Формализация содержательных аспектов раздела
|
Задания (формы работы на семинаре и отчетность)
|
Кол-во часов ауд. работы
|
Кол-во часов самост. работы
|
1. Экономика сервиса: тенденции развития рынка услуг Цели, задачи и место курса в системе управленческих знаний. Способы работы, определение успешной учебности. Построение структурно-логической схемы курса. Ключевые понятия курса. CRM: клиент-ориентированная философия, треугольник «компетенций» клиенториентированной организации, понятие клиента. Экономика 21 века: тенденции развития экономики и рынка услуг, тенденции изменения жизненных форматов потребления в постиндустриальном обществе. От «экономики сервиса к экономике даров»: тенденции изменения жизненных форматов потребления в постиндустриальном обществе.
|
Видеоотрывок из фильма «Чего хочет женщина?» / Видеотрывок из КВН «Секретарша». Анализ управленческих феноменов и воздействий
Опрос: Что можно отнести к неценовым факторам конкуренции? Потребности и запросы современного потребителя. Что характеризует общество потребления? Какие формы социальной идентичности распространены?
Анализ видеоотрывка «Обучение в сети».
Решение кейса «Бизнес по –зеликмановски»
|
4
|
5
|
2. Услуга как особый тип товара
Определение услуги. Общее и специфическое: сравнительное исследование товаров и услуг. Свойства услуг.
Подходы к типологии услуг. Профиль услуги через процедуры типологизации
Международные модели маркетинга услуг.
|
Формулирование определения понятия «услуга», спецификация особых свойств услуг
Разработка критериев потребительского выбора для определенного вида услуг. Оценка соответствия созданных критериев специфическим свойствам услуг.
Разработка профиля конкретной услуги с использованием рабочих типологий
|
4
|
5
|
3.Инструменты традиционного маркетинга: тенденции в клиенториентированном сервисе
Концепция эмоционального маркетинга: история, технологии, приемы, оценка эффективности, риски
Событийный маркетинг: история, технологии, приемы, оценка эффективности, риски
Особенности ценообразования в сфере клиент-ориентированных услуг
|
1.Бизнес-игра «Аукцион»: рефлексия использования комплекса маркетинга
2. Принятие управленческого решения «Расчет норма прибыли услуги»
3. Доклады по теме эмоционального и событийного маркетинга
4.Домашнее задание по книге Т.Питерса «Представьте себе»
|
4
|
10
|
Создание дополнительной ценности и фокус добавленной стоимости услуги
Управление по ценностям как новый подход в управлении организацией
Спецификация понятия «ценности (добавленной стоимости) услуги». Стейкхолдеры и цепочка создания ценности для клиента в бизнес-процессе.
Теория формирования качества услуги как ожидаемой ценности. Техническое и сервисное качество
Технологии исследования сервисной удовлетворенности клиента и оценки качества оказания услуги: методики и технологии ( фокус-группы, опросы, тайный клиент, анализ рекламаций, метод «идеальной точки», SERVQUAL и пр.)
|
Построение круга стейкхолдеров, оценка значимости и разработка пакетов предлагаемых добавленных ценностей, сфокусированных на разные группы стейкхолдеров
Работа с кейсом «Цирк д. Солей»: анализ посланий как сигналов о сервисном и техническом качестве
Работа с видеокейсами
Домашнее задание: разработка анкеты по оценке удовлетворенности клиента (внешнего или внутреннего)
Домашнее задание «Анализ внешних источников коммуникации как клиентских посланий (сайты, порталы и пр). (функциональной и визуальной составляющей сайтов)
|
4
|
8
|
5.Интерактивный маркетинг: инструменты и технологии
Технологии коммуникации и управления лояльностью: коммуникативные этапы взаимодействия с клиентом и их спецификация на основе типологии клиентов. Ролевые позиции контактного персонала.
Технологии работы в конфликтных и прецедентных ситуациях.
Что можно исследовать на рабочем месте: фокусы наблюдения и технологии сбора информации в формате интерактивного маркетинга
Партнерство как тип мышления и как технология клиенториентированного бизнеса
|
1. Анализ видеоотрывка «Завтрак у Тиффани». Определение ролей контактного персонала
2. Анализ видеоотрывка «Ситуация в банке»: ошибки при обслуживании клиента
3. Работа с кейсом «Выход непроверенного сообщения»
4. Тест «Из чего складывается эффективное обслуживание»
5. Кейс «Действие персонала в конфликтных ситуациях»
6. Тест «Интерактивный маркетинг»
7. Домашнее задание: анализ технологий К.Кэбъёла по книге «Искренний сервис»
8. Анализ видеокейсов «партнерское взаимодействие: технология»
9. Доклады по темам
|
6
|
10
|
6. Технологии интерального маркетинга: клиенториентированная технология управления персоналом в парадигме ценности клиента
Комплекс маркетинга в отношении персонала. Ключевые характеристики современного сильного HR- бренда.
Технологии стимулирования персонала в клиентских компаниях.
Технологии стандартизации обслуживания клиента: от разработки стандарта до его поддержки.
|
Анализ условий организации рабочей среды в компаниях – рейтинговых работодателях
Анализ кейсов организации стандартов работы с клиентами
Анализ технологий К.Кэбъёла по книге «Искренний сервис»
Доклады по теме
|
6
|
10
|
7.Жизненный цикл клиента в клиенториентированном бизнесе как критерий эффективности органиазции
Подходы к исследованию поведения потребителей: какие они – современные потребители?
Жизненный цикл клиента и этапы процесса потребления: Классические теории поведения потребителей в индустриальном обществе. Постклассические теории: потребитель в пост-индустриальном обществе. Теория поколений, поколение геймеров. Тенденции изменения жизненных форматов потребления в постиндустриальном обществе.
Развитие клиента:
Подходы к сегментации клиентов (типовые ходы на рынках ВхС, ВхВ). Создание типологии клиентов как внутрифирменное know how.
CRM- инструменты и ключевые факторы риска при их создании и использовании. Этапы разработки CRM-стратегии.
Программы стимулирования клиентов
Методики оценки эффективности клиенториентированного бизнеса: NPS, RFM анализ и пр.
Потребительский терроризм. Закон о защите прав потребителей.
|
1. Анализ wish - листов: определению потребности современного человека (по заметкам из F5 и других опытов)
2. Решение кейсов кластера «Жизненный цикл клиента»
3. Анализ типов программ стимулирования в ориентации на разные целевые сегменты клиентов
4. Работа с «Законом о защите прав потребителей» методом «Зиг-зак»:
5. Доклады по теме
|
8
|
10
|
6. Проектирование перспективного формата услуги
Вызовы «образу жизни» и перспективы развития рынка образовательных услуг. Работа в малых группах с моделью услуги Ф. Котлера. Сензитивность, событийность, персонификация, игра, моделирование, виртуальность, пробы – использование трендовых характеристик в качестве конкурентных преимуществ услуги
|
1. Проектирование услуги по модели Котлера
2. Презентация проектов услуг
3. Работа с кейсами
|
4
|
10
|
