Регламент технической поддержки гас «Правосудие» на объектах автоматизации

Скачать 104.78 Kb.

Название	Регламент технической поддержки гас «Правосудие» на объектах автоматизации
Дата публикации	18.06.2013
Размер	104.78 Kb.
Тип	Регламент

100-bal.ru > Право > Регламент

Федеральное государственное бюджетное учреждение

«Информационно-аналитический центр поддержки

ГАС «Правосудие»

РЕГЛАМЕНТ

технической поддержки ГАС «Правосудие» на объектах автоматизации

Центральная служба технической поддержки

(«горячая линия»)

Термины, определения, сокращения

ГАС «Правосудие»	Государственная автоматизированная система Российской Федерации «Правосудие».
ФГБУ ИАЦ Судебного департамента (ФГБУ ИАЦ)	Федеральное государственное бюджетное учреждение «Информационно-аналитический центр поддержки ГАС «Правосудие».
Исполнитель (интегратор услуг)	Сторона государственного контракта, заключаемого ФГБУ ИАЦ (Заказчик) на выполнение работ, оказание услуг, осуществление поставок товаров (ПТС, ОПО), направленных на обеспечение эксплуатации ГАС «Правосудие».
Объекты автоматизации (ОА)	Верховные суды республик, краевые и областные суды, суды городов федерального значения, суды автономной области и автономных округов, окружные (флотские) военные суды, районные (городские) суды, гарнизонные военные суды, Дисциплинарное судебное присутствие, Совет судей Российской Федерации, Высшая квалификационная коллегия судей Российской Федерации, Высшая экзаменационная комиссия по приемке квалификационного экзамена на должность судьи, Судебный департамент при Верховном Суде Российской Федерации, управления (отделы) Судебного департамента в субъектах Российской Федерации.
Пользователи	Судьи, государственные служащие – работники аппаратов федеральных судов общей юрисдикции и системы Судебного департамента.
СПО	Специальное программное обеспечение ГАС «Правосудие», разработанное по заданию Судебного департамента.
ОПО	Общее (общесистемное) программное обеспечение ГАС «Правосудие», в том числе готовые покупные программные продукты (изделия).
ТС	Технические средства ГАС «Правосудие»
ПТС	Программно-технические средства ГАС «Правосудие»: совокупность СПО, ОПО, ТС, в том числе готовые покупные программно-аппаратные продукты (изделия), используемые в подсистемах «Видеоконференц-связь», «Связь и передача данных», «Обеспечение безопасности информации», «Управление и контроль функционирования».
Центральная служба технической поддержки (ЦСТП)	Штатная структура ФГБУ ИАЦ Судебного департамента, организующая постоянную техническую поддержку ОПО, СПО, и ТС ГАС «Правосудие» для объектов автоматизации посредством организации мероприятий по устранению проблем по заявкам объектов автоматизации, поступающим в ЦСТП по телефону «горячей линии» или иным способом связи.
«Горячая линия»	Средства связи, обеспечивающие взаимодействие ЦСТП с объектами автоматизации: единый контактный телефон: 8-800-200-21-41 (звонок бесплатный на территории Российской Федерации); электронная почта с адресом: sudhelp@sudrf.ru; иные средства связи.
Операторы «горячей линии»	Работники ЦСТП, ответственные за прием и регистрацию поступивших заявок на «горячую линию», первичное консультирование пользователей, передачу заявок на исполнение, информирование пользователей о ходе исполнения заявок.
Заявитель	Должностное лицо федерального суда общей юрисдикции, управления (отдела) Судебного департамента в субъекте Российской Федерации, органа иного ведомства, гражданин Российской Федерации, направляющий вопросы по «горячей линии».
Заявка по «горячей линии» (заявка)	Информация, направляемая по «горячей линии» и содержащая: вопрос по работоспособности (эксплуатации) ПТС ГАС «Правосудие» (ОПО, СПО, ТС); реквизиты заявителя (наименование объекта автоматизации или иной организации, Ф.И.О., контактный телефон, адрес электронной почты).

Общие положения

Настоящим Регламентом определяется порядок оказания постоянной технической поддержки ГАС «Правосудие» на объектах автоматизации, организация взаимодействия пользователей объектов автоматизации с ФГБУ ИАЦ Судебного департамента, по вопросам устранения нештатных ситуаций и иных проблем, связанных с эксплуатацией ОПО, СПО, ТС ГАС «Правосудие».

2.2. Техническая поддержка включает в себя:

2.2.1. Предоставление с использованием каналов электронной связи консультаций и (или) письменных разъяснений по проблемам, возникающим на объектах автоматизации при эксплуатации ПТС ГАС «Правосудие», в том числе: по установке, настройке, администрированию.

2.2.2. В случае невозможности дистанционного разрешения возникшей у пользователя проблемы, организации выездов специалистов на объекты автоматизации.

2.2.3. Осуществление мониторинга состояния и функционирования ПТС ГАС «Правосудие»

2.2.4. Осуществление надзора за соответствием состава ОПО, СПО, ТС ГАС «Правосудие» конфигураторам КСА.

2.2.5 Организация диагностики, локализации и устранения инцидентов, связанных с возникновением нештатных ситуаций при эксплуатации ПТС КСА объектов автоматизации, предоставление рекомендаций по их устранению, в том числе связанных с неправильными действиями пользователей.

2.2.6. Организация размещений в разделе «Техническая поддержка пользователей» на Интернет-портале технической поддержки ГАС «Правосудие» изменений (патчей) ОПО, СПО ГАС «Правосудие» под изменившиеся в процессе эксплуатации требования, с указанием номера версии данного изменения (патча) и описание данных изменений и методическими рекомендациями по их применению.

2.2.8. Доведение до объектов автоматизации изменений в настройках ПТС ГАС «Правосудие».

2.2.9. Организация восстановления баз данных СПО ГАС «Правосудие», конвертирования баз данных СПО ГАС «Правосудие» (при необходимости).

2.2.10. Организация ликвидации последствий аварийных ситуаций, вызывающих нарушение функционирования КСА (или отдельных компонентов КСА), в том числе в нерабочее время, выходные и праздничные дни.

2.2.11. Организация проведения плановых регламентных работ на КСА, сопровождаемых остановкой функционирования КСА исключительно в нерабочее время или в выходные дни по согласованию с Заказчиком.

2.2.12. Подготовка и доведение до объектов автоматизации методических рекомендаций по типичным ошибкам пользователей и администраторов ОПО, СПО ГАС «Правосудие», ответов на часто встречающиеся вопросы.

2.2.13. Систематизация предложений по модификации СПО ГАС «Правосудие», поступающих от объектов автоматизации, в процессе эксплуатации СПО ГАС «Правосудие».

2.2.14. Выдача объектам автоматизации ключей привязки (регистрационных ключей), серийных номеров (в случае применения таковых в СПО ГАС «Правосудие»).
3. Функции Центральной службы технической поддержки (ЦСТП)
3.1. Основной функцией ЦСТП является организация постоянной технической поддержки эксплуатации ГАС «Правосудие на объектах автоматизации.

3.2. ЦСТП в пределах своих полномочий осуществляет следующие мероприятия:

организацию приема, регистрацию, анализ и определение уровня сложности поступивших по «горячей линии» заявок от объектов автоматизации ГАС «Правосудие» или от органов исполнительной власти на местах, иных организаций, участвующих в процессе эксплуатации ГАС «Правосудие», граждан, использующих информационные ресурсы ГАС «Правосудие» через сеть Интернет;
в зависимости от сложности заявок осуществляет оперативное решение проблем по существу заявок или передачу заявок на исполнение иным штатным структурам ФГБУ ИАЦ, или действующим в рамках договорных обязательств интегратору услуг, или иным организациям;
координирует работы по исполнению заявок штатными структурами ФГБУ ИАЦ, или действующего в рамках договорных обязательств интегратора услуг, или иных организаций, осуществляет контроль исполнения заявок;
ведет единую базу данных заявок;
обеспечивает ведение раздела «Техническая поддержка пользователей» на Интернет-портале технической поддержки ГАС «Правосудие» в части:
наполнения рубрики методических рекомендаций по типовым вопросам и ответам пользователей;
актуализации информации об изменениях и дополнениях, внесенных в новые версии СПО (опубликование патчей), ОПО, общесистемные классификаторы и справочники;
проводит анализ содержания поступивших заявок с целью публикации на портале Технической поддержки (www.sudrf.ru) методических рекомендаций по типичным ошибкам пользователей, ответов на часто встречающиеся вопросы, а также обновлений, изменений (патчей) СПО ГАС «Правосудие»;
обеспечивает отчетность о деятельности ЦСТП.

Порядок работы Центральной службы технической поддержки

Операторы «горячей линии»:
1. Принимают поступающие заявки, регистрируют их и заносят в единую базу данных, при этом:

заявки, поступающие по телефону «горячей линии» принимаются с 7.00 до 18.00 по Московскому времени в рабочие дни, незамедлительно регистрируются и заявителю сообщается присвоенный регистрационный номер заявки;
заявки, поступающие по электронной почте «горячей линии» принимаются круглосуточно, и с 7.00 до 18.00 по Московскому времени полученные в течение текущего рабочего дня и после окончания предыдущего рабочего дня заявки регистрируются и заявителю направляется сообщение с подтверждением приёма и регистрационным номером заявки;
ведут учет определенного настоящим Регламентом времени подготовки ответов на заявки, переданные работникам ФГБУ ИАЦ Судебного департамента и Исполнителю (интегратору услуг);
в отдельных случаях (по заявкам повышенной сложности) обязаны известить заявителей об увеличении сроков исполнения заявки;
в заявках, принятых по электронной почте, проверяется содержание вложений, при этом в случаях отсутствии вложений пользователю направляется информационное письмо с запросом на повторение заявки, а заявки без вложений или недоступных вложений не регистрируется;
если запрос отклоняется, заявитель информируется об этом с предоставлением обоснования отказа в выполнении заявки;

осуществляют формирование ответов по существу вопросов в заявках самостоятельно в случаях, не требующих привлечения иных работников ФГБУ ИАЦ Судебного департамента или Исполнителя (интегратора услуг).

В иных случаях заявки передают на дополнительную обработку работникам ФГБУ ИАЦ Судебного департамента или Исполнителю (интегратору услуг), ответственным за исполнение заявок.
Информируют заявителей о ходе исполнения заявок.
Ведут журнал обращений, полученных от пользователей по «горячей линии», осуществляют сбор ответов на заявки.

Работники ЦСТП:
1. Анализируют содержание вопросов в заявках, поступивших в их адрес от операторов «горячей линии».
2. Решают заявку по существу, формируют ответ заявителю.
3. Сформированные ответы пересылают заявителям и операторам «горячей линии».
4. При необходимости формируют обоснование для отклонения заявки и передают его операторам «горячей линии».
5. Осуществляют контроль сроков подготовки ответов работниками ФГБУ ИАЦ или Исполнителем (интегратором услуг).
Работники Исполнителя (интегратора услуг):
1. Анализируют содержание вопросов в заявках, поступивших в их адрес от операторов «горячей линии».
2. Решают заявку по существу, формируют ответ заявителю.
3. Сформированные ответы пересылают заявителям и операторам «горячей линии».
4. При необходимости формируют обоснование для отклонения заявки и передают его операторам «горячей линии».
Сроки исполнения заявок.
1. Заявки должны быть исполнены в срок не более 3-х рабочих дней со дня регистрации, а по заявкам повышенной сложности – не более 5-и рабочих дней.
2. В случаях, если при исполнении заявки установлено, что ответ не может быть подготовлен в определенный настоящим Регламентом срок:

Исполнитель (интегратор услуг) ответственный за исполнение поступившей заявки о данном факте обязан уведомить ФГБУ ИАЦ Судебного департамента.

4.4.2.2. Исполнитель (интегратор услуг) ответственный за исполнение поступившей заявки согласовывает с ФГБУ ИАЦ Судебного департамента предполагаемый срок закрытия заявки, уведомляет заявителя и операторов «горячей линии» о новом сроке закрытия заявки.

Заявки, содержащие вопросы, не относящиеся к области поддержки ГАС «Правосудие», не регистрируются и к исполнению не принимаются.

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

	Эксплуатации на объектах железнодорожного транспорта Внииас — головной научно исследовательский и проектно-конструкторский институт информатизации, автоматизации и связи на железнодорожном...		Конкурс на получение грантов Правительства Российской Федерации для... Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...
	Регламент по организации противопожарных тренировок на объектах ОАО... Открытое акционерное общество акционерная компания по транспорту нефти "транснефть"		Методическое пособие содержит дидактические и методические материалы... «Партнерство в образовании» и Windows Server 2003, организации и работы в коллективе службы технической поддержки. Этот курс по настройке...
	Ховард Зер Восстановительное правосудие: Новый взгляд на преступление... Восстановительное правосудие: новый взгляд на преступление и наказание: Пер с анг./Общ ред. Л. М. Карнозовой. Коммент. Л. М. Карнозовой...		Перечень показателей Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...
	Анкета участника конкурса Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...		Приложение 3 Индикаторы достойного труда Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...
	Современное состояние кадрового потенциала медицинской науки в Российской Федерации Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...		Образование и наука: мотивация и модели поведения выпускников ведущих университетов России Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...
	«Мурманский государственный гуманитарный университет» (мггу) методические... Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...		Показатели Плана мероприятий ("дорожная карта") "Изменения в отраслях... Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...
	Заявка-обоснование для включения в перечень проектов, выполняемых... Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...		Проект алтайский край закон о государственной региональной молодежной политике в алтайском крае Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...
	Конкурсный отбор на предоставление в 2013 году субсидий молодым ученым,... Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...		Проект положения о региональном конкурсе научно-исследовательских... Новосибирской области от 20. 04. 1995 n 17-оз "О научной деятельности и научно-технической политике Новосибирской области", в целях...

Школьные материалы