Тема 1. Теоретические основы сервисной деятельности
Литература: Б-1,2; О-1,2; Д-4,5.
Вопросы для самопроверки:
Что такое «Сервисная деятельность»?
Принципы современного сервиса.
Виды сервисной деятельности.
Организационные основы сервисной деятельности.
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
Классификация предприятий сервиса.
Особенности организации и функционирования сервисных организаций.
Приведите примеры известных, завоевавших признание «брендов» в ресторанном сервисе.
Тема 2. Этика и психология сервисной деятельности
Литература: Б-1,2; О-1,2; Д-4,5.
Вопросы для самопроверки:
Что такое профессиональная этика?
Что понимаете под «общением»?
Что такое этическая культура работников ресторана?
В чем суть корпоративной культуры ресторана?
Что понимаете под психологией ресторанного сервиса?
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
Кратко охарактеризуйте основные категории этики.
Какими критериями (показателями) можно пользоваться для определения уровня нравственной культуры официанта?
С чего начинается культура общения в ресторанах? В чем проявляется культура общения официанта с гостями?
На основе требований к профессиональному поведению официанта и памятки «правила по культуре обслуживания», разработайте нравственный (этический) кодекс студента.
Психология процесса сервисной деятельности.
Тема 3. Основы организации ресторанного сервиса
Литература: Б-1,2; О-1,2; Д-1,2,3,4,5.
Вопросы для самопроверки:
Виды и классы ресторанов. Основные требования.
Понятие услуги и качества услуг.
Классификация ресторанных услуг.
Приемы мерчандайзинга.
Формы организации производства кулинарной продукции
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
Что такое ресторанная политика: товарная и ценовая?
Что включает делопроизводственное обеспечение управления персоналом?
Правила оказания услуг в ресторане.
Технологические документы, регламентирующие организацию производственного процесса в заготовочных и доготовочных цехах.
Изучить виды тренингов для обслуживающего персонала в ресторане.
Тема 4. Производственно-технологическая подготовка к обслуживанию потребителей
Литература: Б-1,2; О-1,2; Д-4,5.
Вопросы для самопроверки:
Перечислите виды и назначения торговых помещений.
Современные требования к мебели.
Что относится к основным видам белья?
Перечислите виды и назначение фарфоровой столовой посуды.
Перечислите виды и назначение столовых приборов.
Назовите основные виды меню, их назначение.
Каков порядок расположения напитков в карте вин?
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
Работа с нормативной документацией по составлению меню.
Изучить меню различных ресторанов и классов.
Оформление меню ресторана.
Оформление карты вин и бара.
Оформление чайной и десертной карты.
Тема 5. Технология ресторанного сервиса
Литература: Б-1,2; О-1,2; Д-4,5.
Вопросы для самопроверки:
Назовите основные виды тренингов, используемых для обслуживающего персонала.
Структура бизнес-процесса: оценка персонала.
Методы и формы обслуживания в ресторане?
Какие существуют основные методы подачи блюд в ресторане?
Какие способы расчета с потребителями в ресторанах вам известны?
Основные требования, предъявляемые к сервировке стола?
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
Аксессуарный сервис в процессе обслуживания потребителей.
Из каких операций складывается технология сервисного стола? Дайте краткую характеристику каждой из них.
Сервировка стола для завтрака.
Сервировка стола к ужину.
Современные тенденции в сервировке стола.
Сервисные технологии при подаче закусок, блюд и напитков.
Способы стимулирования обслуживающего персонала ресторана.
Тема 6. Сервисные технологии проведения приемов и банкетов.
Литература: Б-1,2; О-1,2; Д-1,2,3,4,5.
Вопросы для самопроверки:
Что включает должностная инструкция?
Какие виды банкетов вам известны?
В чем особенности организации банкета с полным обслуживанием официантами?
Какие прогрессивные технологии обслуживания вам известны?
Какие факторы учитываются при составлении меню для приемов?
Какие напитки предусматриваются для подачи на приемах типа «бокал шампанского» и «бокал вина»?
В чем состоит особенность фуршета?
Вопросы и задания для самостоятельной работы:
Перечислите основные виды дипломатических приемов. Укажите, чем они отличаются друг от друга.
Особенности сервировки чайного стола (укажите варианты).
Организация обслуживания по типу шведского стола.
Особенности обслуживания тематических мероприятий.
Особенности обслуживания свадеб.
Кейтеринг: виды, особенности организации.
Прогрессивные сервисные технологии, используемые в ресторане.
III. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
В процессе освоения дисциплины «Организация обслуживания в ресторане» используются следующие образовательные технологии:
Лекции;
Семинарские занятия,
Расчетно-аналитические задания;
Самостоятельная работа студентов;
Дискуссии;
Контрольные работы;
Тесты;
Обсуждение подготовленных студентами докладов, рефератов;
Консультации преподавателей.
IV. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
Рекомендуемая литература
Базовый учебник:
Смирнова И. Р., Толстова Л.А., Ефимов А.Д., Козловская Л.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. СПб: Троицкий мост, 2011.
Основная литература:
Безупречный сервис: Книга о том, как привлечь и удержать гостей, - для официантов, менеджеров и владельцев ресторанов. Кулинарный ин-т Америки. М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2010.
Лазерсон И.И., Сокирянский Ф.Л. Как привлечь гостей в ресторан. М.: ЭКСМО, 2011.
Папирян Г.И. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны. М.: Экономика, 2000.
Резник Г.А., Маскаева А.И., Пономаренко Ю.С. Сервисная деятельность: Учебник / М.: НИЦ Инфра-М, 2013.
Дополнительная литература:
Евсеевский Ф. Библия сомелье и ресторатора. М.: Евробукс, 2008. М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2010.
Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: Учебное пособие. М.: Троицкий мост, 2012.
Назаров О. Как воруют в ресторане: 100 способов обмануть владельца.
ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. М.: Стандартинформ, 2010.
ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования. М.: Стандартинформ, 2010.
ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу. М.: Стандартинформ, 2007.
Рекомендации по использованию Интернет-ресурсов и других электронных информационных источников
http://www.horeca.ru/ Сайт “HoReCa: hotel, restaurant, cafe.
http://www.restorante.com.ru/ Всероссийский портал “Restorantte”.
http://restcon.ru/ Сайт компании “Restcon: ресторанный консалтинг.
http://restorus.com Портал “Новости и технологии ресторанного бизнеса”.
www.new.frio.ru Федерация Рестораторов и Отельеров.
www.restoran.ru Информационно-поисковая система.
www.menu.ru Информационно-поисковая система.
www.restoranoff.ru Сообщество профессионалов ресторанного бизнеса.
Перечень рекомендуемых обучающих, справочно-информационных, контролирующих и прочих компьютерных программ, используемых при изучении дисциплины
В данном разделе заполняется следующая таблица:
№ п/п
|
Название рекомендуемых по разделам и темам программы технических и компьютерных средств обучения
|
Наименование
|
1
|
Компьютерная программа Microsoft Word
|
1-6
|
2
|
Компьютерная программа Microsoft Office PowerPoint
|
3-6
|
3
|
Компьютерная программа Excel
|
1-6
|
Материально-техническое обеспечение дисциплины (модуля)
Дисциплина «Организация обслуживания в ресторане» обеспечена специализированной учебной аудиторией.
Специализированная аудитория оснащена самым современным технологическим оборудованием, проектором, ноутбуком.
Использование в процессе обучения видеофильмы по сервисным технологиям в ресторанах.
V. Оценочные средства
Темы эссе, рефератов
Социальные предпосылки и история развития сферы сервиса в России.
Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
Использование информационных технологий в сервисной деятельности.
Сервисная деятельность с учетом национальных и других особенностей обслуживания.
Особенности профессионального поведения работника ресторана.
Корпоративная этика ресторана.
Жалобы и конфликты с гостями ресторана.
Морально-психологический климат в трудовом коллективе ресторана.
Современное состояние и основные направления развития ресторанного сервиса.
Особенности ресторанного сервиса в России и за рубежом.
Прогрессивные технологии продвижения ресторанной продукции на рынке услуг.
Тенденции развития современного ресторанного сервиса г. Москвы.
Проблемы качества и безопасности услуг в практике ресторанного сервиса.
Современные проблемы в развитии сервисной деятельности.
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей.
Современные системы управления персоналом сферы сервиса.
Система управления залом ресторана и сервисными услугами.
Основные виды корпоративных тренингов в ресторанах.
Инновационные технологии управления обслуживающим персоналом в ресторане.
Карта вин и особенности ее составления для ресторанов различных кухонь.
Система обслуживания в сервисной деятельности.
Современное состояние и перспективные инновации в совершенствовании сферы сервиса.
Сервисное взаимодействие в процессе продажи и предоставления услуги.
Конфликты в сфере сервиса и их разрешения.
Воздействие культуры на поведение потребителя. Виды сервисной деятельности.
Перспективы сервиса XXI в.
Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека.
Социальная защита людей в сервисной деятельности.
Роль сервисной деятельности в активизации жизнедеятельности человека.
Контрольные работы
Основные понятия: сервисная деятельность как наука; сервис; предмет сервисная деятельность; потребность; сервисная деятельность как сфера человеческой деятельности; сфера обслуживания; обслуживание.
Основные понятия: качество услуги; качество обслуживания; уровень качества услуги; культура сервиса; контактная зона; предоставление услуги; заказ на услугу; услуга и признаки услуги.
Принципы современного сервиса.
Виды разновидности услуг и сервисной деятельности.
Факторы услуги и виды сервисной деятельности.
Организационные основы сервисной деятельности.
Классификация признаки предприятий сервиса.
Особенности сервисных предприятий.
Показатели эффективности деятельности сервисной организации.
Персонал сервисной организации и их понятие.
Поведение потребителя и сервисное взаимодействие.
Ролевые отношения в сервисном взаимодействии.
Социально культурные характеристики.
Социально-профессиональные группы.
Демографические группы.
Социально-психологические характеристики.
Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности.
Лицензирование сервисной деятельности.
Сертификация работ и услуг, цель сертификации, основные требования при сертификации.
Понятие сертификата соответствия, ее виды и уровни.
Выдача сертификата соответствия.
Стандартизация и ее задачи.
Ресторанный сервис и основные тенденции ресторанного сервиса.
Месторасположение и ассортиментная политика.
Ресторанный сервис и его характеристика.
Задачи ресторатора.
Рестораны как субъекты инфраструктуры рынка.
Характеристика франчайзинга, франшизы, мастер франчайзинга, роялти и проверки ресторанов франчайзером.
Особенности создания ресторанных цепей.
Особенности и характеристики независимых ресторанов.
Особенности и характеристики сетевых ресторанов.
Особенности и характеристики демократичных ресторанов.
Ресторан в глазах потребителя и различие.
Ассортиментная политика и основные особенности создания рентабельного предприятия.
Современный подход к созданию предприятия в сфере ресторанного сервиса.
Последовательность согласования при открытии и создании предприятий общественного питания.
Государственная регистрация юридического лица и кадровая политика ресторана.
Классификация ресторанов по ГОСТ.
Классификация ресторанов по количеству звезд.
Классификация ресторанов по ценовой политике.
Перечень документов обеспечивающих создание условий безопасности услуг.
Вопросы к экзамену
Организационные основы сервисной деятельности.
Особенности организации и функционирования сервисных организаций.
Специфика культуры ресторанного сервиса.
Рестораны: виды, классы, основные требования.
Структура и классификация услуг ресторана. Правила оказания услуг.
Технология работы с персоналом.
Производственная деятельность ресторана.
Система управления залом ресторана и сервисными услугами.
Виды торговых помещений ресторана, их назначение, оснащение.
Структурирование карты вин и сигарной карты.
Классификация и характеристика методов и форм обслуживания.
Методы подачи блюд.
Организация процесса обслуживания потребителей в зале.
Основы международной практики обслуживания.
Сервисные направления при сервировке стола.
Способы предложения блюд и напитков по новым технологиям.
Сервировка стола для завтрака, обеда, ужина.
Дипломатические приемы: виды, особенности организации.
Сервисные технологии проведения банкета с полным обслуживанием.
Сервисные технологии проведения банкета с частичным обслуживанием.
Сервисные технологии проведения банкета-коктейля.
Сервисные технологии проведения банкета-чая.
Особенности обслуживания тематических мероприятий.
Ускоренные формы обслуживания: шведский стол, бизнес-ланч, воскресный бранч, кофе-брейк.
Технологии продвижения ресторанной продукции на рынке услуг.
Виды меню, их характеристика. Требования к составлению и оформлению.
Мерчандайзинг в ресторанном сервисе.
Прогрессивные сервисные технологии, используемые в ресторанах.
Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.
Современные технологии проведения банкета-фуршета.
Инновационная технология управления персоналом ресторана.
Использование тренингов и ролевых игр в вопросах управления и развития персонала ресторана.
Мотивация и оценка деятельности обслуживающего персонала ресторана.
Совершенствование сервисной деятельности в ресторане.
Перечень документов обеспечивающих создание условий безопасности услуг.
Стандартизация и сертификация в ресторанном сервисе.
Примеры тестов для контроля знаний
1. Сервировка стола означает следующее:
а) правильное размещение на столе предметов сервировки;
б) правильное пользование предметами сервировки во время еды;
в) произвольное размещение предметов сервировки стола.
2. Основные требования, предъявляемые к сервировке стола – это соответствие _____________, виду обслуживания (повседневные или праздничные завтрак, обед, ужин)
а) настроению метрдотеля;
б) ассортименту подаваемых закусок, блюд, напитков
в) имеющимся в наличии сервизам;
г) нарядам гостей.
3. Верная последовательность сервировки стола представлена в ответе?
а) накрытие стола скатертью, сервировка тарелками, приборами, стеклянной посудой, раскладывание салфеток, расстановка приборов со специями, ваз с цветами;
б) накрытие стола скатертью, расстановка приборов со специями, ваз с цветами, сервировка тарелками, столовыми приборами, стеклянной посудой, раскладывание салфеток;
в) накрытие стола скатертью, сервировка стеклянной посудой, тарелками, приборами, раскладывание салфеток, расстановка приборов со специями, ваз с цветами
4.Минимальная предварительная сервировка стола к завтраку включает в себя следующее:
а) закусочный прибор, чайная ложка, фужер;
б) пирожковая тарелка, закусочный прибор, чайная ложка, фужер, салфетка;
в) пирожковая тарелка, закусочный прибор, чайная ложка, фужер.
5. Предметы предварительной сервировки стола к повседневному ужину состоят из следующего: пирожковая тарелка; ______, закусочные приборы; столовые приборы; фужер; салфетка.
а) мелкая столовая тарелка (в качестве подстановочной) и закусочная тарелка;
б) закусочная тарелка;
в) рыбные приборы.
6. Какие приборы необходимы для еды бифштекса натурального?
а) закусочные нож и вилка;
б) столовые нож и вилка;
в) рыбные нож и вилка.
7. Официант производит хорошее впечатление, если он
а) в свободное от обслуживания время стоит, держа руки в карманах или скрестив их на груди;
б) стоит, облокотившись о сервант или подсобный стол;
в) умеет быстро бегать по залу, размахивая ручником;
г) имеет красивую осанку, двигается легко и изящно.
8. Банкет за столом с полным обслуживанием официантами проводится
а) по официальному поводу;
б) по любому поводу.
9. Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами отличается от банкета за столом с полным обслуживанием официантами:
а) сервировкой стола;
б) методом подачи блюд;
в) большим количеством официантом, участвующих в обслуживании;
г) меньшим количеством блюд в меню;
д) все ответы верны.
10. К обслуживающему персоналу предприятий ОП относят следующих работников:
а) метрдотель (администратор), официант, хостесс, бармен, буфетчик, кассир, повар на раздаче, гардеробщик, швейцар, продавец магазина кулинарии;
б) заведующий производством, повар-бригадир, мастер-кондитер, пекарь;
в) мойщик кухонной посуды, мойщик столовой посуды, повар на производстве и раздаче.
VI. Тематический план изучения дисциплины
№
|
Наименование раздела
|
Аудиторные часы
|
Самостоятельная работа
(форма, часы)
|
Интерактивные формы обучения
|
Формы текущего контроля
|
Лекции
|
Практические занятия
|
Лабораторные работы
|
Всего
|
Семестр 5
|
1
|
Теоретические основы сервисной деятельности.
|
4
|
9
|
|
13
|
8
Л. С.р.с.
|
2ч - тренинги
|
Л., Т, К.р., О.д.р., С.р.с.
|
2
|
Этика и психология сервисной деятельности.
|
4
|
9
|
|
13
|
8
Л. С.р.с.
|
2ч - тренинги
|
Тест, эссе, доклады., контр. работа, доклады
|
3
|
Основы организации ресторанного сервиса.
|
6
|
9
|
|
15
|
14
Л. С.р.с.
|
Т., Д., Р.а.з., О.д.р./ 4
|
Тест, эссе, доклады., контр. работа, доклады
|
4
|
Производственно-технологическая подготовка к обслуживанию потребителей.
|
6
|
9
|
|
15
|
14
Л. С.р.с.
|
Т., Д., Р.а.з., О.д.р./4
|
Тест, эссе, доклады., контр. работа
|
5
|
Технология ресторанного сервиса.
|
6
|
9
|
|
15
|
19
Л. С.р.с.
|
Т., Д., Р.а.з., О.д.р./6
|
Тест, эссе, доклады., контр. работа, доклады
|
6
|
Сервисные технологии проведения приемов банкетов.
|
8
|
9
|
|
17
|
19
Л. С.р.с.
|
Т., Д., Р.а.з., О.д.р./8
|
Тест, эссе, доклады., контр. работа, доклады
|
КСР
|
|
|
|
|
10
|
|
|
Итого:
|
34
|
54
|
|
88
|
82
|
26/30%
|
экзамен
|
Всего по дисциплине
|
34
|
54
|
|
88
|
92
|
26/30%
|
|
|
№ п/п
|
Сокращение
|
Вид работы
|
|
|
|
Л.
|
Работа с литературой
|
|
|
|
Т
|
Тестирование
|
|
|
|
Д
|
Дискуссии
|
|
|
|
Р.а.з.
|
Расчетно-аналитические задания
|
|
|
|
О.д.р.
|
Обсуждение докладов, рефератов
|
|
|
|
К.р.
|
Контрольная работа
|
|
|
|
С.р.с.
|
Самостоятельная работа студентов
|
|
VII. ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Формирование балльной оценки по дисциплине по дисциплине
«Организация обслуживания в ресторане»
В соответствии с «Положением о рейтинговой системе оценки успеваемости и качества знаний студентов в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова» распределение баллов, формирующих рейтинговую оценку работы студента, осуществляется следующим образом:
Виды работ
|
Максимальное количество баллов
|
Посещаемость
|
20
|
Текущий и рубежный контроль
|
20
|
Творческий рейтинг
|
20
|
Промежуточная аттестация (экзамен/ зачет)
|
40
|
ИТОГО
|
100
|
Посещаемость
В соответствии с утвержденным рабочим учебным планом по направлению 260800 «Технология продукции и организация общественного питания» профиль подготовки «Технология и организация ресторанного дела» по дисциплине «Организация обслуживания в ресторане» предусмотрено:
17 лекционных и 27 семинарских занятий. За посещение 1 занятия студент набирает 0,5 балла.
Текущий рубежный контроль
Расчет баллов по результатам текущего и рубежного контроля:
Форма контроля
|
Наименование раздела/ темы, выносимых на контроль
|
Форма проведения контроля (тест, контр. работа и др. виды контроля в соответствии с Положением)
|
Количество баллов, максимально
|
Текущий и рубежный контроль
|
Теоретические основы сервисной деятельности.
|
Тесты, обсуждение докладов, рефератов, контрольная работа
|
3,3
|
Этика и психология сервисной деятельности.
|
Тесты, обсуждение докладов, рефератов, контрольная работа
|
3,3
|
Основы организации ресторанного сервиса.
|
Анализ деловых ситуаций, тесты, обсуждение докладов, рефератов, контрольная работа
|
3,3
|
1
|
2
|
3
|
4
|
Текущий и рубежный контроль
|
Производственно-технологическая подготовка к обслуживанию потребителей.
|
Анализ деловых ситуаций, тесты, обсуждение докладов, рефератов, контрольная работа
|
3,3
|
Технология ресторанного сервиса.
|
Анализ деловых ситуаций, тесты, обсуждение докладов, рефератов, контрольная работа
|
3,5
|
Сервисные технологии проведения приемов банкетов.
|
Анализ деловых ситуаций, тесты, обсуждение докладов, рефератов, контрольная работа
|
3,3
|
Всего
|
|
|
20
|
* - Тестирование студентов, которое включено в модульный график учебного процесса (рабочий учебный план) не включается в количество баллов, отводимых на проведение текущего и рубежного контроля.
Творческий рейтинг
Распределение баллов осуществляется по решению методической комиссии кафедры и результат распределения баллов за соответствующие виды работ представляются в виде следующей таблицы:
Наименование раздела/ темы дисциплины
|
Вид работы
|
Количество баллов
|
Этика и психология сервисной деятельности.
|
Индивидуальная работа
|
10
|
Основы организации ресторанного сервиса.
|
Аналитические обзоры
|
10
|
ИТОГО
|
|
20
|
Промежуточная аттестация (экзамен/зачет)
Экзамен по результатам изучения учебной дисциплины в 5-ом семестре осуществляется по экзаменационным билетам, включающим три теоретических вопроса и одну задачу. Оценка по результатам экзамена выставляется по следующим критериям:
правильный ответ на первый вопрос – 12 б.;
правильный ответ на второй вопрос – 12 б.;
правильное решение задачи – 24 б.
В случае частично правильного ответа на вопрос или решение задачи, студенту начисляется определяемое преподавателем количество баллов.
Итоговый балл формируется суммированием баллов за промежуточную аттестацию и баллов, набранных перед аттестацией. Приведение суммарной балльной оценки к четырехбалльной шкале производится следующим образом:
Перевод 100-балльной рейтинговой оценки по дисциплине в традиционную четырехбалльную
100-балльная
система оценки
|
Традиционная четырехбалльная система оценки
|
85 – 100 баллов
|
оценка «отлично»/«зачтено»
|
70 – 84 баллов
|
оценка «хорошо»/«зачтено»
|
50 – 69 баллов
|
оценка «удовлетворительно»/«зачтено»
|
менее 50 баллов
|
оценка «неудовлетворительно»/«незачтено»
|
Приложение 2
Министерство образования и науки Российской Федерации
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
“Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова”
Факультет инженерно-экономический
Кафедра технологии и организации предприятий питания
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 1
по дисциплине «Организация обслуживания в ресторане»
Направление Технология продукции и организация общественного питания
Профиль Технология и организация ресторанного дела
Сервисные направления при сервировке стола.
Способы предложения блюд и напитков по новым технологиям.
Совершенствование сервисной деятельности в ресторане.
Утверждено на заседании кафедры «26» октября 2012 года, протокол № 4
Заведующий кафедрой _______________________ Б.А.Баранов
(подпись)
|
