1 Обзор аналогичных программных продуктов
На российском рынке довольно большое число компаний предлагают разработанные ими системы управления взаимоотношениями с клиентом. Каждая система отличается от другой набором доступных возможностей, а некоторые из них входят в состав большей системы. Выделим основные требования к CRM-системе.
Некоторые разработчики представили свои системы в виде desktop-приложений, другие — в виде web-приложений. Отличие первых заключается в том, что все вычисления будут проводиться на локальном компьютере, в то время как у других — на сервере. Локальные вычисления — это большой плюс, потому что нагрузка на сервер будет заметно ниже, особенно при большом числе пользователей. Но при желании зайти в систему не с рабочего компьютера, а, например, из дома, возникает необходимость инсталлировать программу в операционную систему. В то же время интернет-приложение же доступно с любого устройства, на котором установлен браузер (даже с мобильного телефона). Менеджер, уехав в командировку в другой город, все равно сможет управлять своими проектами. Необходимо еще упомянуть, что переход на новые версии для Интернет-приложений намного проще (простая замена файлов на сервере), в то время как для настольных приложений необходимо вручную обновлять программу на каждом компьютере. Поэтому CRM-система должна быть представлена в виде web-приложения.
CRM-система в первую очередь ориентирована на работу с информацией о клиентах, поэтому добавление в систему контрагентов должно быть интуитивно понятным, но при этом информативным в плане количества полей для заполнения. Должны быть реализованы справочники для настройки тех или иных параметров клиентов.
Не все разработчики включили в свои системы раздел с проектами (бизнес-процессами), хотя это важная особенность: она позволяет отслеживать не только состояние исполняемых процессов, но и историю отношений с клиентом, что может повлиять на решение о том, продолжать ли с ним работу в будущем.
Другой важной особенностью систем должно являться наличие массовой рассылки писем своим клиентам. Будь то поздравление с Новым годом или информация о новых услугах компании — подобные письма могут заинтересовать получателя или просто напомнить о хороших отношениях с Вами, что поможет заключить с ним новый контракт.
Также в системе должна находиться форма для общения между её пользователями, потому что не всегда удобно обсуждать какие-то решения по корпоративной почте через добавление множества контактов в копию письма.
Если в CRM-системе реализован модуль последней активности пользователей, это тоже будет достоинством системы, потому что наглядно будет видно, например, с каким успехом продвигается выполнение проекта или добавляются ли новые клиенты в систему.
Кроме того, немаловажным требованием к CRM-системе является удобство поиска и просмотра информации. Для обеспечения комфорта при работе с системой необходимо учитывать следующее: записи и данные должны быть хорошо структурированы, система должна обладать наглядным и понятным интерфейсом. От этого напрямую зависит то, насколько система проста или сложна в использовании
Рассмотрим некоторые из существующих CRM-систем:
1) CRM-система «Sails CRM» [1] — довольная простая система, предназначенная для малого бизнеса, но в то же время в ней достаточно функционала. В ней реализован довольно упрощенный реестр клиентов, но при этом в системе поддерживается создание сделок, к которым привязываются задачи для конкретных исполнителей в системе. Но эти задачи носят единовременный характер (например, «Позвонить клиенту»), поэтому функционал работы с проектами до конца не реализован. К достоинствам системы можно отнести форму «Последние события», где показываются все действия пользователей CRM за последнее время.
2) В CRM-системе «Манго-Офис» [2] сразу заметна подробно спроектированная подсистема работы над проектами. Эффективность работы с бизнес-процессами в CRM «Манго-Офис» обеспечивается за счет их дробления на этапы, определения очередности исполнения каждого этапа, определения зон ответственности и критериев успешности завершения каждого из этапов. В системе поддерживается отправка писем прямо из формы клиента, но массовой рассылки писем нет.
3) CRM-система «TeamLab CRM» [3] входит в состав большой системы «TeamLab Office», что отрицательно сказывается на цене продукта. Как CRM-система «TeamLab CRM» довольна проста: здесь есть только модуль по работе с клиентами и постановка единовременных задач, но среди положительных качеств можно выделить хороший интерфейс по созданию клиентов и массовую рассылку сообщений.
4) CRM-система «Terrasoft CRM» [4] единственная из рассматриваемых систем была спроектирована как Desktop-приложение. В системе наглядно реализовано создание задач и проектов: при создании новой задачи ей можно присвоить свой временной промежуток с помощью специального планировщика. Впоследствии все задачи высвечиваются в календаре, чтобы можно было узнать план работ на сегодняшний день или неделю. С помощью удобного e-mail модуля можно отсылать как единичные письма, так и делать массовую рассылку. Помимо этого в системе реализованы электронный документооборот, управление продажами, возможность построения большого количества отчетов и графиков. Это можно отнести к достоинствам системы, но от этого система становится более сложной и дорогой.
5) CRM-система «1С-Битрикс CRM» [5] является лидером среди рассматриваемых систем. Богатая функционалом «1С Битрикс CRM» входит в состав продукта «Корпоративный портал». Контрагенты разделены на «лиды» и контакты. Лиды — это любые потенциальные клиенты (чья-то визитка, рекламная листовка и т.п.), которые переходят в статус полноценных контактов при заключении с ними сделки. На форме контактов реализована «стена» последней активности. Контакты объединятся в компании, к которым потом привязываются сделки и события. Сделка может представлять собой как единовременную задачу, так и целый бизнес-процесс, разделенный на этапы и с привязанными исполнителями. По компаниям можно вывести отчеты и при необходимости выполнить массовую рассылку писем.
Итак, ни одна из рассмотренных систем не включает в себя полный перечень возможностей, таких, как: Web-приложение, подсистема управления биснес-процессами (проектами), массовая рассылка писем и модуль последней активности пользователей. Многие системы имеют довольно высокую стоимость. Помимо этого, общим минусом указанных систем является отсутствие возможности общения пользователей внутри самой системы.
Таблица 1 – Достоинства и недостатки аналогичных программных продуктов
Название системы
|
Web-приложение
|
Наличие модуля работы с проектами
|
Рассылка писем
|
Общение внутри системы
|
Последняя активность
|
Стоимость системы
|
«Sails CRM»
|
+
|
-
|
+
|
-
|
+
|
+
|
«Манго-Офис»
|
+
|
+
|
-
|
-
|
-
|
-
|
«TeamLab CRM»
|
+
|
-
|
+
|
-
|
-
|
-
|
«Terrasoft CRM»
|
-
|
+
|
+
|
-
|
-
|
-
|
«1С-Битрикс CRM»
|
+
|
+
|
+
|
-
|
+
|
-
|
При разработке CRM-системы необходимо учитывать все достоинства и недостатки рассмотренных программных продуктов.
|
