ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАБА "ДИКАЯ УТКА" ПО ФОРМИРОВАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТЕЙ
2.1. Анализ деятельности паба "Дикая утка"
Паб "Дикая утка" располагается в центре г.Якутска в историко-архитектурном комплексе под названием "Старый город" по адресу: ул. Чернышевского, 20. Деревянное здание построено по образу памятников древнерусского зодчества XVII века.
Открытие паба состоялось 20 декабря 2011 года. Прообразом паба послужила знаменитая таверна "Дикая утка", популярное место сборищ горожан в средневековом Лондоне, времен короля Генриха V. Каждый вечер горожане собирались в стенах этого заведения, чтобы отдохнуть после трудовых будней, выпить кружку пива, поесть жареного мяса. В "Дикой утке" царила простота общения - хозяева были рады любым гостям, здесь собирались старые друзья, заводились новые знакомства и не обращали внимания на происхождение, титулы и звания. Согласно легенде, устав за день от строгого дворцового этикета и аристократических увеселений, молодой король Генрих V, переодевшись в платье горожанина, убегал в "Дикую утку" чтобы смешавшись в толпе простолюдинов, никем неузнанный предаться веселым народным танцам и выпить кружку доброго эля.
Интерьер является необычным для г. Якутска, дизайнеры вдохновлялись интерьерами ирландских пабов с темными цветами и преобладанием зеленого. Стекла в окнах паба выполнены из матового стекла с витражами, благодаря чему в пабе достаточно темно: не видно уличной суеты и яркого солнца. Материалы использованы в основном из дерева, тканевые обои на стенах или нарочито состаренная покраска. Стены паба украшены множеством уникальных атрибутов с разных стран мира: статуэтки, картины, вырезки из газет, рекламные плакаты старых годов, денежные купюры, таблички и многое другое.
Пабы - это общественные места, ориентированные на продажу и потребление алкогольных напитков. Составление пивного ассортимента, как правило, диктуется концепцией заведения и необходимостью поддерживания определенного ценового диапазона. В пабе "Дикая утка" предлагают попробовать на вкус самое известное и потребляемое, ставшее легендой Ирландии, пиво Guinness.
Организационно - правовой формой исследуемого предприятия является общество с ограниченной ответственностью "Лидер" - ООО "Лидер". Согласно Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" Обществом с ограниченной ответственностью (далее - общество) признается созданное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.
Большим плюсом такой формы является то, что его участники не отвечают по обязательствам фирмы и несут риск убытков, связанных с деятельностью ООО, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Так же очень важным является и размер уставного капитала. Кроме того, данный вид организационно-правовой формы позволяет реализовывать алкогольную продукцию согласно ФЗ от 22.11.1995 г №171-ФЗ "О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции".
Паб "Дикая утка" действует на основании устава и учредительного договора. В соответствии с уставом общество с ограниченной ответственностью создано с целью расширения рынка товаров и услуг, извлечения прибыли.
Виды деятельности:
- деятельность ресторанов, баров, кафе, столовых. Поставка продукции общественного питания;
- торговля продовольственными товарами;
- торгово-закупочная деятельность;
- производство пищевых продуктов, в т.ч. безалкогольных напитков;
- организация и проведение выставок, аукционов, конкурсов, культурно-массовых мероприятий;
- хранение и складирование замороженных или охлажденных грузов;
- деятельность агентов по оптовой торговле напитками;
- розничная торговля хлебом, хлебобулочными и кондитерскими изделиями;
- розничная торговля алкогольными и другими напитками;
- розничная торговля табачными изделиями;
Все вышеперечисленные виды деятельности осуществляются в соответствии с действующим законодательством РФ. Предприятие имеет следующие лицензии и разрешительные документы:
- свидетельство о государственной регистрации юридического лица;
- санитарно-эпидемиологическое заключение;
- лицензии на алкогольную продукцию;
- сертификаты соответствия на вина;
- заключение о соблюдении на объекте пожарной безопасности.
Обязательным условием является сертификация продукции. Поставщики гарантируют поставку качественного товара и предоставляет сертификаты на продукцию.
Форма организации производства паба "Дикая утка" - с полным циклом производства. Обработку продуктов начинают с приема и хранения сырья и заканчивают реализацией готовой продукцией. Организационная структура паба "Дикая утка" представлена на рисунке 2.1.
Рисунок 2.1 - Организационная структура паба "Дикая утка"
В состав предприятия входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, залы для потребителей, фойе.
Паб имеет несколько залов. С первого этажа паба наверх ведет лестница ко второму этажу, с балкона которого видно сцену для выступления артистов на первом этаже. Имеется VIP-зал и зал ресторана (некурящая зона). Вместимость залов паба указана в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Вместимость паба "Дикая утка"
Зал
|
Вместимость (чел.)
|
Паб 1 этаж
|
80
|
Паб 2 этаж
|
40
|
Ресторан
|
100
|
VIP-зал
|
20 чел.
|
В соответствии с ГОСТ Р 50763-2007 "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия" [6], паб "Дикая утка"" оказывает следующие услуги:
1. Услуги питания - паб "Дикая утка" представляет услугу по реализации алкогольных напитков, изготовлению и реализации закусок, кулинарных, покупных товаров, по созданию условий для их потребления в зале.
2. Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают услуги официанта по обслуживанию в зале;
3. Услуги по организации досуга включают услуги проведения концертов и акустических вечеров.
Режим работы паба "Дикая утка":
Пн-Чт 12:00-02:00
Пт 12:00-03:00
Сб 14:00-03:00
ВС 14:00-02:00
Каждую пятницу и субботу, иногда и в будние дни (по праздникам) в пабе "Дикая утка" проводятся концерты с "живым исполнением" (без фонограммы) с участием российских и местных рок-, поп-групп, исполнителей джаза и т.д. (Приложение А). Вход в такие дни (после 21.00) платный - 300 руб. На тематические и концерты приглашенных групп с других городов цены выше. О мероприятиях паба можно прочитать в группе ВКонтакте: Паб "Дикая утка" в Якутске: http://vk.com/dikaya_utka.
Паб "Дикая утка" - это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд, а также ирландское пиво, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия. В меню представлены блюда европейской и ирландской кухни. Здесь можно попробовать классические ирландские блюда, но с использованием национальных якутских продуктов, таких как оленина, чир и жеребятина.
Ассортимент предлагаемой продукции паба "Дикая утка" представлен в Приложении Б. В меню представлены различные виды разливного, бутылочного пива, вин, коньяка, виски, бренди, водки, джина, рома, текилы, ликера, абсента, вермута и других напитков. Вид меню "а ля карт" - со свободным выбором блюд. Блюда данного вида меню готовятся на заказ.
Кроме алкогольной продукции, меню паба имеет следующую структуру:
1. Холодные блюда и закуски;
2. Салаты
3. Горячие закуски
4. Горячие блюда;
5. Стейки
6. Мексиканские блюда
7. Супы
8. Гарниры;
9. Соусы
10. Десерты
11. Блюда на компанию.
12. Безалкогольные напитки и кофе
13. Покупная продукция.
Меню паба "Дикая утка" составлено в соответствии с действующим сборником рецептур.
Также имеется бизнес ланч с 12.00 до 15.00. Меню бизнес-ланча включает: салаты, первые блюда, вторые блюда, гарниры и напитки. Меню бизнес-ланча представлено в Приложении В. Для проведения банкетов предлагается банкетное меню.
Паб имеет прекрасные условия для проведения неформальных встреч, банкетов и праздников. Здесь можно встретить кого угодно, людей разных классов, от музыкантов до политиков, тех, которых привлекает теплая, уютная атмосфера, необычный интерьер, мелодичная живая музыка и хорошая кухня.
Каждую неделю паб "Дикая утка" выпускает газету "Beer times". Официанты следят за тем, чтобы на каждом столике лежал свежий номер газеты. Если кухня и бар не успевают быстро выполнить заказ, эта газета поможет отвлечь внимание гостя, пока он ждет. Также гостям предлагаются настольные игры - шахматы, шашки и головоломки.
Контингент потребителей различный. Не только молодежь, но и люди более старшего возраста посещают паб "Дикая утка". Было проведено исследование структуры потребителей на основе демографических факторов, которое выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторанов составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, люди с хорошей заработной платой.
Возрастная структура исследуемой выборки представлена на рисунке 2.2.
Рисунок 2.2 - Возрастная структура посетителей паба "Дикая утка"
Таким образом, потенциальным клиентом паба "Дикая утка" является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет.
Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами паба "Дикая утка" потому, что им удобен такой режим питания (27%). Почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому паб "Дикая утка" постепенно завоевывает постоянных клиентов.
Кроме того, 45% от общего числа опрошенных считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторана являются низкими.
Высокий уровень обслуживания в пабе "Дикая утка" сочетается с организацией отдыха посетителей. Потребителей обслуживают официанты, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и напитки готовят высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду: черную футболку с логотипом паба "Дикая утка" и зеленый фартук. При этом под фартуком допускается только брюки темного цвета, либо темная юбка. Для девушек не рекомендуется яркий макияж, вызывающий маникюр и высокие каблуки.
В соответствии со штатным расписанием на предприятии работает 39 человек, большая часть сотрудников является обслуживающим персоналом. Штатное количество работников указано в таблице 2.2.
Таблица 2.2
Штат сотрудников паба "Дикая утка"
Должность
|
Количество работников
|
Директор
|
1
|
Главный бухгалтер
|
1
|
Заведующий производством
|
1
|
Администратор
|
2
|
Официант
|
15
|
Старший бармен
|
1
|
Бармен
|
3
|
Шеф-повар
|
1
|
Су-шеф
|
1
|
Повар холодного цеха
|
2
|
Повар горячего цеха
|
3
|
Мясник
|
1
|
Уборщица
|
2
|
Посудница
|
2
|
Контролёр
|
3
|
В пабе "Дикая утка" используется линейная система управления (рисунок 2.3).
Рисунок 2.3 - Структура управления пабом "Дикая утка"
Директор является главным лицом в управлении предприятием.
Заведующий производством, администратор и главный бухгалтер находятся под непосредственным руководством директора.
Заведующий производством осуществляет контроль за технологическими режимами и рецептурами блюд, за соблюдением производственным персоналом санитарных требований. Работает со сборниками рецептур блюд, составляет меню.
Администратор руководит работой зала.
Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику. Возглавляет работу по подготовке и принятию рабочего плана счетов, форм первичных учетных документов, осуществляет контроль за проведением хозяйственных операций, соблюдением технологии обработки бухгалтерской информации и порядка документооборота.
В свою очередь под руководством каждого из вышеперечисленных, находятся более многочисленные структуры, такие как повара цехов, бармены, официанты, уборщицы и посудницы.
Основные категории работников (официант, бармен, кладовщик, заведующий производством, повара, кухонные рабочие) работают в соответствии с должностными инструкциями. В данном документе регламентирует организационно-правовые положения работника, его обязанности, права и обеспечивает условия для его эффективной работы. Так же в данном документе устанавливаются порядок и требования к качеству выполняемых работ, техническим знаниям и опыту работы.
В пабе "Дикая утка" автоматизация работы зала и кухни осуществляется с помощью программы R-Keeper. Складской учет ведется с помощью программы StoreHouse. Система автоматизации складского учета StoreHouse, позволяет полностью контролировать процесс управления производством в кафе. Совместимость Store House c системой бухгалтерского учета "1-С Бухгалтерия" позволяет на основе документов StoreHouse автоматически формировать в "1-С Бухгалтерии" журнал операций и журнал проводок.
ООО "Лидер" применяет упрощенную систему налогообложения. Формой отчетности является налоговая декларация по налогу, уплачиваемому в связи с применением упрощенной системы налогообложения и декларация об объеме розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции.
Прибыль предприятия определяется к концу каждого финансового года. Из балансовой прибыли уплачиваются предусмотренные законом налоги и другие платежи в бюджет, а также процент по кредитам банков. Образующаяся после этих расчетов прибыль остается в полном распоряжении общества, часть которой выделяется на развитие производства и другие нужды.
Одним из инструментов диагностики положения предприятия в рыночном пространстве является методика, которая в английской аббревиатуре называется SPACE (пространство) - Strategic Positaion and Action Evaluation (стратегическая оценка положения и действий). В основе методики лежит анализ положения предприятия и условий его функционирования,
Метод SPACE заключается в том, что для предприятия оцениваются четыре группы факторов:
- факторы стабильности экономической среды (ES),
- факторы привлекательности отрасли (IS),
- факторы конкурентных преимуществ (СА),
- факторы финансового потенциала (FS).
Каждый фактор оценивается экспертно по определенной шкале. В таблицах 2.3, 2.4, 2.5, 2.6 и на рисунке 2.4 подробно описан пошаговый анализ деятельности компании с помощью SPACE - анализа. Таким образом, можно будет определить, в каком состоянии находится компания и ее деятельность.
Таблица 2.3
Конкурентные преимущества паба "Дикая утка"
Показатели конкурентных преимуществ
|
Минимум
|
Оценка
|
Максимум
|
1. Доля бизнеса компании в отрасли
|
Сильное сокращение
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
Сильный рост
|
2. Изменение уровня персонала
|
Сильное сокращение
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
Сильный рост
|
3. Наполнение портфеля заказами
|
Неудовлетворительный
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
Удовлетворительное
|
4. Приверженность покупателей к продукции компании
|
Низкая
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
Высокая
|
5. Финансовое положение компании
|
Плохое
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
Хорошее
|
6. Состояние бизнеса у конкурентов
|
Хорошее
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
Плохое
|
7. Уровень деловых связей
|
Низкий
|
0
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
Высокий
|
КП= |
