-
УТВЕРЖДЕНА:
протоколом заседания
Комиссии по повышению качества
услуг в Свердловской области
от «__»____________2013 г.
|
Методика подготовки
специалистов МФЦ и привлекаемых организаций,
предоставляющих государственные и муниципальные услуги
по принципу «одного окна»
I. Общие положения
Данная методика и программа разработана в целях определения основных принципов организации и проведения обучения специалистов государственного бюджетного учреждения Свердловской области «Многофункциональный центр предоставления государственных (муниципальных) услуг» (далее – МФЦ), в том числе включая его филиалы, а также специалистов привлекаемых организаций.
Целью методики является установление основных требований к планированию, организации и осуществлению обучения вышеуказанных специалистов. Приоритетными задачами обучения специалистов являются:
овладение вновь принятыми сотрудниками МФЦ необходимым уровнем знаний, навыков и умений для успешного выполнения должностных обязанностей при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
повышение качества и соблюдение требуемого уровня комфортности при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
воспитание у сотрудников МФЦ стремления к самосовершенствованию и профессиональному росту.
Обучение специалистов МФЦ в рамках настоящей методики - это процесс обеспечения у сотрудников корпоративно ориентированных передовых профессиональных знаний, умений и навыков, достаточных для выполнения ими должностных инструкций, а так же соответствие их квалификационного уровня изменяющимся условиям профессиональной деятельности.
II. Организация и проведение обучения
специалистов МФЦ и привлекаемых организаций
Предусмотрено внутренняя, внешняя, дистанционная и смешанная формы обучения персонала. Внутреннее обучение организуется и проводится либо непосредственно на базе МФЦ, действующим операционным подразделением, или на базе органов государственной власти и местного самоуправления, специалистами этих органов.
Внешнее обучение строится по договоренности с ВУЗами, образовательными учреждениями, специализированными учебными центрами и тому подобными организациями.
Дистанционное обучение – направляемое и контролируемое самообучение с использованием обучающих, информационных, контролирующих и тестирующих компьютерных систем, аудио- и видеоматериала. Проводится самостоятельно и индивидуально с каждым обучаемым с обязательным тестовым контролем усвоения знаний в установленные сроки.
Смешанное обучение включает несколько ранее перечисленных методов.
Так же размещенные на общем сетевом ресурсе записи обучающих семинаров,
а также методические рекомендации рекомендуется использовать работникам МФЦ в качестве материала для самообучения.
Обучение новому программному обеспечению, а также обучение работе
с новым оборудованием проводится в случае ввода в эксплуатацию нового программного обеспечения или оборудования и основывается на соответствующем руководстве пользователя. Обучение проводит организация, установившая новое программное обеспечение или оборудование, или подразделение МФЦ, к компетенции которого относится данное программное обеспечение или оборудование.
Обучение проводится в соответствии с программой подготовки специалистов МФЦ и привлекаемых организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна», приведенной в Приложении № 1.
Период обучения указывается в виде промежутка (промежутков) времени этапов обучения, включающих начало и окончание проведения обучения.
Обучение должно состоять из следующих обязательных этапов:
теоретической части обучения (дни самоподготовки, лекционные часы);
семинарских занятий;
практических занятий;
стажировки в органах государственной власти и местного самоуправления, а так же отделах МФЦ;
проверки знаний в форме тестирования.
Теоретическая подготовка проводится как специалистами МФЦ, ответственными за проведение обучения, так и специалистами органов государственной власти и местного самоуправления, а так же привлекаемыми преподавателями, утвержденными в преподавательском составе.
Целью теоретической части обучения является устное доведение в доходчивой форме сведений об организации и специфики деятельности МФЦ, положений нормативно-правовых актов, регулирующих взаимоотношения по теме обучения, рассмотрение ситуаций из практики и указание способов их разрешения. Период теоретической подготовки должен составлять не менее 10 рабочих часов.
Самоподготовка обучающихся, которая осуществляется индивидуально и самостоятельно специалистами МФЦ, проходящими обучение на основании раздаточного материала и/или с использованием доступных источников получения информации (информационно-правовые системы, сеть «Интернет» и прочие) по теме обучения. Период самоподготовки должен составлять не менее 10 часов.
Практические занятия проводятся либо специалистами МФЦ, действующим операционным подразделением, либо специалистами органов государственной власти и местного самоуправления. Практические занятия включают в себя овладение навыками работы в программе АИС МФЦ с учетом специфики каждой отдельной услуги. Период проведения практических занятий должен составлять не менее 4 рабочих дней при осуществлении изучаемых административных процедур с использованием АИС МФЦ.
Занятия по мере необходимости обеспечиваются учебно-методическими материалами и техническими средствами обучения.
Предусмотрено не менее 8 часов на стажировку специалистов МФЦ в органах государственной власти и местного самоуправления, а так же отделах МФЦ, таких как отдел документационного обеспечения и операционный зал.
Проверка знаний по теме обучения осуществляется комиссией по проверке знаний сотрудников МФЦ, прошедших обучение (далее также - комиссия). Проверке знаний подлежат все специалисты МФЦ, прошедшие обучение. Проверка проводится в виде письменных тестов и разрабатывается лицами, проводившими обучение и согласованными с МФЦ. Материалы тестирования хранятся в МФЦ.
Положительным результатом тестирования признается результат, содержащий не менее 80 % правильных ответов. Это означает, что сотрудник МФЦ обладает достаточным уровнем знаний, умений и навыков для исполнения своих должностных обязанностей в изученном в результате обучения направлении деятельности МФЦ, и может быть допущен к работе. В исключительных случаях, по решению комиссии, оценка положительного результата тестирования может быть изменена.
Сотрудник, показавший отрицательный результат тестирования подлежит повторному обучению и тестированию. Повторный отрицательный результат тестирования сотрудника по соответствующей теме обучения может служить основанием для применения к нему мер дисциплинарного взыскания.
Если обучение проводится в связи с внедрением в деятельность МФЦ новых государственных или муниципальных услуг, срок проведения обучения определяется соглашением о взаимодействии с органом, предоставляющим государственные или муниципальные услуги. Программа обучения и учебное пособие подготавливается с учетом мнения органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу. Необходимость и вид проверки знаний определяются преподавателями, проводящими проверку.
Приложение № 1
Программа подготовки специалистов МФЦ и привлекаемых организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги
по принципу «одного окна».
№
|
Наименование
дисциплин,
разделов и тем
|
Всего, час
|
В том числе
|
Форма
контроля
|
Лекции
|
Семинар-ские
занятия
|
Практи-ческие занятия
|
Блок I.
|
Организация и специфика деятельности МФЦ
|
1.1
|
Нормативно-правовые и организационные основы деятельности по организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
|
5
|
2
|
3
|
-
|
тест
|
1.2
|
Цикл прохождения документов в процессе организации оказания государственных и муниципальных услуг
|
5
|
2
|
3
|
-
|
тест
|
Блок II.
|
Содержание и правовое регулирование процесса предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
|
2.1
|
Особенности предоставления услуг в земельно-имущественной сфере
|
12
|
3
|
3
|
6
(АИС МФЦ)
|
тест
|
2.2
|
Особенности предоставления услуг в сфере подтверждения гражданско-правового статуса
|
12
|
3
|
3
|
6
(АИС МФЦ)
|
тест
|
2.3
|
Особенности предоставления услуг в сфере социального обеспечения
|
12
|
3
|
3
|
6
(АИС МФЦ)
|
тест
|
2.4
|
Особенности предоставления услуг в сфере предпринимательской деятельности
|
12
|
3
|
3
|
6
(АИС МФЦ)
|
тест
|
Блок III.
|
Формирование позитивного имиджа сотрудника МФЦ
|
3.1
|
Имидж работника МФЦ: служебный дресс-код, культура речи и невербальное поведение
|
2
|
1
|
1
|
нет
|
тест
|
3.2
|
Бесконфликтные коммуникации. Особенности взаимоотношений с коллегами и посетителями.
|
3
|
1
|
2
|
нет
|
тест
|
Блок IV.
|
Методика обучения специалистов в филиалах МФЦ
|
3
|
2
|
1
|
нет
|
тест
|
Блок V.
|
Стажировка в органах и/ или в операционном зале, отделе документационного обеспечения МФЦ
|
8
|
-
|
-
|
Не менее 8 часов
|
Отчет о стажировке
|
VI.
|
Итоговая аттестация
|
Зачет
в форме
тестирования
|
|
Итого:
|
74
|
20
|
22
|
32
|
|
|
