Приложение А
Методика
проведения социологических исследований по оценке уровня удовлетворенности граждан и бизнеса объемом и качеством онлайн-информации и онлайн-услуг ОГВ
Цель социологических исследований
Оценка уровня удовлетворенности граждан и бизнеса объемом и качеством онлайн-информации и онлайн-услуг ОГВ26.
Объект социологических исследований
Объектом исследования являются потенциальные потребители государственных онлайн-услуг (негосударственные организации, предприятия, население).
Задачи социологических исследования
Методика должна обеспечить:
определение потенциальных потребителей онлайн-услуг (из негосударственных организаций, предприятий, населения) с выявлением субъективных (мотивационных) потребностей на основе осуществления опроса групп (сегментов) потребителей этих онлайн-услуг.
выявление приоритетов информационных онлайн-услуг органов государственной власти;
определение потребительских характеристик потребителей по сегментам рынка;
динамику роста емкости рынка по заданному сегменту;
выявление объема и структуры спроса на улучшение информационного взаимодействия;
выявление основных источников информирования руководителей и сотрудников организаций и предприятий и населения;
выявление отношения к принципу обслуживания по системе «одно окно» в контексте формирования онлайн-услуг.
Методы социологических исследований
В ходе социологического исследования по сегментам в организациях, фирмах, городах предполагается использование количественных и качественных методов сбора и анализа данных. Количественные методы анализа:
Проведение анкетирования потребителей онлайн-услуг (почтовый опрос, метод самозаполнения);
Проведение интерактивного анкетирования экспертов (в онлайн-режиме).
Качественные методы анализа:
Фокусированные интервью потребителями онлайн-услуг;
Фокусированные групповые интервью с потребителей онлайн-услуг.
Анкетирование позволит получить количественные и качественные характеристики удовлетворенности потребителей государственными информационными онлайн-услугами.
Проведение интерактивного анкетирования экспертов (в онлайн-режиме).
В рамках автоматизированной методики поддержки принятия решений ViewCont (свидетельство Роспатента № 2001610402) исследование может осуществляться на основе результатов опроса ряда людей, целью которого является не оценка их мнений для определения некоего усредненного значения, а сбор экспертных знаний, пусть иногда даже не полных или фрагментарных, о предмете исследования. Собрав элементы мозаичной картины можно, во-первых, определить, не противоречат ли друг другу полученные данные, и скорректировать их в случае надобности, и, во-вторых, на основе внутренней логики системы восстановить недостающие знания. Сопоставление собранных сведений упрощается за счет квантификации данных с помощью специальных смысловых (семантических) шкал, когда оценка ситуации производится по указанию места ситуации между двумя крайне возможными позициями.
Опрос должен производится среди специалистов, знающих исследуемый предмет. К исследованиям привлекаются профессионалы с многолетним стажем. В этом случае знания даже одного такого эксперта могут способствовать созданию точной картины ситуации на рынке он-лайн-услуг.
В этом случае, в рамках используемой методики понятия "объем выборки" или "структура выборки", используемые для описания характеристик социологических опросов, не имеет особого смысла. Количество людей, участвующих в опросе определяется числом специалистов, владеющие об отдельных элементах мозаики такой информацией, которая достаточна для создания внутренне непротиворечивой модели системы. Корректировка данных осуществляется на основе обращения к специалистам, представляющих различные профессиональные сферы и организационные структуры, имеющих различные научно-образовательные уровни и стаж работы в интересующей нас сфере. Иными словами, вне зависимости от количества опрошенных экспертов, они должны обладать строго определенной совокупностью знаний об описанных в модели элементах рынка и иметь достаточно высокие профессиональные качества.
Для обеспечения достаточного уровня точности результатов анализа необходима тщательная проверка сведений, полученных от экспертов. Это проверка в рамках рассматриваемой методики осуществляется трояко. Во-первых, данные собираются, исходя из заранее логической модели, состоящей из совокупности вопросов, определенным образом увязанных между собой. Во-вторых, извлечение знаний специалистов осуществляется на основе сбора экспертных оценок по так называемым "тонким" семантическим шкалам, в нашем случае девятибалльным. В-третьих, опрос производится по экспертной выборке, охватывающей специалистов из различных сегментов рынка, данные которых сравниваются между собой. Все указанное в совокупности дает возможность получить достоверную модель, описывающую рыночную ситуацию с погрешностью, не превышающей 2,5%.
Отбор респондентов
Поскольку данное исследование является аналитическим, то есть, анкетирование проводится для выявления уровня удовлетворенности потребителей информационными онлайн-услугами, оказываемыми органами государственной власти, то помимо задачи статистической репрезентативности выборки стоит задача обеспечения необходимости обеспечения качественного представительства изучаемых объектов. Поэтому в данном случае применяется целевая неслучайная выборка.
Классификация изучаемых объектов (организации, предприятия, население)
По социальной принадлежности
Руководители различных рангов хозяйствующих субъектов;
Работающее население;
Неработающее население в трудоспособном возрасте (кроме учащихся);
Учащиеся;
Пенсионеры;
Инвалиды.
По особенностям проживания
В г. Москва
В другом крупном городе
В небольшом городе или поселке городского типа
В сельской местности
Опрашиваются по _____ представителей различных изучаемых субъектов. Проводятся опросы населения в городах, поселках и деревнях. Анкеты для хозяйствующих субъектов рассылаются по почте и заполняются респондентами. Анкеты для населения распространяются по месту пребывания граждан.
Обобщенные данные по экспертной выборке (источники экспертной информации и субъекты рынка) приведены в Таблице 1.
Таблица 1.
Профессиональная принадлежность эксперта
(разработчика или потребителя услуг)
|
Научно-образовательный
уровень эксперта
|
Информационное обеспе-чение
|
Техничес-кое обеспече-ние
|
Програм-мное обеспе-чение
|
Методичес-кое обеспече-ние
|
Другое
|
Доктор наук
|
Канди-дат наук
|
Выс-шее образование
|
Среднее специаль-ное образова-ние
|
4
|
2
|
2
|
3
|
-
|
1
|
3
|
8
|
-
|
Стаж профессиональной деятельности
|
Профессиональная сфера эксперта
|
Меньше 3 лет
|
От 3 до 10 лет
|
Больше 10 лет
|
Телефония
|
TV,
радио
|
Интер-нет
|
Транспортные сети
|
Сети
доступа
|
Другое
(укажите)
|
-
|
4
|
8
|
1
|
1
|
3
|
1
|
2
|
Обуче-ние, методо-логи
|
Вид организации эксперта
как ПОТРЕБИТЕЛЯ услуг
|
Органы государств-енной власти
|
Местное
самоуправление
|
Крупные
компании
|
Средние
компании
|
Мелкие
компании
|
Обществен-ные организации
|
Другие
Организа-ции
(укажите)
|
2
|
3
|
2
|
-
|
2
|
1
|
2- универ-ситет, журнал
|
Общая схема проведения социологических исследований
Данные методы исследования применяются в комплексе. Качественные интервью проводятся до и после разработки анкеты и проведения анкетного опроса.
Фокусированные индивидуальные интервью. Фокусированные интервью проводятся с лицами, являющимися потребителями онлайн-услуг. Всего проводится до 10 индивидуальных фокусированных интервью.
Фокусированные групповые интервью. Фокусированные групповые интервью проводятся, при необходимости, с представителями потенциальных потребителей услуг органов государственной власти: предприятий и организаций, населения. Всего может быть проведено две-четыре фокус группы по 7 - 9 человек каждая. Одна группа собирается из представителей предприятий и организаций, а также ассоциаций и союзов предприятий, другая – представителей населения.
Онлайн опрос экспертов. В основе программного обеспечения автоматизированной методики ViewCont лежит такая последовательность действий, которая представляет собой единый технологический цикл создания логико-семантической модели, сбора экспертных оценок, их обработки, верификации данных исследования, получения таблично-графических материалов.
При проведении онлайн опроса экспертов используются семантические шкалы.
В качестве измерительного инструмента при проведении экспертного опроса используются однородные симметричные балльные семантические шкалы, предназначенные для оценки соответственно уровней состояния, качества услуг, вероятности реализации, целесообразности, приоритета (Таблица 2). Исключение составляет шкала характера влияния, отличающаяся по содержанию описания элементов шкалы (Таблица 3).
Таблица 2.
Шкала уровней состояния, качества услуг, вероятности реализации, целесообр-азности, приоритета.
|
<<< Выше <<<
|
<*>
|
>>> Ниже >>>
|
Затрудняюсь
ответить
|
Абсолютный
|
Очень высокий
|
Высокий
|
Выше среднего
|
Средний
|
Ниже среднего
|
Низкий
|
Очень низкий
|
Пренебрежимо малый
|
Оценки
|
5-
|
4+
|
4
|
4-
|
3+
|
3
|
3-
|
2
|
1
|
Х
|
Таблица 3.
Шкала характера влияния
|
<<< Ускоряющее <<<
|
<*>
|
>>> Замедляющее >>>
|
Затруд-няюсь ответить
|
Имеет революционное значение
|
Ускоряет
|
Заме-тно способствует
|
Неско-лько способствует
|
Не имеет значения
|
Неско-лько сдерживает
|
Замет-но сдерживает
|
Тормо-зит
|
Явля-ется препятствием
|
Оценки
|
5-
|
4+
|
4
|
4-
|
3+
|
3
|
3-
|
2
|
1
|
Х
|
В ходе опроса экспертам предлагается ответить на вопросы, связанные с развитием потребностей в онлайн-услугах. Эксперты предупреждаются о том, где их оценки, а также оценки других экспертов будут использованы. Экспертам сообщается, что на основе их оценок, а также оценок других экспертов, будет проведено в дальнейшем ситуационное моделирование, и сделано традиционное для экспертных опросов обещание, что данные будут использованы в обобщенном виде.
Ожидаемые результаты исследования
Использование результатов анализа анкетирования позволяет
определить и количественно измерить уровень удовлетворенности потребителей информационных онлайн-услуг, оказываемых органами государственной власти различных уровней;
определить основные трудности, с которыми сталкиваются потребители государственных информационных онлайн-услуг.
Приложение 1. Пример отдельных вопросов в анкете
КОД АНКЕТЫ
Уважаемый________________________________________!
По заданию Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации (кем) компанией «______________________________________» проводится опрос с целью изучения удовлетворения потребностей потребителей информационными онлайн-услугами, оказываемыми органами государственной власти
Результаты опроса в обобщенном виде будут использованы (кем) __________________________________________________________ в работе __________
_____________________________________________________________________________.
ВНИМАНИЕ!
В КАЖДОМ ВОПРОСЕ ОБВЕДИТЕ НОМЕР, СООТВЕТСТВУЮЩИЙ ВАШЕМУ ОТВЕТУ, ИЛИ ВПИШИТЕ ВАШ ОТВЕТ В СОТВЕТСТВУЮЩУЮ СТРОКУ. ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ТО, ЧТО В НЕКОТОРЫХ ВОПРОСАХ МОЖНО УКАЗАТЬ ДВА ИЛИ БОЛЕЕ ОТВЕТОВ.
К какой из этих групп Вы принадлежите?
Руководитель хозяйствующего субъекта и или его подразделения
Работающий
Не работаю
Учащийся
Пенсионер
Инвалид
Другое (указать)
Пол:
Мужской
Женский
Возраст___________
Как часто пользуетесь государственными информационными онлайн-услугами?
по нескольку раз в неделю
1- 2 раза в месяц
1-2 раза в год
Реже
Как Вы оцениваете возможность получения любой из онлайн-услуг в одном месте («одном окне»)?
Вряд ли это возможно
Возможно, но приведет к длительному исполнению
Возможно и будет эффективным
От каких органов государственной власти Вы получаете информационные онлайн-услуги?
(перечень госорганов)
Какие информационные онлайн-услуги Вы получаете от органов государственной власти?
(перечень типовых онлайн-услуг)
Какие положительные моменты Вы можете отметить при получении информационных онлайн-услуг?
(перечень критериев)
Какие отрицательные моменты Вы можете отметить при получении информационных онлайн-услуг?
(перечень критериев)
Какие информационные онлайн-услуги Вы хотите получать в будущем?
(перечень возможных онлайн-услуг)
Считаете ли Вы возможным установить официальную плату за получение соответствующих государственных информационных онлайн-услуг?
Уменьшились ли за год административные трудности для коммерческой деятельности благодаря использованию Вами онлайн-услуг?
Улучшилось ли обслуживание, уменьшились ли затраты и/или сбережения времени благодаря использованию Вами онлайн-услуг?
……… и т.д.
|
