Четыре стадии лояльности
Скачать 48.4 Kb.
|
| ЧЕТЫРЕ СТАДИИ ЛОЯЛЬНОСТИ От наиболее «сырой», до «зрелой», когда это качество полностью сформировано. Анна Снежневская, консультант агентства по подбору бизнес-персонала «PERSONA GRATA» Успех предприятия на 99 процентов зависит от руководителя, включая его умение подобрать и удержать в компании ключевой персонал. Когда помощники мыслят теми же категориями, что и первое лицо, это и есть команда. Понимание роли «человеческого потенциала» как чрезвычайно значимой, выдвигает тему лояльности персонала на первый план. На сегодняшний день существует множество точек зрения по вопросу лояльности персонала компании, обозначенной как в отечественной, так и в зарубежной литературе. В качестве полярных будут выступать два основных подхода. Первый из них, «внешний», представляет лояльность как отсутствие у персонала нежелательного поведения. По аналогии с медициной, характеризуется «отсутствием симптомов болезни». Этот подход, характерен, в основном для служб, ответственных за экономическую безопасность на предприятии. В данном случае понятие «лояльность» максимально приближено к понятию «благонадежность». Второй подход, «внутренний», принадлежит различным специалистам в области человекознания, в частности, психологам, которые склонны рассматривать лояльность как установку сотрудников по отношению к организации и своему руководству. Попробуем рассмотреть лояльность с точки зрения ее становления. Как такое качество личности сотрудников, которое не присутствует только лишь «вне» или «внутри» человека. Ведь лояльность формируется под воздействием многих объективных и субъективных факторов как некое «новообразование». Оно подчиняется общепсихологическим законам и развивается в тесном взаимодействии с другими членами коллектива. Формирование лояльности каждого конкретного сотрудника – непрерывный процесс, имеющий ряд характерных стадий, от наиболее «сырой», когда лояльность еще отсутствует в принципе, до «зрелой», когда это качество уже полностью сформировано и не нуждается больше во внешней поддержке. Выделим для удобства 4 стадии:
Эта стадия характеризуется отсутствием лояльности персонала компании не только на уровне убеждений, но и на уровне межличностной активности. Иными словами, персонал не только не заботится о поддержании уровня своей и чужой лояльности, но и в какой-то степени даже культивирует и всячески поддерживает привычные здесь настроения, противоположные корпоративной приверженности. Сотрудники просто живут в среде под названием «нелояльность» и не знают, что может быть иначе. Такое положение вещей скорее характеризует не общую атмосферу какой-либо компании, а относится к настрою определенной части новичков, продолжающих ощущать себя какой-либо другой общностью людей.
Эта стадия по-своему интересна, прежде всего, зарождающимися в ней противоречиями. Суть ее заключается в том, что эта стадия «осознанной нелояльности»», на которой работник, с одной стороны, более четко определяется со своей личной позицией, относительно компании. Начинает задумываться о причинах своего недовольства и может стать перед выбором – остаться или поменять работу. С другой стороны, именно благодаря тому, что он обращает внимание на эти вопросы, он и начинает замечать, что многие работники, особенно более «старые», иначе относятся к корпоративным правилам и нормам, лучше понимают и ориентируются в предъявляемых к ним требованиях. Если сотрудник решает остаться, то, скорее всего начинает примыкать к ним.
На ней находятся сотрудники, которые уже в полной мере влились в корпоративное сообщество, приняли основную массу писаных и неписаных правил, малокритично относятся к действиям руководства. Более того, эти сотрудники могут находиться даже в некоторой психологической зависимости от принадлежности к данной корпоративной общности, они могут испытывать потребность проводить большую часть своего времени с этими людьми. Вырабатывается общий язык, общие взгляды, и как результат, взаимопонимание и взаимопринятие. Эта же особенность данной стадии является и уязвимым местом, поскольку, находясь вне группы своих сотрудников и выходя за пределы «корпоративной ауры», такие сотрудники начинают чувствовать себя на новой почве неустойчиво и тревожно.
Это обретение способности противостоять внешней, по отношению к компании, среде. Такие сотрудники могут с большей степенью осознанности отстаивать корпоративные ценности и стандарты. Чувствуют себя достаточно уверенно при нападках на компанию, и могут обоснованно транслировать корпоративную культуру вовне. Они допускают, что провозглашаемые ценности компании, ее миссия, принципы и прочие элементы официально провозглашаемой корпоративной культуры могут относиться к корпоративным реалиями также, как «карта» относится к «территории». И поэтому они терпимы к недостаткам в работе. Воспринимают их не как признаки «загнивания», а как «точки роста», обращая внимание на которые, можно стать сильнее, успешней и увереннее. Слабое место этой стадии – внутренние ресурсы таких сотрудников небезграничны, и без внутренней поддержки корпоративного сообщества и особенно руководства, при вынужденном нахождении в чуждом окружении такие люди могут «сломаться» и, озлобившись, превратиться в ярых противников и даже конкурентов. Другими словами, нужно помнить о том, что рассмотренные четыре стадии связаны друг с другом не линейно, а скорее циклично. И, значит, за стадией «осознанной лояльности» вновь может следовать стадия «неосознанной нелояльности». Используя предложенную выше модель формирования лояльности персонала, можно смоделировать или применять уже существующий и адаптированный опросник, включающий утверждения, специально нацеленные на выявления степени сформированности компонентов «знаю» (нормативная лояльность), «отношусь» (эмоциональная лояльность), и «делаю» (поведенческая лояльность) в структуре корпоративной лояльности сотрудников. Вот пример из базового списка утверждений, описывающих различные ситуации проявлений 1 и 4 стадии сформированности лояльности и ее трехкомпонентной структуры: 1 Стадия (нормативная лояльность). Я понимаю тех, кто недоволен требованиями компании, знаю и могу указать причины этого. 1 Стадия (эмоциональная лояльность). Когда я слышу, как другие выражают недовольств руководством, я внутренне радуюсь, что хоть кто-то об этом говорит открыто. 1 Стадия (поведенческая лояльность). Когда я выражаю свое недовольство компанией, я могу рассчитывать на поддержку со стороны других. 4 Стадия (нормативная). Когда кто-нибудь нелестно отзывается о моем руководстве, я знаю, в чем они заблуждаются. 4 Стадия (эмоциональная). Когда кто-нибудь нелестно отзывается о моем руководстве или компании, мне это неприятно. 4 Стадия (поведенческая). Когда я слышу что-либо неприятное о своем руководстве или о компании в целом, я пытаюсь встать на защиту. Таким образом, умение вовремя отслеживать и «настраивать на нужную волну» лояльность персонала – еще один шаг к устойчивости и успеху Вашей компании. |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Возможности и недостатки различных видов программ лояльности Так, Facebook занялся распространением купонов, Groupon предлагает своим клиентам копить баллы, икона клиентоцентрированного сервиса,... |  | 3 вопрос. Английское искусство 18 века «Модный брак». Четыре стадии жестокости, прилежание и леность. Хогарт наблюдал жизнь людей разного материального достатка, принадлежавших... |
| «Формирование потребительской лояльности бренду как фактор рыночного развития компаний» Степченко Т. С. «Формирование потребительской лояльности бренду как фактор рыночного развития компаний»// Дисс канд экон наук – Кр.,... | | Игорь Аверкиев 17 августа 2012 года о теме «российской безысходности» «демобилизованным ветеранам декабристского сопротивления» и любителям креативного политического досуга с их звёздным часом на «окупай... |
| Дипломная работа на тему: Разработка программ лояльности клиентов... ... | | Способ дифференциальной диагностики экстравертебральных синдромов... Изобретение относится к медицине, а именно к вертеброневрологии, и может быть использовано с целью дифференциальной диагностики рефлекторных... |
| Маркетинговые технологии формирования программ лояльности клиентов в сфере услуг Работа выполнена на кафедре маркетинга Государственного университета управления | | Повышение клиентоориентированности розничных сетей на основе диверсификации... Работа выполнена в гоу впо ростовский государственный экономический университет (ринх) |
| Темы рефератов Растения в жилых помещениях Основные положения. Стадии... Основные положения. Стадии проектирования. Объемно-пространственная организация в интерьере | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... В 6 классе обучется 16 учащихся. Из них 12 девочек и 4 мальчика. Класс работоспособный, со средними художественными навыками и умениями.... |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Повторить повороты на месте, перестроение из колонны по одному в колонну по четыре дроблением и сведением; из колонны по четыре в... | | Государственное и общественное развитие Конфликт между властью и революционным подпольем протекал на фоне лояльности к правительству со стороны либеральной интеллигенции... |
| Методика оценки потребительской лояльности как элемента оценки стоимости... Основные причины, обусловившие все большее доминирование нематериальных ресурсов в экономике развитых стран, заключаются в совместном... | | Рисунок Показатели, характеризующие исходное понятие «лояльности персонала» (в долях) Персонал становится одним из немногих ключевых звеньев взаимосвязанных элементов компании, оказывающих непосредственное влияние на... |
| Чрезвычайные ситуации. Классификация. Условия возникновения. Стадии... Тема. Чрезвычайные ситуации. Классификация. Условия возникновения. Стадии развития чрезвычайных ситуаций | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... ОУ. Иногда оценка складывается стихийно или под влиянием отношения педагога к работе, лояльности его к администрации и далеко не... |
