Дипломная работа на тему: Разработка программ лояльности клиентов предприятий питания гостинично-ресторанного комплекса (на примере паба «Дикая утка» г. Якутск) по специальности: социально-культурный сервис и туризм

2.2. Исследование поведения и уровня лояльности гостей паба "Дикая утка" Самый верный путь успешного развития любого ресторана или кафе - грамотное установление стабильных, долгосрочных отношений с клиентами. Это необходимо уметь каждому заведению общественного питания, если оно рассчитывает на высокие прибыли и стремится задержаться на действующем рынке надолго. Правильно выстроенная маркетинговая политика может способствовать более эффективной повторной продаже услуги в будущем, а также продаже дополнительных услуг клиентам компании, а в случае заведений общественного питания - грамотному позиционированию новых блюд. Лояльность гостей - основное преимущество сервиса HoReCa. Обслуживание гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Система обслуживания клиентов в пабе "Дикая утка" организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований клиентов в соответствии с законодательством и стандартами Российской Федерации [1-6]. Организацией обслуживания клиентов в пабе "Дикая утка" занимаются официанты, бармены и администраторы, на них возлагаются следующие функции: - организация клиентского обслуживания; - прием, обработка и выполнение заказов; - работа с жалобами; - изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов; - маркетинг услуг; - сбор и предоставление руководству отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания. Для оптимальной организации взаимодействия с клиентами официантами используется единое программное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу, в которой хранится вся информация об ассортименте продукции, ценах, наличии. Паб "Дикая утка" предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого официанта в зависимости от предпочтений клиента. Для создания и поддержания системы обслуживания клиентов паб "Дикая утка" обеспечивает наличие: - квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания; - помещений для приема клиентов; - качественной продукции. Эффективный процесс взаимодействия с клиентами в пабе "Дикая утка" характеризуется следующими параметрами: - единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия; - индивидуальный подход к клиентам; - минимизация времени клиента, затраченного на получение заказа; - оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг общественного питания являются: - обеспечение качества питания; - обеспечение качества клиентского обслуживания. В настоящее время на рынке услуг существует множество кафе и ресторанов, предоставляющих аналогичные услуги, однако, основным недостатком товаров и услуг у конкурентов являются высокие цены и/или невысокое качество продукции. Анализ рынка общественного питания в г.Якутск показывает резкий рост конкуренции между ресторанами, кафе, барами. Соперничество предприятий общественного питания по аналогичным товарам и услугам повышает значимость уровня обслуживания, а работа персонала становится ключевым компонентом успеха. Исходя из этих тенденций, было проведено исследование, предметом которого стала эффективность коммуникации с клиентами паба "Дикая утка". Был проведен опрос посетителей, ориентированный на массовых респондентов различной квалификации и компетенции. Проведенное исследование направлено на выявление тех факторов, которые клиенты считают существенными или ключевыми в процессе выбора ресторана. Основная цель исследования - определение отношения клиентов к продаваемым услугам пабом "Дикая утка". Задачи исследования: - определить востребованность в услугах паба, - выяснить причины предпочтения пользования услугами паба, - выявить предпочтение при выборе предприятий общественного питания, - получить оценку работы предприятия, - узнать мнение потребителей об удобстве месторасположения паба, - выяснить, какую оценку качества работы заслуживает данное предприятие, - выявить намерение клиентов оставаться постоянными пользователями услуг паба, - определить мнение об ассортименте предлагаемых услуг, - проанализировать цены на услуги предприятия, - определить демографический профиль посетителей, с использованием таких параметров, как возраст, пол, образование, доход. Инструмент реализации опроса в данной работе - анкета (Приложение Г). С помощью анкеты, была получена первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления услуг пабом, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов - закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования - дихотомические и многовариантные. Сбор информации заключался в опросе респондентов различной квалификации и компетенции. Количество опрашиваемых - 50 человек. Анализ анкет показал, что основной части респондентов - 58% (27 человек) хорошо знаком паб "Дикая утка", 16 человек или 30% от числа опрошенных отметили, что не знают, 7 (12%) - затруднились ответить (рисунок 2.6). Рисунок 2.6 - Степень известности паба "Дикая утка" На вопрос о частоте посещений предприятий (рисунок 2.7) ресторанного типа респонденты дали ответ следующий: 57% респондентов ответили, что посещают подобные заведения 1-2 раза в год, 27 % - 1 раз в 2-3 месяца, 12% - 1-2 раза в месяц, 4% респондентов отметили разные причины. Рисунок 2.7 - Частота посещений предприятий ресторанного типа На вопрос №3 анкеты, где нужно было ответить, услугами каких пабов дополнительно пользовались респонденты, были получены следующие результаты: большинство опрашиваемых предпочитают такие заведения, как "Чикаго", "Duets". Это вполне объяснимо - данные предприятия работают на рынке ресторанных услуг г.Якутска не первый год, у них выработаны свои стратегические ориентиры, создан свой банк клиентов. Услугами паба "Дикая утка" пользуются 10 из 50 опрошенных респондентов, что отрадно - сравнительно это немалая часть посетителей, меньшая часть клиентов посещали ресторан "Jet" (2 человека) и недавно открывшийся "Гэтсби" (1 человек). Данные приведены на рисунке 2.8. Рисунок 2.8 - Предпочтение при выборе ресторанов На вопрос, указанный в п. 4 анкеты, где выяснялось, что же повлияло на выбор паба, респонденты показали, что основные причины выбора - лучшие условия обслуживания, а также реклама предприятия (рисунок 2.9). Рисунок 2.9 - Причины предпочтения при выборе паба"Дикая утка" Ответы на п. 5 вопросника показали, что цены в пабе достаточно приемлемые для посетителей, что отметили 20 человек опрашиваемых. О высоте цен заявили 15 человек, 15 остальных отметили и то, что цены низкие (рисунок 2.10). Рисунок 2.10 - Уровень цен в пабе "Дикая утка" Ассортимент паба достаточно широк, что видно из ответов на вопрос №6 анкеты. Большая часть (30 человек) отметила, что ассортимент широкий, средний ассортимент отметили меньшая часть респондентов, и только малая доля (5 человек) "досталась" узкому ассортименту (рисунок 2.11). Рисунок 2.11 - Оценка широты ассортимента продукции паба"Дикая утка" Оценка дизайна залов паба достаточно положительна. Оценка шла по 10-бальной системе. Оценку "5" и "6" поставила большая часть опрашиваемых; самая меньшая отдала предпочтенье низким баллам (рисунок 2.12). Отрадно, но и высокий балл "10" и "9" поставила немалая часть респондентов. Рисунок 2.12 - Оценка дизайна залов паба "Дикая утка" Расположение паба, что видно на рисунке 2.13. Это связано с отличной транспортной развязкой в районе расположения предприятия. Рисунок 2.13 - Удобство расположения паба "Дикая утка" Ответы на вопрос № 9 вопросника о намерении клиентов и в дальнейшем пользоваться услугами данного предприятия обнадёживают - большинство респондентов ответили "да" (рисунок 2.14). Рисунок 2.14 - Степень намерения оставаться клиентом паба"Дикая утка" Последними вопросами анкеты были вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, уровне дохода. Подведя итоги исследования, удалось выяснить, что клиентами являются как мужчины, так и женщины, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население. В отношении дохода клиентов можно сказать, что они достаточно платежеспособны. Таким образом, исследование позволило проследить поведение клиентов и оценить деятельность предприятия паба "Дикая утка". Большинство клиентов знают о пабе, и посещают его, в основном, 1-2 раза в год. Степень приверженности клиентов к конкретному данному предприятию усилена. Основные факторы выбора паба - профессионализм и цены на услуги. Прослеживается положительная динамика в оценке клиентами уровня обслуживания в пабе. Цены респонденты считают приемлемыми. Давая оценку месторасположению паба "Дикая утка", большинство респондентов отметили удобство расположения - это объясняется наличием отличной транспортной развязки в данном районе города Якутска. А о своих намерениях оставаться и впредь клиентами паба, заявили большинство опрошенных. Это отрадно. Таким образом, реализация целей и задач, поставленных в плане маркетингового исследования, подтвердила основную гипотезу: паб "Дикая утка" имеет сильные конкурентные позиции, однако данное положение нельзя считать достаточно устойчивым, прежде всего по причине активного наступления конкурентов. На выбор стратегии данного предприятия влияет как общее состояние конъюнктуры рынка в сфере ресторации, степень сбалансированности спроса и предложения, тенденции их развития, уровень насыщенности рынка г.Якутска услугами общественного питания, ценовая политика, ассортиментная структура предприятия, средняя норма прибыли по отдельным услугам, темп роста реализации услуг, а также отношение к посетителям паба. В соответствии с нашими исследованиями в этой области можно выделить следующие факторы конкурентного преимущества (по мере убывания их значимости): - качество обслуживания и профессионализм персонала; - приемлемость цен; - вкусовые качества; - разнообразие услуг; - местоположение. В настоящее время успешность деятельности предприятия сферы общественного питания и высокая конкурентоспособность его услуг определяется, прежде всего, не ценовыми факторами, а качественными характеристиками. Именно последние и являются основными конкурентными преимуществами паба "Дикая утка".

Похожие:

	Разработка предложений по расширению ассортимента кулинарной продукции... Выпускная квалификационная работа на тему: «Разработка предложений по расширению ассортимента на предприятиях общественного питания...		Социально-культурный сервис и туризм Р. Ю. Сабитов. Техника и технология ресторанного дела. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103. 65 «Социально-культурный...
	Учебно-методический комплекс техника и технология ресторанного дела... Р. Ю. Сабитов. Техника и технология ресторанного дела. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103. 65 «Социально-культурный...		Рабочая программа по дисциплине «Практикум работы на пэвм» Предназначена для студентов по специальностям 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм (имиджмейкерские услуги), 100103. 65...
	Методические указания по самостоятельной подготовке, выполнению контрольных... По учебному плану специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм», специализация «Ресторанный сервис» изучение дисциплины...		Дипломная работа на тему: Информационный продукт как фактор развития... Информационный продукт основа инновационной туристской деятельности. Электронная технология в туризме
	Социально-культурный сервис и туризм А. Е. Островская. Питание и ресторанный сервис. Учебно-методический комплекс. Рабочая учебная программа для студентов специальности...		Рабочая учебная программа по дисциплине Технология выездного туризма... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Рабочая учебная программа дисциплины по дисциплине: организация средств... Гос впо специальности 100103. 65 (230500) "Социально-культурный сервис и туризм" рег. №293 св/сп от 27 марта 2000 г		Социально-культурный сервис и туризм Е. Н. Киприна. Этнография. Учебно-методический комплекс для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» очной...
	Учебно-методический комплекс: Программа учебной иноязычной практики... ...		Учебно-методический комплекс: Программа учебной иноязычной практики... ...
	Социально-культурный сервис и туризм Управление предприятиями социально-культурного сервиса и туризма. Учебно-методический комплекс. Рабочая учебная программа для студентов...		Социально-культурный сервис и туризм Н. А. Балюк Введение в специальность. Рабочая учебная программа для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм»...
	«Основы ресторанного дела» Гос впо специальности 100103. 65 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм» рег. №293 св/сп от 27 марта 2000г		Учебно-методический комплекс для специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и...