Дипломная работа на тему: Разработка программ лояльности клиентов предприятий питания гостинично-ресторанного комплекса (на примере паба «Дикая утка» г. Якутск) по специальности: социально-культурный сервис и туризм

ВВЕДЕНИЕ 10

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ 13

1.1. Подходы к определению понятия лояльности 13

1.2. Программы лояльности и виды программ лояльности 22

1.3. Особенности современных программ лояльности в России и за рубежом 32

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАБА "ДИКАЯ УТКА" ПО ФОРМИРОВАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТЕЙ 40

2.1. Анализ деятельности паба "Дикая утка" 40

2.2. Исследование поведения и уровня лояльности гостей паба "Дикая утка" 59

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТЕЙ ПАБА "ДИКАЯ УТКА" 69

3.1. Мероприятия по привлечению гостей и формированию их лояльности 69

3.2. Расчет эффективности организации обслуживания и формирования лояльности гостей 80

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 90

1.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ // Российская газета, N 238-239, 08.12.1994. 90

2.Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ (ред. от 19.07.2011) "О качестве и безопасности пищевых продуктов" // Российская газета, N 5, 10.01.2000. 90

3.Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 25.11.2013) "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" // Российская газета, N 64-65, 06.04.1999. 90

4.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.05.2014) "О защите прав потребителей" // Российская газета, N 8, 16.01.1996. 90

5.Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" // Российская газета, N 165, 27.08.1997. 90

6.Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия. ГОСТ Р 50763-2007 (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 474-ст). - М., Стандартинформ, 2008. 90

7.Аакер Д.А. Создание сильных брендов. М.: Издательский дом Гребенникова, 2011. 256с. 90

8.Адлер Ю.П., Турко С.В. Хороший потребитель - довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. М.: РИА "Стандарты и качество", 2010. 44с. 90

9.Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг // Отель. 2011. №3. С.36-42. 90

10.Аксельрод Д. Сложно ли оценить лояльность? // Маркетинговые коммуникации. №2 (29). 2013. С.21-24. 90

11.Албитов А., Соломатин Е. Всё о CRM: [Customer Relationship Management]. // Информация и бизнес. 2012. №3. С.13-17. 90

12.Алексеев Д. Привлекая, удерживай // Ресторанные ведомости. 2012. №88. С.42-49. 90

13.Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. - №2. С.16. 91

14.Аренков И.А., Бичун Ю.А. Бизнес-коммуникации: новые возможности получения конкурентных преимуществ. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. 413с. 91

15.Балашов А.А., Губанова А.А. Программы лояльности на транспортном рынке и место бенчмаркинга в определении схемы построения программ лояльности // Маркетинг и маркетинговые исследования. №3(93). 2011 С.242-252. 91

16.Бичун Ю.А. Управление брэндами. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. 352с. 91

17.Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. СПб, Питер, 2012. 566с. 91

18.Боброва И., Зимин В. Лучшие трюки с дисконтными картами. М., Вершина, 2013. 186с. 91

19.Болт Г. Практическое руководство по управлению сбытом. М.: Экономика, 2012. 212с. 91

20.Бояршинов А. Программы лояльности в ресторанном бизнесе // Лаборатория рекламы. 2012. №4. С.36-41. 91

21.Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.: Вильямс, 2011. 272с. 91

22.Валовая Н. Секреты потребительской лояльности // Газета работодателей и предпринимателей. 2013. №1. С.8-11. 91

23.Васильев А. Дисконтная политика в сети ресторанов // Ресторанные ведомости. 2012. №102. С.30-35. 91

24.Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Паблишер, 2013. 152с. 91

25.Витт Ю. Управление сбытом. М.: Инфра-М, 2012. 416с. 91

26.Галицкий Е.Б. Методы маркетинговых исследований. М.: Институт Фонда "Общественное мнение", 2014. 398с. 92

27.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М., Гранд, 2012. 560с. 92

28.Гитомер Дж. Удовлетворенность покупателя - ничто, лояльность - все. СПб.: Питер, 2014. 256с. 92

29.Длигач А., Писаренко Н. Искусство создавать лояльных // "&.СТРАТЕГИИ". 2013. №7. С.25-29. 92

30.Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. №3. 2013. С.48-53. 92

31.Домнин В.Н. Брендинг: новые технологии в России. СПб.: Питер, 2013. 712с. 92

32.Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. М.: Вершина, 2012. 206с. 92

33.Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента. // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. 2012. №5. С.42-46. 92

34.Зефирова Ю. Какую программу лояльности предпочесть? // Коммерческий директор. 2013. №5. С.27-33. 92

35.Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. №4. С.21-24. 92

36.Имшинская И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов. М.: РИП-Холдинг, 2012. 330с. 92

37.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2013. 412с. 92

38.Картышов С.В., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий. // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №2. С.39-43. 92

39.Катков В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? // Консультант директора. 2012. №6. С.18-21. 92

40.Кузнецов А. Клиент готов или лояльность потребителей и клиентов // Индустрия рекламы. 2013. №4. С.37-43. 93

41.Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции "Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса". М.: МГУС, 2012. 368с. 93

42.Мартышев А.В. Маркетинг отношений: учебное пособие. Владивосток; изд-во ДВГУ, 2012. 108 с. 93

43.Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. М.: ФИНПРЕСС, 2012. 484с. 93

44.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. СПб.: Питер, 2013. 612с. 93

45.Наумов В.Н. Поведение потребителей в маркетинговых системах: учебное пособие. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. 342с. 93

46.Обухова К. Купим лояльность. Дорого. // Маркетинг Про. 2013. №7-8. С.21-25. 93

47.Ойнер О.К. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: монография / под ред. О. К. Ойнер. М.: Инфра-М, 2013. 148с. 93

48.Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей. - М.: Вильямс, 2012. 266с. 93

49.Почему программы лояльности не работают? // Маркетолог. 2012. №9. С.41-43. 93

50.Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2013. №1. С.9-16. 93

51.Райхельд Ф.Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Пер. с англ. М.: Вильямс, 2013. 384 с. 93

52.Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. СПб.: Питер, 2011. 412с. 93

53.Руделиус У. Маркетинг. - М.: ДеНово, 2011. 215с. 93

54.Савина А.А. "Поймать лояльность" в социальную сеть // Маркетинговые коммуникации. №5(53). 2012. С.258-262. 93

55.Солнцева А. Незваный гость... с особыми привилегиями. // Ресторанные ведомости. 2013. №78. С.26-29. 94

56.Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать // Бизнес и продажи. 2011. №6. С.18-22. 94

57.Статт Д., Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2013. 384с. 94

58.Сысоева С., Нейман А. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей. // Маркетолог. 2012. №2. С.27-31. 94

59.Ус В., Карасев Я. Цена величия - ответственность // Маркетинговые коммуникации. №6 (24). 2013. С.2-5. 94

60.Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С., Реклама: принципы и практика. - СПб.: Питер, 2011. 356с. 94

61.Фатрелл Ч. Управление продажами. СПб: Нева, 2011. 320с. 94

62.Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. Ростов-на Дону, 2012. 205с. 94

63.Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. - СПб.: Питер, 2011. 192с. 94

64.Хилл Н. Измерение удовлетворённости потребителя по стандарту ИСО 9000:2000. М.: ИД "Технология", 2013. 156с. 94

65.Цуневская О.Я. Автоматизация программ лояльности на основе СRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования. №6(78). 2012. С.478-494. 94

66.Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. №5. 2012. С.55-61. 94

67.Чевертон П. Работа с VIP-клиентами. Днепропетровск: Баланс-клуб, 2010. 188с. 94

68.Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: ООО "ИНТУИТ.ру", 2010. 216с. 94

69.Шальнова О.А. Аспекты потребительской лояльности к магазину // Маркетинговые коммуникации. №3. 2012. C.166-174. 95

70.Юлдашева О.У. Когнитивный маркетинг: продвижение стандартов потребления. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012. 488с. 95

71.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: Финансы и статистика, 2010. 712с. 95

72.Яскевич Е.В. Рекламная деятельность. Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006. 230с. 95

ПРИЛОЖЕНИЯ 96