Тема 2. Характеристика и особенности услуг гостиницы Гостиничный продукт и его составляющие. Виды услуг предоставляемых гостиницей Уровень предоставляемой услуги.
Тема 3. Классификация гостиниц
Критерии, применяемые при классификации гостиниц. Классификация по месту расположения; уровню; ассортименту и стоимости услуг; по назначению и т.д. Международные стандарты и классификация гостиниц в РФ.
Тема 4. Службы гостиницы
Организационная структура управления гостиничным предприятием. Административно-управленческая служба. Служба бронирования и служба размещения. Служба баров и ресторанов и т.д.
Тема 5. Технология приема и размещения гостей
Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Порядок бронирования мест в гостинице. Порядок регистрации иностранных туристов.
Правила расчета оплаты за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей.
Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.
Тема 6. Обслуживание гостиничного фонда
Состав помещений в гостинице. Организация уборочных работ. Подготовка номеров к заселению. Нормативы проведения уборочных работ.
Тема 7. Услуга питания в гостинице
Структура службы баров и ресторанов, организация деятельности службы. Обслуживание гостей, проведение и организация торжественных мероприятий.
Правила обслуживания, нормативная документация.
Тема 8. Обеспечение безопасности и охрана труда в гостиницах
Проблемы безопасности в гостиницах. Особенности обеспечения безопасности.
Системы безопасности. Осуществление мер по обеспечению пожарной безопасности в гостиницах. Охрана труда и техника
безопасности в гостиницах.
Тема 9. Культура гостиничного сервиса
Составляющие культуры сервиса. Правила поведения персонала гостиниц. Правила обслуживания гостей. Правила ведения телефонных переговоров. Профессиональная этика. Эстетическая составляющая гостиничного сервиса: техническая эстетика и дизайн; эстетика общения и внешнего вида.
4. Темы практических занятий
Тема 1. Особенности организации деятельности гостиниц.
Вопросы:
Появление первых гостиниц. Развитие средств размещения в эпоху Античности.
Становление гостиничного хозяйства в СССР.
Развитие гостиничного бизнеса в России.
Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в Тюмени.
Литература:
Воронкова Л.П. история туризма: Учеб. Пособие,- М.: Воронеж НПО «МОДЕК» 2001-304с.
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник- М.: Тандем, 1999.- 352с.
Уокер Дж. Введение в гостеприимство -М.: Юнити, 1999,- 463с.
Тема 2. Характеристика и особенности услуг гостиницы
Вопросы:
Гостиничный продукт и его составляющие.
Уровни продукта «гостиница»
Особенности услуг гостиницы
Международные правила предоставления услуг гостиниц (приложение1)
Особенности договорных отношений, предусмотренные международными правилами предоставления услуг гостиниц
Права и обязанности владельца гостиницы
Права и обязанности клиента
Международные правила подготовки номеров к заселению и освобождению
Правила предоставления услуг гостиницы в РФ
Правила оформления проживания в гостинице
Расчет стоимости проживания в гостинице
Литература:
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник \под ред. Чудновского А.Д.-М.: Тандем, 1999.-352с.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001.- 368с.
КабушкинН.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие- Минск 2001.- 216с.
Тема 3. Классификация гостиниц
Вопросы:
Критерии, применяемые при классификации гостиниц
Классификация гостиниц по месту расположения
Классификация гостиниц по уровню, ассортименту и стоимости услуг
Классификация гостиниц по назначению
Международная классификация гостиниц
Особенности классификации гостиниц в Российской Федерации
Система классификации гостиниц и других средств размещения Ростуризма (приложение 3)
Цели данной системы
Организационная структура системы
Порядок проведения работ по классификации
Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий
Требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий
Литература:
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д. - М.: Тандем 1999.-352с.
Зорин И.В:, Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма,- М.: Финансы и статистика, 2001.- 368с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. - Минск: ООО «Новое знание», 2001-216с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. Пособие - М.: Академия, 2006- 208с.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник под ре5д. Чудновского А.Д. - М.: Юркнига - 2003 - 446с.
Тема 4. Основные службы гостиницы
Вопросы:
Организационная структура управления гостиничным предприятием
Административно- управленческая служба
Служба бронирования
Служба обслуживания
Служба приема и расчетная часть
Служба эксплуатации номерного фонда
Служба безопасности
Служба питания
Служба менеджмента
Техническая служба
Литература:
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д. - М: Тандем, 1999- 352с.
Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учеб. Пособие,- М.: КНОРУС, 2005- 208с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. Пособие- М.: Академия 2006- 208с.
Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице. Метод. Разработка.- М : Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству 1995- 20с.
Тема 5. Технология приема и размещения гостей
Вопросы:
Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
Порядок бронирования мест и номеров в гостинице
Порядок регистрации и размещения гостей
Особенности регистрации туристских групп
Особенности регистрации иностранных туристов
Документация, необходимая для учета использования номерного фонда
Виды расчетов с гостями
Правила расчета оплаты за проживание
Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения
Литература:
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д. - М. Тандем, 1999- 352с.
Зорин И.В. , Квартальное В.А. Энциклопедия туризма М.- . Финансы и статистика, 2001- 216с.
Ляпина И.Ю. организация и технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие- М-Академия 2006- 208с.
Тема 6. Обслуживание гостиничного фонда
Вопросы:
Служба эксплуатации номерного фонда
Состав помещений в гостинице
Виды уборочных работ
Организация уборочных работ
Подготовка номеров к заселению
Нормативы уборочных работ
Литература:
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д.- М.: Тандем 1999 - 352с.
Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - М.: КНОРУС 2005- 208с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие,- М.: Академия 2006- 208с.
Тема 7. Технология обслуживания гостей питанием
Вопросы:
Условия питания
Структура управления предприятиями питания гостиницы
Структура ресторанов и баров гостиницы
Обслуживание гостей в ресторанах и барах гостиницы
Обслуживание в номерах гостиницы
Литература:
1. Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д.- М.: Тандем. – 1999 – 352 с.
Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - М.: КНОРУС 2005- 208с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие,- М.: Академия 2006- 208с.
Тема 8. Обеспечение безопасности и охрана труда в гостиницах
Вопросы:
Проблемы безопасности в гостиницах
Особенности обеспечения безопасности в гостиницах
Системы безопасности
Мероприятия по обеспечению безопасности гостей и их имущества
Охрана труда в гостиницах
Литература:
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник \под ред. Чудновского А.Д. -М.: Тандем, 1999.-352с.
Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001,- 368с.
КабушкинН.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие-Минск 2001.-216с.
Тема 9. Культура гостиничного сервиса
Вопросы:
Составляющие культуры сервиса
Правила поведения персонала контактных служб
Стиль в обслуживании гостей
Правила ведения телефонных переговоров
Эстетическая культура гостиничного сервиса
Литература:
Гостиничный и туристский бизнес: Учебник под ред. Чудновского А.Д. - М: Тандем, 1999- 352с.
Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учеб. Пособие,- М.: КНО'РУС, 2005- 208с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. Пособие- М.: Академия 2006- 208с.
Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице. Метод. Разработка,- М : Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству 1995- 20с.
Самостоятельная работа студентов
5.1.Темы контрольных работ
Формы управления гостиничными предприятиями
«IТ» технологии применяемые гостиницами
Продукт гостиницы и его составляющие
Особенности функционирования гостиничного предприятии
Виды услуг, предоставляемые гостиницами. Международные правила предоставления услуг гостиницы
Правила предоставления услуг гостиниц в РФ.
Классификация гостиниц: по месту расположения, уровню, ассортименту и стоимости услуг, назначению
Международная система классификации гостиниц
Классификация гостиниц в РФ.
Организационная структура управления гостиничным предприятием
Службы гостиниц
Процесс обслуживания гостей в гостинице
Порядок бронирования мест в гостинице
Порядок регистрации и размещения гостей
Особенности регистрации туристских групп
Особенности регистрации иностранных туристов
Документация, необходимая для учета использования номерного фонда
Расчеты с гостями
Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения
Состав и назначение помещений в гостинице
Уборочные работы в гостинице, стандарты чистоты
Структура управления предприятиями питания в гостинице
Структура предприятий питания в гостинице
Процесс обслуживания гостей в ресторанах и барах
Обслуживание массовых мероприятий в ресторанах и барах
Организация выездного обслуживания
Организация обслуживания гостей в номерах гостиницы
Дополнительные услуги, оказываемые гостиницей
Организация бытового обслуживания гостей
Транспортные услуги
Организация анимационных и развлекательных мероприятий
Методы увеличения продаж «продукта» гостиницы
Виды, и обеспечение безопасности в гостинице
Охрана труда и техника безопасности в гостиницах
Составляющие культуры сервиса
Правила поведения персонала гостиницы
Стиль в обслуживании гостей
Профессиональная этика сотрудников гостиницы
Развитие предприятия, создание бренда
Темы рефератов.
Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в Тюмени
Особенности формирования фирменного стиля гостиниц категории .«три звезды»
Особенности формирования фирменного стиля гостиниц категории «четыре звезды»
Особенности формирования фирменного стиля гостиниц категории «пять звезд»
Определение потребности в кадрах для гостиницы
Виды и отличия гостиничных предприятий
Автономность гостиниц
Взаимодействие служб гостиницы
Внутренние стандарты гостиницы
Система контроля качества услуг гостиницы
Оптимизация деятельности служб
Рациональная организация труда
Повышение квалификации сотрудников гостиницы
Деятельность по сбыту услуг гостиницы
Автоматизация гостиниц
Законы и нормативная документация для гостиниц
Административно-хозяйственная деятельность в гостинице
Экономическая эффективность гостиниц
Конфликтные ситуации и способы решения
Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей
Законодательные основы гостиничного бизнеса
Контрольные вопросы к экзамену
Средства размещения в эпоху Античности
Средневековые условия размещения
Состояние и перспективы современной индустрии гостеприимства
Гостиничные цепи, как элемент современной индустрии гостеприимства
Формы управления гостиничными предприятиями
«IТ» технологии применяемые гостиницами
Продукт гостиницы и его составляющие
Особенности функционирования гостиничного предприятия
Виды услуг, предоставляемые гостиницами. Международные правила предоставления услуг гостиницы
Правила предоставления услуг гостиниц в РФ.
Классификация гостиниц: по месту расположения, уровню, ассортименту и стоимости услуг, назначению
Международная система классификации гостиниц
Классификация гостиниц в РФ.
Организационная структура управления гостиничным предприятием
Службы гостиниц
Процесс обслуживания гостей в гостинице
Порядок бронирования мест в гостинице
Порядок регистрации и размещения гостей
Особенности регистрации туристских групп
Особенности регистрации иностранных туристов
Документация, необходимая для учета использования номерного фонда
Расчеты с гостями
Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения
Состав и назначение помещений в гостинице
Уборочные работы в гостинице, стандарты чистоты
Структура управления предприятиями питания в гостинице
Структура предприятий питания в гостинице
Процесс обслуживания гостей в ресторанах и барах
Обслуживание массовых мероприятий в ресторанах и барах
Организация выездного обслуживания
Организация обслуживания гостей в номерах гостиницы
Дополнительные услуги, оказываемые гостиницей
Организация бытового обслуживания гостей
Транспортные услуги
Организация анимационных и развлекательных мероприятий
Методы увеличения продаж «продукта» гостиницы
Виды, и обеспечение безопасности в гостинице
Охрана труда и техника безопасности в гостиницах
Составляющие культуры сервиса
Правила поведения персонала гостиницы
Стиль в обслуживании гостей
Профессиональная этика сотрудников гостиницы
Развитие предприятия, создание бренда
Темы курсовых работ
Модели организации гостиничного бизнеса
Особенности системы классификации гостиниц в РФ.
Классификация гостиничных номеров
Организация работы службы приема и размещения в гостинице
Организация работы службы бронирования в гостинице
Организация работы службы обслуживания в гостинице
Организация работы службы эксплуатации номерного фонда в гостинице
Организация работы службы баров и ресторанов в гостинице
Организация работы службы безопасности в гостинице
Организация работы отдела маркетинга и связей с общественностью в гостинице
Санитарно-гигиенические требования к гостиницам
Совершенствование культуры поведения персонала
службы приема и размещения
Совершенствование культуры поведения персонала
службы питания гостиницы
Совершенствование культуры поведения персонала
службы безопасности гостиницы
Совершенствование культуры поведения персонала
службы эксплуатации номерного фонда гостиницы
Формирование системы оценки обслуживания в ресторанах при гостинице
Формирование системы оценки обслуживания в службе приема и размещения
Формирование системы оценки обслуживания в службе эксплуатации номерного фонда
Совершенствование системы мотивации персонала контактных служб в гостинице
Способы повышения эффективности управления гостиницей
Выявление потребительских предпочтений при определении позиционирования гостиничного продукта
Программы поощрения постоянных клиентов гостиницы
Работа со СМИ, как составляющая маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе
Использование глобальных систем бронирования
Деятельность по организации нового гостиничного предприятия
Разрешительно-согласовательная деятельность по организации вновь открывающегося гостиничного предприятия
Автономность гостиничного предприятия
Потребность в гостиницах и перспективы гостиничного бизнеса в Тюмени
Рациональная организация труда персонала служб гостиницы
Эффективное использование ресурсов и минимизация потерь в условиях финансового кризиса.
Учебно -методическое обеспечение дисциплины
Литература
Основная
Медлик С. Инграм X. Гостиничный бизнес. М: ЮНИТИ, 2005- 239с.
Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства Учеб. Пособие- М, КНОРУС 2005- 208с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. Пособие.- М: Академия, 2006- 208с.
Дополнительная
Гостиничный и туристский бизнес Учебник под ред. Чудновского А.Д.- М.: Тандем, 1999.- 352с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учеб. Пособие - Минск, ООО «Новое знание» 2001- 216с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в социально культурном сервисе и туризме. - М: Академия, 2005.- 240с.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник под ред. Чудновского А.Д. - М: Юркнига. - 2003- 446с.
Уокер Дж. Введение в гостеприимство - М: Юнити, 1999- 463с.
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе М:- Финансы и статистика 2002- 120 с.
Дополнения и изменения к рабочей программе «Организация работы гостиничного комплекса» на 2013-2014 учебный год
В рабочую программу внесены изменения:
Обновлено учебно-методическое обеспечение дисциплины стр. 16
Рабочая программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры, протокол № _5__ от 17 декабря 2013
Основная литература
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. М.: Магистр, 2010. 493 с.
Дополнительная литература
Гукова О.Н. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Форум, 2012. 160. с. //znanium.com (дата обращения 12.12.2013)
Сабитов Р.Ю.. Чомоян О.Р. Организация работы инженерно-технической службы гостиниц. Тюмень, ТюмГУ, 2012. 188 с…
Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. М.: ИД "Форум": ИНФРА-М, 2009. 256 с.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М., ИД ФОРУМ-ИНФРА-
И.о.зав. кафедрой СКСиТ Н.А. Балюк
|
