в целом должна развиваться в рамках комплексной программы, поскольку охватывает целый спектр взаимосвязанных вопросов: взаимодействия между ЦБ РФ и коммерческими банками; между всеми структурными подразделениями банков; банками и клиентами; производства востребованных статистических информационных продуктов; стимулирования внедрения новых информационных технологий и др., что требует адекватных (координирующих, своевременных) управленческих решений и существенных финансовых вложений. |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Учреждение среднего профессионального образования Депозитарное обслуживание и т д.), так и сферу управления банком (учет, контроль, анализ, планирование). С помощью ит поддерживаются... |  | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... «Совершенствование системы подготовки кадров для автотранспортной отрасли с использованием инфокоммуникационных технологий, как определяющий... |
| Состав и структура кредитного портфеля коммерческого банка Целью данного исследования является разработка экономически обоснованного механизма управления кредитным риском с целью удовлетворения... | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Тема Структурно-функциональный подход к оценке эффективности внедрения инфокоммуникационных технологий на предприятии |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Повторим и закрепим вычислительные навыки, также умение составлять диаграммы. Сегодняшний урок мы проведем в виде деловой игры «Банкиры».... | | Кодекс корпоративного управления защитит миноритариев и срежет "золотые... Цб в понедельник 3 марта ликвидировал преемницу фсфр службу Банка России по финансовым рынкам (сбрфр), создав вместо нее 9 подразделений,... |
| Использование информационно-коммуникационных технологий в образовательном процессе доу Использование мультимедийных технологий в учебно-воспитательном процессе в дошкольном образовательном учреждении – одна из самых... | | Банковская деятельность за первое полугодие 2013 года По информации Национального Банка Республики Бурятия Банка России финансовый результат деятельности регионального банка и инорегиональных... |
| Совершенствование процесса управления развитием малого бизнеса на... Диссертация выполнена на кафедре менеджмента и государственного и муниципального управления Таганрогского института управления и... | | Управление взаимоотношениями с клиентами 1 Управление взаимоотношениями с клиентами это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. Crm это направленная... |
| Информационная карта программы (для формирования открытого банка... Воронин Игорь Вадимович, начальник отдела информационных технологий Института Проблем Лазерных технологий ран | | Рабочая программа Основы построения инфокоммуникационных систем и сетей (опикс и С) Рабочая программа дисциплины «Основы построения инфокоммуникационных систем и сетей» |
| Реферат по дисциплине: «Микропроцессорные средства систем автоматизации и управления» Основные варианты представления данных об оборудовании, основанные на опыте общения с клиентами. Идеальный Web-ресурс должен давать... | | Руководителям муниципальных органов управления образованием, заведующим... Основные блоки: 1)введение (историческое развитие вычислительных систем (ВС), определяемое появлением и развитием программного обеспечения... |
| Реферат по курсу: Архитектура вс на тему: Архитектура квантовых компьютеров Квантовые компьютеры на основе молекул органических жидкостей с косвенным скалярным взаимодействием между ними и методов ядерного... | | Реферат по курсу: Архитектура вс на тему: Архитектура квантовых компьютеров Квантовые компьютеры на основе молекул органических жидкостей с косвенным скалярным взаимодействием между ними и методов ядерного... |
