Программа дисциплины дс. 02. 14 Технологии продаж туристских услуг

Скачать 208.76 Kb.

Название	Программа дисциплины дс. 02. 14 Технологии продаж туристских услуг
Дата публикации	18.03.2015
Размер	208.76 Kb.
Тип	Программа дисциплины

100-bal.ru > Право > Программа дисциплины

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ТГПУ)

УТВЕРЖДАЮ

Декан факультета

__________________________
«___ » ____________2011 года

ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

ДС.02.14 Технологии продаж туристских услуг

1. Цели и задачи дисциплины

Цели дисциплины:

подготовка специалистов, владеющих системой знаний о продажах туристских услуг;
изучение механизма технологий продаж туристских услуг.

Задачи:

обеспечение высокого уровня подготовки специалистов, опирающегося на знания теоретических, практических и правовых основ туристской деятельности;
формирование мировоззрения, соответствующего закономерностям и принципам туристской деятельности.

Требования к уровню освоения содержания дисциплины:

Знать:

теоретические, правовые и практические основы технологии продаж туристических услуг;

механизм и технологии продаж туруслуг.

Уметь:

анализировать и развивать каналы продаж;
аргументировать приобретение тура;
увеличивать количество продаж туров.

Овладеть навыками:

выработки конструктивного отношения к возражениям, жалобам, недовольству клиентов и отработать алгоритм их преодоления;
профессиональной аргументации при обсуждении вопросов, касающихся предоставления туруслуг;
развития коммуникативных способностей; построения долгосрочного сотрудничества;

работы с учебной и методической литературой, периодическими изданиями, статистическими данными.

Объем дисциплины и виды учебной работы:

Вид учебной работы	Всего часов	Семестры
Вид учебной работы	Всего часов	9
Общая трудоемкость дисциплины	110	110
Аудиторные занятия	42	42
Лекции	28	28
Практические занятия (ПЗ)	14	14
Семинары (С)
Лабораторные работы (ЛР)
И (или) другие виды аудиторных занятий
Самостоятельная работа	68	68
Курсовая работа
Расчетно-графические работы
Реферат
И (или) другие виды самостоятельной работы
Вид итогового контроля (зачет, экзамен)	зачет	Зачет

Содержание дисциплины

4.1. Разделы дисциплины и виды занятий:

№ п./п.	Раздел дисциплины	Лекции	Практические занятия или семинары	Лабораторные занятия
1.	Туристский продукт и его особенности.	2	2
2.	Туристский рынок и его общая характеристика.	4	2
3.	Покупательское поведение потребителя туристских услуг.	4	2
4.	Основные формы продаж туристских продуктов.	2	2
5.	Технологии персональной продажи в сфере туризма.	2	2
6.	Презентация туристского продукта.	2	1
7.	Управление возражениями клиента.	2	1
8.	Послепродажное обслуживание.	2	1
9.	Ценовая политика туристской фирмы.	4	1
10.	Маркетинговые коммуникации в туристском бизнесе.	2
11.	Маркетинговая стратегия туристской фирмы.	2
	Итого:	28	14

Содержание разделов дисциплины:

Тема 1. Туристский продукт и его особенности.

Основные понятия и определения. Особенности туристского продукта и их влияние на технологии продаж. Структурная модель туристского продукта.

Тема 2. Туристский рынок и его общая характеристика.

Особенности функционирования туристского рынка. Современный туристский рынок и перспективы его развития. Сегментация туристского рынка. Выбор целевого рынка туристских услуг. Позиционирование туристского продукта.

Тема 3. Покупательское поведение потребителя туристских услуг.

Туристские мотивации и их влияние на технологии продаж. Психологические процессы, влияющие на технологии продаж. Процесс принятия клиентом решения о покупке. Типы покупателей.

Тема 4. Основные формы продаж туристских продуктов.

Правила продажи туристского продукта потребителю. Каналы распределения туристского продукта. Торговые взаимоотношения между участниками каналов распределения. Электронная коммерция в туризме. Выставочная деятельность туристской фирмы.

Тема 5. Технологии персональной продажи в сфере туризма.

Подготовительный этап. Управление контактом с клиентом. Технология управления контактом. Приемы воздействия на клиента. Исследование потребностей клиентов.

Тема 6. Презентация туристского продукта.

Цели презентации. Взаимодействие продавца и покупателя на этом этапе. Правила и рекомендации проведения презентации. Переговоры о цене турпродукта.

Тема 7. Управление возражениями клиента.

Работа с возражениями и сомнениями клиента туристической компании. Диагностика ложных возражений. Общие правила работы с возражениями. Способы и методы обработки возражений. Стимулирование клиента на покупку.

Тема 8. Послепродажное обслуживание.

Послепродажное обслуживание и формирование лояльности потребителя. Послепродажное обслуживание в зависимости от степени удовлетворения клиента. Работа с жалобами и претензиями.

Тема 9. Ценовая политика туристской фирмы.

Цена в комплексе маркетинга туристской фирмы. Основные этапы ценообразования туристского продукта. Факторы, цели, методы, стратегия и тактика ценообразования в сфере туризма.

Тема 10. Маркетинговые коммуникации в туристском бизнесе.

Сущность маркетинговых коммуникаций туристской фирмы. Разработка коммуникационной стратегии. Имидж туристского предприятия.

Тема 11. Маркетинговая стратегия туристской фирмы.

Стратегическое маркетинговое планирование деятельности туристской фирмы. Текущее планирование маркетинговой деятельности.
5. Лабораторный практикум - не предусмотрен.
6. Учебно-методическое обеспечение дисциплины

6.1. Рекомендуемая литература:

а) основная литература:

1. Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии : учебник для студ.

высш. учеб. заведений / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю Тубелис. – М. : Издательский

центр «Академия», 2010. – 240 с.

б) дополнительная литература:

1. Акимова Е.Е. Лучший учебник по продажам. СПб.: Речь, 2008. – 253 с.

Дурович, А. П. Организация туризма / А. П. Дурович. – СПб. : Питер, 2009. – 320 с.
Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник. - М. : , 2009. - 232 с.
Тренинг профессиональных продаж / Авт. – сост. Л. Орлова. – Минск: Харвест, 2008. – 224 с.
Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма : учебное пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин. - Изд. 4-е, испр. и доп. - М. : КНОРУС, 2009. - 436 с.

Электронные ресурсы:

1.Туристические серверы. Режимы доступа: www.tours.ru; http://www.100 dorog.ru; http://www.tarantas.ru; http://www.turgid.ru; http: //www. tours. e-burg. ru; http: / /www. tourism. mobile. ru и другие серверы.

2.Рекламно-информационный сервер "Туристический маяк". Режим доступа: http: //www.mayakinfo.ru
3."Вокруг света". Режим доступа: http: //www. itravel. ru

4. Мегапортал KM "Путешествия и туризм" Режим доступа: http: // www.km.ru/tourism

5.Туристская информационная система. Режим доступа: http: // www.tos.ru
6.Туроператор Natalie-Tours. Режим доступа: http: //www.natalie-tours.ru
7. Туристический еженедельник Инфо-СИТИ. Режим доступа: http: //www.infocity.ru

8. Информационная система "ПАРК" - Режим доступа: http://is.park.ru/parknoframes/form.asp.

Полнотекстовая поисковая система, содержащая экономическую, экономико-правовую, общественно-политическую, коммерческую и другие типы информации. Новости, аналитика, справочники, законодательство, финансы и многое другое.

Средства обеспечения освоения дисциплины.

Мультимедийные справочники ресурсов Internet;
Различные туристские каталоги поисковых систем Internet;
Сборники информации спектра туристского сервиса;
Статистика туристского спроса;
Системы бронирования и резервирования электронных магазинов товаров для туризма.

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

Библиотечный фонд ТГПУ, компьютерный класс с выходом в Интернет, методические материалы преподавателя.
8. Методические рекомендации и указания по организации изучения дисциплины.

8.1. Методические рекомендации преподавателю

Дисциплина «Технологии продаж туристских услуг» принадлежит к блоку дисциплин специальности государственного образовательного стандарта.

Целью данной дисциплины является подготовка специалистов, владеющих системой знаний о современных механизмах технологий продаж туристских услуг, принципах их действия и сервисному обеспечению потребностей клиента в рамках туристской деятельности. Студентов необходимо научить анализировать и развивать каналы продаж; аргументировать приобретение тура; увеличивать количество продаж туров.

В рамках освоения курса студенты овладевают навыками выработки конструктивного отношения к возражениям, жалобам, недовольству клиентов и отрабатывают алгоритм их преодоления; профессиональной аргументации при обсуждении вопросов, касающихся предоставления туруслуг; развивают коммуникативные способности; обучаются построению долгосрочного сотрудничества с клиентами, отрабатывают навыки работы с учебной и методической литературой, периодическими изданиями, статистическими данными, мультимедийными справочниками, различными туристскими каталогами поисковых систем Internet, сборниками информации спектра туристского сервиса, статистики туристского спроса, систем бронирования и резервирования.

Изучение курса предполагает, что преподаватель читает лекции, проводит практические занятия, организует самостоятельную работу студентов, проводит консультации, руководит докладами студентов на научно-практических конференциях, осуществляет текущий, промежуточный и итоговый формы контроля.

В лекциях излагаются основы изучаемой дисциплины, даются определения терминологии. Туристские продажи рассматриваются как структурированный процесс. Студенты знакомятся с основными технологиями и этапами туристских продаж, изучают стратегию и тактику реализации маркетингового плана в сфере продаж и др.

Студенты обязаны посещать лекции и вести конспекты, которые могут быть дополнены материалами, изложенными в основной и дополнительной литературе предлагаемой для изучения. По вопросам, обозначенным и раскрытым в лекциях, проводятся практические занятия. Студенты обязаны усвоить лекционный материал, прочитать учебную литературу, а в случае необходимости и материалы периодических изданий: журналов «ТУТ Туристские технологии», «Турбизнес: проблемы и перспективы» и др., а также воспользоваться Интернет-материалами. В процессе проведения практических занятий преподавателем предлагается работа в форме дискуссий, групповых обсуждений, презентаций, выступлений с сообщениями.

Текущий контроль подразумевает краткий опрос в ходе практических занятий и проверку правильности выполнения заданий для самостоятельной работы. Проводится также промежуточная аттестация студентов. Итоговый контроль знаний – зачет.

В результате изучения данной дисциплины у студентов должна сформироваться система знаний о современных технологиях туристических продаж.

8.2. Методические указания для студентов

Во-первых, студенты обязаны посещать лекции, на которых в сжатом и системном виде излагаются основы дисциплины: даются определения понятий, которые должны знать студенты; раскрываются приемы и способы технологии продаж туристских услуг

Во-вторых, студенты обязаны посещать семинарские занятия, готовиться к ним и активно работать. Задание к семинару выдает преподаватель. Задание включает в себя основные вопросы, задания, тесты и рефераты для самостоятельной работы, литературу. На семинарских занятиях студенты отвечают на основные и дополнительные вопросы, участвуют в их обсуждении, выступают с рефератами. В конце семинара преподаватель подводит итоги работы студентов и выставляет им оценки.

В-третьих, студенты занимаются самостоятельной работой, которая включает в себя ответы на вопросы и тесты, решение задач, написание рефератов. Задания для самостоятельной работы выдаются преподавателем.

В-четвертых, студенты под руководством преподавателя занимаются научно-исследовательской работой, что предполагает выступления с докладами на научно-практических конференциях и публикацию тезисов и статей по их результатам.

В-пятых, преподаватель для студентов проводит еженедельные консультации, на которые приглашаются неуспевающие студенты, а также все остальные, испытывающие потребности в помощи преподавателя при изучении данной дисциплины.

В-шестых, студенты сдают зачет по теоретическому курсу в девятой экзаменационной сессии и пишут один контрольный срез.
8.2.1.Текущий контроль знаний студентов предполагает:

- опрос студентов на семинарских занятиях;

- тестирование по отдельным темам дисциплины;

- выполнение заданий для самостоятельной работы;

- разбор конкретных ситуаций;

- дискуссии;

- проведение контрольного среза знаний студентов.
8.2.2. Тесты к контрольному срезу

1. Основными элементами турпродукта являются:

а) тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары;

б) туристский регион, транспортные услуги, услуги средств размещения, трансфер;

в) турпакет, комплекс услуг на маршруте, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.
2. Оптимизация структуры предлагаемых продуктов предполагает:

а) стремление к разработке проуктов-новинок;

б) сбалансированный набор продуктов, находящихся на разных стадиях жизненного цикла;

в) приверженность к «старым» продуктам.
3. Какую группу продуктов, в соответствии с жизненным циклом товара, составляют продукты, призванные обеспечивать будущие прибыли турфирмы, т.е. внедряемые на рынок?

а) основную; б) стратегическую; в) поддерживающую; г) тактическую.
4, Направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды представляет собой

а) турпродукт с подкреплением; б) турпродукт в реальном исполнении;

в) турпродукт по замыслу.
5. Какие из перечисленных ниже характеристик являются преимуществами прямой организации туров?

а) меньше издержек;

б) непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых услуг;

в) отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам;

г) упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты.
6. Характерной отличительной особенностью фирмы-туроператора является

а) масштабная деятельность на международном рынке туристских услуг;

б) деятельность по формированию туристского продукта на основе комплектования услуг производителей в единый пакет;

в) деятельность по продвижению туристского продукта на рынок на основе рекламной компании;

г) организация сбыта туристского продукта исключительно через агентства.
7. Платежеспособные потребители, имеющие доступ к туристским услугам, составляют часть

а) потенциального рынка; б) действительного рынка;

в) квалифицированного рынка; г) обслуживаемого рынка.
8, Емкость рынка – это

а) число фирм, работающих на рынке;

б) соотношение спроса и предложения туристского продукта;

в) коммерческие условия реализации туристского продукта;

г) объем реализуемых на рынке туристских услуг в течение определенного промежутка времени.
9. Потенциал сегмента рынка характеризуется

а) емкостью; б) доступностью; в) существенностью; г) устойчивостью.
10. Полный охват рынка предполагает достижение конкурентных преимуществ

а) за счет обслуживания одного-единственного сегмента рынка;

б) по издержкам;

в) путем внедрения нового туристского продукта;

г) путем внедрения на новый сегмент рынка.

11. Канал сбыта туристского продукта – это

а) работа по продаже туристского продукта; б) продажа по телефону;

в) продажа по каталогу;

г) совокупность фирм или отдельных лиц, участвующих в продвижении туристского продукта до потребителя.
12. Уровень канала сбыта - это

а) деловые партнеры туристского предприятия;

б) поставщики туристских услуг;

в) потребители;

г) посредник на пути туристского продукта к потребителю.
13. Что представляет собой селективное распределение как один из подходов для определения числа посредников на каждом уровне канала?

а) число привлекаемых посредников больше одного, но меньше общего числа готовых заняться сбытом продукта;

б) предоставление турагентством права заниматься реализацией туристского продукта любому посреднику, имеющему желание и возможности;

в) на основании агентского соглашения, предоставляющего турагенту определенные привилегии.
14. Если турагент берет на себя часть туроператорских функций и продает собственный турпродукт, поглощающий продукт туроператора, то ответственность перед клиентом несет

а) туроператор; б) турагент; в) туроператор и турагент.
15. Процент покупок, которые покупатели совершают в вашей фирме, от общего числа покупок во всех фирмах, характеризует

а) потребительское проникновение; б) потребительскую лояльность;

в) потребительскую селективность; г) ценовую селективность.
16. На какой стадии жизненного цикла турпродукта фирма получает максимальную прибыль?

а) внедрения; б) спада; в) зрелости; г) роста.
17. Фирма «Турсервис» продает один и тот же тур по одной цене. Вся реклама фирмы однотипна и направлена на весь рынок в целом. В своей деятельности данная фитрма ориентируется на

а) маркетинговую концепцию; б) сегментвцию рынка;

в) стратегию концентрации; г) стратегию массового охвата.
18. Турфирма приняла решение перейти к сегментации на основе психографических критериев. В этом случае ей следует использовать критерии

а) климатические, территориальные;

б) половозрастные, социально-экономические;

в) стадии жизненного цикла семьи, религиозные, принадлежность к определенному социальному классу;

г) личностные характеристики, мотивы, стиль жизни.
19. Если турфирма реализует турпродукт по высоким ценам потребителям, проживающим в одном районе, то какой метод продвижения товара она будет в основном использовать?

а) рекламу; б) личные продажи; в) паблик рилейшнз; г) стимулирование сбыта.
20. «Сейлз промоушен» лучше всего определить как

а) вид деятельности, направленный на формирование у посредников, продавцов и покупателей стимулов к приобретению продукта;

б) рекламную и пропагандистскую кампанию4

в) организацию личных продаж;

г) периодическую активность по увеличению объема продаж в краткосрочном периоде.

Перечень заданий для самостоятельной работы

Примеры заданий для самостоятельной работы.
1. а) Выберите 2-3 известные турфирмы и попытайтесь выявить взаимосвязь между ценовыми решениями и другими элементами маркетинговой политики фирм в течение последних 2-3-х лет. В чем конкретно прослеживается, на ваш взгляд, комплиментарность или противоречивость видимых решений?

б) Приведите 2-3 примера турпродуктов, по которым фирмы применяют ценовую дифференциацию:

- по группам потребителей;

- по времени;

- по вариантам исполнения турпродукта.
2. а) Оцените приемы стимулирования сбыта, предлагаемые различными турфирмами для потенциальных и существующих клиентов. Какие приемы встречаются чаще всего и почему?

б) Найдите в СМИ примеры рекламных статей, решающих задачи создания общественного мнения, прокомментируйте их в контексте внешних событий.
3. Разработайте тур и проведите позиционирование турпродукта.

- Составьте программу тура по дням и по часам. В программе должны быть предусмотрены размещение, питание, транспортировка, экскурсии, свободное время, дополнительные услуги.

- Обоснуйте состав и количество туристов.

- Выберите способ организации тура, определите поставщиков услуг, обоснуйте свой выбор.

- Составьте основные положения юридического договора между турфирмой и туристом на основании типового договора на оказание услуг.

- Постройте карту позиционирования турпродукта.
8.2.4. Перечень примерных вопросов зачету

Туристский продукт: основные понятия и определения.
Особенности туристского продукта и их влияние на технологии продаж.
Структурная модель туристского продукта.
Особенности функционирования туристского рынка.
Современный туристский рынок и перспективы его развития.
Сегментация туристского рынка.
Определение и выбор целевых сегментов рынка.
Позиционирование турпродукта.
Туристские мотивации и их влияние на технологии продаж.
Процесс принятия клиентом решения о покупке.
Типы покупателей турпродуктов.
Выставочная деятельность туристской фирмы.
Правила продажи туристского продукта потребителю.
Каналы распределения туристского продукта. Торговые взаимоотношения между участниками каналов распределения.
Электронная коммерция в туризме.
Предпродажная подготовка и установление контакта с клиентом.
Управление контактом с клиентом в процессе персональной продажи в сфере туризма.
Приемы воздействия на клиента турфирмы.
Процесс выявление потребностей клиентов туристической компании.
Презентация турпродукта и ее цели. Взаимодействие продавца и покупателя в процессе презентации.
Правила и рекомендации проведения презентации турпродукта.
Работа с возражениями и сомнениями клиента туристической компании.
Общие правила работы с возражениями. Способы и методы обработки возражений.
Стимулирование клиента на покупку турпродукта.
Послепродажное обслуживание и формирование лояльности потребителя туруслуг.
Послепродажное обслуживание в зависимости от степени удовлетворения клиента туруслуг.
Работа с жалобами и претензиями клиентов турфирмы.
Цена в комплексе маркетинга туристской фирмы.
Основные этапы ценообразования туристского продукта. Факторы, цели и методы ценообразования в сфере туризма.
Стратегия и тактика ценообразования в сфере туризма.
Сущность маркетинговых коммуникаций туристской фирмы.
Разработка коммуникационной стратегии туристской фирмы.
Формирование имиджа туристского предприятия.
Стратегическое маркетинговое планирование деятельности туристской фирмы.
Текущее планирование маркетинговой деятельности.

Программа составлена в соответствии с Государственным образовательным стандартом

высшего профессионального образования по специальности

230500 (100103.65) «Социально-культурный сервис и туризм»

Программу составили:

к.э.н., доцент кафедры экономической теории _________________ Перемитина Наталия Александровна

Программа дисциплины утверждена на заседании кафедры экономической теории

Протокол № 8 от «30» августа 2011 г.

Зав. кафедрой __________________________________________ Сизов В.В.

Программа учебной дисциплины одобрена методической комиссией факультета экономики и управления ТГПУ

Председатель методической комиссии ФЭУ __________________Кашенов А.Т.

Согласовано:

Декан факультета экономики и управления __________________ Ромахина И.А.

Добавить документ в свой блог или на сайт