Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение Российский Государственный торгово-экономический университет
Скачать 1.23 Mb.
|
ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ  1. Телефон является неотъемлемым атрибутом современного человека. Придерживаясь несложных правил ведения телефонных разговоров и учитывая при этом психологические особенности характера ваших собеседников, вы неизменно будете добиваться успеха в вашем дела. Служебный разговор по телефону обычно включает в себя такие элементы, как взаимные представления, введение собеседника в курс дела, обсуждение вопроса, заключение. Услышав телефонный звонок, как можно быстрее снимите трубку, так как звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим людям, отрицательно воздействует на нервную систему. Сняв трубку, тотчас же четко представьтесь или назовите свое учреждение, это поможет избавиться от ошибочных вызовов. После представления поприветствуйте абонента. Для последнего ответ по телефону создаст мнение не только о вас лично, но и обо всем учреждении в целом. Старайтесь не начинать разговор с односложных слов типа «Да», «Слушаю». Начинайте приветствие со слов «Добрый день (утро, вечер)». Если представление сделано невнятно, клиенты зачастую прерывают разговор, решив, что ошиблись номером. Отрицательное впечатление произведут на собеседника жаргонные выражения типа «Добро», «Идет», «Привет» и др. Неправильный тон в начале разговора способен повлиять на его эффективность, вызвав ответную реакцию собеседника. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если вы говорите тихо, то и отвечать вам будут вполголоса, напротив, если вы говорите громко, то и ответ тоже будет дан повышенным тоном. 2. При телефонном общении не употребляйте труднопроизносимые слова, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника. Тональность речи должна быть от средней до низкой. Помните, что слова со сходными окончаниями или гласными могут по телефону звучать одинаково (например, пятнадцать и шестнадцать). Имена и фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить по буквам. Считается невежеством звонить по телефону по служебным делам после 22 часов. Содержание телефонных разговоров не доверяйте только своей памяти: лучше записать хотя бы такие данные, как имена и фамилии, должность и место работы абонента, дату и время, номер телефона. Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной. Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии других сотрудников или посетителей. Для этих целей выберите подходящее время и сделайте разговор максимально кратким. Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты. В противном случае вы будете вынуждены сказать клиенту что-то вроде: «Подождите минутку», а это создаст у него впечатление, что его проблемы безразличны фирме. Не употребляйте категоричных утверждений и не навязывайте своих решений клиенту. Недопустимо, например, говорить: «Позвоните через час». Предоставьте клиенту право выбора. Если возникает необходимость навести справку и отойти от телефона, то предупредите о продолжительности времени поиска. Лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или предложить самому перезвонить в удобное для абонента время. 3. Если телефонный вызов переадресуется другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и телефон. При переносе разговора на другое время необходимо назвать абоненту точное время, избегая неопределенных выражений типа «Позвоните во второй половине дня (завтра, на той неделе)» и т. п. Нельзя класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты (или идет совещание). Такой прием — свидетельство вашей низкой культуры и к тому же не дает желаемого результата, поскольку абонент будет звонить еще и еще, полагая, что неисправен аппарат. Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание, позвоните минут через 20». Старайтесь поддержать беседу с клиентом до тех пор, пока трубку не возьмет интересующий его сотрудник. Не молчите и не оставляйте ожидающеro клиента в неведении. Если телефон зазвонил в разгар вашего веселого разговора с коллегами, не торопитесь брать трубку. Услышав обрывки вашего смеха, у клиента может создаться впечатление, что вы смеетесь именно над ним. Вырабатывайте у себя привычку быть дружелюбным при ведении телефонных разговоров. Почему-то многие люди разговаривают по телефону грубо, хотя в личной беседе ведут себя вполне тактично. Никогда не позволяйте себе раздражаться. Всегда относитесь к собеседнику с сочувствием и пониманием. Вашими главными принципами должны быть вежливость, доверительный тон, оптимизм. Придерживаясь их, вы всегда добьетесь того, что ваш собеседник поведет разговор в нужном вам тоне. Если, к примеру, он рассержен, то доброжелательный ответ по телефону может в корне изменить ситуацию. 4. Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме. Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего четырех гудков. На работе человек, как правило, находится рядом с телефоном, и если он не берет трубку, то, следовательно, занят и не может ответить вам. При звонке домой подождать можно до пятого или шестого гудка, так как ваш знакомый может находиться в другой комнате и не способен быстро подойти к телефонному аппарату. Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — так называемый «европейский стандарт» телефонного разговора. Существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптимальное время получить максимум информации. В частности, нужно на календаре помечать, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке целесообразно набросать примерный план разговора. Важно четко себе представлять, каковы должны быть тон и стиль разговора, ибо это небезразлично для его результатов. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ожидать вас. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее известно, кто наиболее компетентен в интересующем вас вопросе. 5. Немаловажным является местоположение телефонного аппарата. Если он один и стоит в комнате, где работают несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Если в комнате сидят несколько сотрудников разного ранга, то телефон лучше ставить на стол самого младшего по должности. При наличии отдельного кабинета и отсутствии секретаря снимать трубку придется вам самому. Поэтому телефонный аппарат должен располагаться на расстоянии 30 — 40 см от вашего левого локтя (для правшей). Своим абонентам желательно звонить во второй половине дня, дабы не сбивать их рабочего ритма, когда они с наибольшим успехом решают свои главные задачи (с 8 до 12 часов дня у человека повышенная работоспособность). Если у вас есть секретарь, поручите ему помнить круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединять в определенные часы и немедленно. Секретарь должен также знать характер вопросов, входящих в вашу компетенцию или в компетенцию других сотрудников вашей фирмы и направлять абонента к соответствующему сотруднику. Делегируйте ему право решать вопрос о том, целесообразно ли обращение абонента к вам с данным вопросом по телефону или же это лучше сделать при личной беседе. Безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, опоздав со звонком, вы нарушите все его расписание. Надо знать, что, по правилам этикета, имеются такие случаи, когда не принято прибегать к услугам телефона. В частности, неловко по телефону благодарить за добрую услугу или дорогой подарок. Это лучше сделать лично. Неудобно поздравлять по телефону с днем рождения пожилого человека. Не принято также по телефону выражать соболезнование или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать через письмо. 6. По сложившемуся этикету, при завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделала женщина. Молодой человек не должен завершать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению. Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого звоните, затем себя и свое учреждение. После представления назови тех, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. Начинать разговор нужно со слов: «Мне поручено...» или «Мы вынуждены обратиться...». Для международных переговоров особенно важны краткость (говорить только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: «Примите телефонограмму» и дают время собеседнику для подготовки всего необходимого для записи. Телефонограмму диктуют четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и номер телефона. Статистически установлено, что наибольшее число телефонных разговоров в месяц приходится на декабрь и январь, а в течение дня — на понедельник. Переговоры по международному телефону или внутри иностранных государств требуют знания некоторых существующих в той стране традиций, обычаев. К примеру, англичане являются в свои фирмы и конторы ровно в 9.30, однако не любят, когда в это время звонит телефон. В начале рабочего дня они предпочитают заниматься бумагами или пьют кофе, собираясь с мыслями. До англичан трудно дозвониться и после 17.30, даже если они еще и на рабочих местах: с этого часа телефонистки в конторах отключаются. Бизнесменам с континента следует помнить: прежде чем звонить британским коллегам в конце рабочего дня, надо заранее выяснить, есть ли у тех прямая телефонная связь в кабинете. Обеденный перерыву англичан начинается в 13.00. 7. Французы, как и немцы, приступают к делам раньше британцев, но они намного чаще прерываются на «рабочие завтраки». Обеденный перерыв ,здесь начинается в 12.00. В Турции бизнесмены и служащие придерживаются примерно того же распорядка дня, что и британцы. В Италии проблема заключается в отсутствии государственных служащих на своих местах: чаще всего они работают с 8.00 до 14.00, а потом спокойно отправляются домой. Чтобы связаться с ними, звонить следует исключительно по утрам, а после полудня любые попытки бессмысленны. В Греции деловые люди, как правило, не звонят с 14 до 17 часов, поскольку в эти часы по традиции греки любят вздремнуть. Норвежцы приходят в свои фирмы в 8.00, а в 11.00 прерываются на ленч. Обедают же они в 17.00. В Швейцарии начинают работать весьма рано. Цюрихские банкиры часто назначают встречи в 7.00, причем клиент должен прибыть на встречу пятью минутами раньше. У немцев рабочий день обычно заканчивается в 16.00. В странах Запада обычно звонят по конкретному делу, и это неудивительно, ибо каждый разговор оплачивается пропорционально затраченному времени. Вводная часть беседы сведена до минимума. Поднимающий трубку не будет тратить время на пустые начальные восклицания, он четко назовет свою фамилию или учреждение. Тем же ответит и партнер на другом конце провода. PART 8. Mexico EXERCISE 1. A. Check your understanding Read and translate the text carefully looking up any new words in a dictionary. Then retell it.
Manipulating the Media The Mexican government can manipulate the media in an аttempt to assist its negotiators. Ministries possess special funds to рау reporters assigned to cover their activities. Such covert payments, known as igualas, should not be confused with gacetillas, stipends given to editors or reporters to many specific stories in the news columns of their publications. The president and his entourage will not hesitate to plant news articles or otherwise shape press coverage. This tendency was evident with respect tо the natural gas issue in the late - 1970s. In late 1985, а carefully orchestrated media campaign in favor of Mexico's joining the General Agreement on Tariffs and Trade prefaced de la Madrid's endorsement of entering the 90-member organization, which is committed to promoting international commerce through mutual tariff concessions. Mexico had a remarkable success in manipulating the U.S. media in the late-1970s. American newspapers and periodicals uncritically reported Pemex's announcements of ever larger "proven" oil reserves, even though there was nо independent verification of what turned out tо be highly inflated figures. For instance, Pemex Director-General Jorge Diaz Serrano informed participants in the 1978 annual meeting of the American Petroleum Institute, held in Chicago, that Mexico's Chicontepec field was "one of the biggest hydrocarbon accumulations in the Western hemi-sphere," containing up tо 100 billion barrels of crude oil. Headlines trumpeted this figure as gospel. Later, however, the figure was quietly modified tо 7 billion barrels. В. Increase your vocabulary. Work with the synonyms and the words with a close meaning: I. In this section you should use your dictionary. Match the words in the given list (1-5) with their equivalents in the bubbles (a- h). Find out as many words as you can. 1. to assist, 2. an entourage, 3. inflated, 4. a gospel, 5. to shape an environment c. a truth a. a surrounding d. to aid h. an encirclement f. to form b. pompous g. to help e. П. Substitute the words in italics for the most suitable ones from the list of the equivalents mentioned above. 1. They have made a good аttempt to assist the negotiators. 2. The president and his entourage will not hesitate to plant news articles or otherwise shape press coverage. 3. Those data turned out tо be highly inflated figures. 4. Headlines trumpeted this figure as gospel. EXERCISE 2. Polish up your comprehension. Complete the sentences of the text using the words in the box. 1. to resist - противостоять, сопротивляться 2. intractable - несговорчивый, упрямый 3. tangential - отклоняющийся от темы, слегка касающийся 4. prompting - подсказка, подсказывание 5. an injury - вред, ущерб 6. an accord – согласие Negotiating Strategies and TacticsMexico's negotiating … resists categorization into phases such as "opening moves," "period of assessment," "end game," and "implementation." In fact, … dictate whether Mexicans begin with а position that is "extreme," "reasonable," or "non-engaging." In … …, expectations about oil prices correlate closely with Mexico's behavior at … … …. Intractability. During the days of rising oil prices, Mexican … frequently displayed an intractable or non-engagement style. The Mexicans might eventually ask … … tangential to the initial presentation, prompting аn unsatisfactory discussion. Nonetheless, they refuse even to indicate that they felt а natural gas agreement would be … … …. The sessions proved to be "very painful". In the negotiations that produced а U.S.-Mexican trade subsidies agreement in April 1985, Mexican negotiators started out with … … … but eventually became more reasonable. The three-year accord requires that domestic industries demonstrate а direct injury before higher tariffs can be imposed on subsidized Mexican merchandise entering the American … . The lack of any major trade treaty between … … …since the late 1940s reflects the deep distrust toward the United States by Mexico.
EXERCISE 3. Practice your abilities in discussion. Read the article to find out the main ideas. Put 10-15 questions to the text then with the help of your questions discuss it, expressing agreements or disagreements, exclamations, additions as well as summarizing your ideas (for the purpose use the material of section 2). Then retell it.
Fondness for Lofty Principles in International Affairs Nonetheless, Mexican diplomats have shown а fondness for embracing lofty principles in international affairs. Indeed, countries often define their distinctive position in regional or world politics (in different sphears – defense, economy etc.) in terms of а "national-role conception." As such, it is the "image" of the appropriate relationship of their state toward the external environment. А thorough examination of statements by national leaders in 71 countries in the 1965-1967 period furnishes evidence of at least 17 role conceptions. Typical of these is "Defender of the Faith," as articulated by President John F. Kennedy. He said, "We are still the keystone in the arch of freedom and I think we will continue to do, as we have done in the past, our duty. Let every nation know... that we shall pay any price, bear any burden, meet any hardship, support any friend, oppose any foe to assure the survival and success of liberty."" Another prominent role is that of "Faithful Ally." For instance, in 1967 Premier Pierre Werner indicated that Luxemburg,was too small to defend itself by its own means, that was why they had integrated themself with а larger collectivity. Historically, Mexican leaders have considered their country а "Repository оf Moral Values." Specifically, they have championed the sovereignty of states, noninterference in the affairs of others, the equality of nations, and the peaceful resolution of disputes. EXERCISE 4. Train your thinking and communicating. A. Translate the text from English into Russian using your dictionary in written form. Look through the texts. Write down and act out the following dialogues using the material of section 2:
3. A counter part at the negotiations with the Mexico’s side is summarizing advantages and disadvantages of the future talks, using exclamations and other conversational formulas. The Negotiators (Chain of Command)The president is Mexico's principal decision-maker. He permits flexibility to his negotiators in questions of tactics. Mexican negotiating teams exhibit а united front, making it virtually impossible to exploit differences among their members, who dutifully defer to the principal negotiator. He, in turn, defers to the president in Mexico’s centralized system. The style of principal negotiators depends on their personalities, constituency, and the issues on the table. Mexico's principal negotiators are excellent. In fact, а U.S. Treasury official described Angel Gurria, Mexico's chief debt negotiator, as а "miracle worker" who has obtained "fantastic terms" for Mexico in negotiations with private banks. Не is arguably the best in the Third World. Also possessing world class talent are Silva Herzog, Central Bank President Miguel Mancera Aguayo, and Соmmегсе Minister Hector Hernandez Cervantes. These men have mastered their subjects, know their opposite numbers, are familiar with the political systems, and understand the international economic and political environment. For his handling of Mexico's 1982 debt crisis, Euromoney magazine saluted Silva Herzog as 1983's "finance minister of the year." Charges of elitism aside, Mexico does field an impressive first team on а half dozen or so perennial issues. Its negotiators are intelligent and well educated. Weakness in back-up staff is making it impossible to carry on two or more separate negotiations in different parts of the world. EXERCISE 5. Train your skills in rendering. Read the guidelines and make a concise translation of the items, then report them in English comparing them with the ones for French and Japanese negotiators. . Guidelines for the Negotiators An effective negotiator must comprehend the outlook of the Mexicans. True, they have been influenced by Western values, especially the men and women graduated from U.S. and European universities. The heritage embraces such concepts as the hierarchical organization of society, including the presence of classes, the centralization of political power, emphasis on personalism and strong leaders, corporatism, fondness for military might, fatalism, and а manipulative attitude toward law. Such concepts collide with the Anglo-American devotion to pluralism, equality, civil liberties, and free enterprise. Put briefly: the negotiators must understand that Mexicans are not Spanish-speaking North Americans. Sensitivity tо Mexican values should be complemented by several practical considerations: • Establishing personal rapport is critical to negotiating successfully with Mexicans, Preliminary meetings, telephone conversations, and social activities involving family members and longtimе mutual friends will facilitate the development of such а relationship. • As is the case with representatives of most countries, Mexicans prefer to negotiate privately, beyond the spotlight of press attention. Respecting this preference is particularly important • The negotiators must remember that their Mexican counterparts have limited discretion in making decisions. Therefore, any расt should be considered tentative until approved by the appropriate cabinet secretary or the president of Mexico himself. To press а Mexican representative to take firm positions before he has consulted with his principal will prove embarrassing and counterproductive. • That Mexico seldom votes with the United States in the United Nations, where symbolic issues abound, must not blind U.S. officials to the growing pragmatism in Mexican foreign policy with respect tо substantive matters. For example, Mexico has (1) halted oil shipments to Nicaragua's revolutionary regime, (2) hardened terms under which it ships discounted oil to ten underdeveloped nations of the Caribbean Basin, and (3) refrained from either repudiating its huge foreign debt or joining а debtors' cartel. EXERCISE 5. Increase your skills in translating and rendering. Translate one of the passages of the texts from Russian into English in written form. Render the text in English. |
Похожие:
 | Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... Менеджмент по профилю «Менеджмент на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса» | | Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... Менеджмент по профилю «Менеджмент на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса» |
| Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... Страноведение как учебная дисциплина является неотъемлемой составной частью теоретической подготовки специалистов в области мировой... | | Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... Страноведение как учебная дисциплина является неотъемлемой составной частью теоретической подготовки специалистов в области мировой... |
| Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... География как учебная дисциплина является неотъемлемой составной частью теоретической подготовки специалистов в области мировой экономики... | | Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... Страноведение как учебная дисциплина является неотъемлемой составной частью теоретической подготовки специалистов в области мировой... |
 | Российский государственный торгово-экономический университет (ргтэу) Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... Пк-9 – сформированная способность, используя отечественные и зарубежные источники информации, собрать необходимые данные проанализировать... |
| Министерство образования и науки российской федерации федеральное... Манохина Г. А., кандидат технических наук, доцент кафедры бухгалтерского учета, анализа и аудита | | Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение... Запишите, что среди множественных уродств встречаются … (Симметричные и асимметричные) |
| Российский государственный торгово-экономический университет (гоу впо ргтэу) Подраздел н 74 5 Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Красноярский государственный медицинский... | | Министерство образования и науки российской федерации государственное... Практическое руководство по администрированию базы данных пользователей системы дистанционного обучения нп «телешкола» 1 |
| О фонде оценочных средств в федеральном государственном бюджетном... Министерство образования и науки Российской Федерации федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального... | | Экзаменационные вопросы по дисциплине "Функциональное и логическое программирование" Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования российский государственный торгово-экономический... |
| Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение впо Южно-Российский государственный технический университет (Новочеркасский политехнический институт) | | Государственное образовательное учреждение высшего профессионального... С информацией по данному вопросу выступил руководитель мо марковской В. А. Он сказал |
