Дипломная работа на тему: Разработка программ лояльности клиентов предприятий питания гостинично-ресторанного комплекса (на примере паба «Дикая утка» г. Якутск) по специальности: социально-культурный сервис и туризм

Скачать 1.99 Mb.

Название	Дипломная работа на тему: Разработка программ лояльности клиентов предприятий питания гостинично-ресторанного комплекса (на примере паба «Дикая утка» г. Якутск) по специальности: социально-культурный сервис и туризм
страница	2/17
Дата публикации	13.10.2014
Размер	1.99 Mb.
Тип	Диплом

100-bal.ru > Маркетинг > Диплом

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 17

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы управления процессами лояльности и привлечения клиентов заключается в том, что исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.

В современном мире рост количества предложений в сфере услуг и торговли предъявляет особые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги или продающее товары конечному потребителю, сталкивается с жестокой конкуренцией. В такой среде конкурентные преимущества необходимы не только для выхода на рынок и увеличения присутствия фирмы на нем, но и для удержания своих позиций.

Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Руководители фирм и маркетологи осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. Гораздо существеннее - вложение инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей, поддержание у покупателя чувства удовлетворенности.

Основная задача любого руководителя организации - сформировать мероприятия, направленные на привлечение гостей и формирование лояльности и показать пути внедрения этих мероприятий в жизнь организации. Изучение потребностей и запросов клиентов, а также правильно разработанная программа лояльности будет залогом успешной и эффективной деятельности любой организации независимо от её вида деятельности.

Сегодня успех ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. Для предприятия общественного питания важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей - от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли. Удовлетворенные клиенты, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Во-первых, предприятие минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене.

Проблемам потребительской лояльности в сфере услуг посвятили свои публикации такие авторы, как Г.Л.Азоев, Ю.В.Васин, С.М.Власова, Л.А.Возненко, Н.И.Даудрих, С.Ю.Кацаурова, Л.Г.Лавреньтев, А.В.Самсонов и др. Вместе с тем проведенный анализ научных работ в области маркетинга общественного питания показал, что большинство из них не отражает проблемы формирования потребительской лояльности. Это обстоятельство предопределило цель и задачи настоящего исследования.

Целью данной работы является разработка программы мероприятий, направленных на привлечение гостей и формирование лояльности на предприятии общественного питания.

В связи с поставленной в работе целью необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

- охарактеризовать подходы к определению понятия лояльности;

- рассмотреть программы лояльности и их виды;

- определить этапы разработки программ лояльности и методы оценки их эффективности;

- проанализировать и дать оценку систему сервиса и лояльности клиентов в пабе "Дикая утка";

- разработать мероприятия по совершенствованию мероприятий привлечения клиентов и формирования лояльности в пабе "Дикая утка".

Объект исследования - процесс формирования лояльности гостей паба "Дикая утка".

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе создания и внедрения программ лояльности на предприятиях питания гостинично-ресторанного комплекса.

Теоретической основой дипломной работы послужили законодательные акты, монографии, научные и учебные издания по менеджменту и организации работы предприятий общественного питания, материалы периодических изданий, посвященные вопросам управления обслуживанием и привлечением клиентов, труды отечественных и зарубежных авторов, основам предпринимательской деятельности и ресторанному бизнесу, таких, как: А.Г.Андреев, С.Бутчер, А.Васильев, Ю.В.Васин, Дж.Гитомер, М.А.Добровидова, М.Н.Дымшиц, Ю.И.Зефирова, С.В.Картышов, А.Кузнецов, И.А.Кульчицкая, Л.Г.Лаврентьев, В.Н.Наумов, О.К.Ойнер, Н.М.Поташников, А.В.Самсонов, А.В.Цысарь, П.А.Черкашин и др.

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций на практике для совершенствования привлечения и лояльности клиентов в пабе "Дикая утка".

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 17

Похожие:

	Разработка предложений по расширению ассортимента кулинарной продукции... Выпускная квалификационная работа на тему: «Разработка предложений по расширению ассортимента на предприятиях общественного питания...		Социально-культурный сервис и туризм Р. Ю. Сабитов. Техника и технология ресторанного дела. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103. 65 «Социально-культурный...
	Учебно-методический комплекс техника и технология ресторанного дела... Р. Ю. Сабитов. Техника и технология ресторанного дела. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103. 65 «Социально-культурный...		Рабочая программа по дисциплине «Практикум работы на пэвм» Предназначена для студентов по специальностям 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм (имиджмейкерские услуги), 100103. 65...
	Методические указания по самостоятельной подготовке, выполнению контрольных... По учебному плану специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм», специализация «Ресторанный сервис» изучение дисциплины...		Дипломная работа на тему: Информационный продукт как фактор развития... Информационный продукт основа инновационной туристской деятельности. Электронная технология в туризме
	Социально-культурный сервис и туризм А. Е. Островская. Питание и ресторанный сервис. Учебно-методический комплекс. Рабочая учебная программа для студентов специальности...		Рабочая учебная программа по дисциплине Технология выездного туризма... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Рабочая учебная программа дисциплины по дисциплине: организация средств... Гос впо специальности 100103. 65 (230500) "Социально-культурный сервис и туризм" рег. №293 св/сп от 27 марта 2000 г		Социально-культурный сервис и туризм Е. Н. Киприна. Этнография. Учебно-методический комплекс для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» очной...
	Учебно-методический комплекс: Программа учебной иноязычной практики... ...		Учебно-методический комплекс: Программа учебной иноязычной практики... ...
	Социально-культурный сервис и туризм Управление предприятиями социально-культурного сервиса и туризма. Учебно-методический комплекс. Рабочая учебная программа для студентов...		Социально-культурный сервис и туризм Н. А. Балюк Введение в специальность. Рабочая учебная программа для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм»...
	«Основы ресторанного дела» Гос впо специальности 100103. 65 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм» рег. №293 св/сп от 27 марта 2000г		Учебно-методический комплекс для специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и...

Школьные материалы