Скачать 0.69 Mb.
|
Глава 14. Управление конфликтом.
Довольно часто мы бываем вовлечены в разного рода конфликты – служебные, бытовые, личные. Ни один конфликт не проходит для нас бесследно. Их итогом становятся стрессы различной интенсивности, ведущие к расстройствам нервной системы, общему снижению тонуса организма, к заболеваниям. Чтобы успешно преодолевать разрушительные последствия конфликтов, нужно научиться обходить их и, коль скоро мы оказались в них втянуты, выходить из острых ситуаций. Способы управления конфликтами («сетка Томаса»). На ранних этапах изучения конфликтов широко использовался термин «разрешение конфликтов», который предполагал, что конфликт можно и необходимо разрешать. Таким образом, целью разрешения конфликтов было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло изменение отношения специалистов к конфликтам. Почему? Во-первых, была осознана тщетность усилий по полному разрешению конфликтов; во-вторых, увеличилось число исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда ударение должно было быть перенесено с разрешения конфликтов на управление ими. Ключевыми проблемами управления конфликтами стали следующие: какие формы поведения в конфликтах характерны для людей, какие из них являются продуктивными или деструктивными, как стимулировать продуктивное поведение. Наиболее удачную модель управления конфликтами предложил К. Томас. Он применил двухмерную модель: по вертикали выражена степень напористости при защите собственных интересов; по горизонтали – степень склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками, К. Томас выделяет следующие пять основных способов управления и регулирования конфликтами: * соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому; * приспособление как принесение в жертву собственных интересов ради другого; * компромисс; * избегание (уклонение) как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей; * сотрудничество как создание участниками конфликта альтернативы, полностью удовлетворяющей обе стороны. На предложенной ниже «сетке Томаса» нет однозначно плохих или однозначно хороших способов управления конфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, от конкретных участников и от конкретной проблемы. Однако выявлены следующие возможности способов:
Вместе с тем любой из изложенных способов имеет право на жизнь. В каких же конкретных условиях целесообразно переходить к изложенным стилям управления конфликтами? Соревнование предполагает активные действия и самобытный, самостоятельный путь выхода. Наиболее эффективен этот способ в условиях:
Избегание (уклонение) эффективно в условиях:
Компромисс, то есть когда вы сходитесь в частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого, наиболее эффективен в условиях:
Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне и требует гораздо больше времени и активного совместного участия в разрешении конфликта. Этот стиль наиболее эффективен в условиях, когда:
Возможные пути разрешения конфликта. В любом конфликте существуют, как правило, три пути его разрешения: * самый легкий, но не всегда реальный: изменить, себя или изменить свое отношение к проблеме; * самый трудный, а поэтому практически нереальный: изменить оппонента, его мнение, повлиять на него в нужном нам направлении; * самый оптимальный и реальный: найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию. Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы: Что бы я сделал для разрешения конфликта? Что мог бы сделать для этого партнер? Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта? При этом следует:
Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу, фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям. 1. Создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе. 2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов. 3. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего. 4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку «дома и стены помогают», хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон. 5. Сформулируйте проблему конфликта. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «нашей» проблеме – это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности – как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить его разрешение. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы. 6. Исследуйте возможные варианты решения. 7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, то есть быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров. 8. Установите крайний срок решения. Если не поставить строго определенный срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая! все время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу, исходя из него. Важно только чтобы эти сроки были согласованы и приняты всеми сторонами. 9. Воплощайте план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к Другу. 10. Оцените принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные. |
Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Текст с материалом «Способы решения конфликта» и «Принципы управления конфликтом» | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... ... | ||
Учебно-методический комплекс для направления 38. 03. 02 “Менеджмент”... «Антикризисное управление», «Инвестиционный менеджмент», «Корпоративное управление», «Управление проектами» | Е. А. Сычева Управление и оценка имущества организаций «Государственное и муниципальное управление», специализация «Управление государственной и муниципальной собственностью» | ||
Программа дисциплины «Управление ит-инфраструктурой предприятия» Управление на основе процессов. Библиотека мирового передового опыта itil (it infrastructure Library). Управление ит-услугами. Сервисный... | Учебная программа курса по специальностям: 08050265 «Экономика и управление на предприятии» «Управление качеством» разработана в соответствии с требованиями образовательного стандарта к дисциплине «Управление качеством».... | ||
Пресс-релиз 27-28 мая состоялась IV банковская Конференция «Управление... ... | Методические указания по выполнению лабораторных работ по дисциплине... Маркетинг (080111), Менеджмент (080500), Экономика и управление на предприятии (по отраслям) (080502), Антикризисное управление (080503),... | ||
Примерные темы рефератов Управление качеством Сравнение концепций «управление посредством целей» и «управление посредством качества» | 12 сентября в Нюрнберге Гитлер выступил на съезде нацистской партии... Чехословацких властей на действия судетских сепаратистов и оказать психологическое давление на Англию, шантажируя военным конфликтом,... | ||
Рабочая учебная программа дисциплины Направление 081100. 68 «Государственное... ... | Программа дисциплины «Управление персоналом» Для специальности 080504.... Управление персоналом организации: Учебник. /Под ред. А. Я. Кибанова. – М.: Инфра-м, 2001 | ||
Вторая мировая война является самым страшным вооруженным конфликтом... Например, немецкий историк Вальтер Швабедиссен, генерал Люфтваффе в годы вов, написал книгу «Сталинские Соколы», в которой подробно... | Методические указания по выполннению выпускно квалификациоой работы... Методическое пособие предназначено для студентов специальности «Экономика и управление на предприятии (по отраслям)», выполняющих... | ||
Рабочая программа дисциплины «Конфликты в малых социальных группах» Целью освоения дисциплины «Конфликты в малых социальных группах» является формирование у студентов теоретических знаний об особенностях... | Рабочая программа дисциплины Мониторинг и менеджмент социальных конфликтов... «Мониторинг и менеджмент социальных конфликтов» раскрывает определение природы и содержания управленческого конфликта, анализирует... |