Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах и улицах «Добрая дорога детства» 2
Скачать 2.73 Mb.
|
8.3. Экскурсионные услуги В соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырех и пятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии, услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму. Разработка туристского маршрута требует достаточно высокой квалификации и является элементом технологии туристского обслуживания. Такую работу регулирует ГОСТ Р 50681 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Основой для такого проектирования является краткое описание туристской услуги с учетом требований рынка, заказчика и возможностей исполнителя услуги. Проектирование туристской услуги осуществляется в определенной последовательности: установление ее нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. Краткое описание услуги составляют на основе изучения платежеспособности населения и спроса на виды и формы туристских путешествий (проводится маркетинговое исследование), возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Исходя из описания маршрута, составляют программу обслуживания туристов. Она включает: маршрут путешествия; перечень туристских предприятий — исполнителей услуги; время предоставления туров; перечень экскурсий и достопримечательных объектов; досуговые мероприятия; продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; количество туристов, участвующих в путешествии; виды и количество транспорта для внутримаршрутных перевозок; потребности в инструкторах-методистах, экскурсоводах, гидах-переводчиках и другом обслуживающем персонале; подготовку рекламных, информационных материалов, описаний и карт-схем путешествия, прилагаемых к туристским путевкам. Результатом проектирования услуги являются документы: технологическая карта туристского путешествия, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к туристской путевке. Составной частью проектирования услуги является проектирование экскурсий, их тематической направленности, объектов осмотра, продолжительности, схемы и формы перемещения по маршруту экскурсии. Классификация экскурсий. Экскурсия — это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов. По содержанию экскурсии бывают обзорные и тематические; по тематике — природоведческие, экологические, литературные и др.; по составу — индивидуальные и групповые; по месту проведения — городские и загородные; по способу передвижения — пешеходные и транспортные; по продолжительности — от нескольких часов до суток. Во время экскурсий экскурсоводы сочетают рассказ и показ достопримечательностей, учитывая особенности конкретной группы туристов. Экскурсоводы работают, имея контрольный текст, позволяющий варьировать экскурсии на одну и ту же тему для различных групп. Другим документом является технологическая карта экскурсии, в который изложены применяемые методические приемы: в какой последовательности ее проводить, как сочетать показ и рассказ, как располагать группу у объекта, какой темп движения выбрать на маршруте, пути следования от объекта к объекту. В технологической карте обозначены маршрут экскурсии, остановки, объекты показа, продолжительность осмотра, основное содержание, даются организационные и методические указания. Технологическая карта содержит наименование туристского предприятия (экскурсионного бюро), название и вид экскурсии (пешеходная, автобусная, теплоходная, комбинированная, производственная, музейная и т.д.); продолжительность (в академических часах): состав экскурсантов, фамилии, должности и специальности ее составителей, дату утверждения экскурсии руководителем экскурсионного бюро. Экскурсовод, руководствуясь принципом «от показа к рассказу», включает в каждый этап экскурсии предварительный осмотр, анализ увиденного, реконструкцию давних событий, сравнение демонстрируемого объекта с аналогичными, расположенными в других местах и др. Методические приемы рассказа: экскурсионная справка, описание (характеристика) объекта, объяснение, комментирование, литературный монтаж, цитирование и др. Желательно, чтобы экскурсовод излагал материал последовательно, просто, популярно и эмоционально. Отношение к экскурсантам должно быть уважительным, доброжелательным. Задача экскурсовода — предупреждать конфликтные ситуации в группе. На остановках в местах показа экскурсовод первым выходит из автобуса, возглавляя группу, и последним после окончания осмотра входит в автобус, давая понять водителю, что посадка закончена и можно отправляться в путь. Если отводится время на приобретение сувениров, экскурсантов предупреждают, когда отправляется автобус. Экскурсовод обеспечивает определенный темп проведения экскурсии, заботясь о том, чтобы группа держалась вместе, а передвижение совершалось достаточно быстро. Руководители туристских групп (гиды) принимают группу и могут сопровождать ее во время путешествия по маршруту. Они могут быть зачислены в штат фирмы или работать по трудовому договору. Основные требования к руководителям туристских групп (гидам): наличие свидетельства об окончании соответствующих курсов; знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и в других случаях); владение основами психологии при общении с группой; знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля; методов и правил оказания первой медицинской помощи; условии и порядка страхования туристов; иностранного языка. Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем туристской организации, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового договора. Основные требования к экскурсоводу: высшее (или незаконченное высшее) профессиональное образование; свидетельство об окончании курсов экскурсоводов; знание методик подготовки и проведения экскурсии; иностранного языка; методов оказания первой медицинской помощи; специализация по определенной экскурсионной тематике; владение основами психологии при общении с группой. 8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами. Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения — договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно: их виды — экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.; наименование и место нахождения экскурсионного бюро; фамилия, имя, отчество экскурсовода; информация о внесении экскурсовода в государственный реестр (это положение — в стадии разработки); тема экскурсии; количество экскурсантов в группе; порядок оплаты услуг экскурсионного бюро; сроки проведения экскурсии; меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте; язык, на котором проводится экскурсия, и др. Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность. Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп. Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий. Туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Она введена в 1996 г. в соответствии с письмом Министерства финансов РФ от 10.04.1996 г. № 16-00-30-19. Новая ее форма утверждена письмом Министерства финансов РФ от 09.07.2007 г. (приложение 8). Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690—2000 должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей. Организация автобусной экскурсии предполагает наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг. 8.5. Бизнес-центры и конференц-залы Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудиооборудование. Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи. Один из составных элементов гостиничного бизнеса — конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок. Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий. При организации выставки работа идет по следующим направлениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов. Посредников между клиентами и другими структурными подразделениями называют координаторами. Они принимают необходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному директору по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре. Современный конференц-зал — это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Например, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система коммутации звукового сигнала управляется с места председателя. Докладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериалы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предоставляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции. В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени. Здесь можно смоделировать варианты развития событий, продумать последствия действий заранее, до наступления кризисной ситуации. В ситуационном центре решают следующие задачи: мониторинг состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающей информации; моделирование последствий управленческих решений на базе использования информационно-аналитических систем; экспертную оценку принимаемых решений и их оптимизацию; управление в кризисной ситуации. Основным элементом технического оснащения ситуационного центра является экран (видеостена) коллективного пользования, т. е. система мультиэкранного отображения данных различного вида (электронные карты, видеоизображения, графики и диаграмме, текстовая документация). Ключевым свойством видеостен является их высокая разрешающая способность и информационная емкость, позволяющие представить на одном экранном поле множество «окон», содержащих информацию (изображение) из различных источников. Услугами ситуационного центра могут воспользоваться не только участники конференций, но и сотрудники аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций. Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуационного центра проектируют в соответствии с анализом делового потенциала территории, где расположена гостиница, характеристикой основного сегмента потребителей услуг. 8.6. Транспортные услуги гостиницы Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет права оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиентов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей. Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного договора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномоченному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа). Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг: организация встречи и проводов в аэропорту, на вокзале и др. — четырех- и пятизвездочные гостиницы; вызов такси — трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы; аренду (прокат) автомашины гостиницы — четырех- и пятизвездочные гостиницы; парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя — пятизвездочные гостиницы; бронирование или продажу билетов на различные виды транспорта — четырех- и пятизвездочные гостиницы. Названные услуги предоставляются как автотранспортом гостиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии. Гаражная служба чаще всего имеется в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства. В гараже и на автостоянке взимается оплата за предоставленные услуги. При этом оформляется квитанция типовой формы 11-Г. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию таких услуг частной фирме, отвечающей за работу автостоянки. Тогда эта фирма несет ответственность за стоянку автомобиля гостя, ее персонал обслуживает стоянку. Услуги по вызову такси могут оказывать дежурные администраторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро, консьержи. В некоторых гостиницах такую услугу предоставляют бесплатно. Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предоставляющего услуги такси, персонал сообщает название гостиницы, номер комнаты гостя, его фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед прибытием такси диспетчер звонит гостю в номер, сообщает марку, цвет и номер автомобиля. Гость оплачивает поездку согласно тарифу в зависимости от расстояния и простоя автомобиля не по вине водителя. Бронированием билетов на различные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро обслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группы представительствам авиакомпаний. |
